农流程管理导入课件

1、农流程管理导入课件基于流程的管理体系的任务、原理、模式讨论会2002-5-20农流程管理导入课件主要议程基本假设使命与愿景管理变革的管理管理案例分析管理流程的管理组织学习的管理农流程管理导入课件基本假设 “基于流程的管理体系”是解决过往管理问题，并面向未来的有效工具。 “基于流程的管理体系”以“使命”、“以顾客为中心”、“可衡量”、“学习”的理念和“积极而称职的管理者”为基础。 “基于流程的管理体系”是简捷的。农流程管理导入课件亨利亨利.明茨伯格论明茨伯格论“愿景愿景” 战略是企业如何对待竞争环境的理念。如果一个企业想有一个创造性的、完整的战略，就必须有个人将这个概念整理出来，形成一个企业如何

2、回应环境变化的“愿景”。只有这个愿景被总结出来，才能清楚地表达出来。通常的情况都是愿景没有被总结，因而战略也从来不清晰，一直留在首席执行官的脑袋里。农流程管理导入课件彼得彼得.德鲁克论德鲁克论“企业文化企业文化” 每一个组织，无论是否做生意，都有自己的企业文化。的确，一个强有力的理论是清晰的、连续的、重点突出的。它是指导机构运作和决定将来发展模式的前提和依据。这些假定都是和市场有关的。他们用来分清客户和竞争者、他们的价值观和行动。他们是和技术及动力有关的，是和公司的优势和劣势有关的理论。他们也指出了公司应在什么方面付出，他们就是我称之为“企业文化”的东西。农流程管理导入课件愿景的陈述方式陈述维

3、度陈述维度例子例子陈述陈述组织组织从质和量的从质和量的角度陈述的角度陈述的愿景愿景到到2000年成为年成为1250亿美元的公司亿美元的公司沃尔玛，沃尔玛，1990年年成为在世界范围内改变人们认为日本产品质量差成为在世界范围内改变人们认为日本产品质量差的看法的最知名的公司的看法的最知名的公司索尼，索尼，50年代年代成为世界商业飞机的主角并将世界带入喷气时代成为世界商业飞机的主角并将世界带入喷气时代波音，波音，1950年年从战胜竞争从战胜竞争者的角度陈者的角度陈述的愿景述的愿景击败击败RJR，成为世界第一烟草公司，成为世界第一烟草公司菲利普，菲利普，50年代年代粉碎阿迪达斯粉碎阿迪达斯耐克，耐克，

4、60年代年代摧毁雅马哈摧毁雅马哈本田，本田，70年代年代从相关角色从相关角色的角度陈述的角度陈述愿景愿景用用20年的时间成为像今天的惠普公司一样受人尊年的时间成为像今天的惠普公司一样受人尊敬的公司敬的公司一家办公设备公司一家办公设备公司成为西部的哈佛成为西部的哈佛斯坦福大学，斯坦福大学，40年代年代从内部改造从内部改造的角度陈述的角度陈述的愿景的愿景通过把大公司的优势与小公司的精干与灵敏结合通过把大公司的优势与小公司的精干与灵敏结合起来，使公司成为所服务的市场中第一或第二位起来，使公司成为所服务的市场中第一或第二位的公司的公司通用电器，通用电器，80年代年代将我们的公司由国防领域转变为世界上最

5、好的多将我们的公司由国防领域转变为世界上最好的多样化的高科技公司样化的高科技公司罗可维尔，罗可维尔，1995将这个部门由一个没有声望的内部产品提供者转将这个部门由一个没有声望的内部产品提供者转变为最受尊敬的、令人兴奋的和广受欢迎的部门变为最受尊敬的、令人兴奋的和广受欢迎的部门之一之一一家电脑公司的一个一家电脑公司的一个产品部，产品部，1989年年农流程管理导入课件企业宗旨陈述的例子陈述维度陈述维度例子例子陈述陈述公司公司用户用户我们坚信，我们要对其负重要责任的是医生、护士、患者、我们坚信，我们要对其负重要责任的是医生、护士、患者、母亲和所有其他使用和享受我们的产品与服务的人。母亲和所有其他使用

6、和享受我们的产品与服务的人。强生公司强生公司产品或产品或服务服务爱麦克斯公司的主要产品是铝、煤、铁矿石、铜、铅、锌、爱麦克斯公司的主要产品是铝、煤、铁矿石、铜、铅、锌、石油和天然气、碱、磷酸盐、镍、钨、银、金、镁。石油和天然气、碱、磷酸盐、镍、钨、银、金、镁。爱麦克斯公司爱麦克斯公司美孚石油公司（印第安纳）的业务是：寻找和开采石油、天美孚石油公司（印第安纳）的业务是：寻找和开采石油、天然气、液体天然气，以这些原料为社会生产高质量的产品，然气、液体天然气，以这些原料为社会生产高质量的产品，并以合理的价格向消费大众销售这些产品和提供相应的可靠并以合理的价格向消费大众销售这些产品和提供相应的可靠的服

7、务。的服务。美孚石油公司美孚石油公司市场市场我们将竭尽全力实现科宁玻璃制造公司的全面成功，使它成我们将竭尽全力实现科宁玻璃制造公司的全面成功，使它成为全球市场上的竞争者。为全球市场上的竞争者。科宁玻璃制造科宁玻璃制造公司公司我们注重的是北美市场，尽管我们也要开拓全球市场。我们注重的是北美市场，尽管我们也要开拓全球市场。面洛克威公司面洛克威公司技术技术数据控制公司经营于应用微电子和计算机产业，其两个主要数据控制公司经营于应用微电子和计算机产业，其两个主要业务领域为计算机硬件和计算机升级服务，具体服务范围为业务领域为计算机硬件和计算机升级服务，具体服务范围为计算机、信息、教育和金融。计算机、信息、

8、教育和金融。控制数据公司控制数据公司本公司经营领域的共用技术为离散粒子镀膜。本公司经营领域的共用技术为离散粒子镀膜。纳休阿公司纳休阿公司对生存、对生存、增长和盈增长和盈利的关切利的关切在这方面，公司将谨慎经营，保证盈利和增长，以取得胡佛在这方面，公司将谨慎经营，保证盈利和增长，以取得胡佛环球公司的最终成功。环球公司的最终成功。胡佛环球公司胡佛环球公司通过收集、评价、生产和经营有价值的信息而满足全球需求，通过收集、评价、生产和经营有价值的信息而满足全球需求，同时使我们的用户、雇员、作者、投资个及整个社会受益。同时使我们的用户、雇员、作者、投资个及整个社会受益。麦格劳麦格劳希尔希尔出版公司出版公司

9、农流程管理导入课件续上表陈述维度陈述维度例子例子陈述陈述公司公司观念观念我们坚信，人的发展是最有价值的文明目标，而独立自主我们坚信，人的发展是最有价值的文明目标，而独立自主则是促进人们能力增长的最首要条件。则是促进人们能力增长的最首要条件。太阳公司太阳公司玫琳凯公司的全部宗旨都基于一条重要的原则：分享与关玫琳凯公司的全部宗旨都基于一条重要的原则：分享与关怀。出于这种精神，人们将愉快地贡献他们的时间、知识怀。出于这种精神，人们将愉快地贡献他们的时间、知识与经验。与经验。玫琳凯化妆品玫琳凯化妆品公司公司自我认知自我认知克朗克朗泽勒马克公司将通过释放其全体雇员的能量和利用泽勒马克公司将通过释放其全体

10、雇员的能量和利用他们的创造能力，在未来的竞争中实现飞跃。他们的创造能力，在未来的竞争中实现飞跃。克朗克朗泽勒马泽勒马克公司克公司对公众形对公众形象的关切象的关切分担世界性的环境保护责任。分担世界性的环境保护责任。道氏化学公司道氏化学公司为增强社会经济力量做出贡献。在我们从事业务的城市和为增强社会经济力量做出贡献。在我们从事业务的城市和国家范围内都作为一个优秀的公司公民而发挥作用。国家范围内都作为一个优秀的公司公民而发挥作用。辉瑞公司辉瑞公司关心员工关心员工以良好的工作条件、高超的领导方式、按业绩付酬的原则、以良好的工作条件、高超的领导方式、按业绩付酬的原则、有吸引力度的福利待遇、个人成长的机会

11、和高度的就业保有吸引力度的福利待遇、个人成长的机会和高度的就业保障，来召集、培养、激励、回报和留住高能力、高品格和障，来召集、培养、激励、回报和留住高能力、高品格和有奉献精神的人员。有奉献精神的人员。瓦克维亚公司瓦克维亚公司与本地区其他就业机会所能提供的报酬相比，本公司雇员与本地区其他就业机会所能提供的报酬相比，本公司雇员的工资和奖金要有竞争力，并且要与他们为公司的高效经的工资和奖金要有竞争力，并且要与他们为公司的高效经营所做出的贡献相符合。营所做出的贡献相符合。电力天烯气公电力天烯气公共服务公司共服务公司农流程管理导入课件清楚的企业理念 其目的不是刺激人们，而是当分配资源和挑选机会时给他们一

12、个清楚的方向概念，使他们在以公司的利益做出明智和连续性的决定时有一个简单的，但非常有效的工具。农流程管理导入课件有意义的企业理念构造有意义的企业理念的指导原则：愿景的第一句必须清楚地描述企业的哪个部分是公司战略的驱动愿景的第一句必须清楚地描述企业的哪个部分是公司战略的驱动力力愿景的其余部分应该描述管理人员如何利用这个驱动力来划分公愿景的其余部分应该描述管理人员如何利用这个驱动力来划分公司追求的和放弃的产品、客户和市场方面的分界线司追求的和放弃的产品、客户和市场方面的分界线愿景应该有一个前进的愿景应该有一个前进的“基调基调”，因为一个公司必须不断超越自，因为一个公司必须不断超越自己；愿景应该有一

13、个成功的己；愿景应该有一个成功的“基调基调”，因为任何一个实用的战略，因为任何一个实用的战略应该带来成功；应该带来成功；愿景应该反映将来的趋势而不是现在的情况。它应该描述公司的愿景应该反映将来的趋势而不是现在的情况。它应该描述公司的未来及与现在不同的地方。未来及与现在不同的地方。愿景应该有特色，能够说出优于竞争对手的地方，此优势应能随愿景应该有特色，能够说出优于竞争对手的地方，此优势应能随着时间而增强，并且能站稳市场，驱逐竞争者方面。着时间而增强，并且能站稳市场，驱逐竞争者方面。总之，愿景应该只有两句话：人们执行战略的能力和其长度相反；总之，愿景应该只有两句话：人们执行战略的能力和其长度相反；

14、一个优秀的战略陈述应该是短短的、清楚的、简捷的，每个词都一个优秀的战略陈述应该是短短的、清楚的、简捷的，每个词都要仔细斟酌。要仔细斟酌。农流程管理导入课件作为战略过滤器的企业理念（例） 我们的战略是利用我们多用途、连续处理我们的战略是利用我们多用途、连续处理的能力，将金属和聚合物材料组合在一起，生的能力，将金属和聚合物材料组合在一起，生产和销售多层结构的材料，这样我们可以用独产和销售多层结构的材料，这样我们可以用独特增值的产品来回应用户的特殊需要，同时带特增值的产品来回应用户的特殊需要，同时带来我们成本、质量和功能方面的优势。我们利来我们成本、质量和功能方面的优势。我们利用产品的多种用途将注意

15、力放在不断成长的行用产品的多种用途将注意力放在不断成长的行业细分和地理位置上。业细分和地理位置上。 过滤器是将战略变成一系列是或不是的问过滤器是将战略变成一系列是或不是的问题。题。农流程管理导入课件徒劳无益的愿景陈述（例） 我们通过加倍努力确保我们的行动是和股东的期望一致，从而使我们成为一个成功的、前进的公司。我们的主要“愿景陈述”是为股东创造财富。 我们的“愿景”是提供高质量、高价值的产品和服务，在销售和收入方面取得良好的增长，去实现较高的资本回报率和增长所需的现金，使所有的员工能够贡献他们的力量。 我们公司的主要目标是通过比竞争者更好和更有效地管理我们的资源，更好地为我们的客户服务来增加股

16、东投资的价值。农流程管理导入课件无意义的“愿景”的比喻 一帮家伙在酒店里呆了三天，脱掉了外套和领带，在活动挂图上写上一些美丽的词句后就回去了，他们还像以前那样做事。 为什么说这些都是无意义的愿景呢？原因很简单。这是某些知名的老总用一些好听的话堆积起来的、每个人都会统一的说明。然而如果用这样的愿景去帮助人们做正确的决定时，它却失效了，因为它会让所有的东西都通过。农流程管理导入课件对企业变革的管理农流程管理导入课件惟有不变的是变化 达尔文曾说过：“能生存下来的物种并不是最强壮的，也不是最聪明的，而是那些对变化反应能力最强的物种。”农流程管理导入课件世界上的一切都在变 你若有了好主意，赶快行动；不然

17、，别人就会抢先去做。 组织需要随时准备捕捉每一次机会，否则它们就只能停留在起点处。 昨天“不可能”，今天就“能行”，明天就要过时。农流程管理导入课件管理变革的方式 维持生存与取得成功之间的差异并不在于你做了什么，而在于你如何管理变革的过程。 1997年对财富500强公司的410个经理进行的调查表明，真正成功和仅仅维持生存的公司之间的明显区别在于管理变革的方式。农流程管理导入课件维持生存企业与成功企业之间的差异维持生存企业与成功企业之间的差异管理变革的方式管理变革的方式最成功的最成功的公司公司其他其他公司公司差值差值高层管理者支持变革高层管理者支持变革受人尊敬的管理者是变革的倡导者受人尊敬的管理

18、者是变革的倡导者组织结构是有效的组织结构是有效的不同业务部门的领导者一起工作不同业务部门的领导者一起工作领导者鼓励开放和坦诚的沟通领导者鼓励开放和坦诚的沟通领导者经常公布进展报告领导者经常公布进展报告领导者掌握有效的沟通策略领导者掌握有效的沟通策略员工的角色应与组织目的和目标一致员工的角色应与组织目的和目标一致员工理解组织的使命和战略员工理解组织的使命和战略员工会因创新和变化受到奖励员工会因创新和变化受到奖励员工认为每天的工作都有目的员工认为每天的工作都有目的94%87%83%70%81%66 %64 %77 %74 %68 %66 %76 %71 %59 %54 %71 %42 %44 %4

19、7 %44 %41 %43 %18%16 %24 %16 %10 %24 %20 %30 %30 %27 %23 %农流程管理导入课件如下因素将会推动变革 技术。技术。 知识管理。知识管理。 人口增长。人口增长。 全球经济。全球经济。 文化。文化。 更高的教育水更高的教育水平。平。更多脑力工作。更多脑力工作。能力的提高。能力的提高。立法。立法。社会压力。社会压力。新的市场。新的市场。农流程管理导入课件成功变革的主要驱动因素责任： 识别变革的确切任务、目标和业绩表现衡量适应： 从已采取的成功的或不成功的变革行动中学习并以此为基础采取行动。交流： 左右那些担保、支持、执行或变革影响的人焦点、意图和

20、目标： 清楚确定有关变革的技术或组织的重要需要和目标的描述参与： 确保那些受变革影响的人完全参与决定和执行。领导力： 在为促进和促使改变设计的组织结构中执行领导作用农流程管理导入课件成功变革的主要驱动因素衡量和结果 通过变革确定已获得可衡量的改进，并确认用来追踪这些改进的资料动力 回应变革行动执行和接受的步调变化准备就绪： 基于对那些很可能受变革影响的个人或团体的“对变革准备就绪”的估计，把变革赞誉和报酬 支持获得与变革结果一致的个人和团体，处罚那些没有获得与变革结果一致的人。技能培养： 在变革期间和之后提供培训以准备和开始有效参与。小组定位： 在组织中由小组管理，执行并拥有对变革的所有权农流

21、程管理导入课件积极看待变革的5个阶段 阶段阶段1不明情况的乐观。不明情况的乐观。 阶段阶段2情况明了后的悲观。情况明了后的悲观。 阶段阶段3抱有希望的现实主义。抱有希望的现实主义。 阶段阶段4明了情况后的乐观。明了情况后的乐观。 阶段阶段5完成。完成。农流程管理导入课件对变革抵制的原因 抵制组织变革较常见的一些原因是：抵制组织变革较常见的一些原因是： 远景不清。远景不清。 过去进行的变革效果不好。过去进行的变革效果不好。 缺乏中层管理的支持。缺乏中层管理的支持。 缺乏理解和信念。缺乏理解和信念。 风险承受力低。风险承受力低。 没有结果管理。没有结果管理。 缺乏清楚的沟通。缺乏清楚的沟通。 缺乏

22、时间。缺乏时间。 虎头蛇尾。虎头蛇尾。 缺乏协同作用。缺乏协同作用。 言行不一。言行不一。 对抵制管理不善。对抵制管理不善。农流程管理导入课件消极看待变革的7个阶段 阶段阶段11难以动员。难以动员。 阶段阶段22否定。否定。 阶段阶段33愤怒。愤怒。 阶段阶段44讨价还价。讨价还价。 阶段阶段55沮丧沮丧 阶段阶段66试探。试探。 阶段阶段77接受。接受。农流程管理导入课件投身于变革的阶段模型I.接触II.变革意识III.理解变革IV.积极理解V.就位VI.采纳VII.制度化VIII.自觉化没有意识到迷惑消极理解决定不给予支持在初步应用后变革夭折在广泛应用后变革夭折准备阶段接受阶段投入阶段对变

23、革的支持程度时间农流程管理导入课件目标人员的贡献 组织变革对目标人员提出的要求不再仅仅是调整或服从。他们为变革做出的具体贡献： 为取得预期的结果，投入了资源（例如时间和精力）。 即使非常紧张，付出了宝贵的时光，仍然坚持不懈地追求目标。 拒绝所谓捷径实际上与实现最终目标的策略背道而驰的想法或行动计划。 在困难面前坚定不移，始终不渝地全身心地为实现希望的目标而努力工作。 富于创造、动脑筋，想方设法解决阻碍目标实现的麻烦和问题。农流程管理导入课件变革可能面临的最大障碍 中层的支持不够。 对变革的抵制。 团队成员几乎没有时间投入在项目上。 培训很少或不充分。农流程管理导入课件企业转变的原则 原则1：必

24、须把企业当作一个整体来处理，应以全面统一的必须把企业当作一个整体来处理，应以全面统一的 方式处理其所有的经营体系、社会体系和技术体系。方式处理其所有的经营体系、社会体系和技术体系。 原则2：只能以递增的方式转变企业。只能以递增的方式转变企业。 原则3：转变需要把企业完全地统一起来。转变需要把企业完全地统一起来。 原则4：企业必须培育一种学习文化，它将转变看作是一个企业必须培育一种学习文化，它将转变看作是一个 不断学习的过程。不断学习的过程。 原则5：新企业有一种结构，在这个结构中不断进行的转变新企业有一种结构，在这个结构中不断进行的转变是快速和流动的。是快速和流动的。 原则6：组织内所有层次的

25、参与、相互作用，所有层次的领组织内所有层次的参与、相互作用，所有层次的领导者必须在一个不断发展的基础上证明他们的承诺。导者必须在一个不断发展的基础上证明他们的承诺。 原则7：只有当总裁热心于转变时，转变才能成功。只有当总裁热心于转变时，转变才能成功。农流程管理导入课件农流程管理导入课件 组织为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合地分析顾客的需求，并以此为输入，整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的一种经营策略，并定期通过对顾客满意度的测量来评价自己的体系，并提供改进的机会。农流程管理导入课件 CI策划曾经风靡一时，策划曾经风靡一时，CI的，的，意思是意思是“企业识别系统企业识别系统”。包

26、括理。包括理念识别念识别MI、行为识别、行为识别BI、视觉识别、视觉识别VI。CI在提高企业形象、统一企业在提高企业形象、统一企业文化等方面较卓越。文化等方面较卓越。农流程管理导入课件 CI的重心是“让客户”认识企业 缺少顾客导向的思维方式农流程管理导入课件 1986年美国一位消费心理学家创造了CS的概念。 同年美国一家市场调研公司首次以顾客满意程度的排行榜，引起极大共鸣，随后广泛应用 1989年，瑞典在全国范围内建立了部分行业的顾客满意指标CSI 1990年日本丰田、日产两大汽车公司率先导入CS策略，取得巨大成功，引发CS热潮 1991年5月日本部分行业开始了顾客满意度的全国性调查 1991

27、年5月美国营销学会召开了第一届CS研讨会 90年代中后期，CS策略在全球发达国家开始流行农流程管理导入课件 营销成本降低：传播效应，减少流失 交易成本降低：回头客生意好做 获得价格优势 成功的顾客调研，减少浪费活动 最重要的是：更好地对抗竞争对手，在市场竞争中更好地生存农流程管理导入课件与顾客接触很少，缺少接收顾客信息的渠道与顾客接触很少，缺少接收顾客信息的渠道尤其以中间商销售为主要销售渠道的企业，与直接消费者几乎没有接触尤其以中间商销售为主要销售渠道的企业，与直接消费者几乎没有接触与顾客接触的往往是谁？与顾客接触的往往是谁？做决策的是谁？做决策的是谁？两者之间级别相较大，没有沟通渠道两者之间

28、级别相较大，没有沟通渠道公司领导层可能有这种意识公司领导层可能有这种意识但中层呢？基层呢？尤其是基层！但中层呢？基层呢？尤其是基层！这种企业文化的建立非一朝一夕，需要责任、技巧和艺术的结合这种企业文化的建立非一朝一夕，需要责任、技巧和艺术的结合往往流于口号；往往流于口号；也做了一些工作，但缺乏系统、科学的方法也做了一些工作，但缺乏系统、科学的方法缺乏理论的指导，无法将实施方法固化缺乏理论的指导，无法将实施方法固化农流程管理导入课件1、 接收产品的组织或个人接收产品的组织或个人 示例：消费者、购物者、最终使用者、示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方零售商、受益者和采购方 注：

29、顾客可以是组织内部的注：顾客可以是组织内部的 或是外部的。或是外部的。 农流程管理导入课件2、 “组织依存于其顾客，因此，组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。客要求。”农流程管理导入课件3、 最高管理者应通过以下活动对质量管最高管理者应通过以下活动对质量管理体系的建立、实施和持续改进的承诺理体系的建立、实施和持续改进的承诺提供证据：提供证据：向组织传递满足顾客要求及法律法规向组织传递满足顾客要求及法律法规要求的重要性要求的重要性 管理评审的有关要求：顾客的反馈应管理评审的有关要求：顾客的

30、反馈应作为评审输入；与顾客有关的产品的改作为评审输入；与顾客有关的产品的改进应作为评审输出。进应作为评审输出。农流程管理导入课件4、 最高管理者应以实现顾客满意为目标，最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。确保顾客的要求得到确定并予以满足。农流程管理导入课件5、 最高管理者应确保在组织内建立适最高管理者应确保在组织内建立适宜的沟通过程，并确保对质量管理体系宜的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通、的有效性进行沟通、农流程管理导入课件6、 与顾客沟通与顾客沟通:组织应针对以下方面确组织应针对以下方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：定并实施与顾客沟通的有效安

31、排： a)产品信息产品信息 b)问询、合同或订单处理，包括对其的问询、合同或订单处理，包括对其的修改修改 c)顾客反馈，包括顾客投诉顾客反馈，包括顾客投诉农流程管理导入课件7、 作为对作为对组织组织管理体系业绩测量指标之管理体系业绩测量指标之一，组织应监控顾客对组织是否满足其一，组织应监控顾客对组织是否满足其要求的感知的有关信息。应确定获得和要求的感知的有关信息。应确定获得和使用这种信息的方法。使用这种信息的方法。农流程管理导入课件8、 组织应确定、收集和分析适当的数组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行持续

32、改进。效性，并评价在何处可以进行持续改进。 数据分析应提供有关以下方面的信息：数据分析应提供有关以下方面的信息： 顾客满意顾客满意农流程管理导入课件 中间商和最终消费者都是组织的顾客中间商和最终消费者都是组织的顾客 内部顾客内部顾客农流程管理导入课件 将组织中人与人之间的关系重新定位将组织中人与人之间的关系重新定位 对这一理念的研究、实践和拓展可能带对这一理念的研究、实践和拓展可能带来组织设计工作的革命性的影响来组织设计工作的革命性的影响农流程管理导入课件 组织也应识别员工在对得到承认、组织也应识别员工在对得到承认、工作满意、能力和知识的发展等方面的工作满意、能力和知识的发展等方面的需求和期望

33、。对员工的这种关心有助于需求和期望。对员工的这种关心有助于确保最大限度地调动员工的参与意识和确保最大限度地调动员工的参与意识和能动性。能动性。农流程管理导入课件 顾客是多种角色组成的阵容顾客是多种角色组成的阵容 “要识别顾客，一开始就要列出两个名要识别顾客，一开始就要列出两个名单：内部顾客和外部顾客单：内部顾客和外部顾客” “有些公司鼓励利用合同，将内部关系有些公司鼓励利用合同，将内部关系中各步骤的重要特征写进书面的协议，中各步骤的重要特征写进书面的协议，由此来识别谁是内部顾客由此来识别谁是内部顾客”农流程管理导入课件 观点：首先是员工抱怨，接着才出现顾客抱怨。观点：首先是员工抱怨，接着才出现

34、顾客抱怨。组织组织首先要做到员工至上，员工才会永远地善首先要做到员工至上，员工才会永远地善待顾客。待顾客。 美国罗森帕斯旅行管理公司总裁罗森帕斯认为：美国罗森帕斯旅行管理公司总裁罗森帕斯认为：员工也是上帝。罗氏公司招聘员工很慎重，新员工也是上帝。罗氏公司招聘员工很慎重，新员工头两天首先到总部培训，总裁和高层主管员工头两天首先到总部培训，总裁和高层主管为他们端茶服务，现身说法，给员工带来心灵为他们端茶服务，现身说法，给员工带来心灵的震撼。员工还轮流参与总裁一天的活动，加的震撼。员工还轮流参与总裁一天的活动，加深彼此了解和沟通。公司防止层层扩大官僚机深彼此了解和沟通。公司防止层层扩大官僚机构，注重

35、员工的意见和建议。构，注重员工的意见和建议。农流程管理导入课件 下级是上级的顾客下级是上级的顾客 上级也是下级的顾客上级也是下级的顾客 不同职能部门之间互为顾客不同职能部门之间互为顾客 工作环节之间互为顾客工作环节之间互为顾客农流程管理导入课件 现代管理，从泰勒以来，都强调垂直现代管理，从泰勒以来，都强调垂直管理，即上级对下级行使权利。有相对管理，即上级对下级行使权利。有相对的不足：的不足： 人格上存在不平等；人格上存在不平等； 心理上有不自然的受强制性；心理上有不自然的受强制性； 协调和沟通容易出现障碍协调和沟通容易出现障碍 农流程管理导入课件 当一种需要得到满足后，另一种更高层当一种需要得

36、到满足后，另一种更高层次的需要就会占主导地位次的需要就会占主导地位 顾客需求顾客需求一个移动的靶子一个移动的靶子 农流程管理导入课件 内部顾客制：水平结构；采用契约制内部顾客制：水平结构；采用契约制 在组织设计时，非常清楚完整地划分职在组织设计时，非常清楚完整地划分职能，明确界定顾客关系，预先设定满意能，明确界定顾客关系，预先设定满意指标。指标。 心理上是自然的受强制性。心理上是自然的受强制性。 农流程管理导入课件案例分析案例分析飞利浦（台湾）公司的管理变革农流程管理导入课件基于流程的管理体系农流程管理导入课件基于流程的管理体系 基于流程的管理体系就是基于流程的管理体系就是以流程决定组织、职责

37、、职以流程决定组织、职责、职能的、使顾客满意的和可衡能的、使顾客满意的和可衡量的管理系统。量的管理系统。农流程管理导入课件组织中的重大项目要获得成功，需要考虑的方面 流程流程 技术技术 人人 知识知识农流程管理导入课件流程 流程就是一组从开始到结束的连续活动，它为“顾客”创造了一种结果，“顾客”可能是外部的最终顾客，也可能是流程的内部“最终使用者”。流程具有明确的目标：使顾客满意（或者说得更好一些，让顾客高兴）。农流程管理导入课件流程的含义一个流程就是一个流程就是一系列一系列从开始到结束从开始到结束的连续活动的连续活动它们共同建立对于某个它们共同建立对于某个顾客顾客的的 价值价值流程小组涉及从

38、流程小组涉及从开始到提供结果开始到提供结果以及顾客满足确以及顾客满足确认的所有活动。认的所有活动。流程小组密切关流程小组密切关注顾客（一个内注顾客（一个内部的或外部的顾部的或外部的顾客），涉及如何客），涉及如何取悦顾客。取悦顾客。流程设计者寻求流程设计者寻求在关键措施上的在关键措施上的“巨大巨大”改进，改进，如速度、费用、如速度、费用、质量和服务。质量和服务。农流程管理导入课件订单完成流程顾客收到订单检查信用状况承认收悉发出生产订单从生产商处收到货物准备装运文件装运货物发出装货清单收到款项处理款项修改顾客记录延期交货处理异议后续付款处理差错农流程管理导入课件采购流程使用部门提出采购请求取得计划

39、论证检查存货清单选择供应商提出采购订单取得发货信息收到货物提出到货通知单收入仓库清理货运清单向卖主支付货款取得工程建议取得延期交货信息后续服务修改存货记录解决争议农流程管理导入课件审阅一个企业流程部门透视 大部分企业是根据工作和技能来组织的，这些被称为职能或部门，每个职能部门都有一个领导阶级体系，管理层与工作人员、信息和决策从上到下传达，但是跨部门之间很少有沟通。市场市场销售销售产品发展产品发展产品制造产品制造客户服务客户服务发账单发账单应收账款应收账款合同合同纵向阶级纵向阶级部门内部刚性部门内部刚性部门内部衡量指标部门内部衡量指标客户可能被疏远客户可能被疏远这幅画勾画了典型的企业在职能和部门

40、上如何定义和组织自己这幅画勾画了典型的企业在职能和部门上如何定义和组织自己工工作和能力的集合作和能力的集合农流程管理导入课件流程透视 对于一个想要提高业绩的企业，它必须以从客户的角度审视自己为起点，客对于一个想要提高业绩的企业，它必须以从客户的角度审视自己为起点，客户如何看待一个企业？客户看重企业在它的产品和服务的使用价值。大部分户如何看待一个企业？客户看重企业在它的产品和服务的使用价值。大部分客户可能只看到一点或根本看不到组成企业的职能部门，他们只能看到企业客户可能只看到一点或根本看不到组成企业的职能部门，他们只能看到企业流程的结果。（一个软件包，一个自动提款机，或一个信用卡对账单）。流程的

41、结果。（一个软件包，一个自动提款机，或一个信用卡对账单）。 对于一个想要提高的企业，它必须学会将自己看成是运送产品和服务到客户对于一个想要提高的企业，它必须学会将自己看成是运送产品和服务到客户的流程。的流程。 下图说明了提供产品和服务到客户的流程是水平的，并需要企业中的每一个下图说明了提供产品和服务到客户的流程是水平的，并需要企业中的每一个人的参与，提高客户满意度需要企业理解和改善这些流程。人的参与，提高客户满意度需要企业理解和改善这些流程。关键流程关键流程水平水平-许多部门参与许多部门参与集中注意力在客户身上集中注意力在客户身上跨部门信息流跨部门信息流集中于客户的衡量指标集中于客户的衡量指标

42、农流程管理导入课件组织结构和流程总裁市场营销财会生产顾客（外部的或内部的）期望需要满足愉悦流程是以顾客需求和使他们快乐的因素为中心的，由高度集中的、受到高度激励的小组运用为具体过程设计的、最合适的技术尽可能直接地满足顾客。农流程管理导入课件如何确认一个以流程为基石的组织 雇员知道流程的目标并使之内部化雇员知道流程的目标并使之内部化 质量改善在整个流程和每一步流程的步骤上不质量改善在整个流程和每一步流程的步骤上不断进行断进行 雇员了解所有的流程步骤和他们的重要性雇员了解所有的流程步骤和他们的重要性 雇员了解流程怎样运作雇员了解流程怎样运作 知道客户的要求而且组织中的每一上人都努力知道客户的要求而

43、且组织中的每一上人都努力超过它超过它 雇员合作而不是加速冲突雇员合作而不是加速冲突 流程被客观地且经常地衡量和审阅流程被客观地且经常地衡量和审阅农流程管理导入课件画新组织结构图的尝试战略授权运作颠倒的金字塔比萨饼图运作授权战略战略授权流程圆屋顶图农流程管理导入课件有关工作流程改进的例子（类似的结果在几乎所有的企业中都是可能的） 通用电气公司（GE）将顾客从订购断路器盒到发货之间将顾客从订购断路器盒到发货之间的时间从的时间从3星期降低到星期降低到3天。天。 沃尔玛特（Wal-Mart）将再储存的时间从本行业的平均将再储存的时间从本行业的平均时间时间6星期降到了星期降到了36小时。小时。 摩托罗拉

44、公司（Motorola）将对顾客申请网页的答复时将对顾客申请网页的答复时间从间从3星期降为星期降为2个小时。个小时。 惠普公司（Hewlett-Packard）将设计一台打印机、并形将设计一台打印机、并形成产品的时间从成产品的时间从4年降到年降到22个月。个月。 杜邦公司（Dupont）公司将公司将Kalrez，一种橡胶塑料的生，一种橡胶塑料的生产周期从产周期从70天降为天降为16天，同时将接受订货到交货之间的天，同时将接受订货到交货之间的时间从时间从40天降为天降为16天，同时将即时发货提高到天，同时将即时发货提高到100%。农流程管理导入课件将核心流程和关键业绩指标相结合发展一个综合计划来

45、赢得优先权并令人瞩目地提高业绩发展一个综合计划来赢得优先权并令人瞩目地提高业绩将变革的动力与基于企业的组织的优先性相结合将变革的动力与基于企业的组织的优先性相结合关注企业的短期的优先性与长期目标相联系关注企业的短期的优先性与长期目标相联系建立一个管理系统进一步改善的基础建立一个管理系统进一步改善的基础领导流程领导流程企业战略企业战略企业核心流程企业核心流程关键业绩关键业绩评价指标评价指标流程结果衡量流程结果衡量支持流程支持流程最重要的最重要的客户要求客户要求流程流程绩效绩效农流程管理导入课件企业中典型的流程顾客约定顾客约定争取顾客，确定其需求，推销，确保他们满意。争取顾客，确定其需求，推销，确

46、保他们满意。订单履行订单履行接受订单，履行订单，收取付款。接受订单，履行订单，收取付款。顾客服务顾客服务为顾客提供诸如产品使用帮助等服务、计划、咨询。为顾客提供诸如产品使用帮助等服务、计划、咨询。生产生产商品生产，库存保持，与供应商的相互作用。商品生产，库存保持，与供应商的相互作用。采购服务采购服务供应商选择，合同签定及管理中的帮助。供应商选择，合同签定及管理中的帮助。产品设计工程产品设计工程设计产品及生产设备。设计产品及生产设备。研究研究探寻具有潜在价值的科学技术。探寻具有潜在价值的科学技术。营销营销确定顾客需求，生产什么产品，需要什么设备、广告。确定顾客需求，生产什么产品，需要什么设备、广

47、告。获取市场信息获取市场信息取得有关销售的信息，探寻竞争者的情报。取得有关销售的信息，探寻竞争者的情报。产品维修产品维修产品修理及顾客手中产品的预防性维护。产品修理及顾客手中产品的预防性维护。法律事物部法律事物部解决法律问题，起草合同。解决法律问题，起草合同。信息技术应用开发信息技术应用开发开发、修正系统及软件。开发、修正系统及软件。信息技术基础设施信息技术基础设施建立企业局域网、数据库及分布式计算设备。建立企业局域网、数据库及分布式计算设备。人力资源人力资源雇员招聘、培训、报酬及职业生涯规划中的帮助。雇员招聘、培训、报酬及职业生涯规划中的帮助。租赁及资产管理租赁及资产管理建立及资本资源管理。

48、建立及资本资源管理。财务管理财务管理会计，与银行谈判及现金管理。会计，与银行谈判及现金管理。企业构建工程企业构建工程设计、实施、改进流程，建立企业学习过程。设计、实施、改进流程，建立企业学习过程。农流程管理导入课件例： 领导流程 这些流程可能可以如下相互作用战略发展战略发展年度计划年度计划沟通沟通风险管理风险管理公司统筹公司统筹领导发展领导发展股东声音股东声音市场声音市场声音客户声音客户声音雇员声音雇员声音评估评估 执行团队必须通过执掌这些流程来确保一个强有力的企业执行团队必须通过执掌这些流程来确保一个强有力的企业战略和连续结果以设定范例。战略和连续结果以设定范例。农流程管理导入课件核心流程的

49、定义 一个核心流程是一系列相互关联的，跨职能的子系统，它对客户满意度-不管是正面或是负面的都有深远影响。农流程管理导入课件核心流程 企业包括两种流程，被称为核心流程和支持流程。 核心流程被定义为一系列活动，这些活动跨职能界限并产生递送到外部客户的最终产品和服务。 右边是许多企业常见的核心流程。市场市场销售销售产品发展产品发展产品制造产品制造客户服务客户服务开发票开发票应收账款应收账款合同合同农流程管理导入课件核心流程与系统的分析框架核心流程与系统的分析框架资本系统资本系统 信息系统信息系统 人力系统人力系统产品开发流程产品开发流程需求管理流程需求管理流程订单处理流程订单处理流程控制系统控制系统

50、供供应应商商客客户户本本 企企 业业资源系统资源系统核心流程核心流程农流程管理导入课件核心流程 无论是生产产品还是提供服务，每一项业务必须要有开发产品、引发需求、处理需求所引发的订单这样一系列的作业，我们将这称为核心流程农流程管理导入课件产品开发流程产品开发流程 识别顾客明确和隐藏的产品需求、通识别顾客明确和隐藏的产品需求、通过技术开发、验证、输出满足市场需求的过技术开发、验证、输出满足市场需求的过程。过程。农流程管理导入课件需求管理流程需求管理流程 它的发端是了解顾客的需要，其终端则它的发端是了解顾客的需要，其终端则是提供产品或服务。是提供产品或服务。 需求管理包含市场调查、促销、广告、需求

51、管理包含市场调查、促销、广告、包装、预定服务等。包装、预定服务等。 很显然，它是与市场营销职能相联系的。很显然，它是与市场营销职能相联系的。农流程管理导入课件订单处理流程订单处理流程 一旦需求管理流畅产生了定单，就必须实施一系列作业以尽可能有效率地完成订单。对于制造企业来说，这一流程包括订货服务、原料加工组合、生产安排、制造、装运、安装调试和售后服务。农流程管理导入课件流程的整合原理流程的整合原理 企业的竞争能力，不仅来源于单个企业的竞争能力，不仅来源于单个流程的组织与优化，最重要的是将三个流程的组织与优化，最重要的是将三个核心流程统筹划起来成为一个支持企业核心流程统筹划起来成为一个支持企业战

52、略的有机整体。战略的有机整体。农流程管理导入课件核心流程的特征一个核心流程是一个： 客户紧密相联系客户紧密相联系 与组织的能力紧密相符与组织的能力紧密相符 一部分组织上有市场一部分组织上有市场/客户的特性客户的特性 规定了达到战略目标的方法规定了达到战略目标的方法 必须地满足股东的财务回报的期望必须地满足股东的财务回报的期望农流程管理导入课件主要流程顾客约定营销产品开发生产分销/后勤取得业务处理咨询处理顾客问题保证顾客满意支票及收款确立市场需求监控市场趋势创建广告制造产品说明设计产品设计生产技术设计产品维护与部件卖方建立联系收到货物及配件订购货物及配件与卖方一起解决问题生产配件组装产品发运货物

53、管理仓库控制分销农流程管理导入课件流程开始和结束为明确流程是什么，可以对其开始和结束活动命名。为明确流程是什么，可以对其开始和结束活动命名。流流 程程开开 始始结结 束束订单取得订单取得订单履行订单履行采购采购抵押请求抵押请求生产生产产品设计产品设计软件应用软件应用战略发展战略发展顾客交流顾客交流索赔处理索赔处理勘察，预购勘察，预购顾客订购顾客订购需求决定需求决定咨询咨询采购采购概念概念概念概念市场需求市场需求顾客询问顾客询问事故报告事故报告订货订货发货发货支付货款支付货款决定决定装运装运样品样品开通开通经营战略经营战略顾客对产品兴趣顾客对产品兴趣索赔支付索赔支付农流程管理导入课件核心流程对企

54、业关键评价指标的影响核心流程核心流程流程输出指标流程输出指标运作业务单元关键评价指标（运作业务单元关键评价指标（KPI）净资产净资产收益率收益率客户满客户满意指数意指数客户保客户保持度持度生产能力生产能力利用率利用率收入增长收入增长对比市场对比市场研究满研究满意指数意指数产品发展产品发展 新产品所得收益新产品所得收益生产生产接到定单到运送时间接到定单到运送时间单位成本单位成本市场市场新客户数新客户数每个新客户净收入每个新客户净收入销售销售客户保存率客户保存率客户数量和金额客户数量和金额客户服务客户服务 客户满意度客户满意度合同合同/发票发票准确性准确性时间周期时间周期稳定关系、稳定关系、较稳固

55、关系、较稳固关系、弱关系、空白弱关系、空白-无关系无关系农流程管理导入课件核心流程确认矩阵流程流程在两端与在两端与客户联接客户联接在组织能在组织能力范围内力范围内一部分组织一部分组织上有市场上有市场/客客户的特性户的特性达到战略目达到战略目标的方法标的方法基本满足股基本满足股东期望值东期望值总体总体农流程管理导入课件核心流程确认矩阵流程流程在两端与在两端与客户联接客户联接在组织能在组织能力范围内力范围内一部分组织一部分组织上有市场上有市场/客客户的特性户的特性达到战略目达到战略目标的方法标的方法基本满足股基本满足股东期望值东期望值总体总体产品管理产品管理9999945市场市场/产生产生期望期望

56、3399933销售销售9999945开发票开发票3133111结束结束113117客户服务客户服务9999945保持力保持力99999459=强强3=中中1=弱弱农流程管理导入课件案例：通信公司流程模型这个模型显示了不同核心流程的选择性的关系，它比一个传统的组织结构图列出了更多信息。统筹流程统筹流程战略战略计划计划资源分配资源分配赋予责任赋予责任客户流程客户流程计划和协商计划和协商获得获得使用使用付款付款获得商业定单获得商业定单产品发展产品发展销售销售输入输入履行商业定单履行商业定单设计和设置设计和设置分配和分配和承担承担现场现场启动启动获得获得现金现金履行剩下的定单履行剩下的定单获得剩获得剩

57、下定单下定单定单输入并定单输入并检测设备检测设备布置和布置和沟通沟通装运和装运和别发送别发送现场现场启动启动获得获得现金现金有足够生产能力有足够生产能力建立基建立基础设施础设施采购设采购设备工具备工具维持维持修理修理支持流程支持流程合规事项合规事项法律法律信息信息人事人事财务财务定单定单定单定单价格价格能力能力拨音号拨音号开发票开发票付款付款开发票开发票开发票开发票付款付款定单定单要求要求资源资源技术选择技术选择农流程管理导入课件一个流程组织的案例： 美标American Standard流程流程战略战略产品发展产品发展需求产生需求产生定单履行定单履行客户服务客户服务想法想法概念概念概念概念产

58、品产品提议提议定单定单定单定单付款付款咨询咨询决议决议客户客户优秀中心优秀中心工程工程指导指导服务服务指导指导市场市场指导指导信息技信息技术指导术指导农流程管理导入课件流程的组成 所有流程的通用组成部分起始点起始点_供货商：输入：结束点结束点_输出：客户：过程过程农流程管理导入课件练习：核心流程确认 指示：确定核心流程和你的企业的。 企业：核心流程成果客户开始结束农流程管理导入课件支持流程的作用 一个支持流程支持一个或多个核心流程，典型的是供应间接输入，这些输入如果不管理将对核心运作起反作用。农流程管理导入课件支持流程支持流程是我们企业内部的对核心流程的运作有所贡献的一系列支持流程是我们企业内

59、部的对核心流程的运作有所贡献的一系列的任务和行为，所以支持流程的客户是其他企业流程。的任务和行为，所以支持流程的客户是其他企业流程。下图列出了一些对大多数企业通用的支持流程，虽然这些流程并下图列出了一些对大多数企业通用的支持流程，虽然这些流程并未直接传递到外部客户，他们对维持企业的运营是很关键的，像未直接传递到外部客户，他们对维持企业的运营是很关键的，像核心流程一样，每个支持流程是由主要的子流程组成的。核心流程一样，每个支持流程是由主要的子流程组成的。对大多数企业通用的支持流程对大多数企业通用的支持流程雇用雇用培训和发展培训和发展信息技术信息技术报酬报酬法律法律管理管理农流程管理导入课件支持流

60、程供应商管理设备管理人力资源信息服务企业融资雇用职员发展职员补偿职员为职员提供福利管理职员关系建立预算监控预算分配成本费用调整预算经营审计建立与供应商一起工作的模式管理供应商评价供应商理财农流程管理导入课件练习：支持流程确定支持流程结果客户开始结束农流程管理导入课件典型的流程计分卡客户客户满意和价值理解客户留存，介绍争取到的新客户有竞争力的位置市场份额财务销售净收入投资回报/资产回报流程过失发生率合时/速度可靠性/准确性确信度处理/界面产品过失错误恢复流程效率单位成本生产力失败成本学习/革新新产品引进获得的能力连续学习（例如：专利）团队克服农流程管理导入课件快速行动解决技术（FAST） 一种突