中华讲师网-舒立平：店铺销售技巧

1、店铺销售技巧 舒立平讲师-终端管理顾问、零售训练专家 专家介绍 中国店铺营销专家、时尚品牌服饰咨询管理顾问 中国民营经济研究学会、中国营销学会特邀讲师 中国著名的实战派品牌管理咨询专家、品牌顾问 中国最具实战的终端零售训练专家、品牌策划师 英国国际营销训练协会认证的国际职业培训导师 国家注册高级管理咨询师、消费管理研究会成员 曾任大型零售连锁企业培训总监、人力资源总监 多家零售连锁企业常年管理顾问和营销顾问专家 1 1、掌握销售的一般步骤、掌握销售的一般步骤 2 2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3 3、熟练掌握、熟练掌握FABFAB介

2、绍法、处理顾客异议的方法等介绍法、处理顾客异议的方法等 4 4、能实际应用销售技巧、能实际应用销售技巧 学完本章你应该：学完本章你应该： 让服务从“ ”开 始！ n 顾客“帮我们选到满意的商品”、 “节 约时间” n 公司“提高公司美誉度” n 自己能更好的为顾客服务 销售技巧意味着什么：销售技巧意味着什么： 销售的流程销售的流程 第一步第一步: : 开始开始 准备工作： 积极的心态 对产品100%的信心 产品知识永远走在销售的前面 发展积极的心态 n 榜样的力量榜样的力量 n 人生的导师人生的导师 n 三种心态三种心态- -积极、退缩和侵略积极、退缩和侵略 如果你认为自己行，如果你认为自己行

3、， 或者不行，你总是对的。或者不行，你总是对的。 发展积极的心态 观念 结果 行为 第一步第一步: : 开始开始 问候，营造融洽气氛 v微笑、因为它具有强大的感染力。 v与顾客进行目光的接触。 v用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午 好”。 v不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反 感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说 :“请随便看,需要服务的话请告诉我.” v保持一个友好而不刻板的姿态. n 察言观色望、闻、问、切 第二步：了解顾客的意图 第二步：了解顾客的意图第二步：了解顾客的意图 v观察顾客,获得许多一般性的信

4、息. v启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽 的气氛. v傾听以了解顾客的意图和需求. v向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然 . 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品 顾客的三种类型 一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品； 顾客的三种类

5、型 胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议 性格是- 一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为 方式 顾客的性格类型 n 理智型 n 冲动型 n 疑虑型 n 随意型 n 习惯型 n 专家型 n 新潮型 顾客的性格 n 理智型 -重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； -不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： -强调货品的物有所值； -详细介绍货品好处； -货品知识准确； 顾客的性格 n 冲动型 -购买决定易受外部因素的影响； -购买目的不明显，常常是即兴购买； -常凭个人直觉对商品的

6、外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定； -喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： -留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 n 疑虑型 -内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； -购买时犹豫不决，难以下决心； -对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 -耐心、细致了解顾客的需求； -基于需求，给予建议； 顾客的性格 n 随意型 -缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； -对商品无过多的挑剔； 待客之道 -热情； -关心同来的朋友、家人； 顾客的性格 n 习惯型 -通常是有目的性的购买，购买过程迅速； -不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； -对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之

7、道 -留意顾客需求，适时地作货品推介； 顾客的性格 n 专家型 -认为导购与顾客是对立的利益关系； -较强的自我保护意识； -常以为自己的观念是绝对正确的； -好为人师； 待客之道： -专业的服务态度； -尊重顾客及其观点，勿争辩； 顾客的性格 n 新潮型 -追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； -有个性、爱面子； 待客之道： -介绍新产品及其与众不同之处； -与其交换潮流信息； 怎样面对不同性格的顾客？ 通过询问了解顾客的意图通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”

8、、“何时”、“何处”“为何”、“如何” 等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面” 顾客购买心路历程 注意注意 兴趣兴趣 联想联想 欲望欲望 比较比较 权衡权衡 信任信任 行动行动 满意满意 第三步：推荐第三步：推荐 问题问题 特点特点 利益利益 需要需要 第三步：推荐 推荐商品推荐商品-FABFAB的销售陈述的销售陈述 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求） 给个买给个买“它它 ”的理由先的理由先

9、 主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性 冲孔增强面部的透气性 镜面皮，加强鞋子亮丽效果 后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度 后掌加的 为吸震材 料 CushionCushion ，使后掌 有良好的 吸震效果 中底为篮球鞋 专用的配方， 具有很好的柔 软性 TPU平衡 片，使前 后力更好 的传递， 及保护脚 不被扭伤 胶底为NON- MARKING配方， 具有极好止滑与 耐磨性 中底前掌有内藏的 高弹性材料BounseBounse ，該彈性片的主要 功能為彈性好,且穿 久后不會凹陷 用用ORTHOLITEORTHOLITE材质鞋垫材质鞋垫- OUTHOLITE

10、材料由美国ATP公 司提供,具有透气吸汗及防 止脚臭和霉菌的功效，同时 此材料柔软不易压缩及变形 。 举例举例 ： 特性、优点、特殊利益的练习特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品请指出以下产品FABFAB： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），），防水性特别防水性特别 好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ），）， 所以非常方便和安全（所以非常方便和安全（ ）。）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时

11、娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。 因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的PUPU材料做材料做 的排球价格上优惠很多，您可以看一下。的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），），这样这样 袜子就不容易滑落（袜子就不容易滑落（ ），），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（即便是剧烈的运动，也很贴脚

12、，运动时很方便的（ ）。）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），），所以您在登山时，背所以您在登山时，背 包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），），起到保护您肩部的作用（起到保护您肩部的作用（ ）。）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的 颜色（颜色（ ），），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），），穿出不

13、穿出不 同效果，很合算的（同效果，很合算的（ ）。）。 这款鞋子是拱形设计（这款鞋子是拱形设计（ ），），在运动中可以起到减震作用（在运动中可以起到减震作用（ ），），所以长时间穿着，都所以长时间穿着，都 会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。）。 特性转换成特殊利益的技巧特性转换成特殊利益的技巧 步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户 -特殊需求 ，能带给满足

14、客户特殊需求）。 为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由 您可从您可从六六个方面了解一般人购买商品的理由：个方面了解一般人购买商品的理由： 舒适、方便舒适、方便 利于健康利于健康 声誉、认可声誉、认可 喜爱喜爱 价格价格 多样化和消遣的需要多样化和消遣的需要 产品说明技巧产品说明技巧 陈述原则： 遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序 产品说明的步骤：产品说明的步骤： 步骤步骤内容内容需掌握技巧需掌握技巧 1开场白 问候 引起注意及兴趣 2 依观察、分析结果，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 封闭式式询问 3 以客户对各项需求的关心度，有重 点的介绍产品的特性优点特殊 利益

15、产品特性转换成 特殊利益的技巧 4异议处理异议处理技巧 5成交请求尝试性成交技巧 产品介绍的注意事项： 维持良好的产品说明气氛；维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明；选择恰当的时机做产品说明； 产品说明中不要逞能与客户辩论；产品说明中不要逞能与客户辩论； 练习：产品说明的练习练习：产品说明的练习（3030分钟）分钟） 1 1、分组演习、分组演习 2 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其 他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益 等介绍商品，演练完后，给演练者指正。等介绍商品，演练

16、完后，给演练者指正。 3 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同 制作一份产品说明范本。制作一份产品说明范本。 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的 任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗？要不是 怎么办？！ 第三步：推荐第三步：推荐 处理顾客的问题与异议处理顾客的问题与异议 销售中的异议是什么？销售中的异议是什么？ 是正常的 是好事 是机会 异议可以：异议可以： 判断顾客是否有需要 了解顾客对所介绍内容的接受程度， 及时应变 更加了解顾客 分组讨论： 1、5人一组 2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上 3、小组讨论如何解决这

17、些异议 4、每组派一名代表阐述本组观点 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 一、忽视法一、忽视法 所谓所谓“忽视法忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的 想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要 面带笑容地同意他就好了面带笑容地同意他就好了 忽视法常使用的方法如忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示微笑点头，表示“同意同意”或表示或表示“听了您的话听了您的话”。 “您真幽默您真幽默” “嗯！真是高见！嗯！真是高见！” 二、补偿法二、补偿

18、法 补偿法含义：补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实 是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就 是让他产生二种感觉：是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而言是较不重要的。而言是较不重要的。 三、询问法三、询问法 透过询问，把握住客户真正的异议点：透过询问，把握

19、住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 四、四、“是的是的如果如果”法法 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有 恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直 接提出反对的意

20、见。在表达不同意见时，尽量利用接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的是的如果如果”的的 句法，软化不同意见的口语。用句法，软化不同意见的口语。用“是的是的”同意客户部分的意见，在同意客户部分的意见，在“如如 果果”表达在另外一种状况是否这样比较好。表达在另外一种状况是否这样比较好。 1、“这件衣服是去年的款式吧？” 2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。” 3、“这颜色太暗，不太适合我。” 4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找 不到人，应该学学人家隔壁ABC牌” 5、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不 太好，不是纯棉的。” 6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质

21、量似乎 不如ABC的好” 讨论如何处理以下顾客异议？ 识别顾客的购买信号 语言信号： 含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配.? 我到底应该买哪一件呢? 喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么. 第四步：达成交易第四步：达成交易 识别顾客的购买信号 身体语言信号: 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等； 第四步：达成交易第四步：达成交易 试探成交 建议顾客购买的时机与技巧建议顾客购买的时机与技巧 请求购买法：您觉得呢？请求购买法：您觉得呢？/ /我帮您包好？我帮您包好？ 选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）选择式：你确定买这件还是那件？（二选一） 建议式：现在买有东西送建议式：现在买有东西送/ /只剩下两件，不买恐怕没有了只剩下两件，不买恐怕没有了 利用惜时心理法