学校物业管理服务方案-标准版

1、湖南邮电职业技术学院(简称：湖南邮电学院)物业管理方案投标公司：长沙美奥物业管理服务有限公司2018年2月9日III目 录投标人法定代表人授权-1开篇语-2第一部分 公司基本情况介绍-3第二部分 公司组织机构情况介绍-4第三部分 公司物业管理项目案例展示-6第四部分 公司企业文化建设-8第五部分 湖南邮电学院物业管理整理规划-11第六部分 保洁卫生服务操作方案-22第七部分 环境绿化服务操作方案-25第八部分 安全保卫管理方案及措施-30第九部分 维修管理方案 -37第十部分 学生公寓管理方案及措施 -41第十一部分 应急管理方案及措施-49第十二部分 服务质量管理措施-52第十三部分 档案管

2、理方案-53第十四部分 结束语 -55投标人授权委托书项目名称：湖南邮电职业技术学院物业托管日 期：2018年2月9日 长沙美奥物业管理服务有限公司（投标单位名称）， 陈正义 （授权人姓名）特授权长沙美奥物业管理服务有限公司 谭小兰 （被授权人姓名）代表我中心全权办理针对上述项目的投标、谈判、签约等具体工作，并签署全部有关的文件、协议及合同。 我公司对被授权人的签名负全部责任。 在撤销授权的书面通知以前，本授权书一直有效。被授权人签署的所有文件（在授权书有效期内签署的）不因授权的撤销而失效。授权人签名： 被授权人签名：职 务： 职 务：年 月 日 年 月 日第 55 页 开 篇 语为“湖南邮电

3、学院”提供教学楼和环境物业管理服务工作引起我管理公司的高度重视，为此特别成立专门小组，组织本管理公司具有物业管理经验和专业管理人员，针对本项目物业管理服务特点，同时密切结合“湖南邮电学院”师生的需求，为“湖南邮电学院”日后的物业管理工作设计完善的服务与日常运作管理蓝图。我管理公司具备充足的人力、物力、财力，在我们完善与科学的管理实施中，“湖南邮电学院”一定将成为优秀、文明、安全的育才殿堂。为了达到既定的目标，根据“管理无盲点、服务无挑剔、湖南邮电学院无怨言”的管理原则，我们制定了一系列的措施，其中包括教学楼管理、公共设施维护保养、治安消防、湖南邮电学院投诉、管理人员专业培训、服务回访以及湖南邮

4、电学院对物业管理的满意率等方面的内容，预备在未来的专项管理工作中予以实施。相信，在我们市场化、专业化和规范化的管理服务下“湖南邮电学院”物业管理工作一定会成为专项服务的经典。相信，湖南邮电学院与美奥物业管理服务公司的精诚合作，让在此工作的师生感受我们的与众不同，并且日新月异。第一部分 长沙美奥物业管理服务有限公司基本情况介绍本美奥物业管理服务公司成立于2012年11月，是长沙市从事物业管理行业的企业后起之秀。我美奥物业管理服务公司员工大多数从事物业管理十多年，具备丰富的经营管理经验。特别是在近几年中，伴随着长沙市的经济腾飞，我美奥物业管理服务公司已发展成为新型物业管理公司。公司经营范围包括；各

5、类型物业的综合管理，管理顾问、涉外酒店的经营、管理及咨询顾问、房屋租赁、物业修缮、装修装饰工程、清洗服务、餐饮服务、水电安装、机电维护、运行、园林园艺、绿化养管、家政服务、建材及装修材料销售等。本美奥物业管理服务公司持有长沙市行政管理机构核发的物业管理企业资质证书。公司所有专职工作人员全部持有国家建设部核发的上岗证书。公司成立十年来始终以“挚诚务实 业主至上”的服务宗旨驰骋于物业管理行业快速发展的轨道上。截止到2017年，美奥物业管理服务公司已全委托、半委托、顾问型的方式承接的单位有：湖南邮电职业学院、长沙第二长途电信枢纽大楼、湖南电信通信指挥中心、103大院、金湘大厦、荷花苑电信小区、锦绣世

6、纪、晚安家居文化园、联美品格、南天花园、新南天古汉国际广场、德馨雅苑、爱思特旗下卓而美医疗美容院、长沙移动终端公司、携程长沙分公司、弘高汽车融资租赁有限公司、华美欧达疆网络等40余家单位或楼盘。多年的管理经验，使我们积累了丰富的不同项目类型的物业管理经验，形成了较为完善的服务品质评价体系、专业人才培养体系和具有物业特色的规范化、标准化、人性化的精细化物业管理模式。随着物业管理专业化方向的发展，2017年，公司相继组建了2个分公司，并迅速以技术力量专业的优势扩大长沙市场份额，成为长沙市较有影响的专业化物业服务公司。第二部分 公司组织机构情况介绍一、美奥物业管理服务公司组织架构图说明专业服务公司各

7、分公司高校管理中心董事会财务管理人力资源市场管理品质管理综合管理经营管理总经理安全管理审 计聚焦并服务各业务单元由此架构图可以说明，美奥物业管理服务公司是董事会监督下的总经理负责制，副总经理分管制的管理方式，对各部门、各分公司、各项目直接管理，统一调度，把握公司的全局。既保证了公司领导对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，又能够放手授权给分公司管理执行层去操作具体工作。而做为各个管理公司，能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作。在实际工作中，本美奥物业管理服务公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每周的例会，各管理公司领导每日晨会等。向

8、管理要效益是本美奥物业管理服务公司做好物业管理工作的基本出发点，是公司生存和发展的客观要求。我们积极参与市场竞争，以市场机制来调节我们的行为，不断调整我们的管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益和环境效益，坚持三个效益的统一和协调。在内部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。竞争机制的引入为公司始终以健康向上一往无前的精神风貌发展壮大提供了人力资源保障。概括地说，本美奥物业管理服务公司的运行机制包括以下内容：（一）树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。锻炼德才兼备的优秀人才，创造有凝聚力、挑战力的优秀团队。（二）建立有效的激励机制，努力提高员工的整体素质。美

9、奥物业管理服务公司把对员工的业务培训放在美奥物业管理服务公司发展的重要位置，每年都制定全年培训计划，包括内部培训、外聘培训、外送培训，规定领导都要持证上岗，都必须会操作电脑等。（三）建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌。机制包括三种激励，一是荣誉机励，二是参与激励，三是物质激励。公司召开的由各管理公司领导参加的行政例会，经常邀请各级领导和普通员工代表参加，让他们了解公司的计划、目标、存在问题、发展规划等，每年春节邀请员工家属进行座谈。公司十分关心员工的福利，每年组织员工外出集体活动，调节身心机能，开阔视野。（四）努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感。公司非常重视社会形象的宣

10、传，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起，从策划对外宣传上，从抓企业管理现场上，甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿式、与住户讲话语气语调态度上、进入住户家从敲门力度到工作完成后如何退出等，都有明确的行为规范要求。美奥物业管理服务公司通过教育，既培养了员工的素质，又向社会公众展示了“新型物业人”的精神风貌。二、目前公司下设机构或控股合资公司1、长沙美奥物业管理服务有限公司；2、湖南澳海物业管理服务有限公司；3、湖南海容文化传播有限公司；我美奥物业管理服务公司现有各类专业管理服务人员近300多名，管理面积逾100万M2，共计20多个物业保洁管理项目。三、美奥物业管理服务公司主要服务管理

11、的项目湖南邮电职业学院、长沙第二长途电信枢纽大楼、湖南电信通信指挥中心、103大院、金湘大厦、荷花苑电信小区、锦绣世纪、晚安家居文化园、联美品格、南天花园、新南天古汉国际广场、德馨雅苑、爱思特旗下卓而美医疗美容院、长沙移动终端公司、携程长沙分公司、弘高汽车融资租赁有限公司、华美欧达疆网络等40余家单位或楼盘。第三部分 公司物业管理项目案例展示一家物业公司是否具备较强的服务管理能力，主要反映在该物业公司能否有针对性地对所管辖的物业（或正在接管的物业）根据物业的实际情况实施切实可行的管理措施，并最终在实践中兑现其服务承诺。为此，我美奥物业管理服务公司特选出六个外接项目，作为本次投标的考察预选对象。

12、这五个项目分别是：1、长沙第二长途电信枢纽大楼是长沙市较早的高档写字楼，坐落于东二环一段1032号。2、湖南电信通信指挥中心，位于长沙市芙蓉区五一路359号3、晚安家居文化园，位于长沙市望城区车塘河路18号 4、锦绣世纪，位于长沙市雨花区赤岗冲劳动中路265号5、新南天古汉国际广场，位于长沙市芙蓉区古汉路长沙实验中学对面30米 第四部分 美奥物业管理服务公司企业文化建设企业文化是指本物业企业组织的基本信息，基本价值观和对企业内、外环境的基本看法，是由公司的全体成员共同遵守和信仰的行为规范，价值体系，是指导人们从事工作的哲学观念。 一、我们的核心价值观是：l 信任和尊重的文化和氛围（善于授权）1

13、、信任并尊重每一个员工是我们自始至终坚定不移的信念，同时要求我们的员工回报的必然是责任心和使命感。2、信任和尊重的文化和氛围让每一个干活的人或在某一位置上的人有绝对的权力；在明确的目标下，拥有最大限度的自由以自己的方式做事。3、信任和尊重的文化氛围要求每一个人都有高度的责任心和主人翁的心态，都对自己的工作承担责任。4、信任和尊重的文化氛围需要好的风气和正气，需要员工有对的感觉，正气和对的感觉让人们对事情的判断、问题的解决变得简单和直接。l 创新变革的勇气，挑战性的激情文化（企业性格）1、是我们的信念，是我们不断追求高目标的动力。2、以如履薄冰、如临深渊的心态，不断解决我们发展中存在的问题，通过

14、持续改进，不断超越自己，从而超越所有的人使高目标变为现实。因此需要我们有主动变革的勇气。 3、在不断创新、变革、挑战高目标的过程中，鼓励尝试、创新，允许犯错误，愿意交学费，这使我们每一个人的专业水平、组织和管理能力、学习能力得到持续的提高和进步，企业的核心能力不断形成和加强。4、勇于承担风险，不断探索新方法，学习，分享新知识与观念，能够从失败中学习。 l 合作共赢的文化（思想行为） 1、我们知道我们每一个人，每一个人所在的团队，每一个分公司，我们与合作者之间，大家的利益是一致的，大家的利益是捆绑在一起的，大家休戚相关、荣辱与共，所以我们追求多赢和共同的成功。2、使我们能达成一个人或部分人不能达

15、成的事业，让我们每一个人能感觉和体会到团队比自我强大，并在互相学习中共同进步，例如虚拟组织。好处就是促进资源共享，促进最好的实践共享。3、我们尽可能的奖励团队，通过奖励团队鼓励团队合作和团队精神。我们强调只有优秀的团队，没有成功的个人。4、团队精神、合作共赢需要我们有开放的心态，站的高看的远。l 重视员工发展的文化（员工关怀）1、满意的员工是企业发展的出发点和源动力 。2、我们希望员工感觉到理解和关怀，我们希望员工满意，我们知道每一个人其实更在乎发展：能力的提高、收入的增长、机会的增多，只有员工发展了，他才会满意，所以我们需要重视员工发展的文化。3、我们重视员工发展，不是仅仅培训他，教他怎么做

16、，告诉他怎么做，我们是要给他提供机会让他尝试，提供舞台让他施展，提供沃土让他成长，让他有机会努力，有机会学习，在努力和学习的过程中发展。4、我们让员工满意，不是让所有的员工满意，我们重视员工的发展，不是所有的人都能发展，只有那些认同和执行企业核心价值观的人，愿意激情投入，有责任心和使命感的人才能得到发展，那些不认同企业核心价值观、没有责任心的人一定要让他离开。5、我们尽可能自己培养企业发展所需要的人才和领导人，尽可能为企业内部的员工提供更多的发展机会。6、我们希望每一个人都有危机感，都能感觉到非人际关系的工作压力，都能快速行动、持续进步。7、我们希望员工能在精神和物质两方面的需要都能得到满足，

17、希望员工在这里能有自豪感和成就感。 二、我们的企业文化在物业管理服务中的应用l 爱岗，敬业，乐业1、主动服务意识 2、强烈的责任心l 信任并尊重每一个人1、平等与尊重 2、理解与沟通l 永不放弃的决心1、关注细节，持之以恒；2、深度思考，快速行动。l 不甘落后的团队荣誉感1、全员意识，分享观念；2、共同发展，分享成功。三、我们的服务宗旨挚诚务实、客户至上。四、我们的服务口号 服务到最小细节 五、我们的工作作风 认真、高效、务实、创新。六、美奥物业管理服务公司物业基础性服务 安全、便捷、舒适、常新。七、我们的愿景以湖南邮电学院有效需求为导向，以湖南邮电学院满意为基础，提高操作水平，同时拓展新的产

18、品类型，形成综合服务的专业型、管理型物业公司，最终成为行业的佼佼者。我管理公司以特有的鲜明的企业文化，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工，他们热爱物业管理行业，勤恳工作，积极进取，勇于奉献，成绩斐然，还有相当一批物业项目荣获长沙市物业管理优秀小区（大厦）称号。在2005年长沙市物业管理行业达标考评中，我美奥物业管理服务公司共有立达公寓、世纪花园、丰盈公寓，南开地税大厦等四个小区（大厦）参加评比，全部获得“长沙市优秀物业管理小区（大厦）”称号，我们物业管理的成果，得到了长沙市物业办领导的肯定，倍受同行的关注和好评。由于与众不同的企业文化，使美奥物业管理服务公司的性格非凡 第五部分 湖南

19、邮电学院物业整理管理规划一、 湖南邮电学院概况 湖南邮电职业技术学院为公办、全日制普通高校，前身为湖南省邮电学校，创办于1958年，2001年升格为长沙通信职业技术学院，2012年更名为湖南邮电职业技术学院。学院隶属于中国电信湖南公司，教育业务由省教育厅管理。学院位于湖南省省会长沙市天心区南湖路沙湖街128号，交通便利，环境幽雅，条件优越,占地25.41万平方米，建筑面积12.66万平方米，固定资产总值1.36亿元。校园有线无线网络全覆盖，出口带宽为2.4G。学院是“湖南省示范性骨干院校”、“湖南省文明高校”、“湖南省平安高校”、“湖南省园林式单位” 、“长沙市花园式单位”。学院设有通信工程系

20、、移动通信系、互联网工程系和经济管理系，开设了通信技术、光通信技术、通信工程设计与监理、移动通信技术、移动互联应用技术、电子商务、市场营销等21个专业及方向，形成了“以通信类专业为主，计算机类、经管类专业协调发展”的办学特色。其中，中央财政支持建设的重点专业2个、实训基地1个；省级精品专业2个、省级示范性特色专业群1个、省级示范性特色专业1个、省级特色专业1个、省级教学改革试点专业3个、省级实训基地3个、省级教学团队1个，电子商务专业被列为省级中高职人才培养衔接重点项目。现有教职工300余人，其中专任教师180人，全日制在校学生4200余人。学生在参加全国各类专业技能竞赛中，分别获得国家级一等

21、奖、二等奖、三等奖达30人次，获省级一等奖、二等奖、三等奖达76人次的优异成绩。毕业生可从事通信设计、通信制造、通信建设、通信监理、通信运营、网络优化、无线通信、邮政物流、物联网工程、移动互联应用、企业金融等岗位工作。近年来，毕业生深受湖南电信、湖南移动、湖南联通、广东电信、广东移动、广东联通等运营商企业青睐；学院与中国最大的通信设备制造商华为通讯、中兴通讯，全球最大的中文搜索引擎、最大的中文网站百度公司等进行了校企合作，校企全程合作培养专业人才；学院打通了法国、德国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等国的出国留学和湖南理工学院专升本的通道；积极为部队输送通信士官和地方政府选送村官；学院毕业生就

22、业率连年保持在95%以上。 随着国家产业结构的优化升级，通信业将成为支撑国民经济和社会信息化发展的重要支柱之一。伴随着宽带中国战略、5G 移动网络规模建设、移动转售和接入网市场开放、互联网+、工业互联网、智慧家庭、智慧城市等一系列重大项目和技术的演进，通信产业将进入新一轮的繁荣期，我院毕业生的就业前景将更加广阔。二、 项目理解湖南邮电学院整个校园物业管理，建筑面积12.66万平方米，有学院校门、教学楼、实验楼和图书馆、学生公寓及公共区域附属设施的保洁、保安、绿化以及一般设施、设备延展服务等内容。根据我司在长期开展物业管理工作中的感受，结合物业管理行业的专业性及湖南邮电学院的“管理育人、服务育人

23、、环境育人”的特殊要求，对湖南邮电学院实施物业管理的作用进行初步的定位，主要包括三方面的内容：一是为湖南邮电学院师生提供良好的教学环境及活动空间；二是为维护湖南邮电学院的正常秩序提供有力支持；三是实现湖南邮电学院物业的保值和增值。三、 需求分析我们的客户是“教师、学生”，他们需要我们提供什么服务？我们能为他们提供些什么服务？我们应该怎样服务？怎样管理？这些都需要我们确立学校物业管理专业化的服务需求；个性化、科学创新的管理服务模式；精益求精的工作作风；规范化的操作来实现。从而赢得师生的认同。1、从服务对象看物业服务对象是老师和学生，属于知识型，远没有住宅小区那样人员层次复杂，业主比较单一。服务水

24、平需求比较高，所以服务更加具有针对性。2、管理的模式管理面对的单一业主，管理上必须服从学校管理需要从属性，更强调根据需求提供服务，根据学校的自身特点，“量身定制”的管理模式有深厚学校特点的“共管式”模式。四、 管理侧重点注重满足教学需要和学生的安全。管理的侧重点包括物以外，还要加强对学生安全的管理。在对学生的服务中增加了管理职责。在对学生管理与服务相矛盾时，与学校的要求保持一致，偏重安全管理。五、 管理服务的目标管理的目标是为师生创造一个良好的教学环境，协助提升学校的整体实力。六、 管理服务资金的来源和使用物业中管理服务费来源较为单一，即学校的经营管理者。物业公司可以采用菜单式来制定服务项目，

25、分项测算费用，经双方协商确定服务内容，以合同契约形式确定资金数额和支付方式，资金使用按合同执行，完全的市场化。为物业公司发挥管理服务优势提供了充足的空间。 所以我们要靠专业水准和信誉去赢得优势；靠智慧、技能、管理，为师生提供全方面的服务；以卓越的服务实现物业的保值和增值，并赢得自身的生存和发展，并紧紧依托高校这一母体，和学校同呼吸、共命运，以业主满意率为第一信号，练好服务基本功。七、 物业服务类型、特点、难点分析高校物业管理作为一种新型的物业管理模式，有着和社会物业管理相似的地方，也有着区别于小区物业管理的种种特点与难点，具体来说可以总结为以下几点：1、 管理类型：1.1教学大楼及设备设施可按

26、写字楼类型物业进行日常管理；1.2多媒体教室、报告厅、体育场馆等按特种类型物业进行特约管理；1.3水景观等水系可按公园类型物业进行专项管理；1.4道路、广场等清洁按规定进行程序化管理；1.5草坪、树木等按绿化标准进行量化管理；1.6校园内的治安及消防安全进行准军事化管理。2、 管理特点：2.1学校有寒暑假，而且作息时间相对固定，管理的时间性要求比较强；2.2学校人流量大，后勤物业服务的工作量大；2.3服务对象的文化层次比较高，师生要求高；2.4服务工作必须具备人性化，精细化的特点。3、 管理难点：3.1保洁的面积占整个建筑总面积比例较大，且保洁难度大，要求高，需要很强的技巧性和明确的作业流程；

27、顶棚及外墙玻璃幕墙面面积大且双面清洁，同时需要高空作业；3.2工作时间段明确，它要求物业公司保洁，保安，维修工作都要配合学生的作息时间，要做到零干扰服务；3.3人员密集，产生的生活垃圾量较大；3.4人员流动性大安全防范难度大；3.5校园水系面积大，清洁难度大；3.6课桌椅清洁工作量大，操作步骤复杂；3.7教学楼外墙板材种类不同，清洁方法亦不同，并且需要高空作业。八、 湖南邮电学院三项特色服务构想1、保安服务和出入管理基于湖南邮电学院作为培育人才的教学场所，对秩序和环境要求将会很高。我们将在湖南邮电学院实现24小时的登记式管理,楼内人员持证出入湖南邮电学院，外来参加活动的人员必须经核实票证后方准

28、进入湖南邮电学院。2、保洁和净楼管理为了保证湖南邮电学院的24小时的安全和秩序管理，在22:30以后将会对依然滞留在湖南邮电学院的工作人员和学生礼貌的做好记录（具体实施方式以湖南邮电学院的规定为准）。在净楼后，将检查所有房间是否锁好，并检查关闭所有电器和照明，锁好公共门窗，实现夜间楼层封闭。3、针对湖南邮电学院不同的需求，提供不同的服务运用专业管理规程，根据具体需求提供个性化服务。九、 服务管理措施高校物业管理既包括管理，又包括服务。管理的对象是物，包括高校的楼体、设备、设施、场地等等；服务对象是人，受雇于学校、服务于师生。所以物业管理公司要生存，就必须以学校、师生的需求为导向，即客户的需求为

29、导向，不断提高服务水平， “满足业主需求、提供优质服务”是物业服务管理的关键， “满足业主需求、提供优质服务”是物业公司管理的立足点和生命线。物业管理的目的就是为了满足客户(学校、师生)对工作环境的要求，对保洁、绿化、维修服务以及特约服务的需求。总而言之，物业管理是“始于客户要求，终于客户满意。物业管理公司和员工只有满足了客户的需求，客户才会对物业公司产生一种信任和满意，进而才会有进一步的需求，从而物业管理公司才能不断完善服务类别和职能，才能不断发展和壮大。服务贯穿在整个高校物业管理的工作当中，因此，满足客户需求是高校物业管理生存和发展的立足点，提供优质服务是高校物业管理的“生命线”。1、 高

30、校物业管理优质服务的标准“满足业主需求、提供优质服务”始终是高校物业管理企业的服务理念，“服务没有最好，只有更好”。物业公司与客户之间的一切往来都是在为学校、师生服务。优质服务的具体标准表现在以下几个方面：1.1公司上下各部门员工，都同客户友好相处，对师生的问讯以及师生碰到的难题迅速做出反应；1.2及时回访学校各部门、分院、师生，根据服务需求，调整服务内容；1.3尽量为每个客户提供有针对性的个别服务；1.4对服务质量做出可靠承诺，尽量满足客户的需求；1.5所有交往中表现出礼貌、体贴和关心；1.6永远做到诚实、诚信、尽责地对待客户；2、 建立和完善各项高校物业规章制度。2.1建立和完善学校房屋及

31、维修管理的法律、法规、规章；2.2建立和完善学校设备设施管理法律、法规及规章；2.3建立和完善环境卫生管理的法律法规及规章；2.4建立和完善保安保卫、消防管理的法律法规及规章；2.5建立和完善覆盖学校各类物业的管理法规及规章。通过这些法律法规、规章及办法的制定与施行，使高校物业管理的管理、服务、经营等各方面各环节做到依法管理和运作。使高校物业管理竞争得以有序化、规范化。3、 树立“客户满意”的企业价值观，导入CS评价体系。导入CS体系，就是赋予传统意义上的“服务意识”以时代的精神，要求高校物业管理企业主动地进行换位思考，以“客户满意”作为企业文化的精髓不断地向员工灌输，激发员工实现客户满意的积

32、极性和创造性，使“客观满意”成为高校物业管理企业一切经营活动的出发点和归宿。4、 关注科技速步，提高管理服务水平。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，高校物业管理企业必须重视各类专业管理技术的掌握，从劳动密集型向技术密集型转变，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。5、 加强与业主得沟通，加大物管透明度。与客户制度化的充分沟通，首先有利于掌握业主需求、服务评估和改进意见，提升管理服务水平；其次有利于物管企业的

33、长远发展：保住自己在管项目，同时还要去争取新开发的项目，都离不开同客户有效的沟通、职业化的服务和由此形成的良好口碑。通过双向沟通、相互理解，互相关心、支持和帮助，用我们的心血和汗水实现“业主满意”、“企业发展，的双赢目标，较好地解决了“企业与客户”之间的矛盾；也可以让潜在客户群体依序经历从不了解到了解、从了解到理解、从理解到肯定、从肯定到选择的四个发育阶段，最终成为企业真正的客户。加大物管透明度则是要充分调动业主的积极性，让他们自觉参与物业管理，使客户和物业公司一道积极参加物业管理活动，增强高校物业管理的凝聚力。6、 大胆进行服务创新，研究业主需求，拓展延伸服务内容。要研究不同群体不同的服务需

34、求，和其他相似物业相比照的形式确定服务项目，还要敢想敢做，服务是无止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就领先了，你就走在前面了。7、 多渠道、多形式加强培训，优化人力资源，增强企业发展后劲。完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，不仅要有良好的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用于实践。企业不仅要实行优胜劣汰的用人机制，更要注意建立一套科学、客观、实用的培训体系，定期以客户满意为标准对员工进行实务技能和职业素养的训练，培养员工的“自我管理”能力，使他们面对客户的不同需求，能够真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服务。“服务是本，管理是

35、魂，信誉是源，形象是根”，是我们物业公司从起步至今，从实践中感悟出来的服务真谛。在以后的工作中，我们必须坚持自己的特色“人无我有，人有我快，人快我好，人好我新”的准则，坚持以优质的服务、科学的管理、良好的信誉、规范的形象为基础，树立品牌意识和精品意识，从而赢得学校和广大师生的信赖，努力做到“让学校满意，让老师满意，让学生满意十、 管理设想1、 通过本公司对校园进行全方位、行之有效的一体化后勤物业管理，可以整体提高校园后勤服务的档次，为把湖南邮电学院建设成为国内一流、国际知名的高水平研究型大学提供强有力的保障。2、 通过设施设备环境的最佳管理，在师生员工中树立“以人为本，天人合一”的可持续发展观

36、念，树立强烈的环境意识；3、 大学是未来社会的先导、楷模，通过引进国外先进的物业管理理念和模式及对校园“硬件”环境的规范化、专业化管理，培养师生现代科学服务意识和管理意识；4、 大学的物业管理通过引进现代企业管理机制，树立良好的服务意识，才能实现良性循环，达到高校后勤“社会化”的改革目标；5、 在条件成熟的前提下，充分利用大学在教学、科研、师资、学科设置、硬件设施等方面的优势，逐步形成物业管理专业教育体系和专业培训实习基地，为社会输送高素质的专业人才；6、 根据ISO 9001国际质量管理体系要求进行服务和管理，在半年到一年内根据本项目的实际建立一整套符合ISO 9001标准的运作规范。7、

37、本公司按照管理承诺的目标，通过引入可行有效的模式和经验，创造优质的服务，与学校共建新形象，提高学校的社会效益和经济效益。我们物业管理的服务理念是：把学校交给的每个服务项目都做出特色、做成精品、做出效益。我们物业管理的服务原则是：紧贴现代学校的特点紧贴学校和师生的需求紧贴学校的经济效益和社会效益紧贴现代高等院校的发展趋势我们物业管理的竞争策略是：高质、微利、低耗服务全方位的增值服务品牌和创新十一、 项目管理模式定位服务宗旨：“以客为尊”是物业管理公司一切行为的准则。服务理念：1、服务到最小细节；2、服务湖南邮电学院，回报社会，实现公司社会效益。服务模式定位：把物业服务契合于湖南邮电学院的风格和湖

38、南邮电学院需求，为湖南邮电学院设定细节化服务、节能降耗服务、特别工作助手服务的专业物业管理服务模式。十二、管理制度和标准1、 物业管理公司经理岗位职责物业管理公司经理在公司主管总经理及各职能部门的指导下，带领下属对管辖区实行全面的管理，并对公司总经理负责。主要工作如下：1.1具有高度的责任心和敬业精神，以身作则，将“保证业主满意”的服务理念贯彻落实到日常工作中，时刻以维护公司形象为己任，从全局出发，无私、客观、公正、公平地处理事务；1.2责任人应主动配合、支持公司正、副总经理和品质部、财务部的监督、检查工作；1.3熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；1.4做好项目的各项管理

39、工作（即安全防范、环境卫生、绿化维护、设备运行、配套完善、及人员的内部管理等事务工作）及经营核算工作，完成公司下达的各项业务指标；1.5认真执行公司考核体系，落实好日常工作检查及各岗位人员完成任务情况，实现公司服务质量零投诉的管理目标；1.6落实公司的培训计划，鼓励员工积极学习专业知识，优胜劣汰；1.7结合本职工作，向公司提出合理建议；1.8按照“五同时”和“五落实”的要求，督促各部门落实消防安全责任和消防安全制度；1.9主持各部门研究火险隐患整改措施，并督促检查落实情况；1.10组织并参加安全管理部门对火灾事故的调查处理；1.11保证国家、上级和公司消防法规及消防制度在本部门的贯彻执行，结合

40、实际，主持制定落实本部门电机电器设备、废旧易燃包装物消防安全管理办法；1.12主持制定本部门年度消防工作计划，并组织落实；1.13经常对员工进行消防法规、常识、责任制度的教育，负责对客户进行消防安全管理与安全宣传教育；1.14坚持消防安全检查制度，负责整改火险隐患，难以解决的应及时向总物业经理或安全管理部报告，例会议定事项应有文字记载，并按有关规定将整改情况报安全管理部；1.15发生火灾火警事故应立即报警，并组织抢救，负责保护现场，参加事故调查；1.16配合相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；1.17做好公司交办的其它任务。2、 经理助理岗位职责经理助理在物业管理公司经理的领导下，负责管

41、理公司中心人员做好接待、回访、服务、文化宣传及档案资料的保管和梳理等工作，对物业管理公司经理做负责。主要工作如下：2.1负责物业管理公司职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；2.2负责每月向物业管理公司经理提交工作计划及工作总结；2.3负责对管理物业中心员工进行各类考核；2.4向物业管理公司经理提交物业中心各岗位用人计划；2.5坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待来访客户，及时处理各种事情；回访率100%，投诉处理率99%； 2.6熟悉与物业管理行业相关的法律、法规，楼宇结构和使用功能，各工种工作及考核标准，各类设备、器材布置及其控制范围；2.7每日检查物业管理公司日常工作情况

42、，发现存在及潜在问题及时安排处理并改进有关工作；2.8负责指导、监督建立健全档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全2.9完成项目经理交办的其它任务。3、 保洁主管岗位职责保洁主管在物业管理公司经理的指导下，全面负责项目的整体环境卫生工作，对项目经理负责。具体工作如下：3.1负责保洁工作的现场管理，及时了解保洁员的思想和工作动态，解决疑难问题，并定期向项目经理汇报。3.2熟悉项目内的楼宇内教室分布及面积，绿地分布及面积。3.3合理配置保洁器具及清扫工具的数量，合理配置保洁人员，确保项目内不留卫生死角。3.4严格按照保洁操作规程，操作标准及评分标准进行检查。每天不间

43、断巡视项目，有效制止违章操作，现场指导保洁工作，使考核结果与员工绩效挂钩。3.5负责保洁用具、材料使用情况的检查工作。3.6负责保洁员的岗位技能培训工作。3.7负责每周保洁例会的组织工作，宣传公司的企业文化及各项规章制度。3.8带领保洁组完成物业管理公司安排的临时工作。4、 保洁员岗位职责保洁员在保洁主管的指导下，负责责任区内的环境卫生工作，对保洁主管负责。具体工作如下：4.1遵守公司和物业管理公司各项规章制度，坚守岗位；4.2按照本项目保洁标准及工作程序完成责任范围内的全部工作；4.3在工作过程中发现违反项目规章制度的行为要及时上报；4.4参加项目卫生的突击工作，如道路积雨、积雪的及时清扫突

44、击工作；4.5有义务维护公共设施设备的正常使用状况，在保洁过程中如发现公共设施有损坏应及时上报；4.6根据上级领导安排和客户要求，做好各项特约有偿服务；4.7完成上级领导交办的其它任务。5、 安全管理主管职责5.1在物业经理领导下，具体负责全公司的消防安全工作。5.2贯彻执行有关消防法规、规定、制度和标准，检查落实情况，坚持严格管理、依法管理、科学管理。5.3制定和组织实施年度消防工作计划，编制消防经费预算。5.4经常开展群众性消防法规、常识、责任制的宣传教育，组织专（兼）职消防、安全管理员进行业务学习、训练，督促落实岗位责任制。5.5组织和协助有关部门制定要害部位消防制度和安全措施，并监督检

45、查执行情况。5.6坚持进行消防安全检查，督促有关部门消除火险隐患，遇有紧急不安全问题时，应指令先行停止作业，并立即做出处理。5.7参加新建、扩建、改建等工程项目和引进设备的审查和竣工验收及施工人员管理工作。对消防设备、器材的质量和正确使用进行监督检查。5.8亲临火灾事故现场，组织员工扑救，并负责查明火灾原因，提出处理意见。5.9具体组织火灾事故的调查，按照“三不放过”（即事故原因没有查清不放过，责任者没受到教育处罚不放过，没有整改措施不放过）的要求，认真处理。负责统计分析火灾、火险情况，提出预防措施，管理防火档案。5.10总结推广公司内外消防工作先进经验，负责有关评比、奖惩事宜5.11协助安全

46、管理部经理、消防主管做好消防安全工作，确保物业安全。5.12领导安全管理员熟悉掌握检查物业内各区域消防设施设备在位情况，并达到“三懂三会”（即懂本岗位火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法；会使用消防器材，会处理火险事故，会报警）。5.13遇有火警、火情负责警械，组织其他人员参加扑救火灾，疏散人员和物资。5.14对火灾原因总结经验，提出处理意见。5.15其它需协助的消防工作。6、 保安领班职责保安领班在项目经理领导下，全面负责各项保安工作的总体安排，对项目负责，具体工作如下：6.1全面考虑该项目在保安工作方面的工作需要，包括：岗位设置，人员配备，保安设备维护，部门费用的控制，队员的绩效考核，工作表

47、现的评估；6.2建立各岗位的操作规程，并监督执行，对保安工作存在的隐患提出改进的建议和计划；6.3建立与校方保卫处的联系，请示报告，做好与校内各科室的配合。6.4负责安排突发事件的处理和善后工作，并对突发事件及时填写事故处理报告上报；6.5不定期对保安员在礼仪，纪律，精神面貌进行检查及指导；6.6负责物业管理处的正常运做和日常管理；6.7协助其他部门安排好二次装修、维修监管工作；6.8负责对属于安防工作范围的投诉进行安排处理；6.9定期检查各班工作、各项管理制度的落实情况、治安防范及消防情况，发现问题及时处理和报告。每天在综合教学楼内巡视时间不得少于（一个班次不得少于5次）。做好保安员的绩效考

48、核工作，使考核结果与员工奖励工资挂钩；6.10熟悉掌握综合教学楼内的整体情况，能果断处理一般应急事件。遇紧急事及时通知管理公司，并迅速调集人员前往事发地点进行处理；6.11定期检查保安器械、用具等的使用及养护情况；6.12组织召开每天的晨会、每周一次的保安情况分析会，总结一周保安工作；6.13负责综合教学楼各通道前各种车辆的疏导；6.14监管综合教学楼内设置的各类消防、安全、交通等标识齐全、醒目；6.15负责保安各岗位交接班工作及质量记录的完整性，及时送管理公司存档；6.16组织本部门员工协助做好综合教学楼内义务劳动和服务工作；6.17做好物品出入的核查与登记；6.18作好保安员的思想工作，对

49、管辖保安员进行考核；6.19带领全体保安完成管理公司交办的其它任务。7、 保安员工作职责在保安领班的带领下，负责综合教学楼的具体保安工作，具体工作如下：7.1并掌握综合教学楼内治安防范、消防报警等设施的分布状况和操作方法；7.2了解和详细掌握教学楼的基本情况；7.3正确使用和保管好本岗位所使用的设备及其他物品，当班者应对使用的设备和物品负有全部责任，交班时应对物品的种类、数量、完好程度进行检查登记；7.4定时巡视，主动发现辖区内各种动态情况，如有突发事件或异常情况，依照突发事件处理标准作业规程进行处理；7.5遵守公司规章制度，遵守上下班时间及值班纪律，做到警容整齐、文明执不做与工作无关的事，并

50、认真如实填好工作记录；7.6详细记录各有关政府部门的电话号码，以便需要时寻求帮助；7.7忠于职守，敢于制止校内各种不文明及违纪违法行为，维护校方及师生的合法利益；7.8完成上级交办的其他任务。8、 综合教学楼巡查员岗位职责8.1负责按照巡视路线，通过观察对综合教学楼内进行检查；8.2负责检查综合教学楼内所有公共设施的完好；8.3如实填写保安巡视日志，向领班汇报；8.4了解综合教学楼内公共设施、设备的运转情况，发现问题及时汇报；8.5正确使用和维护本岗的保安器材，并做好交接工作；8.6消除火灾隐患发现火灾及时按照火灾事件的控制程序处理；8.7负责装修期间配合管理公司人员进行简单装修检查；8.8熟

51、悉掌握综合教学楼内保安薄弱控制区并有效进行步控；8.9完成上级交于的其他任务。第六部分 保洁卫生服务操作方案1、 服务内容1.1校园卫生：校园路面、人行道及绿化地带的清扫、保洁工作；垃圾的清运工作；道路定时洒水工作；1.2教学楼周边环境卫生：教学楼外公共部位的走廊、楼梯、窗户的清扫、保洁工作。2、 环境卫生2.1一级主干道路：校园中心地带（东、西主干道之间区域）的所有道路及东门口、南门口主干道、生活区主干道每天清扫两次：上午7:30分以前，下午1:30分以前清扫完毕。原则上应避开行人集中时间清扫，如遇雨雪天，雨停后要及时清扫，并实行全天保洁；2.2一级主干道道路保洁标准：路面干净，无积尘、烟蒂

52、及废弃物，无污泥积水，路边无杂草，无砖石瓦块，道沿洁净，保洁区内无塑料袋等其他垃圾，行道树干无乱张贴，树坑整洁无杂物；2.3除一级主干道路以外的支干道路：每天清扫一次，须在早上9时以前清扫完毕。隔天保洁，要求路面基本清洁，无纸屑、果皮、无堆积物；2.4校园内的林带、绿篱、花坛、草坪基本达到无废弃物，无卫生死角；2.5校园内堆放点的生活垃圾要日产日清，无积存，垃圾桶须每日擦洗一次，清理垃圾时应保持垃圾箱周围清洁，所收集的垃圾杂物，不得在垃圾堆放点或垃圾桶内焚烧，垃圾清运时不得沿途散漏；2.6教学区景点每日喷水4次，每次20分钟，节假日每日喷水1次，喷水池要求“无异味、无杂物、无混浊”，对主干道每

53、日洒水2次（冬季及雨雪天除外）。3、 主干道保洁管理细则3.1每天上午5：00、9：40、中午12：30、下午3：30清扫道路共4次，随时保证道路清洁、无积水（下水道堵塞除外）、纸屑等杂物；3.2及时清理道路两旁的树上、墙上、电线杆上随意张贴物，发现后应及时清理；3.3果皮箱无积尘、污垢，每天倾倒1次以上，每周至少清洗1次；3.4及时清理绿化带的落叶及杂物；3.5保持草坪内无杂草；3.6主干道上每10平方米范围内无杂物；3.7次干道上每20平方米范围内无杂物。4、 公共厕所保洁管理细则4.1每天早中晚至少拖擦地面三次，必要时每节课间加拖一次，要求地面无鞋印痕迹；4.2每周用稀盐酸或洁厕灵清洗厕

54、所至少一次；4.3大理石台面整洁，无污水痕迹；4.4保证墙面瓷砖干净整洁，水龙头无水痕；4.5厕所隔离板无积尘；4.6保证厕所无异味、无积水，垃圾及时清倒；4.7保证大、小便池无有色结垢，隔离栏、窗台及小便池上无浮尘；4.8保证拖把池上下干净整洁，并按要求将拖把摆放整齐；4.9标识明显，照明正常，照明不亮，及时报修；4.10每天清除蜘蛛网一次。5、语言、行为规范5.1正确使用“请”、“你好”、“谢谢”、“打扰了”、“对不起”等礼貌用语；5.2校内语言交流必须使用普通话，不得夹带口头禅与脏话；5.3服装整齐干净、协调；5.4不许在教学楼内大声喧哗、嬉戏，不得穿拖鞋、背心上班；5.5所有员工团结工作，不得结派营私，形成团伙；5.6如到异性卫生间清扫卫生时，须敲门得到允许或确定无人后，方可进入；5.7无事不得到学生宿舍周围闲逛，不得向学生宿舍内张望；5.8拾