带团技巧在实际当中的运用

1、 带团技巧在实际当中的运用 邵 娟1、要长得有人、要长得有人缘缘内容：要学会从外貌、内在来打扮自己内容：要学会从外貌、内在来打扮自己结论：导游要学会打扮自己结论：导游要学会打扮自己: 如果不美丽就要有气质；如果不美丽就要有气质； 如果没气质就要有学识；如果没气质就要有学识； 如果没学识就要会打扮；如果没学识就要会打扮； 连打扮都不会的话就要有自知之明了。连打扮都不会的话就要有自知之明了。一、一、导游从业人员的基本要求导游从业人员的基本要求2、要会说话、要会说话内容：内容：例例A，听不懂的不是，听不懂的不是好好话话例例B，不流畅的不是，不流畅的不是好好话话例例C，得罪人的不是，得罪人的不是好好话

2、话结论：导游是服务性行业，最终是让客人在欣赏美景结论：导游是服务性行业，最终是让客人在欣赏美景的同时，学会欣赏当地的民风民俗和传统文化。的同时，学会欣赏当地的民风民俗和传统文化。 导游应该用简练、精确、幽默的语言，把复杂的导游应该用简练、精确、幽默的语言，把复杂的知识和枯燥的讲解说得通俗易懂，做到雅俗共赏。知识和枯燥的讲解说得通俗易懂，做到雅俗共赏。3、要、要会会办事办事结论：结论：做人，做人，有所为有所不为，做不好人就做不好导有所为有所不为，做不好人就做不好导游，强调导游的责任和道义。游，强调导游的责任和道义。 人品：忠于雇佣单位，顾全大局，不损公肥私，人品：忠于雇佣单位，顾全大局，不损公肥

3、私，先把团带好再挣自己该挣的钱。先把团带好再挣自己该挣的钱。（爱家乡讲解好，爱（爱家乡讲解好，爱游客服务好）游客服务好）4、要处人缘、要处人缘内容：内容：例例A，旅行社内部派团，旅行社内部派团(和谐和谐)例例B，重点重点游客起关键作用游客起关键作用（中心人物）（中心人物）例例C，每个每个游客游客都可能都可能带来后续业务带来后续业务例例D，司机配合，司机配合（尊重（尊重-互相帮助互相帮助-先礼后兵）先礼后兵）结论：山不转水转结论：山不转水转1、会打预防针，防患于未然、会打预防针，防患于未然（期望值和现实）（期望值和现实）案例：餐、住、景点案例：餐、住、景点结论：导游是一门艺术，每一次全陪都是一次

4、演出、结论：导游是一门艺术，每一次全陪都是一次演出、一次战斗，把翻团的危险消灭在萌芽状态，全陪责任一次战斗，把翻团的危险消灭在萌芽状态，全陪责任重大。重大。 二、如何做个好如何做个好导游导游2、处理好与地陪、司机的关系，学会人际交往、处理好与地陪、司机的关系，学会人际交往案例案例A，导游导游 案例案例B，司机司机结论：全陪、地陪、司机是同行，应共同战斗、共同结论：全陪、地陪、司机是同行，应共同战斗、共同获利、相互支持，学会理解地陪，沟通从心开始。获利、相互支持，学会理解地陪，沟通从心开始。同时希望我们的销售和计调以及经理改为全陪争取的同时希望我们的销售和计调以及经理改为全陪争取的尽量争取。尽量

5、争取。3、处理突发事件、处理突发事件 案例案例A：江苏高速上车子故障：江苏高速上车子故障 案例案例B：泰国差点误机：泰国差点误机结论：冷静、按部就班、依靠组织，用智慧和勇气去结论：冷静、按部就班、依靠组织，用智慧和勇气去化险为夷，用正义和善良去感动游客。化险为夷，用正义和善良去感动游客。4、客人利益就是、客人利益就是公司利益就是公司利益就是个人利益个人利益案例案例：客人不购物、客人遗忘物品（购物店、酒店）：客人不购物、客人遗忘物品（购物店、酒店）结论：维护客人利益，设身处地替他们着想，维护公结论：维护客人利益，设身处地替他们着想，维护公司利益，替公司着想等于维护自己的利益司利益，替公司着想等于

6、维护自己的利益。赚不到钱赚不到钱的团队就赚口碑，赚信任，好的导游赚钱不能杀鸡取的团队就赚口碑，赚信任，好的导游赚钱不能杀鸡取卵。卵。5、导游如何做业务、导游如何做业务A，学会在旅游途中巧妙地穿插、类比、渲染，学会在旅游途中巧妙地穿插、类比、渲染B，旅游结束介绍新线路，旅游结束介绍新线路C，给主要人员留下联系方式，给主要人员留下联系方式D，经常沟通联系，经常沟通联系E，熟悉其他线路的报价，熟悉其他线路的报价结论：导游转型为结论：导游转型为OP、销售销售、老总的很多，关键是、老总的很多，关键是留不留心。留不留心。6、时刻维护公司、时刻维护公司和导游人员和导游人员形象形象案例案例结论：从细节做起，用

7、小事情去感动游客，改变他们结论：从细节做起，用小事情去感动游客，改变他们对导游的看法，言传不如身教。对导游的看法，言传不如身教。7、学会简单的急救知识、逃生知识、学会简单的急救知识、逃生知识案例：案例：客人抽搐客人抽搐结论：急救、逃生不常用，但天有不测风云，这些是结论：急救、逃生不常用，但天有不测风云，这些是救助他人，保护自己救助他人，保护自己的的基本技术。基本技术。8、任何时候不要、任何时候不要被别人牵着鼻子走被别人牵着鼻子走案例案例A：澳门机场澳门机场转机转机 结论：告诉大家，人多未必是正确的，一个团队就象结论：告诉大家，人多未必是正确的，一个团队就象一条船，而导游就是船老大，遇事不能太民

8、主，适当一条船，而导游就是船老大，遇事不能太民主，适当的引导很重要，不要受任何人影响。的引导很重要，不要受任何人影响。9、多问、多问：鼻子底下是大路：鼻子底下是大路结论：新人多问并不丑，多问是为了带团途中少走弯结论：新人多问并不丑，多问是为了带团途中少走弯路，不要连问的勇气都没有，只知道偷路，不要连问的勇气都没有，只知道偷学学讲讲解解技巧。技巧。 吃一堑长一智没错，但如果每个导游每件事情上都要吃一堑长一智没错，但如果每个导游每件事情上都要吃一堑长一智那就太可怕了吃一堑长一智那就太可怕了10、学会基本的回答技巧、学会基本的回答技巧基本原则：基本原则：1、不与客人对立、不与客人对立，不要试图用争论

9、来说服客人不要试图用争论来说服客人2、幽默、幽默3、巧妙转嫁矛盾、巧妙转嫁矛盾4、答非所问的窍门、答非所问的窍门胆大胆大、细心细心案例案例A，黄山、泰国黄山、泰国结论：如果不能以讲解取胜，就从服务做起，以人性结论：如果不能以讲解取胜，就从服务做起，以人性化的服务来争取客人。不要怕吃苦，惟有埋头才能出化的服务来争取客人。不要怕吃苦，惟有埋头才能出头；不要找借口，任何解释都是掩饰。出了问题先从头；不要找借口，任何解释都是掩饰。出了问题先从自身找原因，看看自己哪里做得还不够到位。自身找原因，看看自己哪里做得还不够到位。最后要做到以上几点从现在开始（一）知识的魅力 导游员吸引游客最突出的地方在于他的知

10、识（史地文化等等）。导游员经过长期积累，深入研究、反复运用和切磋比较，他们对于经常接触的景点以及相关问题理应有着超越常人的知识水平和认识能力。导游员应该善于运用这种专业知识和能力吸引游客的注意。 新导游员要对自己的专业知识有自信，要相信许多事情并不是先学好了再干，而是干起来再学习，干就是学习的道理，在展示知识魅力方面给自己提一点比较高的要求。例如，有些老导游员的景点讲解很有魅力，能够讲人、讲物、讲景，做到三者统一，这自然不是一日三功；新导游员不要因为一时达不到这样的程度便放弃了朝这个方向的追求。 三、如何让讲解吸引游客对于新导游员来说，这里有两个关键点：第一，自然风景要人去用心观察和体验才美丽

11、，新导游员要启发引导游客的情感投入；第二，导游员要感动别人，首先要感动自己，只有以情动人，才能吸引游客注意。（二）语言的魅力 导游员的语言魅力是他吸引游客的重要条件。新导游员也是一样，从第一次上团讲解开始，就要注意锻炼自己的语言风格，锻炼自己的口才艺术。新导游员要便自己的语言富有魅力，锻炼过程大致需要经历三个阶段。第一阶段：认真观察、刻意模仿。 处在这个阶段的新导游员，无论是语言的内容还是形式，都要采取拿来主义的态度，只要碰到好的，只要是有利于为游客做讲解的就拿来使用。一首诗词，一句格言或警句，一篇导游词，甚至是一种悦耳的语言、语调。新导游员都不妨拿来模仿一番，而且现学现卖，自然而然，什么感觉

12、窘迫啦，不好意思啦，怕游客说长道短啦，怕同行讽刺讥笑啦，统统放在一边。（小学生为什么要求背诵每一篇课文）第二阶段：博采众长、充实自己。 这是新导游员开始逐渐形式自己语言风格的时候。新导游员在第一阶段的功课做得越扎实到位，第二阶段便来得越早，进行得顺利。第三阶段：融合贯通、形成风格。 新导游员应该相信自己一定会有凭借出色的语言魅力吸引游客的那一天。但是，这一天并不是等来的，要靠自己的努力实践去探索，去争取。为了使这一天早日到来，新导游员需要从带团的第一天开始，就尝试用自己的语言魅力吸引游客。（三）交流的魅力 交流的魅力属于旅游团队营造出来的文化环境和气氛，这种魅力能够使游客对这段旅游生活忘情投入

13、，流连忘返、回味绵长。交流的魅力虽然不属于导游员个人，但是和导游员的个人魅力，尤其和他的真诚、友善、谦虚、热情是分不开的。 在讲解过程中，导游员应该注意和游客之间的交流，不要总是一个人滔滔不绝地讲，要观察游客的反映，要寻找和创造与游客交流的机会，要鼓励游客向自己提问题。有些导游员会想，我就怕游客提问题，躲还躲不及，怎么可能鼓励游客提问题呢？于是自己不停地讲，这是什么，这是自欺欺人。新导游员应该明白、回答、讨论由讲解而引发的问题，恰恰是进行进一步讲解的阶梯。游客有问题、提问题。靠拖，靠转移话题，靠顾左右而言他，都是无济于事的。 有一则阿凡提的故事说道：有一群不怀好意的人逼着阿凡提给他们讲课，阿凡提第一次去了，对他们讲道：你们知道我要讲什么吗？那群人答：不知道。阿凡提说：你们连我要讲什么都不知道，那我还讲什么呢？于是走开了。那群人又逼他讲第二次，阿凡提又向他们提问：你们知道我要讲什么吗？那群人改口答道：知道。阿凡提说：既然你们都知道我要讲什么了，我就不用讲了。于是又走开了。那群人不死心，商量出办法之后便逼着阿凡提来讲第三次。阿凡提还是问了同样的问题，那群人一分为二，一半儿答知道，另一半答不知道。阿凡提说：那好吧，你们知道的就给不知道的讲一讲吧。于是