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文档简介
1、酒店年度工作总结 4 篇本文目录 酒店年度工作总结酒店年度工作总结大会总经理报告酒店年度工作总结大会总经理报告酒店年度工作总结范文xx 年 12 月了,又到了回顾历史,展望未来的时间。纵观 xx 年整个年度,一切是那样 的平静、平淡和平常,而在这极度平凡的一年里,我们是怎样安然的走过 xx 年的呢 ?既然经营是重点,那就先说说 xx 年的销售吧。年初订下的销售任务是全年九百万的销 售额, 并将任务划分到了每个月份, 大概只有三月份较去年同期销售额减少之外, 其余月份 都较去年同期略涨 (包括了内支部分 )。任务完成方面也只有一两个月未完成之外,大部分月 份均超额完成计划, 并被给予了超额部分奖
2、金的奖励。 所以到现在为止, 九百万的销售计划 早已完成,就看与去年同期相比较,超额部分所能达到的数据了。只是现在看 12 月份的预 订情况,销售似乎不太乐观,为此, 经理特地召集我们开了个鼓励士气大会,让我们再接再 厉,一鼓作气,站好最后一班岗,争取最大程度的销售额。除了经营方面的工作, 培训和管理工作也穿插其中, 每月的月结会及培训工作也是有条 不紊。由于今年的平淡无奇,公安系统方面的培训也增加了许多,不仅有海派的安全培训, 前台登记工作的要求也越来越严格, 还有海淀分局出入境的外事户籍培训, 每一项培训我们 前台员工都积极参与其中,为增强自身的业务素质而努力。当然, xx 年的改变也有不
3、少。其一,由站式服务更改为坐式服务就是最大的改变。宾 馆有许多的老顾客, 每当他们来店时, 常说的一些话就是 “哟,改台子了, 不错,更气派了。”“很 好啊,更直观,也更舒适了。 ”客人们的感觉都不错,而作为服务人员的我们更加从心底里 感谢领导们的关怀, 而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二, 还有前台添置的壁挂电视, 重复播放的北大风光片, 宾馆介绍片,入住宾客登记要求,入住宾客温 馨提示等等内容, 也让正在前台办理入住和退房的宾客既打发了时间, 又充分感受到了宾馆 的热忱和周到。 另外,宾馆还响应国家政策, 给大家调整了工资, 并从 xx 年下半年起补发, 都让员工们心中
4、慰藉不少, 也更加有动力努力地工作。 还有就是商务中心已经出租给了首都 旅行社分销店且重新开张了。 不但恢复了以往商务中心的服务项目, 还额外增加了旅游项目, 给酒店客人带来更多更周到的服务。 为了 xx 年工作的顺利开展,宾馆做了今年年末部分客房重新修缮的预算。主要是针对 客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程, 还有大堂的宾馆正门增加避风装置, 从 而增加大堂的温度舒适度等内容。 另外前台也添置了一台小型复印机, 保证了外国宾客的证 件复印功能, 从而达到海淀分局外事户籍登记工作的基本要求, 这些都是宾馆在硬件设施方 面的改进。在软件方面,销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通,
5、签订了协议,增 加了网络订房的渠道, 前台则不断地培训, 接待员与收银员共同学习, 不但学习本岗位相关 知识, 而且准确了解相关岗位的业务知识,从而提高个人素质,提高业务技能,以便更加贴 心,更加周到,更加熟练地对客服务,来增加宾馆的回头客。似乎总是老调重弹,但正如日 复一日, 年复一年, 宾馆总是不断地完善客房的硬件设施, 而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力, 只有这样, 宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里, 宾馆的明天才能更加美 好和辉煌。酒店年度工作总结大会总经理报告酒店年度工作总结(2) | 返回目录全面贯彻 xx 会议精神,开拓进取为建设 xx 酒店(集团)公司奠定坚实基础尊敬
6、的 xxx 总、店委会委员、全体员工同志们:伴随着 xx 大酒店新年联谊晚会上嘹亮的歌声,我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又 一个新年。过去的一年,是对 xx 发展具有重大而深远意义的一年。在 xxx 总英明果断的决策和店 委会的正确领导下,与时俱进,积极适应市场需求, xx 完成了二楼鲍翅馆、前厅、停车场 的装修改造,创办了一楼山珍宝火锅城;为进一步加强内部建设,形成了 xx 会议决议 等文件,使 xx 初步走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水 平、上档次并获得了丰厚的回报, 全体员工的待遇也得到了一定的提高。 在获得较好的经济 效益的同时, xx 在海淀乃至整个北
7、京的知名度都扩大了。今天我代表 xx 总和店委会向大家 作 XX 年的工作总结和 XX 年工作安排,还请各位指正。一、回顾 XX 年的主要工作过去的一年,凯瑞在探索中前进,在开拓中进取,积累了丰富的经验, 取得了巨大的成 绩。主要是 “抓住了一个中心、实现了两个亮点,搞好了三项基本建设 ”。 抓住了一个中心: 就是紧紧抓住营销这个中心, 全体工作人员以营销为中心开展各 项工作。 xx 全体员工,人人都是营销员、宣传员,个个都是服务员。尤其是我们的营销部 门、店委会委员、领班、主管以上的酒店管理人员,人人都有强烈的营销意识和服务意识, 做到了稳住老客源,不断开拓新客源。 实现了两个亮点:就是实现
8、了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。XX 年, xx 全年客房入住率高达 80,平均房价 230 元 /间,在北京市同行业中处于前 列,客务部去年也基本上是月月超额完成任务。 这些喜人成绩的取得, 是客务部全体员工努 力的结果,也与客务部经理 xx 的严格管理是分不开的。她们管理制度明确,坚持天天开晨 会,周周有例会,月月做总结,及时解决存在问题,表扬先进,明确下步工作重点,提高了 服务质量,做到了个性化和人性化服务,从而增加了客人入住回头率。去年, xx 餐厅就餐率高达 70,日均收入 4 万元,成绩非常喜人。特别是二楼餐厅装 修和一楼调整产业结构后, 餐饮收入突飞猛进, 这些都得
9、益于硬件设施的改进、 菜品质量的 提高。在后厨的努力下,凯瑞菜品基本形成了自己的三大特色 :粤菜鲍翅宴、晋菜山西面 和山珍宝火锅。 我们的曾厨、 王厨、 文厨、郭厨和李厨等一批名菜高手, 几乎月月推出新菜, 吸引了不少美食家和顾客光临本店。 一年来, 他们没有休息日,却很少有怨言,他们始终坚 守在工作岗位上、不论工作时间多长、任务多重, 从没有影响过工作。 正是因为有了这样一 批好同志才使凯瑞坚持了火爆。餐厅服务人员笑迎顾客,善待来宾,提供及时、准确、周到 的服务,同样受到了顾客的欢迎。 搞好了三项基本建设: 一是基础设施建设, 二是管理制度建设, 三是员工队伍建设。1大力开展基础设施建设。
10、在市场竞争激烈情况下, 去年上半年酒店顺利完成了前厅、 二楼餐厅、 楼前停车场的扩建和改造。下半年又进行了一楼餐厅的改建,连续施工,工程部 同志在 xx 总的直接领导下服从分配, 听从调度, 也付出了艰辛的劳动。 改建一楼火锅城时, 正值营销旺季, 在总经理办公室协调下, 从创意到完成硬件构置、 聘请厨师、采购原料到培 训服务员,前后 10 天时间即开张营业,又一次创造了凯瑞速度。目前,酒店基础设施建设 累计投资达到 1700 余万元,经过改造后的 xx ,成为集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合型大 酒店。2逐步完善管理制度建设。为了使 xxx 进一步走入规范化轨道,在 xx 总主持下, XX 年
11、 9 月 21 日,店委会在怀柔召开扩大会议,制定了 凯瑞大酒店五年发展规划纲要 ,重新 组建了店委会,解决了制度建设的根本问题,纠正了权力大于制度的错误做法,制定了 “公 平、公正、公开 ”的“三公 ”企业管理制度,完成了人事制度,劳动用工、内部机制和工资分 配方面的五项改革,形成了八项决议。之后, xx 老总又召集店委会成员,多次开会讨论研 究,制定了凯瑞大酒店怀柔会议决议细则 、凯瑞大酒店有关制度规定 ,重新任命了店 委会成员以下、领班主管以上管理岗位的人员,并正式以 xxx 大酒店三、四号文件下发。文件对企业的稳定与发展起着关键作用,鼓舞人心,意义重大。今 年我们要全面、深入地贯彻执行
12、。3不断加强员工队伍建设。 “以人为本,善待员工 ”是 xx 一贯遵循的优良传统。 xx 会 议后,善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年 终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等,无不表达了 xx 老总和店委会对员工的深切关 怀。xx员工的平均工资额超过了酒店效益的10%,而一般民营企业员工的工资额仅在收益的 5左右,仅此一点凯瑞每年在员工待遇上的投资就比一般民营企业多投资50余万元。xx 善待员工,不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得,水涨船高方面,更重要 的是在凯瑞这个大舞台上,员工们的才华得到了充分地展示,xx 成为广大员工实现人生价值的最佳场所。
13、正如员工们所说的:这里真正是能者上,庸者让,劣者下。最近在4 号文件中公布的一批管理岗位人员,百分之百都是咱们xx自己培养的人才,他们当中,有跟随 xx总从 xx 进北京工作五年以上的员工,也有到凯瑞工作时间不长就崭露头角的新人。怀柔会 议决定: “制定凯瑞 5 年干部队伍建设规划, 储备两个梯次骨干人才; 坚持领导班子的稳定, 同时根据任人唯贤的原则,适时调整充实新的力量 ”。这批骨干上任时间不长,大家可能都 有一种新人、新局面、新希望的感觉。 xx 要发展,关键是人才,而人才往往就在你面前,看你善不善用,敢不敢用。大胆使用凯瑞自己培养的人才,是我们的一大收获。一年来, 通过大家的共同努力,
14、 各部门的工作都有了很大的起色。 我们后勤保障部在孙 经理的带领下,对酒店财务日清、周理、月总结,项项明了,笔笔清楚,年底又做决算、算 奖金,在百忙之中有赶着作出了 XX 年预算。 工程部的员工们始终作好自己的本职工作, 默 默地在后台支持着各部门的工作, 确保了酒店各项设施、 设备的正常运行。 康乐中心在两次 停业整顿的情况下,完成了全年任务,很不简单。大堂吧、购物中心、商务中心通过优质服 务,也圆满完成了营收任务。为了进一步扩大 xx 的影响力,检验服务质量,宣传凯瑞、锻炼凯瑞。酒店在 XX 年度 成功地举行了几次重要活动。 六月份的优质服务月, 9月份在京山西老乡联谊会, 10 月份“迎
15、 接 xx 大”活动, 11 月份的火锅城促销活动以及 12 月的圣诞新年特色活动。这些活动的成功 举行, 给广大消费者留下了不可磨灭的印象, 也充分体现了凯瑞的实力,企业的活力、 凝聚 力和战斗力。xxXX 年取得的成就是辉煌的,积累的经验是丰富的,在短短的篇幅中我不可能都总结 在内;好在各部门都认真作了总结,比我的总结更具体、更实在。我要强调的一点是,取得 工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。年前, xx 老总为了表达对全体 员工的感激之情,特意宴请员工三天,与员工们一起开展文体联谊活动。今天,由各部门推 选、经店委会批准的23名优质服务标兵,她们是全体员工中的佼佼者,是x
16、x人的优秀代表,是 xx 人的骄傲,我们要号召全体员工向他们学习,学习他们这种顾全大局,敬业奉献的精 神;学习他们爱岗敬业、 勤肯钻研的工作态度;更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理 念。员工们,通过大家的团结协作、共同努力, xx 在过去的一年中管理更加规范、制度更 加健全,取得了很大的进步,超额完成了全年的任务指标,我们凯瑞人可以自豪的说:是我们谱写了 xx 新的辉煌的篇章。二、部署 XX 年度工作同志们, XX 年,我们面临的市场竞争将更加激烈,客源也有待于进一步汇聚,客观 形势要求我们效益必须进一步提高。 根据行老总指示和怀柔会议决议精神, 我们初步拟订今 年的预算任务是营业收入超过
17、 2800 万。与 XX 年相比,今年预算比上年预算增幅 31;并 且我们将全年营业收入的指标分解到了各部门。可能有些同志对完成今年的营业收入感到信心不足, 其实大可不必, 我们制定的预算任 务是有一定科学根据的:一是从去年下半年的基础看,能保持7-12 月份的速度距完成全年指标就相差不远了。 二是改造后的客房涨价因素, 三是我们新增加的营业面积, 再加上我们 各部门的积极改革挖潜,完成这样的预算任务,我们是有信心的。可见,摆在我们面前的, 确实是机遇与挑战并存, 压力与动力同在。 凯瑞人面前没有攻不下的难关, 我们相信只要抓 住机遇,就能战胜一切挑战。为圆满完成 XX 年度全年任务指标,我们
18、必须努力做好以下几个方面的工作:、坚持 “发展才是硬道理 ”,完成客房、一餐北区改造任务,实现滚动式发展。 xx 会 议决定:“ XX年改造八楼会议室和六、七两个楼层,新增十八间客房, 改造后的客房均达到四星级标准, 其它楼层简单装 修。一餐、二餐各增加三个高档的雅座,从而增加了营业面积。”这一任务要下决心完成。回顾凯瑞开业两年以来, xx 总一直是以开拓进取精神,年年投入基本设施改造资金,年年 进行体制创新,在滚动式发展中,年年都获得了较好的效益。 XX 年要实现超常规发展,也 必须坚持完成新的改造任务。这是今年的头一个硬仗,一定要做到首战必胜。保质、保量、 保工期,在 3 月中旬完成。目前
19、,客房样板间已经完成,效果很好。我们的改造装修,既要 参考别的星级酒店, 又要博采之长, 形成凯瑞特色, 在周边地区独树一格, 在顾客中形成 “要 舒畅要品位,还是住凯瑞 ”的效应。在施工和正常营业的同时,店领导将着手今年在京开办一至两个火锅城分店的筹备工 作,并进行筹建 xx 酒店(集团)公司的论证工作。二、内挖潜力, 外拓客源, 千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全 员服务上下功夫。 xx 上下,人人都是服务员,个个都是营销员,营销中有服务,服务中有 营销。分析这几年 xx 的客情,我看主要是五个群体:一是军人群体,酒店开在军营边,附 近就是空军大院,军事博物馆, 军委办公
20、厅, 这是我们得天独厚的地方,一定要为人民子弟 兵服务好;二是党政机关群体,国家税务总局,中央电视台,驻地其他党政领导机关,这些 当地的父母官, 我们要兢兢业业服务好; 三是亲朋群体, 我们是山西人开的酒店, 要为故乡 争光,把 xx 办成三晋窗口,让在京山西藉老乡,让三晋大地来京的党政官员、至爱亲朋, 到凯瑞确实有宾至如归、 “ xx 就是自己家 ”的温馨感觉;四是商务群体,北京西客站,中国 有色金属公司, 华威集团公司, 以及驻地其他公司,他们看中凯瑞,经常在凯瑞举行商务活 动,是我们的常客,要熟客熟待;五是散客和社区居民群体,虽是零散而来,往往能举一反 三,是最有潜力的客源。不管哪一方面
21、的客源 “来的都是客 ”,都是 “上帝 ”,都要搞好服务和 接待。要建立客户档案,了解客人来自哪里,爱好什么, “投其所好,适其所求 ”地做好服务 工作。 为了扩大影响,适应不同顾客群体的需求, 要利用一切喜庆机会,开展丰富多采的特 色促销活动。如:元旦、春节、元宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、重阳节、国庆节、 圣诞节等; 纪念日方面如: 婚礼、 生日、结婚纪念日、 毕业日等; 会议方面, 如全国党代会 全国人大会议、 全国政协会议, 各部门系统的专业研讨、 培训活动等, 都是我们开展营销活 动的好机会。 作个有心人, 商机到处有。 要采取走出去, 请进来、 送上门、 做广告、 发贺卡、 送
22、优惠券等多种生动活泼的形式,让大家了解xx,接受xx的服务。三、全面落实 xx 会议决议精神,重点做好员工稳定和提高员工素质的工作。去年9 月21日起,经店委会反复讨论修改, 12月 16日全体员工表决同意的 xx 大酒店 XX 年号文件已经下发。 各级管理人员和全体员工都要认真学习, 深刻领会, 熟练掌握,始终贯彻,严格执行。 xx 会议决议的基本精神是以人为本,善待员工。劳动用工、工资待 遇、年功奖金、 假日等一系列公平合理的规章制度,一定要真正落实。 员工的在岗培训和管理人员的外出考察学习工作要组织好,使大家在 方面都有所提高。凯瑞善待员工,员工也要善待 命运, 安心在 xx 建功立业、
23、拼博奉献和展示才华。 亲和力,就一定能提高 xx 的核心竞争力。xx 工作几年,就好比上了几年大学校,各xx ,把 xx 当成自己的家,与 xx 同呼吸共只要增强了 xx 的整体凝聚力、向心力和四、开展优质服务月和创先活动,为员工们展示才华提供舞台。上半年,因应“3质量日”,同时因人大会议于 3月间召开, xx 大酒店确定 3月份为质量活动月,通过质量活动 月,全面提高和检阅员工素质,迎接全年第一个营销高峰。同时,全年开展创造先进部门、 先进班组、 优质服务标兵活动。 质量活动月结束后以及年终, 要自下而上评选先进部门,先 进班组和优质服务标兵。 对于当选先进和优质服务标兵的单位和个人, 要颁
24、发奖金, 并作为 提升职位的主要依据。要在全店营造争当先进、争当标兵,向先进学习、向标兵学习的浓厚 氛围,促进服务质量的提高。五、做好各项服务保障工作, 一切为了顾客吃好住好。 在我们酒店, 第一线是客务部门, 餐饮部门。如果说其他部门做的是 “请客人”的工作,你们做的则是 “待客人 ”的工作,当然你 们也做请客人的工作。你们直接接触客人,直接为顾客服务,凯瑞形象如何,首先取决于你们。 xx 的经济效益如何,也首先取决于你们,你们的工作一定要做好。其他各个部门,除 了在全员营销中担任角色外,主要是为餐饮部、客务部搞好服务保障工作。后勤保障, 最主要的是及时准确公平合理地处理好涉内涉外财务, 激
25、励员工, 开源节流,搞好商品,物资采 购,确保一线需求。工程保障,主要搞好水、电、暖(冷) 、气正常运营,物资设备完好无 损,节能降耗。人事保障主要搞好酒店员工的选聘和人力资源的编制定员管理,绩效考核, 薪资管理及员工培训工作。 舆论保障, 利用店报宣传阵地, 使大家明确工作重点, 激励先进, 凝聚人心, 扩大影响。 办公室要发挥总经理助手作用和酒店枢纽部作用,做好上通下达工作和部门之间的协调工作。 搞好文体活动, 活跃员工生活。 加强安全保卫工作,保障顾客和员 工的安全。六、搞好店庆活动。 今年 8月 28 日是 xx 大酒店开业 3 周年纪念日, 届时将举行隆重纪 念活动,重点宣传表彰一批
26、名厨、打造 xx 名菜品牌。今年 4 月 21 日,是店报 xx 新貌 创办 1 周年,也要搞纪念活动。 这两项活动又是 xx 的新亮点, 它会给 xx 注入新的活力, 为 全年的任务的完成起到重大作用。同志们,今年是 xx 诞生的第三个年头,也是全面贯彻 xx 会议精神,实施 xx 酒店五 年发展规划纲要的第一年!新年伊始,万象更新,实现今年的营业任务,要靠xx 老总和3) | 返回目录店委会的正确领导,更要靠全体员工的共同努力。 x 总以辩证的思维,超人的魄力,迎着风 险决策,一步一步走向辉煌。 xx 总的人格魅力和超凡才干,使我们对前途充满信心。同志 们,让我们紧跟 xx 总的步伐,团结
27、一致,开拓进取,锐意创新,实现经济效益的突飞猛进, 以优异的成绩向开业 3 周年献礼,为建设 xx 酒店(集团)公司奠定坚实基础,为永葆 xx 品牌的青春活力而努力奋斗!谢谢大家! 酒店年度工作总结大会总经理报告酒店年度工作总结(全面贯彻 xx 会议精神, 开拓进取为建设 xx 酒店(集团) 公司奠定坚实基础 尊敬的 xxx 总、店委会委员、全体员工同志们: 伴随着 xx 大酒店新年联谊晚会上嘹亮的歌声,我们以 愉悦的心情, 迎来了新世纪的又一个新年。 过去的一年, 是对 xx 发展具有重大而深远意义 的一年。在 xxx 总英明果断的决策和店委会的正确领导下,与时俱进,积极适应市场需求, xx
28、 完成了二楼鲍翅馆、前厅、停车场的装修改造,创办了一楼山珍宝火锅城;为进一步加 强内部建设,形成了 xx 会议决议等文件,使 xx 初步走上了制度化、规范化管理的轨 道;市场营销和客户服务工作不断上水平、 上档次并获得了丰厚的回报, 全体员工的待遇也 得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时, xx 在海淀乃至整个北京的知名度都扩 大了。今天我代表 xx 总和店委会向大家作的工作总结和工作安排,还请各位指正。一、回顾 的主要工作过去的一年,凯瑞在探索中前进,在开拓中进取,积累了丰富的经验, 取得了巨大的成 绩。主要是 “抓住了一个中心、实现了两个亮点,搞好了三项基本建设 ”。 抓住了一个
29、中心:就是紧紧抓住营销这个中心,全体工作人员以营销为中心开展各项工作。 xx 全体员 工,人人都是营销员、宣传员,个个都是服务员。尤其是我们的营销部门、店委会委员、领 班、主管以上的酒店管理人员,人人都有强烈的营销意识和服务意识,做到了稳住老客源, 不断开拓新客源。 实现了两个亮点:就是实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。 ,xx 全年客房入住率高达 80,平均房价 230 元 /间,在北京市同行业中处 于前列, 客务部去年也基本上是月月超额完成任务。 这些喜人成绩的取得, 是客务部全体员 工努力的结果,也与客务部经理 xx 的严格管理是分不开的。她们管理制度明确,坚持天天 开晨
30、会,周周有例会,月月做总结,及时解决存在问题,表扬先进,明确下步工作重点,提 高了服务质量,做到了个性化和人性化服务,从而增加了客人入住回头率。去年,XX餐厅就餐率高达 70,日均收入 4 万元,成绩非常喜人。特别是二楼餐厅装修和一楼调整产业 结构后,餐饮收入突飞猛进,这些都得益于硬件设施的改进、 菜品质量的提高。在后厨的努 力下,凯瑞菜品基本形成了自己的三大特色 :粤菜鲍翅宴、晋菜山西面和山珍宝火锅。我 们的曾厨、王厨、文厨、郭厨和李厨等一批名菜高手,几乎月月推出新菜,吸引了不少美食 家和顾客光临本店。 一年来, 他们没有休息日, 却很少有怨言, 他们始终坚守在工作岗位上、 不论工作时间多长
31、、 任务多重, 从没有影响过工作。 正是因为有了这样一批好同志才使凯瑞 坚持了火爆。餐厅服务人员笑迎顾客,善待来宾,提供及时、准确、周到的服务,同样受到 了顾客的欢迎。 搞好了三项基本建设:一是基础设施建设,二是管理制度建设,三是 员工队伍建设。 1大力开展基础设施建设。 在市场竞争激烈情况下, 去年上半年酒店顺利 完成了前厅、二楼餐厅、 楼前停车场的扩建和改造。下半年又进行了一楼餐厅的改建,连续施工,工程部同志在 XX 总的直接领导下服从分配,听从调度,也付出了艰辛的劳动。改建 一楼火锅城时, 正值营销旺季, 在总经理办公室协调下, 从创意到完成硬件构置、 聘请厨师、 采购原料到培训服务员,
32、前后 10 天时间即开张营业,又一次创造了凯瑞速度。目前,酒店 基础设施建设累计投资达到 1700余万元,经过改造后的 XX,成为集餐饮、住宿、娱乐为一 体的综合型大酒店。2逐步完善管理制度建设。为了使XXX 进一步走入规范化轨道,在XX 总主持下, 9 月 21 日,店委会在怀柔召开扩大会议,制定了凯瑞大酒店五年发展规划 纲要,重新组建了店委会, 解决了制度建设的根本问题, 纠正了权力大于制度的错误做法, 制定了 “公平、公正、公开 ”的“三公 ”企业管理制度,完成了人事制度,劳动用工、内部机制 和工资分配方面的五项改革,形成了八项决议。之后,XX 老总又召集店委会成员,多次开会讨论研究,制
33、定了凯瑞大酒店怀柔会议决议细则 、凯瑞大酒店有关制度规定 ,重新 任命了店委会成员以下、领班主管以上管理岗位的人员,并正式以XXX 大酒店一、二、三、 四号文件下发。 文件对企业的稳定与发展起着关键作用, 鼓舞人心,意义重大。今年我们要 全面、深入地贯彻执行。 3不断加强员工队伍建设。 “以人为本,善待员工 ”是 xx 一贯遵 循的优良传统。 xx 会议后,善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制 度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等,无不表达了 xx 老总和店委会对员工的深切关怀。 xx 员工的平均工资额超过了酒 店效益的 10,而一般民营企业员工的工资额
34、仅在收益的5左右, 仅此一点凯瑞每年在员工待遇上的投资就比一般民营企业多投资 50 余万元。 xx 善待员工,不仅仅体现在员工工 资的按劳取酬、 多劳多得,水涨船高方面,更重要的是在凯瑞这个大舞台上,员工们的才华 得到了充分地展示, xx 成为广大员工实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的:这里 真正是能者上, 庸者让, 劣者下。最近在 4 号文件中公布的一批管理岗位人员,百分之百都 是咱们 xx 自己培养的人才,他们当中,有跟随 xx 总从 xx 进北京工作五年以上的员工,也 有到凯瑞工作时间不长就崭露头角的新人。怀柔会议决定: “制定凯瑞 5 年干部队伍建设规 划,储备两个梯次骨干人才;
35、坚持领导班子的稳定,同时根据任人唯贤的原则,适时调整充 实新的力量 ”。这批骨干上任时间不长,大家可能都有一种新人、新局面、新希望的感觉。 xx 要发展,关键是人才,而人才往往就在你面前,看你善不善用,敢不敢用。大胆使用凯 瑞自己培养的人才,是我们的一大收获。 一年来,通过大家的共同努力,各部门的工作都 有了很大的起色。我们后勤保障部在孙经理的带领下,对酒店财务日清、周理、月总结,项 项明了,笔笔清楚,年底又做决算、算奖金,在百忙之中有赶着作出了预算。工程部的员工 们始终作好自己的本职工作, 默默地在后台支持着各部门的工作, 确保了酒店各项设施、 设 备的正常运行。康乐中心在两次停业整顿的情况
36、下,完成了全年任务,很不简单。大堂吧、 购物中心、 商务中心通过优质服务, 也圆满完成了营收任务。 为了进一步扩大 xx 的影响力, 检验服务质量, 宣传凯瑞、锻炼凯瑞。酒店在度成功地举行了几次重要活动。六月份的优质 服务月, 9月份在京山西老乡联谊会, 10月份“迎接十六大 ”活动, 11月份的火锅城促销活 动以及 12 月的圣诞新年特色活动。这些活动的成功举行,给广大消费者留下了不可磨灭的 印象, 也充分体现了凯瑞的实力, 企业的活力、 凝聚力和战斗力。 xx 取得的成就是辉煌的, 积累的经验是丰富的,在短短的篇幅中我不可能都总结在内;好在各部门都认真作了总结, 比我的总结更具体、 更实在
37、。 我要强调的一点是, 取得工作成绩的根本的原因是取决于全体 员工不懈的共同努力。年前, xx 老总为了表达对全体员工的感激之情,特意宴请员工三天, 与员工们一起开展文体联谊活动。今天,由各部门推选、经店委会批准的 23 名优质服务标 兵,她们是全体员工中的佼佼者,是 xx 人的优秀代表,是 xx 人的骄傲, 我们要号召全体员 工向他们学习, 学习他们这种顾全大局, 敬业奉献的精神;学习他们爱岗敬业、勤肯钻研的 工作态度; 更要学习他们善待顾客、 细致周到的服务理念。 员工们,通过大家的团结协作、 共同努力, xx 在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全,取得了很大的进步,超额完 成了全年的
38、任务指标,我们凯瑞人可以自豪的说:是我们谱写了 xx 新的辉煌的篇章。 第 二、部署度工作 同志们, ,我们面临的市场竞争将更加激烈,客源也有待于进一步汇聚, 客观形势要求我们效益必须进一步提高。 根据行老总指示和怀柔会议决议精神, 我们初步拟 订今年的预算任务是营业收入超过 2800 万。与相比,今年预算比上年预算增幅31;并且我们将全年营业收入的指标分解到了各部门。 可能有些同志对完成今年的营业收入感到信 心不足, 其实大可不必, 我们制定的预算任务是有一定科学根据的: 一是从去年下半年的基 础看,能保持 7-12 月份的速度距完成全年指标就相差不远了。 二是改造后的客房涨价因素, 三是我
39、们新增加的营业面积, 再加上我们各部门的积极改革挖潜, 完成这样的预算任务, 我 们是有信心的。可见,摆在我们面前的,确实是机遇与挑战并存,压力与动力同在。凯瑞人 面前没有攻不下的难关,我们相信只要抓住机遇,就能战胜一切挑战。 为圆满完成度全年 任务指标,我们必须努力做好以下几个方面的工作: 一、坚持 “发展才是硬道理 ”,完成客 房、一餐北区改造任务,实现滚动式发展。 xx 会议决定: “改造八楼会议室和六、七两个楼 层,新增十八间客房,改造后的客房均达到四星级标准,其它楼层简单装修。一餐、二餐各 增加三个高档的雅座,从而增加了营业面积。 ”这一任务要下决心完成。回顾凯瑞开业两年 以来, x
40、x 总一直是以开拓进取精神,年年投入基本设施改造资金,年年进行体制创新,在 滚动式发展中, 年年都获得了较好的效益。 要实现超常规发展, 也必须坚持完成新的改造任 务。这是今年的头一个硬仗, 一定要做到首战必胜。 保质、保量、保工期,在 3月中旬完成。 目前,客房样板间已经完成,效果很好。我们的改造装修,既要参考别的星级酒店,又要博 采之长,形成凯瑞特色,在周边地区独树一格,在顾客中形成 “要舒畅要品位,还是住凯瑞 ”的效应。 在施工和正常营业的同时, 店领导将着手今年在京开办一至两个火锅城 分店的筹备工作, 并进行筹建 xx 酒店(集团) 公司的论证工作。 二、内挖潜力, 外拓客源, 千方百
41、计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员服务上下功夫。xx 上下,人人都是服务员,个个都是营销员,营销中有服务,服务中有营销。分析这几年xx 的客情,我看主要是五个群体:一是军人群体,酒店开在军营边,附近就是空军大院,军事博物馆, 军委办公厅,这是我们得天独厚的地方,一定要为人民子弟兵服务好;二是党政机关群体, 国家税务总局, 中央电视台,驻地其他党政领导机关,这些当地的父母官, 我们要兢兢业业 服务好;三是亲朋群体,我们是山西人开的酒店,要为故乡争光,把 xx 办成三晋窗口,让 在京山西藉老乡,让三晋大地来京的党政官员、至爱亲朋,到凯瑞确实有宾至如归、“ xx就是自己家 ”的温馨感觉
42、;四是商务群体,北京西客站,中国有色金属公司,华威集团公司, 以及驻地其他公司, 他们看中凯瑞, 经常在凯瑞举行商务活动, 是我们的常客, 要熟客熟待; 五是散客和社区居民群体,虽是零散而来,往往能举一反三,是最有潜力的客源。 不管哪一方面的客源 “来的都是客 ”,都是 “上帝”,都要搞好服务和接待。要建立客户档案,了解客人 来自哪里,爱好什么, “投其所好,适其所求 ”地做好服务工作。为了扩大影响,适应不同顾 客群体的需求,要利用一切喜庆机会,开展丰富多采的特色促销活动。如:元旦、春节、元 宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、重阳节、国庆节、圣诞节等;纪念日方面如:婚礼、 生日、结婚纪念日、毕
43、业日等;会议方面,如全国党代会 、全国人大会议、全国政协会议, 各部门系统的专业研讨、 培训活动等,都是我们开展营销活动的好机会。作个有心人,商机到处有。要采取走出去,请进来、送上门、做广告、发贺卡、送优惠券等多种生动活泼的形 式,让大家了解XX,接受xx的服务。三、全面落实xx会议决议精神,重点做好员工稳定 和提高员工素质的工作。去年 9月 21日起,经店委会反复讨论修改, 12月 16日全体员工 表决同意的 xx 大酒店一、 二、三号文件已经下发。 各级管理人员和全体员工都要认真学习, 深刻领会,熟练掌握,始终贯彻,严格执行。 xx 会议决议的基本精神是以人为本,善待员 工。劳动用工、 工
44、资待遇、 年功奖金、 假日等一系列公平合理的规章制度, 一定要真正落实。 员工的在岗培训和管理人员的外出考察学习工作要组织好,使大家在xx 工作几年,就好比上了几年大学校,各方面都有所提高。凯瑞善待员工,员工也要善待xx,把xx当成自己的家,与 xx 同呼吸共命运,安心在 xx 建功立业、拼博奉献和展示才华。只要增强了 xx 的整 体凝聚力、 向心力和亲和力,就一定能提高 xx 的核心竞争力。 四、开展优质服务月和创先 活动,为员工们展示才华提供舞台。上半年,因应“3 质量日”,同时因人大会议于 3月间召开, xx 大酒店确定 3 月份为质量活动月,通过质量活动月,全面提高和检阅员工素质, 迎
45、接全年第一个营销高峰。同时,全年开展创造先进部门、先进班组、优质服务标兵活动。 质量活动月结束后以及年终, 要自下而上评选先进部门, 先进班组和优质服务标兵。 对于当 选先进和优质服务标兵的单位和个人, 要颁发奖金, 并作为提升职位的主要依据。 要在全店 营造争当先进、 争当标兵,向先进学习、 向标兵学习的浓厚氛围, 促进服务质量的提高。 五、 做好各项服务保障工作, 一切为了顾客吃好住好。 在我们酒店,第一线是客务部门,餐饮部 门。如果说其他部门做的是 “请客人”的工作,你们做的则是 “待客人 ”的工作,当然你们也做 请客人的工作。你们直接接触客人,直接为顾客服务,凯瑞形象如何,首先取决于你们。 xx 的经济效益如何,也首先取决于你们,你们的工作一定要做好。其他各个部门,除了在全员 营销中担任角色外, 主要是为餐饮部、客务部搞好服务保障工作。 后勤保障,最主要的是及 时准确公平合理地处理好涉内涉外财务,激励员工,开源节流,搞好商品,物资采购,确保 一线需求。工程保障,主要搞好水、电、暖(冷) 、气正常运营,物资设备完好无损,节能 降耗。 人事保障主要搞好酒店员工的选聘和人力资源的编制定员管理, 绩效考核, 薪资管理 及员工培训工作。舆论保障,利用店报宣传阵地,使大家明确工作重点,激励先进,凝聚人 心,扩大影响。 办公室要发挥总经理助手作用和酒店枢纽部作用, 做好上通下达工
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