会员开发指导手册1

1、K天I上海乐源实业发展有限公司市场体系零一二年九月拟定第一章.前言3第一章.会员定义及解释3第三章.会员分类3第四章.关键会员3第五章.分析41.关键会员基本需求分析42.市场常用会员开发手段7第六章.拓展71.拓展人员72.重点拓展区域及安排83.拓展物料及用途9第七章.基本指标10第八章.开发流程10第九章.话术13第十章.常用表格149 / 14前言：为达到门店会员的增量，通过不同的手段来配合此目标 的达成，也使更多的员工能清楚了解进行会员的定义及分类，拓 展的步骤及手段。会员定义及解释：1、注册会员：指在门店详细填写天天乐源会员登记表，并激活会员卡的客户;2、消费会员：指在门店使用会员

2、卡消费并积分的客户;3、4、非活跃会员：指一个月以上没有在门店消费的客户;活跃会员：指每个月在门店消费 2次以上，消费金额为300以上的客户;5、会员激活：指对于一个月以上没有消费的客户通过外呼方式激活，目的促成 消费；会员分类：1、A类：孕妇2、B类：0-3个月3、C类：3-8个月4、D类：8-24个月5、E类：24-36个月6、F类：36个月以上四、1、关键会员：新增会员主要集中在孕妇（A类）、0-3个月（B类）及3-8个月（C类）2、会员消费状态以消费会员及活跃会员为主;五、分析:1、关键会员基本需求分析:孕产妇及婴幼儿成长需求身体变化胎宝宝生活及服务所需产品拟定措施孕早孕中孕晚恶心、呕

3、吐、之力、食欲不振等。下腹部逐渐隆起，尿频现象消 失。身体越发沉重，行动越来越吃力，如果长时间走动会感到下腹部或脚跟疼痛。会伴有腰 痛、浮肿、痔疮等现象胚芽慢慢长大,大脑开始发育, 状如小海马。骨骼钙化明显， 已经能够让自己的头竖起来。皮肤菲薄，呈深红色，无皮下脂肪。 头上已经长出毛发。大脑发育非常迅速。对声音都有 了反应。胎儿的眼睛时开时闭,能辨别明暗，甚 至能跟踪光源。表现出烦躁、怒或易激动、怨等情绪。心神不安，睡眠 不好，经常做一 些记忆清晰的噩梦Zo不要长时间站立、蹲坐，以免 加重浮肿。睡眠时取侧卧位，下肢稍垫高。多吃 蔬菜、水果等预防早产。了解生产知识，消除产 前恐惧心理。叶酸、防辐

4、射服、孕妇服装、孕妇洗护产品、孕妇奶粉、孕妇营养品、 胎教书籍、胎教音乐、清淡饮食等1、吃的：钙、锌、叶酸、优质蛋白质、孕妇奶粉;2、2、穿的：孕妇装、防辐射服;3、用的：孕妇专用护肤、 洗护产品、防妊娠纹按摩油、孕妇枕、胎教书籍及音乐、胎心仪;1、吃的：钙、粗纤维、维生素食品；2、穿的:孕妇装、防辐射服、托腹带、收腹带、塑身裤、调整型哺乳文胸、美体 衣；3、用的：孕妇专用护肤、洗护产品、防妊娠纹按摩油、孕妇枕、 胎教书籍及音乐、胎心仪；4、待产包；5、婴儿喂哺洗护用品婴儿衣物、尿布、玩具、车床。保健品优惠券保健品优惠券、洗护用品优惠券1、保健品优惠2、洗护用品优惠券3、喂哺用品优惠券4、车床

5、玩具优惠券月龄身体变化营养保健生活提示所需产品拟定措施1月宝宝?俯卧时能抬起头?能对声音作出反应?可以盯着人的脸看1.以母乳或其他乳类 喂养为。2.补充维生 素D,每天添加浓鱼肝 油滴剂。这个月需要 的物品在孕 期就可以购 买了。耐热玻璃奶瓶、 消毒锅、湿巾、 湿巾加热器、新 生儿纱布内衣、 包巾、婴儿床、 音乐床铃、游泳、 理发用品优 惠券、玩 具优惠 券、游泳 体验券、 理发体 验券2月宝宝?能发出“咯咯”、“咕 咕”的声音?眼睛可以在视力范围内追视物体?注意到了自己的小手? 可以抬起头保持一小 会儿能够添加的辅助食品 只是富含维生素C的新 鲜果汁或果蔬汁，如纯 鲜苹果汁、纯鲜橙汁、 纯苹

6、果胡萝卜汁等。童车要选可 以平躺的， 应该用专用 的洗衣液。暖奶器、尿布内 衣洗衣液、口水 巾、手推车、安 抚奶嘴、游泳。 理发同上3月宝宝?能够认出你的脸和气 味?可以稳当地抬着头? 眼睛可以追视移动的 物体同上小围兜和纱 布必不可 少。宝宝最 适宜洗澡的 水温湿38-40 度。婴儿洗护套装、 小围兜、纱布手 帕、水温计、游 泳、理发同上4月宝宝? 微笑，笑出声?可以用腿支撑身体重量?能抓住一个玩具?能模仿发出“爸爸”、“大大”的声音?也许准备好开始添加辅食了1.浓鱼肝油滴剂应增 力口。2.菜汁、果汁应逐 渐增加。3.开始吃煮熟 的蛋黄。奶嘴要注意 更换；吸奶 器、保鲜袋母乳保鲜袋、宽 口径

7、奶嘴、指甲 剪、吸鼻器、睡 袋、婴儿健身架、 游泳用品优 惠券、玩 具优惠 券、游泳 体验券5月宝宝?可以分辨醒目的颜色?玩自己的小手小脚添加富含铁的纯米粉（按说明），或每天1汤 匙很烂的无米粒稀粥。 加上半匙菜。适当的添加 些辅食。制 作辅食时， 尽量把食品 研磨细碎。辅食研磨器、辅食保存盒、牙胶、分体衣物、背带、布书、游泳同上6月宝宝?会转向声响和说话声? 模仿发声?能从俯卧翻身到仰卧， 或从仰卧翻到俯卧1.浓鱼肝油保持6滴左 右。2.菜汁、果汁蛋黄 增加，可过渡到蒸蛋 羹，也可添加燕麦粉、 混合米粉、配方米粉系 列。适当增加外 出次数和时 间，注意防 晒、驱蚊、 有遮阳和防 风雨餐具套装

8、、防晒 露、外出服、汽 车安全座椅、游 泳用品优 惠券、玩 具大件 优惠券、 游泳体 验券7月宝宝?能够不用支撑坐着? 能把东西拉向自己增加蛋羹，稠粥，粥里加菜泥，逐 渐增加。粥里可加上少 许肉末、鱼肉、肉松. 开始让宝贝随意啃馒 头片（1/2片）或饼干， 促进牙齿发育。易发感冒、 发烧很常 见。常备体 温计，方便 随时测量。硅胶牙刷、婴儿推车、体温计、游泳用品优 惠券、玩 具大件 优惠券、 游泳体 验券8月宝宝?会对着父母叫“妈妈”、“爸爸”（但还分不清谁 是谁）?能扶着东西站着?会爬?能用手指东西?会找寻被藏起来的东西1.增加蛋羹、稠粥、 加上菜泥粥里可加上 少许肉末、鱼肉、肉松。3.开始

9、随意啃馒头片（1/2片）或饼干，促进牙齿发冃。宝宝要出牙 了，磨牙饼 干必不可少 哦磨牙饼干、训练 牙刷、摇摇餐椅、 游泳、理发、爬 爬乐用品优 惠券、玩 具大件 优惠券、 游泳体 验券、游乐场体 验券9月宝宝?能扶着东西站着?可以含混不清地说话或发出某些音节?开始明白物体恒存性按列程序进食，开始考 虑断奶。开始爬行。要给宝宝准 备方便爬行 的地垫。吸管杯、儿童牙 膏、儿童机能鞋、 地垫、游泳、爬 爬乐同上10月宝宝?会摆手再见了?能用拇指和食指捏取 物品?爬得熟练，肚皮能够离开地面按列程序进食，开始考 虑断奶。开始爬行。要给宝宝准 备方便爬行 的地垫。吸管杯、儿童牙 膏、儿童机能鞋、 地垫、

10、游泳、爬 爬乐同上11月宝宝?能够正确地叫出“爸 爸”、“妈妈”?可以玩拍手和藏猫猫 的游戏? 能够不扶东西自己站 几秒钟? 能走上几步可以吃接近一般的食 品了，如软饭、烂菜（指 煮得烂一些的菜），可 以考虑断奶。开始爬行。要给宝宝准 备方便爬行 的地垫。吸管杯、儿童牙 膏、儿童机能鞋、 地垫、游泳、游 乐场同上12月宝宝?能够模仿其他人的动 作?能用手势表示自己想 要什么可以吃接近一般的食 品了，如软饭、烂菜（指 煮得烂一些的菜），可 以考虑断奶。开始爬行。要给宝宝准 备方便爬行 的地垫。吸管杯、儿童牙 膏、儿童机能鞋、 地垫、学步带、 推车、游泳、游 乐场同上2、市场常用会员开发手段:1)

11、2)医务渠道：通过在主要妇幼保健院由指定兼职人员有针对性的定点派发;（目前同行业DM派发：通过投递、门店人员派发；（目前同行业操作：天天加分、母婴之家、爱婴 室）操作：天天加分、母婴之家、红孩子）3)定点招募：由会员开发人员在指定地点（门店附近小区及当地卫生服务中心）针对性派 发：（目前同行业操作：天天加分）八、拓展:1、拓展人员编制:1)拓展专员：每家店2名；其工作职责：在门店附近3公里范围内及地段医院、 卫生服务中心以内招募目标客户， 并由拓展专员致电目标客户，预约到店注册会员领取礼品，并在客户到店时，拓展专员做好登记和签发手续;2)兼职派发人员：每家医院1名（前期根据门店定为 4家医院，

12、含长宁区妇幼保健院、普陀区妇幼保健院、松江区妇幼保健院、金山区妇幼保健院）;其工作职责：兼职人员在公司规定的工作时间内， 派发指定宣传单页或宣传手册，并按指定话术和目标人群面对面沟通，做到将我们公司的品牌宣导给孕产妇，扩大影响力;上海乐源实业发展有限公司15 / 142、重点拓展区域及安排孕妇及宝宝卫生防疫需求人群年龄段需求地点对策1、会员推广所需物料执行人员孕初期（前三个月）建小卡地段医院2、会员登记折叠促销台、桌子、孕妇怀孕三个月后建大卡孕中期（13-28周）每月一次产检孕晚期（28-36周）孕36周以后至足月 妊娠预产期产后恢复检查初生1月龄2月龄3月龄4月龄5月龄每半月一次产检每周一次

13、产检产检医院生产生产后42天乙肝疫苗（第一次）、卡介 苗乙肝疫苗（第二次） 脊髓灰质炎疫苗（第一次）脊髓灰质炎疫苗（第二 次）、百白破（第一次） 脊髓灰质炎疫苗（第三产检医院地段医院宝宝6月龄8月龄9月龄次）、百白破（第二次） 百白破（第三次） 乙肝疫苗（第三次）、A群流 脑疫苗（第一次） 麻疹疫苗（第一次）、乙脑 疫苗（非活第一、二次）、 （减活第一次）A群流脑疫苗（第二次）地段医院、小区广场绿化区18月龄百白破（第四次）、麻疹疫 苗（第二次）乙脑疫苗（非活第三次）、 （减活第二次）地段医院、早教中心、小区广场绿化区A群流脑疫苗（第三次） 脊髓灰质炎疫苗（第四次）地段医院、幼儿园、小区广场绿

14、化区3、派发新生儿大 礼包及游泳券、理发券、摄影券4、宣传单页派发孕妇/新生儿成长手册及贺卡（含摄影、游泳、理发服务券）派发孕妇/新生儿成长手册及贺卡（含摄影、游 泳、理发服务券）1、会员推广2、会员登记3、派发新生儿大礼包及游泳券、理发券、摄影券4、宣传单页同上并增加游乐 场券易拉宝、会员登记 表、小礼品、工作服、帽子、名片折叠促销台、桌子、易拉宝、会员登记表、小礼品、工作 服、帽子、名片、到店礼样品拓展专员兼职派发人拓展专员3、拓展物料及用途新客开发政策表部门目标人群礼包明细所需物料会员管理部孕妇成长手册礼券及孕妇惊爆产品专用DM无初生45天以 内成长手册礼券及孕妇惊爆产品专用DM无市场部

15、出生45天后到6岁成长手册礼券及孕妇惊爆产品专用 DM注册 小礼品；到店礼样品1、折叠式促销展台3个；2、便携式凳子3个3、会员卡；4、会员登记表；5、易拉宝；6、广告伞注：门店进行会员转化时及顾客主动到店注册所需礼品物料与市场部拓展专员使用礼包明细一致。七、基本指标:1、拓展专员：A名单登记：暂定每天 25人数;B指标为执行月上一个月的基数为考核依据，每月新增15%大型节假日当月或新店开业当月数据不作下月数据参考 ）；2、兼职派发人员预计工作量：按每周5个工作日计算1)长宁区妇幼保健院：每月派发单页1200 份;2)普陀区妇幼保健院：每月派发单页700 份;3)松江区妇幼保健院：每月派发单页

16、600 份;4)金山区妇幼保健院：每月派发单页600 份;3、新开门店会员开发：根据开店区域,计划每家新开店初期新会员指标为 2500人；4、门店非会员消费笔数指标每月低于消费总笔数的15%,每月递减，3个月降低到5%,并维持每月不高于5%为最终指标;八、开发流程:1、DM派发：门店收到每期DM海报，在规定时间内，由店长指派相应店员在门店附近进行目标人群派发；派发执行情况对市场部负责。2、医务渠道：每周兼职派发人员领取派发样本，在规定的地点进行目标人群派发（孕妇及产后42天婴儿）派发执行情况对会员部负责。3、定点招募：每天由会员拓展人员拿着相应海报及物料，在规定的地点进行目标人群派发（上午在当

17、地卫生服务中心，下午到门店附近的小区集中招募）派发具体工作对市场部负责。过程监控K天I上海乐源实业发展有限公司医务渠道拓展流程2012年9月13日确定拓展医院217 / 14医务渠道兼职人员按没有工作量到公司拿取发放资料兼职人员在医院门口和产房 内进行发放资料派发资料上贴有每位兼职人 员的编码，便于识别及考核兼职人员按公司要求话术进行拓展会员部每周统计到店人数f月度评测厂兼职人员奖金核算K天I上海乐源实业发展有限公司九、1、常用话术：适合于拓展专员及兼职派发人员在派发是使用（详见附件话术1）话术:19 / 142、1、关键话术：适合于当客户表示疑问或拒绝时使用（详见附件话术派发话术一（常用话术）拓展专员：先生/小姐，您好，我们是天天乐源，现有一份针对宝宝使用的游泳、游乐体验券，以及产品优惠券免费送给您， 另还有一份给宝宝的小礼物，您可以在一周内，打电话 和我预约到店领取。2、派发人员：小姐，你好，我们是天天乐源母婴机构，门店有游泳馆、游乐场、孕妇摄影 和宝宝理发，这里有优惠券和体验券，商品价格非常优惠，您可