模块三项目二行李服务

1、案例导入：星级酒店门口繁忙的一幕： 行李员小王接待一位乘出租车的行李员小王接待一位乘出租车的客人张先生，张先生一边打电话一边客人张先生，张先生一边打电话一边对着小王说了一句话，正好这时后面对着小王说了一句话，正好这时后面又来了一辆商务车又来了一辆商务车，小王见王先生暂，小王见王先生暂时还不下车，就去给后面的商务车客时还不下车，就去给后面的商务车客人服务。行李员小李这时又过来为张人服务。行李员小李这时又过来为张先生服务，等张先生挂掉电话，发现先生服务，等张先生挂掉电话，发现自己的行李没了，出租车也开走自己的行李没了，出租车也开走了了.前厅服务与管理模块三 项目二行李服务行李服务（Bell Ser

2、vice） 是前厅部向客人提供的一项重要礼宾服务，由行李员完成。前厅服务与管理抵店行李服务引领客人至前台，帮助客人搬运所带行李。件数较多或较重时，用行李车。2 2主动表示欢迎，与客人一起清点行李件数，检查是否有破损。1 1您好，欢迎光临XX酒店！欢迎再次光临，祝您旅途愉快！客人在办理登记时，行李员站在客人身后11.5米靠近电梯的一侧前厅服务与管理 抵店行李服务引领客人去客房。引领走在客人左前方11.5米，外侧手拿行李，遇转弯时，要微笑示意，以体现对住客的尊重。3 3乘电梯时，用手示意宾客先进，行李员提行李后进。电梯到达，住客先出电梯。如果使用行李车，行李员应先将行李车推出，站在电梯外按住按钮，

3、使电梯门保持敞开状态，用手示意，请宾客走出电梯。4 4！电梯礼仪前厅服务与管理 抵店行李服务敲门进房，放置行李。引领住客进房时，开门后先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，则退到房门的一边，请住客进房。将住客行李送进房间，轻放于行李架上.5 5房内设施，灵活介绍离开前应微笑说：“先生（女士）请好好休息。”面对客人后退一步，再转身出房间，将门轻轻关上。6 6Tips:进门礼仪 应用中指或食指的第二指节扣门三应用中指或食指的第二指节扣门三下下，然后然后退后一步退后一步，目视前方自报职务名称，目视前方自报职务名称。前厅服务与管理相关相关表格表格日期：Date:房号Room No.上楼时间Up Time

4、行李件数Pieces礼宾员Bell预计离店时间Dep. Time备注Remarks散客入住行李搬运记录表 抵店行李服务前厅服务与管理 在店行李服务行李寄存服务123是否有破损，有无贵重物品提醒客人上锁。易损物品的行李挂上“小心轻放”填写行李寄存牌，注明姓名、件数、经办人，存取日期。45告知客人凭寄存牌领取行李，如需代领，请在上半部填写代领人信息。将行李上半部系在客人行李上，并将多件行李串在一起。做好行李寄存记录。前厅服务与管理 在店行李服务凭行李寄存牌核实行李件数签字取出行李代领出示有效证件出示行李寄存牌记录代领人证件号码备查开具收条遗失行李牌核实有效证件询问件数填写提取证明核对签名存档备案行

5、李寄存牌上下联订起存档前厅服务与管理 随时关注是否有人离店 问清房号 按时到达客房2 确认宾客已办理完离店手续3 欢迎下次光临，祝您旅途愉快！4主动服务客房行李搬运进门搬运清点装车 散客离店行李搬运记录5填写记录1 离店行李服务前厅服务与管理日期：Date:房号Room No.离店时间Dep. Time行李件数Pieces礼宾员Bell车号Car No.备注Remarks相关相关表格表格散客离店行李搬运记录表 离店行李服务行李员四勤眼勤嘴勤手勤脚勤小结：前厅服务与管理 想一想 按照程序，行李员带客人上房时，应按标准程序开门，即先按门按照程序，行李员带客人上房时，应按标准程序开门，即先按门铃，报铃，报BELL SERVICEBELL SERVICE，然后再用钥匙开门。（主要是防止开重房）但，然后再用钥匙开门。（主要是防止开重房）