导购员服务八步曲(下)ppt课件

1、导购销售技巧课程大纲 亲切迎宾 关怀顾客 产品引见 协助试穿 处置异议 赞誉顾客 附加推销 美程效能亲切迎宾面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法项目项目要求明细要求明细亲切迎宾识别可接近的最正确时机识别可接近的最正确时机 可接近顾客的非言语信号 凝视特定商品时 以手触摸商品时 表现出寻觅商品的外形时 与导购的视野相遇时 与同伴商量时 当顾客出神察看商品, ,

2、仔细打量时 接待顾客有针对性的开场白接待顾客有针对性的开场白与同伴商量时v这是我们的最新款，让我为您引见一下！顾客外形顾客外形开场白例句开场白例句凝视特定商品时v您是看网球鞋吗?v您真有目光,这款运动裤是我们李宁的畅销产品!v这款正在促销，如今买非常划算！以手触摸商品时v这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心!v这款篮球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技资料，可以提高68%减震，运动起来非常温馨!v这款运动风衣采用特别的涤纶资料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻觅商品的外形时v您好，有什么能帮您的吗?v您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视野相遇时v您好v您好,请随意看看！接待顾客时的

3、空间间隔的掌握接待顾客时的空间间隔的掌握 接近间隔 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地域特点，与顾客坚持适当间隔。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的间隔规范来接近顾客。 留意运用“气泡原理准那么： 逐渐由社交空间1.21.2米 - 3.5 - 3.5米 深化到个人空间0.450.45米 - 1.2 - 1.2米 及亲密空间0.150.15米 - 0.45 - 0.45米 接待顾客的身体姿态接待顾客的身体姿态与顾客关系亲近的姿态 商 品90度45度顾客导购员商 品90度15度顾客导购员能照顾到多个顾客的姿态 再度接近顾客的商品接近法 商品接近法的运用时机 当接

4、近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声 商品接近法的要点 在顾客附近自然、假设无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客察看可接近信号再度接近 播放播放V9V9，播放，播放v10v10当顾客较多时的接待技巧 每位顾客都应该被照应到； 接待顾客要按先后顺序； 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的觉得； 如需求同时接待几个顾客时，经过接一问二答三将顾客暂留住。老顾客的接待技巧 尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 流露真诚的熟习感 以熟习的口吻问候 播放V13，播放V14亲切迎宾小结面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好，欢

5、迎光临李宁专卖”等识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法项目项目要求明细要求明细亲切迎宾关怀顾客关怀顾客通过有效的观察了解顾客需求通过有效的提问了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听项目项目要求明细要求明细关心顾客身体言语察看身体言语察看顾客目光-顾客继续凝视某产品，我们要立刻上前通知客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。顾客肢体言语-顾客脚往前走，头往后看，顾客可以对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多引见几

6、句。顾客肢体言语-顾客一进来就走向商品的陈列架，大约看了看就想分开。导购可以察看顾客直接翻动的是什么商品，然后自动上前为其引见店里热销的类似商品。 身体言语察看身体言语察看脸部表情-当我们引见某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双时髦的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。顾客肢体言语-顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着引见产品,根据他的需求协助他做选择。顾客肢体言语-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹疑不决， 。 提问的根本方法开放式提问的运用开放式提问的运用封锁式提问的运用封锁式提问的运用 开放式提问的运用开放

7、式提问的运用定义 通常包含字句：什么、哪里、通知、谈谈、为什么、说说等。样例 他觉得效果怎样样呢？ 您买篮球鞋有什么要求呢？ 您为什么觉得那双更好些呢？封锁式提问的运用封锁式提问的运用定义 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。样例样例您看上装？裤子？还是看套装？您看上装？裤子？还是看套装？您喜不喜欢这个效果？您喜不喜欢这个效果？您穿的尺码多大？您穿的尺码多大？讯问顾客需求的五个原那么 提问五原那么 先问容易回答的问题 利用有效反响让顾客情愿提供更多信息 从顾客回答中整理顾客需求 促进购买的讯问方式 防止提敏感问题 关怀顾客小结关怀顾客小结通过有效的观察了解顾

8、客需求通过有效的提问了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听项目项目要求明细要求明细关心顾客产品引见产品引见对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FABE技巧引导顾客多看、多听、多接触商品能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销项目项目要求明细要求明细产品介绍推荐引见本卷须知 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 顾客的现实需求和感情需求 顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品 有库存的商品 有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品 更高毛利的商品 更高营业额的商品 有效的运用有效的运用FABEFABE技巧技巧F-特性，是指产品所包含的任何现实。

9、A-优点，是指产品特性在运用时所呈现出来的优点。B-益处，是指当顾客运用产品时所能感遭到的益处。E-证明，一切可以证明前面产品特性、优点、益处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、阐明书、图片、竞争品牌资料。 播放播放V17V17，播放，播放V18V18引导顾客多听、多看、多接触 产品展现的根本要点 多感官刺激的产品展现 产品展现的五个步骤 播放播放V19V19，播放，播放V20V20多感官刺激的产品展现视觉刺激 同样的物品，以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具，加以确认 让顾客看静止、活动外形 整体观看，观查细部 与其他商品相比较的看多感官刺激的产品展现听觉

10、刺激 听导购的声音 听商品的声音 听第三者的意见 和其他声音比较多感官刺激的产品展现触觉刺激 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 撑开、折叠 与其他商品比较触感产品展现的五个步骤产品展现的五个步骤 呈现商品的全貌开场引见 留意细微部分-研讨用词与动作，讯问顾客使其回答 让顾客感受不同功能-多说赞誉的言语，呈现运用外形 利用其他感官的感受-多加述说重点以讯问的方式让顾客回答 使顾客接触商品并操作-多次强调重点 运用联想的言语激发顾客的购买愿望运用联想的言语激发顾客的购买愿望事先规划好商品普通在生活中的运用情景及给顾客带来的益处运用 “您想想看；“您可以想像一

11、下；“假设；“您觉得到了吗？样例- -“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的资料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的资料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒温馨服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。 产品引见小结产品引见小结对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FABE技巧引导顾客多看、多听、多接触商品能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销项目项目要求明细要求明细产品介绍协助试穿帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告

12、诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物项目项目要求明细要求明细协助试穿鼓励试穿的技巧 抓住鼓励试穿的时机抓住鼓励试穿的时机 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法 播放播放V21V21，播放，播放V22V22抓住鼓励试穿的时机抓住鼓励试穿的时机 对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点) ) 经过N-FABEN-FABE吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点经过N-FABEN-FABE的方式引见主要卖点 必需强调试衣的益处 搭配效果- -

13、试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配 方便挑选- -有些服饰试与不试差别大，试穿才干看出效果鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点) ) 运用一定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧 结尾用封锁式的讯问促使顾客尽快选择 您穿多大码？ 您穿4141的吧？ 恰当运用赞誉鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服挺适宜的，您穿上看看，气质全映托出来了 您身体这么高大，是穿加大号的吧？协助试穿的根本步骤 试穿前试穿前 试穿时试穿时 试穿后试穿后协助试穿的根本步骤试穿前 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带 预备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择 引领顾客到试衣间或

14、试鞋凳旁 协助顾客检查试衣间并做相应提示 协助试穿的根本步骤试穿时 在旁等候，自报家门并随时讯问顾客需求 如需分开，交待给其他同事并自动通知顾客 协助试穿的根本步骤试穿后 引领顾客到镜子前，约请其观看试衣效果 征得顾客赞同后，帮顾客整理衣服或鞋子 协助试穿小结帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物项目项目要求明细要求明细协助试穿处置异议认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转移

15、到产品的其他卖点上处理异议项目项目要求明细要求明细客户异议意味着 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与益处异议处置的步骤异议处置的步骤第一步：异议处置的开场认同了解播放播放V24，播放，播放V25异议处置的步骤异议处置的步骤第二步：了解异议的动机不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关怀的是什么？首先处置主要异议。直接讯问顾客为什么- -“为什么您以为不经穿呢？您以前有过这样的阅历吗？以疑问的口气反复顾客的异议- -“您以为价钱贵了点？异议处置的步骤异议处置的步骤第三步：有针对性的给予解释假设是疑心，提供证据假设是缺陷，强调其他卖点

16、异议处置的步骤异议处置的步骤第四步：异议处置后推进销售 顾客对异议的处置根本称心后，可提出成交的要求四类典型异议处置的根本要点 价钱类型异议 品牌类型异议 外观类型异议 功能质量类型异议 价钱类型异议价钱类型异议 关于价钱异议的现实 经常由于价钱而失去了一些生意 不论他的价钱优惠是如何，他总会遇到价钱异议 总会有一个比他更廉价的其它选择 今天的顾客比以往更加注重价钱 播放播放V26V26，播放，播放V27V27价钱类型异议价钱类型异议价钱异议处置技巧顾客还未了解产品即开场提出价钱异议，应延缓处置价钱异议顾客集聚时，有顾客提出价钱异议应隔离处置回绝顾客的讨价时应先说“很对不起、很负疚，态度应老实

17、顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的才干 品牌类型异议品牌类型异议 关于品牌异议的现实 大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时暂时决议； 除了少数最死心塌地的品牌忠实者，大部分顾客能被导购压服改动品牌喜好。 播放播放V28V28，播放，播放V29V29品牌类型异议品牌类型异议 品牌类型异议处置技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法； 抓住顾客的需求运用N-FABEN-FABE分析与竞品进展对比； 处置时必需显得对李宁品牌非常有自自信心。外观类型异议外观类型异议 关于外观的现实 外观喜好更多来自感性，较难改动； 外观异议并非不能处置好，特别需求了解

18、顾客背后动机 播放播放V30V30，播放，播放V31V31外观类型异议外观类型异议 外观异议处置技巧 如顾客对外观特别强调，那么不能强迫顾客改动看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客经过比较产品来做出决议 如顾客对产品的其它特点都比较称心，并不是最在不测观，那么经过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点功能质量类型异议功能质量类型异议 关于功能质量异议的现实 关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好时机 经过耐心阐明都能很益处置本类异议 功能质量异议处置技巧 如泛泛谈功能缺乏，那么极可以是压价或不买的借口，应予以廓清 如该功能是顾客必需，那么另行推荐适宜产品 如该功能非顾客必需，那么强调顾

19、客更在乎的其它N-FABE N-FABE 播放播放V32V32，播放，播放V33V33处置异议小结认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上处理异议项目项目要求明细要求明细赞誉顾客态度真诚、语言具体能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的利用达成协议的方法达成协议项目项目要求明细要求明细赞美顾客赞誉顾客的技巧 要真诚-发自内心，养成赞誉人的习惯 要真实-不能太过夸张 要详细-多赞誉行为更能被置信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点 播放V36，播放V37判别常见顾客成交信号 言语成交信号言语成交信号 非言

20、语成交信号非言语成交信号 常见顾客言语成交信号常见顾客言语成交信号 热心的讯问 提出价钱或购买条件的话题 提出卖后效能等购买后的话题 讯问该商品的销售情形 请导购反复引见 常见顾客非言语成交信号常见顾客非言语成交信号 拿起商品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或阐明书 忽然沉默，屏气凝神 与同伴相谈 显出高兴的神态 分开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思索 试用商品 详细看赠品 常用成交促成技巧 保管法促成技巧 限制警告法促成技巧 选择消除法促成话术演练 假设已成交法促成话术演练 引证法促成话术演练 总结法促成技巧演练 保管法促成技巧保管法促成技巧 长时间推荐引见

21、及异议处置后，顾客根本称心时 直接，快速确认顾客问题所在 “那么除了价钱外您没有其它问题了吧？ “您看除了退换货的担忧外，您其它都比较称心了吧？ 获得顾客认可后，只需集中处置该问题即可成交 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 利用时间、促销优惠、库存等限制要素来促成 好心告诫后果 “我们如今是促销期，很划算的，明天促销就终了了，价钱又会恢复，那样相当于您损失200200多元呢！ “这款卖得很好，如今就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享用啊！ 选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练 当顾客有些犹疑时 利用选择型问题，采取正面问题 “您是想买设计简约的这款还是外型很

22、酷的这款呢？ “您是现金还是刷卡？ 假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练 对方对能否购买有些犹疑时 假设对方已决议购买 “那我就帮您包起来了。 “您是付现金呢，还是刷卡？ “您拿回去有问题拿过来找我，1515天内都是包换的？ 引证法促成话术演练引证法促成话术演练 援用顾客的话, ,或现场经过向曾经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到一定答案的问题, ,运用他们的回答来引导其它顾客。 “您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？ “您刚刚不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适宜您了，那我帮您开票吧？ 总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练 再次重申产品的优点, , 运用鼓励

23、性言语 “不用犹疑了，这款型号很适宜您，是篮球鞋中的弹跳王！ “您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！赞誉顾客小结态度真诚、语言具体能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的利用达成协议的方法达成协议项目项目要求明细要求明细赞美顾客附加销售能够主动进行附加推销1-2次附加推销时，推荐具体的产品套附加销售附加推销时，能够结合促销政策项目项目要求明细要求明细附加销售的留意要点附加销售的留意要点 熟习商品的搭配，知道2-3款最正确搭配的型号 推荐时要详细，直接拿商品搭配 附加销售1-2次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将胜利时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准

24、 播放V38，播放V39，播放V40，播放V41附加销售的遭遇回绝的处置技巧附加销售的遭遇回绝的处置技巧 附加销售的建议应详细，那么较不容易被回绝尽量实现预备好要附加销售的商品，能及时提供应顾客试穿但是顾客果断回绝时，不要强求当顾客犹疑时，可鼓励顾客试穿顾客曾经确定要购买某款商品后进展附加销售时，应先确认其前一购买播放V42，播放V43，播放V44，播放V45附加销售小结能够主动进行附加推销1-2次附加推销时，推荐具体的产品套附加销售附加推销时，能够结合促销政策项目项目要求明细要求明细美程效能唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票为顾客包装并双手递送向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语美程服务项目项目要求明细要求明细美程效能 收银效能的规范动作收银效能的规范动作 交货效能的规范动作交货效能的规范动作 欢送顾客的规范动作欢送顾客的规范动作 收银效能的规范动作收银效能的规范动作交货效能的规范动作交货效能的规范动作欢送顾客的规范动作欢送顾客的规范动作美程效能小结唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票为顾客包装并双手递送向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语美程服务项目项目要求明细要求明细销售技巧八步曲销售技巧八步曲教他写