文化体育场馆客服人员培训思路

1、培训工作目标1培训计划制订2目 录培训工作管理3一、培训工作目标u 向向“五星级酒店的管理服务水平五星级酒店的管理服务水平”看齐，让每个员工具备良好的服务人员看齐，让每个员工具备良好的服务人员职业素养，掌握专业服务技能，并清楚本岗位工作职责、任务、流程和具职业素养，掌握专业服务技能，并清楚本岗位工作职责、任务、流程和具体要求，保证工作效率与质量，满足文体中心顺利开业运营的需要。体要求，保证工作效率与质量，满足文体中心顺利开业运营的需要。打造一支职业化的服务团队打造一支职业化的服务团队二、培训计划编制-工作步骤1 1、明确工作任务、明确工作任务2 2、分析工作任务、分析工作任务3 3、解析任务标

2、准、解析任务标准4 4、生成学习任务、生成学习任务5 5、整理学习课程、整理学习课程6 6、输出培训计划、输出培训计划二、培训计划编制1 1、明确工作任务：、明确工作任务：输出岗位说明书，明确岗位职责、职权、任职资格及其他相关信息。2 2、分析工作任务：、分析工作任务：输出工作任务清单，明确岗位每月、每周、每日的具体工作行为，以确保事项无遗漏。3 3、解析任务标准：、解析任务标准：描述每项任务的标准，即做到什么程度、达到什么效果或避免什么情况。二、培训计划编制4 4、生成学习任务、生成学习任务：从工作任务解析出导出KSA，即：知识、技能和能力，以此做为课程设计的参考5 5、整理学习课程：、整理

3、学习课程：将各岗位客服人员的KSA 进行汇总分析，整理成相关课程需求。6 6、输出培训计划：、输出培训计划：编制培训计划，明确培训主题、讲师、时间、培训方式和考核方式。（具体见附件培训计划）三、培训工作方案1 1、培训主题、培训主题 ：以心为尺，至善尽美以心为尺，至善尽美2 2、培训对象：、培训对象：面向健身中心、文化馆、图书馆和服务中心前台岗位的客服人员，约20-25名。3 3、培训周期：、培训周期：2016年8月初起至2016年10月31日，约3个月4 4、组织分工：、组织分工：由人力资源部牵头，运营管理中心主要配合，后勤保障部、计划财务部共同组织实施。三、培训工作方案5 5、培养内容：、

4、培养内容：以业务知识为核心、工作技能为重点、职业素养为主线，辅以在岗实习和情景模拟演练的方式来提升客服人员工作水平，确保满足场馆开业的客户服务需求。 （具体见附件（具体见附件培训计划培训计划）三、培训工作方案6 6、培训管理：、培训管理： 设班主任1名，由服务中心经理担任。主要负责培训整体组织执行工作，包括：课程资料的收集、整理、下发；考核评估的组织和评分；参训人员管理等； 设班长1名，从参训客服人员中选拔工作经验丰富、组织和沟通能力强的员工担任，主要负责协助班主任做好学员管理、学习任务督促和人员通联工作；三、培训工作方案根据需要，将学员分成4-5个学习小组，每组设组长1名，由学员推荐产生，主

5、要负责学习任务督促和人员通联工作。同时，每组配置1名导师，由人力资源部和运营管理中心主管级及以上人员担任，主要负责企业文化的宣导、员工思想动态的跟踪与辅导。每两周由人力资源部组织一次学习心得分享会，鼓励学员交流，并以此观察学员表现，发现优秀人才。三、培训工作方案6 6、考核评价、考核评价笔试。笔试。由人力资源部根据每一阶段的学习内容统一编制笔试试题，实行闭卷考试，满分为100分。根据试题难易程度和学员整体成绩划分及格线，凡第一次不及格的，给予一次补考机会。实操考核。实操考核。由人力资源部根据每一阶段的现场实操内容，设置评价维度，组织不少于2个评委（人资安排1人，运营部门至少安排1人），进行评价

6、打分。三、培训工作方案情景模拟考核。情景模拟考核。由运营管理中心负责设置场景和相关考核题目，人力资源部组织不少于3个评委，现场体验后根据相关评价维度进行打分。360360评价。评价。人力资源部组织，由班主任、用人部门和学员之间互评打分。主要考核价值观、工作态度、团结协作等维度内容。三、培训工作方案结果运用。结果运用。每次考核与评价的成绩按比例计入学员总成绩，做为员工试用期转正、定级、晋升、调薪的参考依据。对于总成绩特别差，综合评价无法胜任岗位的员工，退回外包公司；对于总成绩优秀的员工，可给予提前转正的机会。7 7、培训纪律、培训纪律所有学员必须按照公司的安排统一参训，如有病、有事需要请假，必须向班主任报批；如在岗实习期间，还要同时获得用人部门负责人的同意，方可请假。三、培训工作方案涉及外邀讲师的课程，于开课前3天，要与公司签订培训服务期协议，约定培训结束之后的服务期限，如未到期离职，则要向公司赔偿相关培训费用。8 8、培训费用。、培训费用。