第十章行为有效性(1)

1、1 第十章第十章 行为的有效性行为的有效性主讲教师：郑春主讲教师：郑春2 10.1 有效的信息沟通有效的信息沟通 10.2 对组织变革的有效管理对组织变革的有效管理 10.3 组织发展组织发展 10.4 跨文化管理跨文化管理310.1 有效的信息沟通有效的信息沟通 零沟通概述零沟通概述 一一沟通过程沟通过程 二二信息流动的方信息流动的方式式 三三信息沟通的障信息沟通的障碍碍 四四信息沟通的改信息沟通的改善善 零沟通概述零沟通概述 1.1.沟通的涵义沟通的涵义 2.2.人际沟通特点人际沟通特点 3.3.沟通的功能类沟通的功能类型型 4.4.沟通的作用沟通的作用41.1.沟通的涵义沟通的涵义 信息

2、交流信息交流-人与人、群体、人与人、群体、 组织之间的信组织之间的信息交流过程。人际沟通是最基本的息交流过程。人际沟通是最基本的 沟通沟通指人、群体、组织之间传递信息并达指人、群体、组织之间传递信息并达到共同理解的过程。到共同理解的过程。 2.2.人际沟通特点人际沟通特点 主要通过语言；主要通过语言； 信息，还包括情感、思想、态度、观点的交流；信息，还包括情感、思想、态度、观点的交流； 心理因素起重要作用，影响和改变人的行为；心理因素起重要作用，影响和改变人的行为； 出现人特有的心理障碍出现人特有的心理障碍 意义的传递与理解意义的传递与理解53. 3. 沟通的功能类型沟通的功能类型 需要人际沟

3、通具有传达信息功能，更具有心理保健及形成和发展社会心理的功能。依此将沟通分为工具式和满足需要沟通。 工具式沟通工具式沟通:传达信息，影响接受者的认知结构、知觉思想及态度体系，改变行为。 满足需要的沟通满足需要的沟通:主要是情感元素的传递，表达情感情绪、意向态度，以求得对方同情、共鸣、支持、友谊和谅解，消除内心紧张，确立和改善与对方的人际关系，满足个人精神。64 4.沟通的作用沟通的作用 提供充分、准确的信息材料，是正确决策的前提和基础。 沟通是统一思想、协调行动的工具，是有效控制的基础。 沟通是激励员工的有效方法 沟通提供了情绪表达机制，是组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关

4、系的关键。一一沟通的过程三要素三要素：信息源（发送者）、信息和接受者。过程过程7 7部分部分：信息源； 信息； 编码；编码信息受影响-技能、态度、知识和社会一文化系统。支持性装置 通道；传送信息的媒介物,选择。 接受者； 解码； 反馈：8一一沟通的过程沟通的过程噪声噪声:各种因素的干扰。内部噪声，外部噪声信息失真。 沟通过程有效性：信息源初始信息与接受者接收的信息之间的异同，差异程度通过反馈来衡量；沟通者对所传递信息的保留时间长度，表示沟通的强度。 信息接收四步骤：关注、理解、接受、保持。9二二信息流动的方式信息流动的方式 1.1.正式沟通及其网络正式沟通及其网络 2.2.非正式沟通及其网络非

5、正式沟通及其网络 3.3.信息沟通的方式信息沟通的方式 4.4.沟通方向的可逆性分类沟通方向的可逆性分类 10( (一）正式沟通及其网络一）正式沟通及其网络 正式沟通正式沟通:由正式组织系统的渠道进行的沟通 1 1.1 正式沟通的分类：正式沟通的分类：按信息的流向分类，下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。 1 1.2 正式沟通的网络正式沟通的网络111 1.1 正式沟通的分类正式沟通的分类 下行沟通，在群体或组织中自上而下的沟通；一个水平流向更低水平的沟通。下达指示；了解工作任务和其他任务关系；给下属提供资料；向下属反馈绩效；阐明目标，增强任务感和责任心。协调各层次活动。 上行沟通； 水平

6、/垂直，平行(横向)沟通；既有正式，也有非正式交流。“跳板原则” 。有利/不利的一面 斜向沟通：组织内非属同一层次的个人和群体之间的沟通。职能部门经常斜向沟通，交流业务活动中的各种信息，以进行指导和协调。121 1.2 正式沟通的网络正式沟通的网络 沟通网络：信息流动的通道 正式沟通网络：遵循权力系统，与工作有关正式小群体沟通网络正式小群体沟通网络链式链式：速度最快，沟通面狭窄，分散，不易形成共识与和谐气氛，士气低，凝聚力轮式轮式：正确性高，速度快，有确定领导人;但士气低，适应工作慢。简单问题，优于圆形圆形圆形：各方平等，心情舒畅，便于鼓舞士气，但精确性不够，速度慢，缺乏中心，不利集中。星式星

7、式( (全通道式全通道式) ):民主气氛，关系融洽，充分交流，协商解决问题。速度慢，不易集中控制。Y Y链式链式：轮和链式优缺点，即速度快，“筛选”失真，上下距离，士气低。“秘书专政”，傀儡。14小群体网络有效性指标小群体网络有效性指标 标准 链式 轮式 全通道 速度 次快 快 快 准确性 高 高 次高 领导者出现 较显著 显著 不显著 士气 低 较低 高15（二）非正式沟通网络（二）非正式沟通网络 非正式沟通非正式沟通:在组织正式规定的渠道之外进行的信息交流和传递 人们在自然交往中通过私人接触形成的，容易把真实思想、情绪、动机表露出来，因而提供正式沟通中难以获得的信息。 容易使信息失真，容易

8、传播流言蜚语，混淆视听。 单线型、闲聊型、随机型、组串型。 16非正式沟通网络非正式沟通网络 1.小道消息的传播机制2.越级报告的管理机制1.小道消息的传播机制 缘于人们交往过程中的互相作用和影响。是人们要求交往沟通的天性的一种表现，是一种自然的正常活动。 通过口授和观察得以传播 作用：反馈雇员信息，有助正式指令变成员工语言，弥补管理人员与雇员沟通方面的失误。17小道消息的传播因素小道消息的传播因素 令人激奋和不安全的事件 事情关系到朋友或同事 最新信息 组织成员紧密接触 允许交流的工作条件 从事要求他人提供信息的工作岗位 擅于联络沟通的个人性格 18小道消息的特点小道消息的特点 传播正式组织

9、不愿或有意缄口的信息； 快速扩散，机动灵活，传播比正式沟通更迅速； 异乎寻常的渗透能力，突破组织界限。 19小道消息的传播形式小道消息的传播形式 单线型：一连串的人传至最后的接受者。 闲聊型：流言传播式。由一个人主动传给其他人。 随机型：因偶然的机会将信息随机传给一部分人，这些人又随机传给另一部分人。 组串型：又称葡萄型，某人将信息有选择地传给有关人。20控制谣传控制谣传 排除起因，以防扩散。 谣传起始辟谣，辟谣时力戒重复谣言。 用事实驳斥，当面质对，必要时笔录。 尽快处理谣言。 非正式组织核心人物的合作和帮助。 倾听有用谣传，注意背后隐含意义。212.越级报告的管理机制越级报告的管理机制 普

10、遍的非正式上行沟通，“小报告”。 组织成员未按照非正式上行沟通渠道，逐级向领导者表达意见，而是越过直属上级直接向更上层领导者，以口头或书面的形式进行。22越级报告产生原因越级报告产生原因 非正式上行沟通渠道不良，造成部分成员的心理不安与不满。 组织政治行为 某些信息收集活动促进越级报告行为的产生。23越级报告的优缺点越级报告的优缺点 优点：保持沟通信息的完整性；信息传达有较高的时效性和机动性；与正式沟通渠道相互补充。 缺点：破坏组织中的权力关系；破坏组织内部的和谐与团结；没有正式沟通渠道的监督，客观、严谨性不够。24越级报告管理机制越级报告管理机制 明文禁止越级报告对正式沟通机制的破坏 积极进

11、行个别访谈 健全各种沟通方式，接受组织成员的建设性、创造性意见。 对越级报告处理要采取谨慎的态度。25（三）（三）信息沟通的方式信息沟通的方式 (1) 语言沟通语言沟通-书面、口头沟通 (2) 非言语沟通非言语沟通 (3) 沟通沟通通道的选择通道的选择：通道丰富性-沟通方式在传递信息方面的能力 26 (1)语言沟通语言沟通 书面书面沟通沟通：利用文字进行的沟通。特点是正式准确、有权威性、便于再读、保存复查。不足文字冗长，不易及时修改。 口头沟通口头沟通：借助于口头语言进行的沟通。特点节省时间、反馈快、弹性大、亲切、双向，办事速度快、效率高。不足事后难于准确查证。27(2) 非语言沟通非语言沟通

12、 通过身体动作、说话语调或重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。 身体语言学（身体语言学（kinesics）：对身体动作的学术研究。涉及手势、面部表情及其他身体动作。 身体距离身体距离：个体给自己流出的空间。 面部表情加语调面部表情加语调，可展现自负、好胜、畏惧、害羞等特点，都是阅读备忘录无法获得的信息。 对接受者而言，在倾听发送者的言语意义的同时还应该注意非言语线索，尤其要注意二者之间的矛盾之处。28(3) 沟通沟通通道的选择通道的选择 通道丰富性通道丰富性（channel richness）：各种沟通方式在传递信息方面的能力。 同时并行处理多种线索同时并行处理多种线索；

13、 促进快速反馈促进快速反馈； 直接亲身的接触直接亲身的接触。 三方面得分越高，通道越丰富。面对面交谈，电话，EMAIL，信件，公告等的比较。29沟通沟通通道的选择通道的选择 面对面交谈面对面交谈：最丰富，承载信息量大，大量信息线索（语言、体态、面部表情、手势、语调）、即时反馈（言语和非言语两种方式）以及亲身接触。 非私人性的书面媒介非私人性的书面媒介，如公告和一般文件，通道丰富性最低。 可采用通道丰富性低方式传递常规信息，而对，采用通道丰富性高的方式来沟通非常规信息。 304.4.沟通方向的可逆性分类沟通方向的可逆性分类 单向沟通单向沟通：朝着一个方向的沟通。特点速度快、秩序好、无反馈、无逆向

14、沟通，缺点：实收率低，接受者容易产生挫折、埋怨和抗拒。 双向沟通双向沟通：来回反馈式的沟通。发送者与受讯者之间的位置不断交换。特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好；但传达者有心理压力。 严格讲单向沟通不是真正沟通，一方向另一方传达信息；但不能因此否定单向沟通。 三三信息沟通的障碍信息沟通的障碍（我没说你偷了我的钱）（我没说你偷了我的钱） 1.1.语义障碍，理解差异语义障碍，理解差异。语言修养，表达能力各异，素质等。 2. .个体差异个体差异：个性,能力；价值观、态度；知觉（选择性。知识、习惯、经验差异。 3. .情绪造成沟通障碍情绪造成沟通障碍 4. .地位

15、差异地位差异和利害冲突妨碍沟通，形成“过滤”。 5.5.组织层次影响组织层次影响。“过滤”和“失真”。 6.组织设计不当组织设计不当，沟通渠道不畅。 7.信誉不佳信誉不佳，妨碍沟通。 8.条件不清，弹性太大条件不清，弹性太大。政策、制度、办法的适用边界。隐含前提，默契。9.地理障碍地理障碍、交通条件、信息技术、交通条件、信息技术。沟通困难。沟通困难 10.组织气氛的影响组织气氛的影响。与提防、猜疑的组织相比，在关系融洽开诚布公相互信赖的组织中，沟通的有效性强。32四、沟通的四、沟通的PAC模式模式伯恩的PAC人格结构理论PAC理论又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、交互作用分析、人际关系

16、心理分析，由Eric Berne于19世纪50年代在人们玩的游戏（Game People Play）一书中，提出了这个著名的理论。他将传统的理论加以提升创立了整套的PAC人格结构理论。是一种针对个人的成长和改变的有系统的心理治疗方法。 无论人们是以坚决还是非坚决的方式相互影响，当一个人对另一个人作出回应时，存在一种社会交互作用。这种对人们之间的社会交互作用的研究叫做交互作用分析。这种分析理论认为，个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是“父母”、“成人”、“儿童”状态。取这三个间的第一个英文字母，Parent（父母）、Adult（成人）、Child（儿童），所以简称人格结构的PAC分析

17、。“P-A-C”理论把个人的“自我”划分为“父母”、“成人”、“儿童”三种状态，这三种状态在每个人身上都交互存在，也就是说这三者是构成人类多重天性的三部份。 “父母”状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中成分占优势时，这种人的行为表现为凭主观印象办事，独断独行，滥用权威，这种人讲起话来总是“你应该”、“你不能”，“ 你必须”。 “成人”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。这种人能从过去存储的经验中，估计各种可能性，然后作出决策。当一个人的人格结构中成分占优势时，这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。这种人讲起话来总是：

18、“我个人的想法是” 。 “儿童”状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾气。当一个人的人格结构中成分占优势时，其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。这种人讲起话来总是“我猜想” ，“我不知道”。根据分析，人与人相互作用时的心理状态有时是平行的，如父母-父母，成人-成人，儿童-儿童。在这种情况下，对话会无限制地继续下去。如果遇到相互交叉作用，出现父母-成人，父母-儿童，成人-儿童状态，人际交流就会受到影响，信息沟通就会出现中断。最理想的相互作用是成人剌激-成人反应。 PAC的应用 目前PAC的应用主要有四个方面：用于心理治疗，教育，咨询，企业管理等方面

19、。33交互作用的类型 交互作用（语言、动作或非语言信号的交换）可以是互补式的或非互补式的。在公开交互作用中，如果发出者和接受者的心态在回答中仅是方向相反，则交互作用是互补式的。如果用图表示发出者-接受者的心态交互作用的交互模式，线是平行的。在这种关系中，主管对员工说话就象家长对孩子一样，员工的回答就象孩子对家长一样。例如，主管说：“Janet，我希望你停下手中的活，赶快去供给室把为我准备的箱子取回来。”员工回答道：“我不想去，因为我很忙；但既然你是我的上司，我不得不去取。” 如果主管以家长对孩子的模式开始交流，员工往往会以孩童的心态作出反应。不幸的是，传统的上级-下属式关系往往会导致家长-孩童

20、式的交互作用，特别是当发出指示或进行评估时。如果主管的行为主要以这种交互作用模式进行，人际和群体效果将会降低。当刺激和反应线不平行时，非互补式的交互作用，或者称为交叉式的交互作用就会出现。在此例中，主管努力按照成人对成人的模式来对待员工，但是员工按照孩童对家长的模式作出回答。例如，主管问：“George，你认为我们应如何处理IC订单的推迟交货问题？”员工则不是以成人的心态回答，而是以孩童对家长的模式说：“那不关我的事。你拿了钱，该由你来做主。”当出现交叉式交互作用时，沟通往往被堵塞，不会得到令人满意的结果。冲突经常是紧跟其后。一般来说，工作中最有效的交互作用是成人对成人的交互作用。这种交互作用

21、促使问题得到解决，视他人同自己一样有理性，降低了人们之间感情冲突的可能性。但是，互补式的交互作用也能令人满意地发挥作用。例如，如果主管想要扮演家长的角色，员工想要扮演孩童的角色，他们之间可以形成一种比较有效的工作关系。但是在这种情况下，员工无法成长、成熟，不知如何贡献自己的想法。因此，虽然互补式的交互作用确实能发挥作用，但在工作中能够得到最优结果并且最不可能带来问题的是成人对成人的交互作用。 34根据PAC分析理论，人际交往存在着以下十种类型： （一）PP对PP型 在这种类型中，甲乙双方都表现出一种颐指气使的武断，如甲方说：“你把这任务完成一下。”乙方却说：“你不见我正忙着吗？找别人干去吧！”

22、 （二）AA对AA型 在这种交流类型中，双方都能以理智的态度对待对方，如甲问“你能把这项任务完成吗？”乙说：“如果没有什么干扰，我想是能够的。 （三）CC对CC型 在这种类型中，甲乙双方都易诉之于感情。比如甲说：“过不到一起干脆离婚。”乙答：“离就离，谁离不开谁呢！” （四）PC对CP型 在这种交流类型中，甲乙双方表现出权威和服从的行为，即甲方以长者自居对待乙方，乙方亦能服服贴贴不以为然。如甲作为上级对乙说：“这件事完不成要受批评。”乙作为下级回答：“真完不成，我甘愿接受批评。”（五）CA对AC型 在这种交流类型中，一方表现为小孩子脾气，而另一方则表现为有理智的行为，这在同事之间、夫妻之间经常

23、会发生。35（六）PA对AP型 在这种交流类型中，甲方表现为有理智，但又担心自己控制不住自己。为此，甲方经常要求乙方担作的角色，起到对甲方的监督和防范作用。这在上下级、同事、夫妻之间经常会发生和利用这种类型的相互作用。（七）PC对AA型 在这种交流类型中，甲方要求乙方以理智对待他，但乙方则以高压方式对待甲方，这在上下级、同事之间经常发生。（八）CP对AA型 在这种交流类型中，甲方讲理智，而乙方却易感情用事，这种现象也经常发生在不同人之间的交流中。（九）PC对PC型 在这种交流类型中，一方采取命令式而另一方不服，也采取同样方式回敬。这种交流方式必然会引起矛盾冲突。这经常表现在上下级、家长和子女之

24、间。 （十）CP对CP型 在这种交流型中，甲乙双方都把对方作为权威看待而表现出一种服从的意向，这在同事和朋友之间经常发生。五五信息沟通的改善信息沟通的改善 1认真准备，确切表述。澄清各种假定。正确理解、确切表述沟通内容 2提高信任度 3提倡平行沟通。 4提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。 5设计固定沟通渠道，形成沟通常规。良好的沟通方式，55%直接听口头汇报，37%下去检查，18%定期会议，25%写汇报。 6 6克服不良习惯：Ralph G.Nichols:经理沟通时间占70%左右，其中撰写9%，阅读占16%，言谈占30%，用于聆听占45%。但一般理在听别人谈话时效率不高，只有25%。37沟通

25、不良习惯沟通不良习惯 对对方所谈的主题没有兴趣；对对方所谈的主题没有兴趣； 被对方姿态所吸引，而忽略了所讲的内容；被对方姿态所吸引，而忽略了所讲的内容； 当听到不同的意见时，情绪激动不愿再听；当听到不同的意见时，情绪激动不愿再听； 仅重视事实，不注意原则和推论；仅重视事实，不注意原则和推论； 过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够；过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够； 过分注意做作掩饰，不重视真情实感；过分注意做作掩饰，不重视真情实感； 心不在焉，分心于别的事情；心不在焉，分心于别的事情； 对较难的言辞不求甚解；对较难的言辞不求甚解； 当对方的言词带有感情时，注意力分散；当对方的言词带有感

26、情时，注意力分散； 听讲时思考别的问题，顾此失彼。听讲时思考别的问题，顾此失彼。38 7良好沟通的十诫良好沟通的十诫 美国管理协会的建议美国管理协会的建议 沟通前澄清概念沟通前澄清概念 检查沟通的真正目的检查沟通的真正目的. .目标目标-内容内容 考虑一切环境情况考虑一切环境情况背景、社会环境背景、社会环境, ,过去过去情况，情况， 计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。 注意内容，同时注意语调注意内容，同时注意语调 尽可能传送有利的信息尽可能传送有利的信息有利事情，最易记住。有利事情，最易记住。 必要的反馈跟踪与催促。必要的反馈跟踪与催促。 要着眼于现在，还应着眼于未来。要着眼于现在，还应着眼于未来。 言行一致言行一致 成为一个成为一个“好听众好听众”尊重他人，了解意图。尊重他人，了解意图。39沟通技巧沟通技巧-聆听（倾听）聆听（倾听）