商业银行规范化服务礼仪培训PPT学习教案

1、会计学1商业银行规范化服务礼仪培训商业银行规范化服务礼仪培训第一部分：职业化心态服务意识第二部分：银行柜员职业形象塑造第三部分：银行柜面服务规范礼仪 第四部分：总结归纳4123规范化文明服务礼仪培训第1页/共60页第2页/共60页第3页/共60页第4页/共60页v 多一份理解 真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们把客户当成亲人一样关心时，我们与客户之间就会架起心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心和热情。第5页/共60页v 多一份宽容 设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽容，会使我们的服务做到更好，客户更加满意。第6页/共60页第7页/共60页第8页/共60页第9页/

2、共60页第10页/共60页第11页/共60页第12页/共60页地创新，不断地满足、适应客户的需求，企业才能不断地发展壮大并为社会造福。第13页/共60页n沃尔玛创始人山姆、沃尔顿说：“卓越的客户服务是我们区别于所有其他公司的特色所在”。第14页/共60页于提不出来，但是你却给解决了。第15页/共60页忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。 客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业的“美誉度” 如果可感知效果与期望值相匹配，客户就“满意”；如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意”。满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场。忠 诚 度

3、美 誉 度满 意 度第16页/共60页v 客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感觉。客户满意度可以看作是可感知的效果与期望值之间的变异函数。v 如果可感知效果低于期望值，客户就会“不满意”；如果可感知效果与期望值相比配，客户就“满意”如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意”。第17页/共60页v 客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业的“美誉度”。张瑞敏讲：“消费者给予企业无任何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度。这种美誉度是无价的，是最可贵、最可靠的市场资源。”v 赢得美誉度很难。美誉度不同于知名度，知名度用钱在短时间内即可获得；

4、美誉度不同于信誉度，信誉度按有关规定的要求，做了即可得到；美誉度必须不断超出用户的期望值，才能得到。著名的施乐公司认为：“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。”第18页/共60页“劳动量回头率20%感情服务规范服务惊喜服务70%10%70%10%20%如何付出最少的劳动获取最佳效果v据调查精细服务，从付出的劳动量来看，感情服务占20%，规范服务占70%，惊喜服务占10%；而回头率却是感情服务20%，规范服务10%，惊喜服务70%。可见“惊喜服务”付出的劳动量最少，而获取的影响与效果最佳。感情服务规范服务惊喜服务第19页/共60页v据资料统计；企业80的销售

5、额来自现有的客户，60的新客户来自现有客户的推荐。v企业留着1个老客户的成本是开发1个新客户的1/5。v银行业出售的是服务，优质服务是我们的立行之本。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。只有当我们的服务得到认可时，我们才能拥有持久稳固的客户，从而实现我们的效益。 一个满意的顾客J一个满意的顾客会告诉1-5人J100个满意的客户会带来25个新顾客第20页/共60页v1个不满意的顾客平均会向9个人抱怨，不满意的顾客中有63不再重复购买。v每一位因不满而投诉的顾客背后，都有26位同样不满意而保持沉默的顾客，其中6位是较强烈的。银行柜员职业形象塑造 一个不满的顾客 背后有25个不满的顾客 会把他糟

6、糕的经历告诉10-20人第21页/共60页仪容规范服务礼仪规范仪表规范 仪态规范 表情 1243第22页/共60页仪容规范眼部，眼神亲切、大方、诚恳；牙齿，干净，无食物残留。手部，保持干净；指甲整齐，长度不超过手指指尖，不藏污纳垢，女士不涂彩色指甲油；手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一块手表，香水，味道清爽，淡雅。头发干净、整齐，刘海不过眉。不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，过肩长发应盘发或束挽。淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美。长发需盘起，佩戴统一头花。耳朵，可佩戴一对耳钉，不允许佩戴耳钉以外的其他饰物。饰品，不戴深色眼镜；不佩戴夸张首饰。通用仪容规范女员工仪容规范

7、男员工仪容规范男员工五官干净。头发无头屑、无异味、不染异色不烫异形，前不及眉、后不及领、侧不遮耳。胡须应日日刮剃。饰品，饰品以少为佳，不佩戴夸张首饰。第23页/共60页男员工仪表规范 女员工仪表规范 1）员工着西装时，衬衣不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷。西服外兜不宜放置物品。2）领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。3）站立时西装应系扣，最下面一粒可解开；坐下时，可全部解开。4）男士着黑色皮鞋，鞋面干净无尘。5）着深色袜子，边缘不外露。6）工号牌戴在高于上衣口袋2指位置。1）套装保持干净整洁，无破损、开线、掉扣现象。2）穿黑色皮鞋，鞋面无巨型装饰，

8、不得穿皮拖鞋及其他类鞋。3）着肉色无花纹丝袜，丝袜无抽丝破洞现象，边缘不外露。4）佩戴统一丝巾，熨烫平整，褶皱均匀。5）工号牌戴在制服左上侧胸前位置。第24页/共60页第25页/共60页女员工站姿要领：女员工：头正肩平、下颌微收、目光平视、面部柔和、嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的距离、挺胸收腹、双手虎口相交，右手搭在左手上，放置下丹田处（肚脐下两寸位置）、双腿夹紧侧身丁字步站立。（两脚间成45度角大小，可分左丁步、右丁步）男员工站姿要领：头正肩平、下颌微收、目光平视、面部柔和、嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的距离、挺胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚脐的位置或背于背后皮带位置；两脚平行分开，

9、与肩同宽。v 站姿第26页/共60页第27页/共60页第28页/共60页第29页/共60页第30页/共60页第31页/共60页第32页/共60页第33页/共60页第34页/共60页第35页/共60页第36页/共60页嘴角上扬、目光平视、面部柔和与眼睛结合与肢体结合与语言结合服务表情第37页/共60页第38页/共60页视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与听命视线平视表现真诚和理智第39页/共60页女士、长辈、已婚者、职位高者男士、晚辈、未婚者、职位低者第40页/共60页礼仪要点握手七原则 面带微笑目视对方大方伸手虎口相对弯腰欠身力度适中时间恰当走 姿 女士抬头挺胸，两臂自然摆动，内侧蹭膝

10、盖，外侧手蹭裤裙；男士抬头挺胸，两臂自然摆动；注意：心急脚要稳！坐 姿 最好是从椅子的左边，“左进左出”；男士面对异性时，双腿不要打开太宽，一拳左右即可。礼 遇 遇到对方（同事）点到为止，遇到领导3米时点头致意。蹲姿：东西在哪边，哪边就低；扶裙用手背。指引手势：手指不可有缝工作距离：一米第41页/共60页第42页/共60页第43页/共60页第44页/共60页第45页/共60页特殊情况对策要点话术紧急事务处理中留下来电人姓名、电话、事后回电。“抱歉，我待会给您回复好吗？”。办理挂失业务语气应带有关切“您稍等一下，我马上为您处理。”。投诉电话1）先向客户致歉，表示出迅速解决的诚意。2）深入了解客户

11、抱怨的问题所在，并以最快的速度查明原因给予回复。3）必要时报告主管协助处理。“这件事情我们非常重视，我们会尽快处理并向您告知处理结果！”。需要客户等待1）讲明需要客户等待的原委，并征求其意见。2）如等待时间较长，则每约15秒需向客户回应一次。“抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？”“抱歉，请再稍等一下”。技术故障遇因技术原因无法解决问题时，不能将责任推到技术部门，而应真诚的表示歉意。“真的很抱歉，系统调试中，我们正在努力解决，给您带来的麻烦，请您原谅！”。业务不熟1）应委婉地向客户解释并询问相关人员后再解答。2）必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户。“抱歉，您所咨询的方面我需要核查之后才能

12、向您解答。我们会尽快与您联系。”。节假日重要节日前一天或当天，加入应景用语。“您好，威海商行，新年快乐！”“春节愉快，再见” 。客户使用方言1）在客户先行使用方言的情况下，若恰好熟悉此方言，可以相同的方言应答。2）不懂客户方言时，应在致歉后请客户讲普通话，或在征询客户同意后将电话转接给其他熟悉该方言的同事。“抱歉，我的同事和您是老乡，您愿意由他来和您讨论此项业务吗？”。第46页/共60页第47页/共60页第48页/共60页第49页/共60页第50页/共60页第51页/共60页第52页/共60页第53页/共60页第54页/共60页第55页/共60页是让客户满意 让客户惊喜 让客户感动 让客户满意用专业技能，为客户提供一切所能提功的服务，让顾客满意。让客户惊喜用心做事，向客户提供个性化服务，从满意达到“满溢”。 让客户感动用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。 第56页/共60页迎 接 了 解 办 理 推 荐 成 交 送 客