前厅部运作手册

1、福州香米拉温泉酒店温泉养生管家部标准运作程序手册手册名称温泉养生管家部 标准运作程序手册文件内容制定温泉养生管家部标准运作程序手册的目的修改号0文件编号页码第1页共1页制定温泉养生管家部标准运作程序手册的目的? 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性：? 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导：? 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。? 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时

2、更正与修改。本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按 酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。 这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。本手册应以机密文件对待， 福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面

3、有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准手册名称温泉养生管家部 标准运作程序手册文件内容温泉养生管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号-00页码第1页共1页工作任务-M-001温泉养生管家仪表-M-002客人预订工作-M-003客人到店准备-M-004代客开车门服务问候/欢迎客人-M-005行李服务协助客人办理入住手续 陪同客人前往客房-M-006预定入住-M-007常规预定-M-008提供酒店及客人信息-M-009夜班客房信息核查-M-010处理顾客投诉-M-011处

4、理预期的退房-M-012处理客人留言-M-013信息传达-M-014打印报告及登记卡-M-015处理客人急速离开酒店-M-016编写报告-M-017钥匙核准-M-018预定等候房处理-M-019帐单指示处理-M-020客人留下去向程序-M-021延迟退房-M-022保险箱管理-M-023现金收集-M-024客人通过/旅行社预定入住-M-025团队到店处理-M-026客人短时间存放处理-M-027客人长时间存放处理-M-028天气预报板（告示板等等）-M-029分发外来函件物品-M-030代客预定出租车-M-031代客开车门服务-M-032协助客人办理入住手续-M-033陪同客人前往客房-M-0

5、34协助客人退房服务-M-035大堂站立服务序号修改内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：养生管家任务编码：-M-001任务：养生管家仪表设备要求：做什么如何做为什么男女仪表标准头发修剪整齐，衣着合体，体现精品酒 店标准客人的印象非常关键整齐，清洁，不要遮盖面部。穿着制服酒店标准1）头发的员工力口果是长发 需要将头发在后面的J员工如果是长发，需要彳将头发在丿口面 扎起来。（遵循酒店标准）不蓄夸张的发型不佩戴显眼的发饰2）女员工化妆描画淡妆粉底一一清淡 唇膏清淡眼影一一浅色看起来有生气而且专业3）鞋子清洁舒适的黑色皮鞋对客人表示尊敬鞋跟的高度适中因为要长时间的站立或行走，合4）首饰不

6、佩戴夸张的饰物，尤其是繁复的耳 坠或过长的链饰仅可戴订婚戒指和结婚戒指或腕表适的鞋子非常重要其他需要注意的如不佩戴夸张的手 表，禁止戴鼻环、手镯、脚链，项链不 可露在衬衣外面不规则而且不卫生编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：-M-003任务：当面解决客人的特殊要求设备要求：酒店电脑系统终端，电话做什么如何做为什么问候客人保持微笑，用目光注视客人说：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，请问我能帮 你什么吗？”为客人提供自然、热情的服务仔细聆听客人的要求保持微笑，用目光注视客人，并重复客 人要求的重点。表示酒店的真诚服务做记录礼貌地要求客人说出姓名

7、和客房号，在 每日行动表格里简单记录客人的要求。表示精品酒店对客人的关心对客人的提问，做满意的答案说：“XX先生/小姐，我明白你的要求， 请你尽最大努力满足客人的要求如果你对答案不确定如果你对客人的要求不确定，说：“ XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX （部 门或人员）确定一下，请你等几分钟， 我再回答你，或者你可以留下你的联系 号码，一有消息我们马上通知你。谢谢 你的理解”避免错误体现我们对客人的真诚随时与部门或其他人员保持联系将客人的特殊要求记录在该客 人的信息单里在客人的信息单里记录客人的特殊要 求，记下日期，客人姓名，特殊要求和 采取措施等显示我们服务的一致性编制精品酒店（中国）生

8、效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-004任务：问候/欢迎客人设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么用酒店的标准模式欢迎客人客人到达前台柜台前三米，就开始向客 人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先 生/小姐”（尽量称呼客人的姓名，如果 不知道则称呼先生/小姐）让客人对酒店留下良好的印象， 冋时要认识到客人的重要性，尊 重客人，让客人有回家的感觉。 表示尊重用目光注视客人，真诚地微笑表示你的真诚地为客人服务身体直立，姿态优美良好的姿态体现良好的仪容仪 表，并显得有自信。尊重客人。欢迎客人入住酒店标准语言：“早上/

9、下午/晚上好，欢迎你 入住精品酒店”如果客人以前曾经入住 过精品酒店，说：“ XX先生/小姐，欢 迎你再次入住精品酒店。”让客人感觉到回家的感觉，同时 称呼客人的姓名，也能让客人感 到高兴，显示了我们对客人的尊 重如果需要客人等待，请求他们 稍等标准语言：“请你稍等一下，XX先生/ 小姐。”要知道客人正在等待，对我们的 等待要表示关心、表示感激。要 考虑到客人的感觉。从酒店电脑 系统处得到预定客房的信息。需要知道客人的姓名时需要提供帮助确定客人的姓名，标准语 言：“先生，我可以知道你的姓名吗？”让客人感到友善、礼貌、热情、 简约、自然的服务编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订

10、内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-005任务：无预定入住（1/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么问候客人客人来到前台前，微笑问候客人：“早上/下午/晚上好先生/女士，欢迎你光临 精品酒店，请问我能为你做点什么 吗？”首次向客人展示我们的礼仪和热 心的服务确认客人身份检查系统确认有无预定客房，冋时检查 此客人的历史记录，遵循客人历史信息弄清楚客人是否有预定，避免预 定客房但没有入住如果确认客房预定状态和客房 等级与客人确认房间级别和号码，在登记卡 上做标记，不要说出来让别人听到 使用标准语言：“先生/小姐，这是你的 房间号和房间级别，房

11、间位于无烟区， 一张大床，能看到 XX景色” 同时，跟客人说些别的，女口： “XX先生， 一路辛苦吧，一会好好休息一下吧！”机密起见与客人仔细核对细节，避免客人 不解。同时，让客人感受我们真 诚的服务。让客人有回家的感觉查看证件和客人姓名以便登记礼貌地收取客人的证件或护照来登记， 双手接过客人的证件和身份证。公安部门要求填写登记卡整齐，工整，精确迅速地填写客人的入 住登记卡。如果此客人有详细的信息记 录，就不必在要名片。避免客人等太长时间，确保所有 信息都反馈到客人的历史记录 里，在与每一位客人接触过程中， 我们将做得更多。每一位客人需要注册按照公安部门的要求编制生效日期序号修订内容修订日期审

12、核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-005任务：无预定入住客人（2/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么请客人签字在填完登记卡后，请客人核对一遍并签 字，双手将登记卡交给客人，同时递给 客人一支笔，（将笔递给客人，而不是 将笔放在柜台上）登记卡上填写的内容须得到客人 的同意，并让客人签字。收集客人付款礼貌地从客人处收取押金，信用卡、旅收取押金是为了维护酒店的利益行支票或现金。按照客人提供的付款方 式操作押金收取程序，押金额度也按规 定政策收取。你可以说：“ XX先生，请 问你用什么支付你的押金？”确认离店时间礼貌地确定离店时间，你可以问；“ XX先生，

13、你离开酒店的时间是 XX吗？你 还需要确定其他机票或者其他事吗？” 如果是的话，遵循“客人预定办理入住 手续程序”执行尽量为客人提供更多的服务确认是否需要交通工具说：“XX先生，你离开酒店的时候需要 出租车服务吗？”为客人做更多的事情快速办理入住手续并将客房钥 匙交给客人将客人的入住登记输入电脑，并准备客 房钥匙体谅客人的耐心，不要让客人等 太长的时间填写欢迎卡清楚整齐、准确地填写欢迎卡避免以后的争议，呈现给客人我 们真诚细心的服务编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-005任务：无预定入住客人（3/4

14、）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么与客人确定信息将欢迎卡和所需物品呈现给客 人，用目光注视客人，并保持 微笑，询问客人是否还有其他 的问题。确认客人姓名，房间号，抵达日期，离 开日期及房间级别。说：“ XX先生，这 是你的房间号，你房间的级别 为 ”双手将欢迎卡和所需物品呈现给客人。 说：“XX先生，我叫.,是这里的服 务员，祝你入住愉快，如有任何事情， 请你告诉我，我将立即为你解决。”填写信息时，确保客人知晓所填 内容，并征求客人同意机密起见，所填写内容须让客人 了解编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员

15、任务编码：FO-M-005任务：无预疋入住（4/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么提供所需信息告知客人前台的分机号： “ XX先生/小 姐，我们前台的分机号是 X，如需帮助 请随时拨打这个号码。”预测客人的要求，保持一致性结束入住手续，如果不忙的话，向客人介绍自己并陪同客人到房间，团体一致为客人服务陪同客人到客房说：“XX先生，我叫XXX，是这里的服务员，我送比去你的房间，祝你入住 我酒店愉快！”以便将来使用如不能陪同，则目送客人离开标准语言“ XX先生，不好意思，让你真诚地提供我们的服务和良好的前台久等了，希望在我们酒点居住期间愉快；电梯在”祝愿，表示对客人的尊重员工在登记

16、卡上签字前台员工在登记卡上签字，并更新电脑 系统得到信用卡的核实编码如果用信用卡支付，将信用卡号码输入EDC机器，在客人入住时确定核实编码核对信用卡限度如果信用卡被拒收，让客人更改付款方我们不能立即告诉客人他 /她的信式：“XX先生/小姐，很抱歉通知你，用卡不能使用，我们必须给客人我们与银行核对后，你的信用卡没得到留面子表示对客人的尊重，我们核实编码，你能换一张卡吗？”必须用适当的方式告诉客人，以 表示对客人的尊重附上物件EDC单据附在登记卡上归档编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-006任务：预定客

17、人入住（1/5）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么迎接客人客人来到前台时微笑地向客人打招呼：一开始就向客人传达我们礼仪，“早上/下午/晚上好，欢迎你入住精品 酒店；先生/小姐，请问我能帮你做什么 吗？”随时提供简约、友善的服务客人带着行李来到酒店时，应如果客人已经预定，礼貌地询问客人的区别客人有没有预定，有预定的面带微笑、用目光注视客人，姓名说：“先生/小姐，请问你的姓名？”客人可以在电脑里查询礼貌地和客人打招呼并询问客 人的姓名核对电脑记录里的预定通过电脑立即找出预定的记录，如果没立即确疋预疋，便于首次及以后找到，用另外的方法找，如：使用客人 公司或第二方网站/旅行社的名称查找

18、， 说：“XX先生，请告诉我你公司的名称 或帮你预定房间的第二方网站/旅行社的名称好吗？”每一次都为客人提供有效的服务注释：永远不要对客人说：“没发现预定，即使在电脑记录中没发现预定记 录，使用客人公司和酒店签署的合同或 者客人想要的房间种类先让客人入 住。对客人表示尊重和礼貌如果贵宾客人想马上入住，你可以说：对客人表示礼貌和真诚，减少客“XX先生，请你稍等一下，我们马上 给你先安排房间。”人的等候时间微笑、目光注视客人，礼貌地按照预定内容，跟客人确定房间种类和清楚地确认各个细节，避免使客确定房间种类级别，一定要描述清楚：“ XX先生，你人困惑，同时让客人感受到我们预定了我们酒店一间标准间，对

19、吗？”的真诚、友善的服务编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-006任务：预定客人入住酒店（2/5）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么取出预先准备好的注册单子可以说；“请你稍等一下，XX先生，我 取一下你的登记卡”，从预定单子存放 箱中取出预先准备好的注册单子和欢 迎卡避免客人困惑，并表示对客人的 关心如果客人要求无烟区的房间，按照系统 和客人信息栏里的要点予以登记，以便 今后能更好地满足客人地要求体现我们服务的一致性如果是经常入住的客人，不必每次都确 认客房种类和级别，只要按照客人信息

20、来执行就可以。如果系统里有详细的信息，不须问客人 要名片在电脑中输入客人信息马上安排客人入住，立即在电脑中输入 详细的入住信息避免遗忘将客人信息输入电脑编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-006任务：预定客人入住酒店（3/5）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么向客人要身份证/名片以便登记填写登记卡核实并收取押金礼貌地向客人要身份证/名片以便登记。 双手接过客人的身份证/名片，说：“ XX 先生，我能看一下你的护照和名片 吗？”迅速、真诚、整洁、准确有效地填与客 人的登记卡按照预定的信息，

21、礼貌地与客人确认押 金，说：“XX先生，请问你用什么方式 支付押金？”如果用信用卡，迅速地核实填写登记卡，表示我们酒店对客 人的认真负责、热情好客避免让客人等候太久，在每一次 与客人接触的过程中为客人做得 更多。收取押金是为了维护酒店的利益编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-006任务：预定客人入住酒店（4/5）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么与客人核对信息与客人核对客人姓名、房间号、到达日 期、离开日期和房间级别等信息在记录每一信息时，让客人明白 用意，并征得客人同意将欢迎卡饿所需物

22、品呈交给客 人双手将欢迎卡和所需物品交给客人真诚、友善地为客人提供服务， 表示我们对客人的尊重询问客人是否好需要其他帮助询问客人是否还需要其他帮助，说：“XX先生/小姐，还有什么需要我为你 服务的吗？”预测客人的需求提供信息告知客人前台的分机号： “ XX先生/小 姐，我们前台的分机号是 XX，如需帮 助请随时拨打这个号码。”预测客人的需求结束入住手续，提示电梯的方 向介绍电梯的方向和房间的方向给客人， 并祝客人入住愉快，通知客房服务员客 人的入住信息不让客人感觉到对环境的陌生； 体现团队服务，保持服务的一致 性在登记卡上签字前台员工在登记卡上签字以便将来使用编制精品酒店（中国）生效日期200

23、7年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-006任务：预定客人入住酒店（5/5）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么取得信用卡的核实编码附注信用卡信息如果客人用信用卡支付，将信用卡号码 输入EDC机器，在客人入住时取得信 用卡的核实编码如果信用卡不能使用，请客人更改其他 的支付方式，说：“ XX先生/女士，很 抱歉通知你，我们跟银行核实后发现， 我们没得到你信用卡的核实编码，你能 换一张卡或者采用其他的方式支付 吗？谢谢！”EDC单据附在登记卡上核实信用卡限额，维护酒店的利益我们不能立即告诉客人他 /她的信 用卡不能使用，我们必

24、须给客人 留面子，必须用适当的方式告诉 客人，以表示对客人的尊重归档编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-007任务：酒店常住客入住（1/2）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么客人来到前台时，微笑着跟客人打招呼：“早一开始就为客人提供我们礼貌、:问候客人上/下午/晚上好，XX先生/小姐（如果员工认友好和热情的服务，称呼客人的岀了客人），欢迎你再次入住精品酒店，”名字，让客人觉得受到了重视和在电脑里核对预定记录立即在酒店电脑中找岀预定单，如果没找到， 用其他的方式查找，如：用客人公司或第三方

25、尊重网站/旅行社的名称查找，说：“XX先生，请立即确定预定，第一次及以后的告诉我你公司的名称或帮你预定房间的第三每一次都为客人提供迅速、有效方网站/旅行社的名称好吗？”永远不要读仪客人说没发现预定，如果没找到的服务预定记录，假装客人有预定。与客人仔细核对各个细节，避免按照预定内容，跟客人核对房间形状和房间级客人困惑，同时让客人感受到我别，如果贵宾客人想马上入住， 你可以说：“XX先 生，请你稍等一下，我们马上为你安排房间。”们真诚、友善的服务。核对房间种类和级别按照预定内容，跟客人确定房间种类和级别， 在登记卡上的相应级别上标注，保持微笑，用目光注视客人：“XX先生，这是你的房间级别 和房间号

26、”，同时说些能加深与客人之间的关 系的话题：“你的旅程怎样？”为了机密起见核对客人信息栏如果客人没有预定房间，在客人的信息栏里寻预测客人的需求，提供简约、友找客人之前的要求和客人对酒店的评注。确保正确使用客人先前的信息。在记录里找岀上次 记录并说：“ XX先生，你上次是5月份入住我 们酒店的，对吗？”善的服务；收取各种证件以便登记如果客人是为外国人，礼貌地想客人收取护照服从地方政策填写签证号码和签证到期日期，并告诉客人签证到期需要延期，说：“ XX先生/小姐，我能公安部门基本要求看一下你的护照吗？”客人的历史记录能在电脑中查将登记卡给客人，让客人签字将登记卡交给客人，并让客人签字，如果客人至腹

27、尽快缩短登记时间，以免让没有预定，我们要提供一张空白登记卡让客人客人久等。签字。客人的个人信息可以从电脑上查到。确保我们的程序对客人和员工都 非常简约、友善编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-007任务：酒店常客入住（2/2）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么收取客人的押金礼貌地从客人处收取押金：信用卡、旅 行支票或现金，按照客人提供的付款方 式操作押金收取程序，押金额度也按规 定政策收取。在登记卡上记录信用卡的号码记住，有些客人可能会不脚押金，因为 他们是老客人，但是这必须得到酒店上

28、级的认可或授权；押金的收取是为了维护酒店的利 益，并不表示对客人的不尊重和 不信任确定离店时间礼貌地询问客人的离店时间，说：“ XX先生/小姐，你离开酒店的时需要我们安 排交通工具吗？”控制房态加快入住手续将客房钥匙交给 客人分配一间房，快速办理手续并准备房间 钥匙。目标为2分钟结束入住手续不要让客人等太久嘱咐客人拿好客房钥匙，并将指引客人客房的位置。说：“XX先生/提供简约、友善的服务，表示对告知房间号码小姐，你的房间在这边/仍然是XX号， 对不起，让你久等了”并祝客人入住愉 快；客人的尊重让客人有回家的感觉在登记卡上签名前台员工在登记卡上签字完整记录客人信息，以便更好地 提供服务获取信用卡

29、的核实编码如果客人用信用卡支付，将信用卡号码 输入EDC机器，在客人入住时获得核 实编码核对信用卡额度，维护酒店利益编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-008任务：提供酒店其他设施和客人需求信息设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么提供酒店其他设施和客人的其 他需求信息了解各个宫业点的位置，宫业时间和 其他的设备的使用状况和知识各种类型的客房和级别确定，不要推测（不要说“可能”“我 想”等用词）要确定地说：“商务服务中心在 XX处”推销酒店产品并随时准备为客人 服务，表示我们对酒店利益关心

30、和对客人的真诚知识广泛“你的行李/贵重物品可以存放在寄存 处，早餐的供应在。” 如果你对这些事情补台清楚，说：“ XX先生/小姐，我核实一下，一会回复你”提供确切信息以便准确服务密切注视与其他部门或者其他人员核实或通过其他方式获得所需的信息，如： 城市信息话务中心，地图，旅游指南手 册等用精品酒店的团队精神来为客人 服务以便客为客人做得更多，表示对 客人的关心，友善、真诚了解更多的客户信息从客人登记表得到客人的所有信息，并 输入电脑，如：商业资源房间等级特殊要求家庭住址商业住址签证护照号码出生日期客人的历史记录有详细的登记获 得统计数据其他额外的信息客人或其他部门员工提供的任何信息 都非常有用

31、充分利用“客人喜好便签”中的信息预测到并满足客人的其他需求编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-009任务：夜班客务信息核查设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么打印内部报告核查内部报告校验纠正所有的客务信息留便条给值班经理夜班员工打印内部报告用内部报告，检查每一个登记卡依据客人信息检查每一个登记卡如下细节：a. PAX号码b. 级别和级别号C.收费指示列出所有客房的差异，关闭系统前纠正 所有错误信息如有任何错误，将这些错误细节交给第 二天的值班经理，让值班经理来密切注 视。以便参考确认所有内

32、部登记卡齐全，并按 房间号有顺序排放，留意客务信 息确保精准的信息便于提供准确的 服务完善员工交接班制度编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-010任务：处理顾客反馈（一）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么客人来到前台，留下赞扬的评价对客人表示感谢提供客人评注表格提供额外服务收集客人评注表格露出微笑，平静、积极地聆听客人的评语，并且表示感谢；微笑接受客人的赞扬，说；“ XX先生/女士，很高兴你对我们满意！我们今后 回更加努力，希望你能常来；”如果客人索要评注表格，将表格给客人的时候也递上一

33、支笔。如果客人没有询冋评注表格，不要主动 让客人填写表格。说：“ XX先生/小姐， 如果你想在其他任何精品酒店入住，我 们可以帮你预定房间。”收回表格并交给酒店总经理 /值班经理表示我们的高兴和感谢让客人明白你对他们的评注非常 感激，尊重客人表示肯定和感激顾客对酒店区域内有待改进的重 要反馈，如及时纠正，能有效加 强酒店以后对客人的服务，体现 我们的真诚持续改进，以求更好。为客人做 的更多，使客人满意派发至相关部门，以便改进编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-010任务：处理客人反馈（二）设备要求：酒

34、店电脑系统工作平台做什么如何做为什么接受顾客的意见提供解决问题的办法使用标准的敬语做好接待心理准备对客人表示同情、理解和道歉对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通对投诉进行统计微笑、真诚“先生/女士 /小姐，你好。” “你有什么问题需 要我帮助解决吗？”在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。 聚精会神聆听顾客投诉。所有投诉，都必须表示接受和理解， 绝对不允 许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能理解你的心情。 ”摆岀 事实，明确指岀投诉者问题所在，恰到好处地 回答顾客的投宿，如有可能，提供其选择机会。 代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定

35、。转告上级主管，及时处理。在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠 正，务必使投诉者感到酒店对其重视。事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在 日志上，并向上级汇报。处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本 人，以表示酒店对客人的重视。询问客人是否满意，还有什么要求。“先生/小姐，根据你的要求，我们将为你提 供，你看这样你满意吗 感谢客人对酒店提岀的宝贵意见。“非常感谢你的意见和建议任何投诉都要进行统计。根据统计的数据找岀问题的原因。 为将来的投诉处理提供案例。（参照精品酒店开业手册第五章）表示我们的认真与关注避免此类情况再次发生，不断提高服务品质编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号

36、修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-011任务：处理预期的退房（1/2）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么打印出离店报告单近期内离店的客房核对标注致电给当日应退房还未退房客房每天中午12： 30,按客房号打印出近期 内“离店报告”单近期内离店的客房有以下几种明日离店的客房没有离店时间的客房有离店时间的客房VIP客房检查标注，是否有有关退房时间的指示1. 致电没有标明离店时间的客房，除了 VIP房间或其他允许晚退房的客 人不要打电话给注有离店时间的客房，如：“13: 30”，“15: 00”“ TBD/00 : 01”这些标注表明，已经有

37、前台的员工已与客人联系并确定了离店时间。“ 00： 01 “表明，客人已通知前台，他 们不确定离店时间。（如不确定离开的 航班时间）2. 致电客人应该当日离店时间后仍未 退房的客房标准语言：“ XX先生/小姐，我是前台 的XX，我们的记录表示你今天会退房， 我能跟你确认一下离店时间吗？”“请问需要我帮你安排交通工具去机场 吗？”跟进待退房方便跟进，以便安排出租车计划， 确保良好的收益管理避免因反复询问客人离店时间而 打扰客人从客人处获取准确的信息，以便 掌控客房状态将信息输入电脑体现对客人的简约、友善的服务编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生

38、管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-011任务：处理预期的退房（2/2）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么决定免费延迟退房时间输入确定的离店信息关闭当日应该退房而未退房又 无法联系的房间输入最新的离店时间，如；“14: 30”，“15: 00” or “ TBD/00 : 01”在住房率低的情况下，前台员工有权利 决定延迟退房时间，直至下午2点，延迟退房至下午4点，征求值班经理的意 见，仅值班经理以上人员有权在满房的 情况下批准延迟退房如有任何不能用电话确认时间的客房， 将信息输入标准表格通知客人确认离 店日期和时间内容为：“ XX先生/小姐，我们前台的分机号为 ，请就你

39、离店的日期和时间跟我们联系。谢谢！”如有任何不能用电话确认退房时间的 客房，将信息输入标准表格，并且关闭 客房自动门锁，待客人返回酒店时确认 离店日期和时间；保持记录标准，以免其他重复工 作，避免引起客人反感；尽量满足客人的合理要求，培养 客人对酒店的忠诚度；提供一致的服务便于掌控房间，维护酒店利益；编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-012任务：处理客人留言（1/2）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么如果有来访者需要给客人留言客人正在你面前时书写留言帮助填写其他信息重复留言登记留言记录

40、在电脑中确认被留言客人的情况确定留言是给店内的客人将留言单交给客人并附上一支笔，让客 人自己写下留言内容或使用电脑内现 有的文本信息书写留言时，与客人核查，客人想自己 亲自书写留言或将留言打印出来 如果客人亲自书写留言，提供客人留言 单和一支笔，笔头朝向自己交给客人。如果客人没有写日期和时间，帮助客人 填上如果客人在信封上没有写下姓名和房 间号，帮助客人写上重复留言将留言表格放入留言信封内（如果有需 要）立即将信封交给门卫 /客房服务员派送 到客人房间记录在前台日志里确保服务的准确性我们要随时做好帮助客人的准备 尊重客人隐私，有些留言可能非常私人化不要替客人决定任何事情，尊重客人决定事情的权利

41、提供所有必须的材料，体现我们的真诚和乐于助人。殷勤好客，使客人满意帮助客人完成留言内容，体现我们优质的服务确保精确、无误避免任何的延误和抱怨，保持一致的服务编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-012任务：处理客人留言（2/2）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么打印留言登记留言如果留言给预定客房即将入住 的客人时如果客人使用电话留言打印留言仔细聆听在纸上记下留言内容重复细节试图记下打电话人的姓名及联系电话 号码/呼机/手机号码输入电脑并打印交给门卫或者客房服务员送至客房记录在前台日志内遵循

42、上述留言操作程序，并在登记卡上 附上留言表格将信息输入预定系统，如：“该信息已附在登记卡上”确保服务的精确性便于留言接收者以后查询，预测 客人的要求避免延误和不满，保持一致的服 务客人来到前台时将留言信息告诉 客人，预测客人的需求告诉员工在客人入住时将留言交 给客人，确保提供第一时间的服 务编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-013任务：交接班信息转达设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么阅读信息跟进标准位置确认标注记录本班次信息上班后第一件事情就是阅读交接班记 录本把所有需要做的事情记在员

43、工接班记 录本上，并密切留意货币或对客人投诉 的跟进工作将接班记录本放在指疋位置阅读完接班记录本后，在最后签名完成跟进工作后，标注已经完成。写上 这部分工作已经完成。要认真记录本班次发生的、即将发生的 以及未处理事项的具体情况要知道所有需要跟进的重要信息 或事件，确保一致的服务以便及时采取必要的措施方便并更容易查询，确保每个细 节都提供优质的服务确保自己已经完全知道已读了的 内容，良好的信息沟通能提供快 速、优质的服务保持互通信息，使客人体会到旧 点服务的一致性确保下一班人员能够继续办理未 完成的事项，体现一致性服务， 给客人留下良好的印象；编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修

44、订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-014任务：打印预定报告及登记卡设备要求：电脑终端，打印机，登记卡做什么如何做为什么将准确种类的纸放入打印机从电脑系统中选择报告打印需求报告尽量使用废纸打印使用正确的纸来打印报告将登记卡放入打印机，将预定内容中今 日到达项打印出来按照特定报告要求，将前台摸板输入电 脑系统并选择报告所有的打印在登记卡上的字母必须非 常工整使用废纸打印所有报告确保正确信息打印在适当的纸张 上，一旦客人到达，我们已做好 所有的准备，客人会为此感到满 意。让客人满意是我们酒店的主 要目标，照顾好客人体现我们简 约、友善的服务确保打印出确切的

45、报告，以便第 一次以及每一次都能提供优质的 服务保持高标准节约成本编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-015任务：处理客人提高离开酒店设备要求：电脑终端做什么如何做为什么检查并检验提前离店的原因以 及各个细节将提前离店卡附在提前离店日 志屮为客人办理结帐手续询问、检查客户档案，了解客人提前离 开的原因；检查的内容包括：地址签名信用卡号码及过期日期提前离开的原因让客人在提前离店卡上签字取回登记卡并核对信用卡和信用卡的 各个细节和许可证编码按照日期用订书机附上确切的内容，以 便将来跟进信用卡复印件和发票一

46、起结帐，或支付 现金前台结帐时附上登记卡复印件确认明白所有明细，以便提供精 确的服务确保已经核准，以免产生纠纷确保付款，关心酒店的利益方便其他员工跟进，使其他员工 也能提供一致的服务以便结帐客人签名来确认结帐编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-016任务：编写报告设备要求：电脑终端，打印机做什么如何做为什么打印机销售报告通常这项工作由夜班员工在夜间进行减少阻碍提供各个报告的清单，将这些报告分类 至各个部门提供有效、准确的信息分类各种报告所有报告都必须分类，并放置在指定位 置为客人提供优质的服务给总经理

47、的报告必须让服务员立即发 送精品酒店的团队工作打印报告电脑关闭期间的应急报告包括：保障最后的信息，以防电脑出故a. 抵达报告b. 离店报告附结余c. 按客房号和字母打印的报告d. 房态e. 过账概要f. 公开结余报告障，保持我们优质服务的一致性仅保留最后的信息，以免弄混，将最后的报告归档确保精确的服务将文件夹放在恰当的位置如需要立即进行工作，以提供第 一时间的服务填写电脑关闭期间的应急报告注释：每个前台员工都有责任监视电脑 关闭期间的应急报告编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-017任务：钥匙转交程序

48、（1/3）设备要求：电脑终端做什么如何做为什么客人要求将钥匙留给别人核对 客人姓名和客房号填写钥匙转交表格向客人解释酒店声明如果客人到前台，要求进行转交服务， 请问清客人姓名和客房号，并在电脑记 录中再次查询填入钥匙转交表格按照精品标准填写钥匙转交表格注释：如果客人从楼层打来电话，要求 要用服务用钥匙开房门，前台员工须与 客人核对他的个人信息，女口：出生日期， 身份证/护照号等来确认他是否是住店 的客人，随后通知房务部员工为客人开 房门向客人指出钥匙转交表格中的声明，并 向客人解释“对于钥匙转交过程中出现 的任何损失和损害，酒店不负任何责 任”。对客人说：“ XX先生，我们将会仔细核 查你对朋

49、友的身份，确保我们将钥匙叫 给正确的人。”确保客人为酒店的客人，客房号 码无误让该客人（持钥匙者）填写书面 转交表格保证客人的安全，维持精品标准澄清责任，维护酒店的利益，避 免未来不必要的麻烦编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-017任务：钥匙转交程序（2/3）设备要求：电脑终端做什么如何做为什么让客人签名等客人完全清楚表格所需要填写的内 容后，让客人在最后签字有客人的书面批准留下客人去向信息留下客人去向信息，方便的时候要留下以便接收钥匙人员以后方便联客人的联系方式系，预测客人的需求方便核查保留钥匙转交表格将钥匙转交表格保存在信息存架或指确保准确地交给指定人，确保酒疋位置店和客人的安全发放钥匙客人指定的取钥匙人来到前台时，检查 他的身份证或护照并将证件上的号码 记在钥匙转交表格上确认钥匙领取人已经领取了钥匙礼貌地要求钥匙领取人的表格上签字 说：“XX先生，请在表格上签个名字好 吗？”发放钥匙的员工在表格上签字方便以后查询将育按时转交表格归档按日期将钥匙转交表格归档客人索要客房钥匙，要求客人如果客人需要在前台拿钥匙，礼貌地