文锦城入住安全应急预案(已修)

1、 淮安市闻翔物业管理有限公司闻翔物业-文锦城安全管理预案一、 目的为保障文锦城秩序正常运行，保证业主和进入小区人员的人身安全。二、 适用范围文锦城A、B区三、 过程控制1打架斗殴处理 a.任何员工发现或接报发生打架、斗殴时，应立即上报班长。 b.班长接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知现场专管到场，必要时通知经理。 c.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。 d.现场处理人员要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知项目经理到场协助处理，必要时在征得经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。 e.冲突

2、中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。 f.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位秩序员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。 g.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。 h.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。2 偷盗、抢劫、绑架的处理 a.发现或接报后应首先报告班长,由班长初步了解事件的过程后第一时间请示现场主管或经理是否报警。现场主管或经理接到通知后，应立即派有关人员到现场，同时向各岗位发出相关警示。 b.到达现场

3、的秩序员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈班长,班长应根据现场情况迅速做出判断，向相关领导汇报经同意后报110，并采取以下紧急措施: c.作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动备勤秩序员，设法制止作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。 d.作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离服务区域时，封锁小区各出入口，秩序员分组进行地毯式搜索。 e. 在搜索过程中，注意自身安全，现场主管密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持及时联系，必要时加派人员。 f.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，应立即将伤者

4、送往医院治疗，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据,并协助公安部门处理。 g.对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索。 h.认真对待新闻媒介的入内采访。3 对爆炸物及可疑爆炸物的处理： a.安全人员发现或接到类似可疑物品时，立即通知班长及现场主管，并留守现场。 b.现场主管立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如确认可疑物品为爆炸物、污染物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并做好解释工作，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。 c.立即向公安机关报案，并向公司领导通报。 d.对附近区域进行全面搜寻，以消除

5、隐患。 e.待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物、污染物隐患，并进行调查。 f.如果爆炸已经发生，立即向110报警，安全人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救，运转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。4. 车辆碰撞、受损的处理 a.发生车辆碰撞、受损事件时，现场无人员受伤事发现场的秩序员应及时报告给班长，班长应立即调动相关岗位秩序员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报现场主管和不当班人员采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知现场主管，必要时向经理汇报。 b.现场主管根据现场情况报部门负责人同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。 c.

6、车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。 d.双方车主到场后，协助双方进行调解，双方当事人不愿自行解决时，现场处理人员应立即通知现场主管或经理，必要时可报交管部门协助处理。 e.因车辆事故堵塞交通时，现场秩序员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。 f.在无法确定肇事车辆及人员时，经现场主管同意后，保护好现场通知保险公司前来进行处理。 g.车辆事故现场有受伤者应视情况先将其送医院，并视事故大小向现场主管或经理汇报，必要时向政府交管部门申请支援。 h.在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的管理处人员，应注意双方车主的情绪，以协调处理为

7、原则，避免与任何一方发生冲突。5. 人身意外伤亡事故的处理 a. 发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告班长，由班长根据人员伤亡情况，在第一时间通知现场主管和伤害或伤亡人员的家属。核实情况（时间，地点，事件概括）通知现场主管向相关执法部门派出所报警。 b.划定保护区域，布置警戒。 c. 根据现场情况增派人员，对于当时受伤者的救助，如有需要应立即向120求救。同时记录现场情况及事件经过，并立即对现场拍照记录。 d. 如属当场死亡，应封锁现场，对在场证人登记。疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后，应用最快速度清理现场。在处理过程中，注意辨别受伤亡的情况，如

8、属行凶、报复等行为，要严密防范并注意自我保护。6. 设备类突发事件处理 a在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知相关责任人赶到故障现场，保护现场划分警戒区域，控制故障影响范围，同时通知现场主管，组织相关人员查找故障原因。 b. 供水、供电设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，划定警戒区域，禁止人员出入，确保人员、设备的安全，并通知故障所影响范围内的顾客。 7. 停电 a. 现场任何人员发现或接报停电时，立即通知班长。 b. 停电发生后，秩序员应加大巡视力度。 c. 由现场主管立即指派安全、工程人员到停电现场疏导、保护，并检查供电系统故障。 查明故障原因后，立即组织人员排除故障

9、，并注意加强对人为破坏的防范和调查。 d.供电系统调试正常后，将按钮恢复到正常位置； 如需要换部件时，则加强安全防护工作。 e. 启动备用电源、手电、应急灯或蜡烛。 f. 在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。 g. 调试正常后，汇报现场主管。属外线停电时应立即与电力部门取得联系，了解停电故障及恢复供电的时间，并做好各种应急措施，启动备用电源、发电机等。 h.详细填写质量记录，并向现场主管通报。 8.对水浸（跑、冒、漏）的处理 a. 当发生水浸（跑、冒、漏）事件时工程部主管应在第一时间内赶到现场。 b. 在第一个赶到的人员应立即采取必要的措施

10、进行抢救和控制，同时要注意自身安全，将损失降到最低点。 c. 现场主管赶到现场后，要立即统一安排调度人员有秩序地进行抢救和排险，事后要以文字形式记录好以下内容：本人申报时间、部位、过程、损失并注明有无拆改，是否在保修时间内，是否为易损件，以及设备的初始状态和事发状态，由第一时间人进行签字确认、存档，同时对受损程度进行记录。 9.服务缺陷的处理 a. 因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时间通知主管或现场主管到现场确认损失原因及进行善后处理。 b.现场主管赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。 c.现场主管在事故确认后，不能妥善处理时，立即将情况向经理汇报。 d.

11、确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法，力求双方达成共识。 e.如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，要坚持不轻易承诺，原则与业主进行良好沟通，以达成共识。 10.业主由于房屋质量及绿化等问题引起的纠纷处理： a.业主因房屋质量及园林问题引起不满时，秩序员首先要通知安全主管，并做好记录。在安全主管到达现场后要对业主进行劝说，解释工作，同时要及时的上报给物业经理及客服的相关领导，做进一步的工作。 b.安全主管要控制好现场，其它秩序员要控制好自己所管辖区域内的业主，不能让其他业主也参与其中，形成聚众闹事的局面。 c.如业主情绪比较激动，有过激行为时，当值秩序

12、员要根据上级指示，做好现场取证工作，同时视情况或者根据指示进行报警。d.安全主管要协助警察维护现场秩序，进行取证调查工作。 e.业主提前进行预约，在现场有拉辐条及举旗号等现象时，现场秩序员要及时的上报安全主管，同时要报告当班班长，当班班长在得到报告后要及时地调动现场秩序员进行维护现场及控制外围。 f.安全主管到达现场后要及时的与业主进行沟通，控制现场局面，尽量稳定业主的情绪，然后报告物业中心经理及克服相关领导。 当班班长要控制好现场其他业主的情绪，秩序员要控制好自己区域内的安全状况及秩序。 g.在我方人员无法控制或者业主有过激行为时，秩序员要维护好现场，视情况进行取证，不能造成人员伤亡及财产损

13、失的事件，安全主管视情况及上级指示进行报警。 h.协助警察做好现场取证、调查及维护现场秩序的工作。 闻翔物业-文锦城消防管理预案一、 目的为了确保快速有效处理突发性火灾，落实“预防为主，防消结合”的原则保障客户生命财产安全，有效避免减少火灾所造成的人员伤亡和财产损失。二、 适用范围文锦城A,B区三、 过程控制1组织部署 a.指挥中心:总指挥是物业客服中心经理【不在时由安全主管负责】；现场总指挥安保主管负责【不在时由当值班长负责】 b.灭火组：由不当班保安员全体组成。 c.支援组：由工程部分人员担任。 d.疏散组：由现场客服员与保洁人员全体组成。 e.引导组：由安全当班门岗组成。 f.警戒组：由

14、当班保安员组成。 g.救护组：由交房辅助组领导与安全救护人员组成。 h.设备组：由工程当班人员组成。2.职责 a.总指挥负责对各部门的调度及下达启动消防预案的命令并随时授权拨打应急电话（火警119、救护120）。引导灭火人员及车辆去往现场。闻翔物业-文锦城投诉处理预案一、 目的使客户的投诉得到及时解决，防止激化矛盾，有效地减少和预防投诉，最终实现提升客户满意度。二、 适用范围文锦城A、B区三、 定义顾客投诉：指外部顾客认为由于物业管理工作的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或合理需要没有得到满足，从而通过口头、书面和网络形式反映的意见或建议。四、 方法及过程控制1 客户投诉的受理a

15、.受理渠道：物业公司、营销部。b.投诉方式：口头投诉（电话投诉、面对面投诉）。c.在接到顾客投诉时，安全主管和客服主管负责客户投诉受理工作，并填写顾客意见（投诉/建议）处理表。d.接到顾客的投诉应及时记录在顾客意见（投诉/建议）处理表中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓名、地址、电话投诉事件等，受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事情的真相，受理结束时，要向顾客致歉或感谢顾客对我们工作的支持。2投诉的处理： a.客服主管在接到投诉后，对于能够及时处理的及时处理，不能及时处理的，要告知客户最快反馈信息的时间。提出相应得整改措施，给与顾客最快的回复。并对现场的整改进行跟进、验证

16、，直至问题关闭。 b.对于顾客的口头投诉应在当日内给与回复，邮件投诉在经过运作助理的审核后2个工作日内给与顾客回复，书面投诉在接到后，经运作助理、办公室审核后2个工作日内给与回复。 c.网上投诉的处理：在物业公司的投诉转到地产客服后，客服主管对现场进行实地调查及信息的了解，制定相关的整改措施及意见回复给物业公司，由物业公司给与网上投诉顾客准确的回复。服务中心人员的回复须经过物业公司运作助理审核，经批准后才能回复。在网上回复过程中，不得回复不严肃或带有嘲讽意味。 d.纠正措施的验证：投诉处理完毕后，服务中心经理或客服主管应对纠正措施的落实情况进行验证，并记录在顾客意见（投诉/建议）处理表中。对投

17、诉纠正措施落实不到位的，应坚决进行落实或再次进行纠正措施的制定，评审措施的适宜性、充分性。对于上交到或直接到公司、网上的投诉，服务中心在验证了处理情况后，应将结果记录反馈地产客服。 e.对于顾客的无理投诉，也要给与合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。 f.涉及地产范围的问题，应及时的反馈至地产客服，处理过程中服务中心客服主管应及时的跟进协调。 3赔偿问题的处理： a.当顾客提出索赔的要求时，服务中心应严格把握原则，报地产客服。 b.当赔偿内容和金额超出物业权限时，或涉及工程问题或销售问题时，及时上报地产客服或按公司重大业务审批流程处理。 4投诉回访： a.对于顾客的投诉处理完毕经过验证合格后，安全主管或客户投诉接待员应及时的回访客户，并对顾客意见进行记录。 b.回访主要是征询对投诉处理过程、处理措施、结果的意见，可以通过电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷的形式进行回访，5 顾客投诉的整理和分析：服务中心应每月对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因、总结教训，提出纠正措施，以提升