客房部经理的主要工作1012

1、客房部经理的岗位职责一、 执行总经理的指令，完成客房部所属部门、班组的经营、服务管理工作。二、 参加总经理主持的晨会，汇报部门工作，接受新的指令，并传达给属下；主持召开本部门工作例会，听取汇报，布置新工作。三、 根据酒店经营管理的有关政策，负责制订客房部工作计划，并组织实施，确保实现。四、 每日查阅有关客务报表，掌握客房预订情况、销售情况和客人动态；掌握重大团队会议用房情况，掌握VIP客人抵离情况，并亲自做出安排，检查督导。五、 负责制定本部门各级人员的岗位责任制，部门各岗位工作程序与服务的质量标准，制定部门的规章制度。六、 负责督导、检查部门员工执行规章制度情况和执行服务规程和服务质量标准的

2、情况，确保落实。七、 负责本部门员工任职标准的制定，并配合人事部门招聘各岗位员工；负责制定本部门培训计划，加强专业培训和思想品德教育，组织考核、评估，执行奖惩制度。八、 负责建立健全客房部物品、用品、设备的管理制度，严格领用、保管、消耗管理，降低成本、增加收入，真正成为“管家”；做好布巾消耗计划，定期采购布巾。九、 亲自安排检查VIP客房，确保一切高标准；迎接重要客人入住，探望客人；对常住客户和患病的客人探望。十、 实行走动式管理，每日巡视抽查客房的服务质量情况并做记录；每日巡视楼层，检查督导工作；确保客房的卫生和安全是最基本管理要求。十一、 认真听取客人和饭店管理层对客房服务的意见的建议；处

3、理客人重要投诉，解决问题，弥补可能产生的不良影响。十二、 及时与饭店有关部门沟通，协调客房部与各部门的关系；协助工程部做好维修工作，参与房间改建方案制订，确保客房硬件设备设施完好。十三、 会同安全部，做好消防工作，确保消防器材完好，消防通道畅通；加强治安管理，保证客房和客人安全。十四、 协调与前厅部的工作，合理安排客人入住，并及时组织员工“抢房”，确保提高出租率，提高效益。十五、 加强布草房的管理，既保证服务质量、又降低成本，并努力创建“绿色客房”。十六、 关心员工生活，提高员工素质，倾听员工意见和建议，创建良好的工作氛围，形成良好的团队。十七、 完成上级交办的其他任务。十八、 协助财务制定部

4、门的销售预算与成本控制预算，完成每年预算工作， 客房楼层主管的岗位职责一、 负责检查所管辖内的公共区域及客房卫生，检查、落实日常卫生和循环计划卫生。二、 负责检查各类清洁工具、设施设备的清洁、保养与维护。三、 督导和检查员工仪容仪表，开好班前会。四、 负责领班及员工的日常培训，及排班工作。五、 做好VIP客人的接待和服务。六、 负责与各部门日常的协调和沟通。七、 负责指导员工的思想工作，搞好员工内部团结。八、 负责处理客人的投诉，并将处理结果报客房部经理。九、 控制日常用品，做好节约，做好客房部的安全工作。十、 严格执行考勤制度，每月5日将所负责部门上月考勤报总办。十一、 认真传达上级下发的各

5、类文件，完成上级布置的各项任务。客房主管工作程序一、 每日7：50分到岗，检查领班、服务员的出勤及仪容仪表。二、 阅读领班交接记录，督促早班落实情况。三、 8：00分招开班前会，布置当日工作项目、标准、完成时限，强调所注意的问题。四、 仔细检查每个楼层的设备是否正常，检查走廊卫生情况，督促服务员及时出车，提高工作效率。五、 8：30分巡视楼层，检查所管辖区域卫生，督导服务员按工作程序和标准进行操作。六、 9：10分开始定量抽查不少于30%房间卫生，核实房态，结束本日工作后做好记录，以备提醒和考评领班的工作。七、 检查领班的工作情况，团队进店准备情况，安排明日工作。八、 不定期检查各楼层的消毒工

6、作情况，每周不少于两次。九、 检查VIP房及预抵客人房间。（另行制定本适用于本酒店的VIP顾客标准）十、 每日17：00检查核实维修房完成情况，如有未完成情况，及时催修并做好记录。十一、 记录领班、员工当班期间的工作表现，提出考核意见并付诸实施。十二、 制定淡季大清洁计划，制定月计划与周计划及每日卫生单项。十三、 定期检查库存，避免库内备品、清洁剂和印刷品出现积压，及时有效地同财务部做好沟通工作，减少不必要的浪费。十四、 与其它部门沟通、协调、密切合作。十五、 完成上级交给的其它任务。楼层领班的岗位职责一、 负责保持、维护、检查客房和楼层过道卫生。二、 负责协调楼层服务员的工作安排。三、 负责

7、检查每日空房、离店、在店、差异房、外宿房、DND（免打扰）、维修房、保密房的清洁卫生，保证及时将干净客房输送给前台。四、 负责楼层的安全消防工作。五、 负责检查酒店店规和客房服务操作规程的实施，发现问题及时纠正。 六、 负责检查督促员工做好VIP房的安排、清洁与布置。七、 负责检查监督机器设备的使用、维护情况，保证机器设备和清洁工具的完好率。八、 根据查房结果，每日向客房部报939房态，保证房态的准确性。九、 负责公共区域楼层设备、设施、家具、灯具、电器的维修报告。十、 每日负责完成上一班未完成的工作，并在下班前做好交接班工作，保证客房服务的连续性。十一、 负责处理客人的各种需求和一般投诉，并

8、将情况上报。十二、 负责楼层服务员日常培训。早班：一、 每日7：50到岗，检查属下员工出勤和仪表仪表，查看楼层交接记录并签名、开例会。二、 8：30分巡视所管区域的卫生状况，检查夜班的工作情况，逐间检查VC(干净房)、OOO（维修房）状态。三、 9：00整巡视楼层，检查房间，督导服务员按程序规范化完成每间房的清洁工作，礼貌待客并灵活掌握及运用服务技巧为客提供服务。四、 认真记录昨日的查房情况，有问题时要在当天的查房过程中加强注意，记录当天布置的工作内容，并做为当天查房的工作重点。五、 填写939房态表。六、 检查房间卫生状况，做好查房记录，巡视楼层，随时注意楼层安全工作。七、 巡视楼层，及时向

9、客房中心报修房间及公共区域的维修项目、设备损坏情况，必须有详细的时间记录。八、 将当日安排的单项记录在做房表上，督促并检查落实情况。九、 督导服务员，合理安排做房顺序，先做口头通知房间，其次做挂牌请即清理的房间，做CO房，抹V房，每日根据实际情况，灵活而合理的安排做房顺序。十、 检查服务员日清洁报表，处理当日遗留问题，如复查房间不合格处，整改补充短缺物品并签字确认。十一、 灵活安排服务员做计划卫生。十二、 16：30认真做好工作交接记录、对讲机、钥匙（房卡及机械钥匙）。十三、 及时查SO（外宿房）房报至文员处，由文员报大堂经理，将客房NB（无行李）、LB（小行李）、SO（外宿房）情况填写在特殊

10、房态表上，由文员下午随时交给大堂经理，将NNS（不需要服务）、DND（请勿打扰）情况填写在特殊房态表上，由文员送交大堂经理十四、 督导员工做好、宾客喜好卡、宾客意见书征询收集工作。中班：一、 提前十分钟签到（夏季14：20，冬季13：50），检查员工的出勤和仪容仪表，开例会。二、 与早班领班做好交接工作。三、 15：50检查公区区域卫生清洁情况。四、 16：20-16：40晚餐时间五、 安排服务员做计划卫生，并检查清理结果。六、 认真检查住客房、预定房、VIP房夜床状况。七、 督促服务员做好离店房的清洁工作。八、 检查吸尘器的清洁工作及茶具的消毒工作。九、 巡视楼层，注意楼面安全。十、 21：

11、00检查PA撤垃圾情况。十一、 （夏季于22：20，冬季于21：50）认真做好工作交接记录、对讲机、钥匙（房卡及机械钥匙）。领班交接班工作程序1、写清日期、班次、清楚的记录交接内容，并阅后签字。2、交接内容要字迹工整、清晰。3、交接内容包括：当日工作完成情况，重要客人事宜，工程维修问题，未完成工作，上级临时指派的各项工作，工作中发生的特殊事件及处理结果，第二日早会需强调问题。4、每班上班到岗后先查阅其它班次交接，将需跟办事宜记录下来，及时落实处理，下班前给予回复，并写明完成情况。5、每日阅读交接本后要放在指定地点。十二、 楼层服务员的岗位职责一、 清扫与整理客房，上午对住客房彻底清扫，下午18

12、点以后开启夜床，为客人提供干净舒适的住宿环境。二、 认真填写每日房况表，特殊客人及时报告当班领班。三、 使用礼貌用语，收集顾客喜好，规范为客人服务。四、 负责客人遗留物品情况，并及时归还客人或交客房中心。五、 负责检查设施设备及时将维修项目通知客房中心。六、 负责报告客人意外损坏物品及消费品情况。七、 严格执行签领制度，保管好房卡、钥匙和对讲机，下班前交到客房中心。八、 熟知本区域的消防器材位置及使用方法，做好楼层安全工作。九、 下班前整理吸尘器，准备工作车、布草、房间备品，做好节约。十、 本班事情必须完成，如特殊情况未完成交接给下一班次，并做交接记录。十一、 完成上级交办的其他各项任务。楼层

13、服务员工作程序早班：一、 提前10分钟（7:50）到客房中心报到。二、 领取楼层房卡、对讲机和当日工作表并做好房卡对讲机交接记录。三、 8:00到11楼参加班前例会。四、 8:30进行空房、维修房的房间检查，。五、 8：40做好清扫房间前的准备检查工作（包括清洁工具、工作车、吸尘器）。六、 按照清扫程序和清洁标准整理房间，如清洁房间过程中发现需维修项目，及时向客房中心报修，工程部修复后进行再次清理并在工程维修单上签字确认。七、 午餐时间为10：00-10：30分，此时间段内分为两班轮替用餐。八、 巡视楼层、注意楼层安全并随时注意接听电话。九、 将撤出的脏布草交与布草房，领取干净布草。十、 16

14、：00整理服务车、清洁所有工具，更换垃圾袋。十一、 做好楼层交接记录、签还楼层房卡与对讲机。中班：一、 提前10分钟（夏季14:20，冬季13：50）到客房中心报到。二、 （夏季14：30，冬季14：00）准时到11楼参加班前会。三、 （夏季14：40，冬季14：10）清洁公共区域的卫生，做当日的计划卫生。四、 巡视楼层做好安全工作。五、 做好所管辖楼层杯具的清洁、消毒工作。六、 如有退房，应做好检查及清理工作。七、 晚餐时间为16：20-16：40。八、 16：40领用楼层房卡、对讲机及当日工作表。九、 随时接听对讲并做好访客登记记录。十、 对客服务时，如顾客有需求，须在五分钟之内完成。十一

15、、 完成领班安排的计划卫生。十二、 （夏季19：00，冬季18：00）开始做夜床,发报纸、早餐券及夜点。十三、 与夜班人员做工作交接，并做好楼层交接记录，签还楼层房卡与对讲机。夜班：一、 提前10分钟（夏季22：20，冬季21：50）到岗报到。二、 与中班服务员做好楼层交接工作，查看领班工作交接纪录。三、 认真做好对宾客的服务工作。四、 检查离店房，记录酒水的饮用情况。五、 做好楼层的交接记录，并与早班人员进行工作交接。六、 7：50前做完自己的日常工作并签还楼层房卡与对讲机。客房中心文员岗位职责一、 负责保管、发放、收取楼层房卡、钥匙和对讲机，抄写各楼层房态。二、 规范的接听电话并做好记录，

16、将客人的要求问询或抵离店等信息及时通知到相关人员。三、 每日三次核对房态，保证前台、客房中心与楼层房态记录一致。四、 根据领班查房记录及时更改房态，保证前台出售。五、 及时将客房维修要求通知工程部，填写工程维修单，做好记录并跟催。六、 负责清点消费品，核对客房中心借物数量，核对楼层房卡及金属钥匙，发放补充房间消费的酒水。七、 登记、保管及认领客人的遗留物品。八、 协助布草房做好客衣的收洗工作。九、 做好客房中心的日常清洁工作，回收一次性用品。十、 负责登记早餐券、房内免费品、夜点赠送数量及房号，并在每月月底进行汇总。十一、 接受客情通知单和团队预订单，第一时间通知相关人员做好接待工作。十二、

17、如出现临时预定房，及时通知相关人员并做好记录。十三、 每日征询宾客意见及时将客人意见反馈给上级。十四、 做好交接完成上级交办的各项任务。客房中心文员的工作流程（早班）一、 7:50签到交接班。二、 核对消费品及客房中心借物数量。三、 每日早晨准备好房态表，在房态表上注明特殊事项及借物。四、 8:30发放楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。五、 规范的接听电话：电话铃响3声内接起：“您好，客房中心”声音甜美、语速适中、提供无“NO”服务，挂断电话时一定要等对方先挂断，才能轻轻放下话筒。六、 熟悉客情，督促落实当日进离店客人、团队的接待要求。七、 9:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。八、

18、登记请勿打扰、外宿、有客无行李，双锁房的记录，与前台签字认可。九、 午餐时间为10：00-10：30分十、 督促楼层主管、领班及时报房保证房间可以出售。十一、 接到VIP客情通知后落实接待标准，并通知相关人员做好接待工作。十二、 接到客房部各部门维修通知后，填写维修单并及时通知工程部维修。十三、 15:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。十四、 与前台核对当日发生的消费品单据。十五、 整理保管派送的各类文件。十六、 晚餐时间为16：20-16：40。十七、 16:30回收早班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录，并发放中班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。十八、 做好客人借物工作，保管好各类租

19、借物品，做好记录。十九、 与前台核对酒水消费单据。二十、 及时收取客衣、根据客人的情况挂账或收取现金。二十一、 督促楼层服务员及时清扫当日退房。二十二、 将当班未完成需交办的事项记录在交接本上，由下一班次跟催。下班前做好客房中心的卫生接收大堂经理和预订签发的各级VIP客情通知单，根据客情房号通知领班和主管查房，预订相应级别的VIP鲜花，服务员送VIP水果。客房中心夜班工作流程一、 （夏季早19：50，冬季18：50）签到交接班二、 清点客房中心的酒水以及固定物品的数量；三、 做好对楼层层卡、对讲机、钥匙的保管和收发工作，并做好记录；四、 接听电话用礼貌、委婉、清晰、流利的语言并做好记录；五、

20、熟悉客情，督促落实当日进、离店客人，并了解团队的接待要求和规格，和特殊事宜；六、 21：00与楼层员工核对房态，如与电脑房态有差异，及时与前台核对并报当班领班做好记录；七、 填写939房态表八、 做好请勿打扰、外宿、房间内有客无行李、双锁房的记录，并与前台签字认可；九、 接到VIP客情通知后及时落实接待标准，并通知有关人员，迅速做好接待准备工作；十、 接到客房部各区域维修通知后，填写工程维修单并及时通知工程部维修让工程师傅在维修单上签字；十一、 跟催上一班次未完成事宜，并做好记录；十二、 保管好外借物品工作，并及时收回，检查有无损坏做好交接记录；十三、 负责保管、存放客人的遗留物品，并做好遗留

21、物品的交接记录；十四、 当班及时去前台取回酒水单，要核对酒水单是否正确；十五、 及时收取客衣，检查客人填写的洗衣单，并征询客人的结账方式；十六、 督促夜班服务员清扫退房的情况；十七、 将当班未完成，需交办的事宜、外借物品、会议资料等写在交接记录 本上由下一班次跟催；十八、 当班期间负责中心内各处卫生的清理保持整洁，干净后方可下班；VIP客人查房程序工作流程与标准1、酒店重要客人分为A级、B级、C级三个级别，是能够为酒店带来生意或有影响力的客人，保证重要客人房间的品质至关重要，应该引起各级管理人员的高度重视。2、对于每日的VIP客人， 文员依据电脑或接到通知后，及时订鲜花、水果并通知派送准备，保

22、证鲜花与果盘在客人进店之前到位。3、文员将VIP客情及时通知楼层服务员，督促服务员按客人进店时间准备好房间，并将客情情况通知楼层主管。4、服务员做好房间后，先认真细致地检查一遍，如房间无问题时，通知领班查房。5、楼层主管仔细检查房间卫生及设施设备完好情况，发现问题及时解决。6、楼层主管落实VIP房间各项礼遇，包括鲜花、水果、红酒、甜点等，是否全部到位并保证高质量。7、客房部经理重点检查，保证出租房间的质量。8、时刻关注重要客人，搜集客人喜好资料，为客人提供针对性服务。客房逐级查房程序1、楼层员工按照工作程序做房完毕首先自查，如有问题，及时改正，自查无误后电话报房并在做房表更改房态为“V”（空房

23、） 。2、领班对所辖楼段完成的客房及时逐间核查验收，有问题的客房及时通知服务员改正，质量正常的客房在客房中心的电脑操作变更房态。3、楼层主管每日抽查部分OC(住客干净房)、VC(空房干净房)、OOO(维修房)及预订房，一经发现问题通知服务员改正，并对质量责任人做出处理。4、中班领班大比例抽查中班完成的工作，包括日常卫生、计划卫生、夜床、VD(空脏房)等内容，根据抽查情况做出相应处理，以此来控制中班工作质量。5、客房部经理适量抽查各班次工作，查房查出问题后，应深究问题的根源，采取措施改进，对楼层各项工作和整体建设做出指令。客房虫控方案工作流程与标准1、楼层根据客情合理安排房间数，与前台联系，确定

24、房间号，以便夜间喷杀虫剂。2、文员将需灭虫的客房设置成维修房，将需要灭虫的房号（包括空房、长包房）记录于灭虫报告上，可在7、8两个月每月一次对客房进行灭虫工作。3、由专门的灭虫人员在夜间根据灭虫报告上的房号逐间喷杀虫剂，喷药要适量、不污染房内物品。4、喷药人员要戴口罩和手套，沿卫生间和房间墙壁喷洒药水。5、如清扫房间时发现蚊虫，服务员及时喷杀虫剂，将杀死的蚊虫及时清理干净，并用抹布擦净喷射面。6、及时将杀虫剂归位，要按规定的环境条件下单独存放，不得与其他客用品混放。员工出勤管理程序1、员工上班时着统一工装，衣着整洁，女员工化淡妆，不得佩戴首饰（婚戒除外），男员工不留胡须。2、员工在岗期间要注意

25、礼节礼貌，主动向客人问好，坚持微笑服务。3、每周由楼层主管为员工排班，未经主管同意不得随意换班。4、员工提前10分钟到岗。5、签领对讲机、楼层房卡，等待主管开早会布置工作，上楼层工作。6、下班后到办公室签还对讲机、楼层房卡，无故不得早退。7、如有特殊情况需要请假，必须提前告知主管，经同意后填写请假申请表，病假需出具指定医院证明，部门主管批假权限为一天，部门经理批假权限为三天，超出三天的请假需人力资源部签批后方可安排。8、无故不请假未到者，一律按旷工处理，累计三天退还人力资源部。楼层房卡及金属钥匙的整理与发放程序1、 所有楼层房卡（包括通卡、区域卡、楼层卡）都应按照安全部的要求统一编号并做持久标

26、识。2、 文员务必清点房卡数量并检查房卡在使用中有无损坏、楼层员工使用房卡时要妥善保管。3、 所有金属钥匙都应编号并做含有楼层和名称的标识，楼层员工工作时方可领用金属钥匙并在钥匙领用登记表签字。4、 文员务必清点金属钥匙数量及检查有无损坏或丢失，楼层员工使用金属钥匙时要妥善保管。5、 楼层员工工作时方可签字领用楼层IC卡，工作中IC卡要随身携带不可外借，经理卡只有经理和主管可以领用，员工领用须经主管或经理同意。6、 员工下班前交还房卡并在钥匙领用登记本上签还，当班文员对交还的房卡仔细检查。7、 楼层员工工作中金属钥匙要随身携带不可外借，员工下班后交还金属钥匙并在钥匙领用登记本签还。8、 当班文

27、员对交还的金属钥匙仔细检查有无损坏或丢失。房卡钥匙的控制程序及标准工作流程与标准1、楼层员工工作时领用楼层房卡并签字，通卡只限经理或主管使用，领用时签字。2、员工使用房卡时妥善保管随身携带不可外借。3、员工使用房卡，可为工程部员工、礼宾和送餐员工等因工作原因需进房间时开启房门，要共同进入并最后离开，锁好房门。4、员工使用房卡，可以为经前台确认无误后的客人开启房门，如客人的房卡打不开门，与前台核实得到肯定性答复后，可为客人开门，并告诉客人去前台刷卡。5、房卡钥匙丢失不可拖延或隐瞒，必须立即上报部门主管及经理，以便及时处理。房态管理程序工作流程与标准1、 领班每天早9：00、下午3：00、晚上9：

28、00制表，将实际房态填写在楼层每日房态报表上，一式两份，与电脑房态核对，如有差异，立即标出。2、文员、中班领班每日按时将房态表传送至大堂经理。3、文员将领班所报房号记在报房本上，并记下报房者及时间，及时根据领班所报房号更正房态。4、脏房变干净房由员工操作，干净房变已查房由领班操作，其他特殊房态如：维修房、暂停使用房经主管或经理同意后由文员操作。5、特殊房态由楼层员工直接报客房中心文员，文员及时报至大堂经理处，并填写特殊房态表。客房中心酒水及房间消费品管理工作流程与标准1、 客房中心的酒水及房间消费品由客房中心文员及时查看补充。2、 早班、中班客房有酒水及房间消费品消费时，无论OC（住客）房或V

29、D（退）房，楼层员工凭客房中心酒水记录及消费品记录领取酒水及消费品。3、 当日工作结束前，客房中心文员要仔细核对酒水、消费品日期、所挂酒水数量及价格，制定当日酒水及消费品日报表。4、 当客人要需购买香烟、扑克或酒水时，填写杂项通知单，写明房号、日期及金额。5、 杂项单一式四联，文员处留一联，剩余三联由前台保管。6、 免费杂项单单独归档，只传库管。7、跑账酒水及消费品由相关责任人进行赔偿。pipe reinforced concrete pipes m 107 on September 11 to November 20 2000 m 96 on September 11 to November 20 bars Concrete pipe diameter of 2200 m 46 on September 11 to November 20 HDPE pipe DN400 m 540 on September 11 to November 20 DN300 m 1399 on September 11 to November 20 HDPE HDPE pipe tube DN600 m 950 on September 11 to November 20 DN800 m 1692 on September 11 to November