CRM客户分级管理

1、Mastertitelformat bearbeitenMaster-Untertitelformat bearbeiten销售部客户分级管理制度销售部客户分级管理制度 日期：2014年06月10日2Titel oder Name, Abteilung, DatumCRM客户分级管理客户分级管理-录入录入 客户信息：以上七项为必填项，同时也是最低要求，随着不断接触，内容逐渐完整 客户生日信息非常重要，这是以后和客户接触的真实一刻。如果若无法获得请填写： 1900-01-01 购车信息：品牌的预购日期必填。预购日期和意向等级相对应，根据实际情况填写。在 跟踪过程中，预购日期逐渐准确，请及时维护，

2、不允许出现过期销售机会。 客户的意向等级、特征和特殊要求，以及需要提醒自己的内容，录入备注栏，以备调阅。3Titel oder Name, Abteilung, DatumCRM客户分级管理客户分级管理-录入录入 维护购车意向中的备注栏内容时，必须以客户意向等级H,A,B,C,开头，以便日后销售顾问分级跟踪回访客户和销售经理针对性的帮助成交。4Titel oder Name, Abteilung, DatumCRM客户分级管理客户分级管理-使用规范使用规范 销售顾问可以在销售机会界面，通过点击“备注”筛选客户，根据客户的意向等级制定更好的销售方案跟踪客户。 销售经理也可以在筛选后，按照客户的意

3、向等级帮助销售顾问更好的跟踪回访。 销售经理每天下班后调取销售顾问回访录音，查阅跟踪回访记录，添加批注，促进成交。5Titel oder Name, Abteilung, Datum 潜在客户的后继跟踪，根据客户意向等级，严格按时间要求回访： H等级/ 7天内成交，每3天内跟踪一次。 A等级/15天内成交，每7天内跟踪一次。 B等级/30天内成交，每15天内跟踪一次。 C等级/一个月以上成交，每30天内跟踪一次。CRMCRM客户分级管理客户分级管理- -使用规范使用规范6Titel oder Name, Abteilung, DatumCRMCRM客户分级管理客户分级管理- -跟踪回访跟踪回访

4、 在和客户接触后，维护联系结果、活动内容、客户反馈。 领导批示销售经理和销售总监均可以做出。7Titel oder Name, Abteilung, DatumCRMCRM客户分级管理客户分级管理- -跟踪回访跟踪回访 如实填写活动内容，客户反馈，这样对自己也可以起到提醒的作用。8Titel oder Name, Abteilung, Datum 当完成跟踪后，一定要更新获得的信息。包括客户信息、购车信息和跟踪情况三个方面。 除了客户的信息不断丰富外，还有购车信息可能发生了变化，同时随着接触的增加，我们能更加准确的判断客户的意向等级，这样一定要及时更新客户意向等级以便日后调整跟踪计划，切记切记

5、！CRMCRM客户分级管理客户分级管理- -跟踪回访跟踪回访9Titel oder Name, Abteilung, DatumCRMCRM客户分级管理客户分级管理- -跟踪回访跟踪回访 本次活动完成后，根据实际情况，必须建立下一次活动的时间和内容，如有必要，同时调整预购日期。 这个客户反馈说不急，销售顾问就没有建立下一次的活动，如此这般，客户将远离我们而去。10Titel oder Name, Abteilung, DatumCRMCRM客户分级管理客户分级管理- -跟踪回访跟踪回访 合理分配工作时间，提高工作效率。尽量让我们的当日活动能顺利进行。 的确是白天工作饱和，或硬件不支持，也要从实

6、际出发，即使下班了，还有大量的为执行。如上图，下 班时间了，还有56个未执行。但不能延期处理了之，当日事当日毕。11Titel oder Name, Abteilung, DatumCRMCRM客户分级管理客户分级管理- -跟踪回访跟踪回访 根据实际情况建立下次跟踪计划后，要记得及时执行。不允许出现任何过期未执行。 如休假或是外出培训，跟踪计划的实施只有以下两个途径：如休假或是外出培训，跟踪计划的实施只有以下两个途径： 1/ 在休假或培训前一天完成所有休假或是培训期间所有跟踪计划，同时建立在休假或是培训结束后的下在休假或培训前一天完成所有休假或是培训期间所有跟踪计划，同时建立在休假或是培训结束

7、后的下一次跟踪计划。一次跟踪计划。 2/ 将休假或是培训期间的所有跟踪计划延期至休假培训结束后执行将休假或是培训期间的所有跟踪计划延期至休假培训结束后执行。 如员工离职，通过销售总监权限，将客户分配至指定销售顾问，继续跟进。12Titel oder Name, Abteilung, Datum销售部销售部CRM使用制度使用制度 过期未执行：过期未执行：不允许出现过期未执行不允许出现过期未执行 过期销售机会：不允许出现过期销售机会过期销售机会：不允许出现过期销售机会 责任人：销售顾问 监督人：销售经理 考核人：销售总监 完成时间：当天完成。 录入标准：详见前PPT 检查方式：每日检查，CRM过期

8、未执行界面截图。 考核方式： 销售顾问：如发现过期未执行情况。初次开具整改报告，第二次，情节严重待 岗学习。如发现过期销售机会，同样按此考核。 如发现为避免出现过期未执行和过期销售机会，而推迟很长时间，明显和实际不符 的，初次扣罚50元/个，以后每次扣罚*2。 销售经理：按照50%销售顾问标准进行。 13Titel oder Name, Abteilung, Datum 活动计划实施：跟进及时活动计划实施：跟进及时 责任人：销售顾问 监督人：销售经理 考核人：销售总监 实施标准：必须有后继的未执行计划。潜在客户跟踪，根据判断客户的意向等级（CRM中备注栏标注 ），按要求实施。 检查方式：CRM系统中查看是否缺失未执行计划。是否按照意向等级的实际情况，有固定频次的 跟踪。 考核方式： A/ 未按要求频次跟踪。销售顾问初次扣罚50元/个，以后每次扣罚*2，情节严重待岗学习。 销售经理按照50%销售顾问标准进行。 B/ 在30天内未有效跟踪，该客户如被其他销售顾问跟踪，则该客户归属后一位销售顾问。同时后一位销售顾问 需提报工作联系单，并通过销售总监将该客户重新分配。 有效跟踪一是要在30天之内，二是要有沟通内容，三是在CRM中要有记录。如30天内和客户联系，但客户未