煤炭行业运营思路及CRM客户关系管理方案

1、关于煤炭集团公司营销思路及客户关系管理（ CRM ）系统策略目录一、煤炭行业现状 2二、关于 CRM系统的理解 4三、有效实施 CRM系统的基本条件 7四、CRM 客户关系管理系统在我公司应用 9五、集团公司营销策略13六、集团煤炭业务操作流程控制19七、结束语 23八、附件煤炭销售流程图 24、煤炭行业现状：截止 6月 18日，秦港动力煤库存 945.61万吨，已经超过了 2008年的历 史高点 941.5万吨。价格也是一路下滑，截止 6月 18日秦皇岛 Q5800平仓价 780-790 元/吨， Q5500平仓价 720-730元/吨， Q5000平仓价 620-630元/吨， Q4500

2、平仓价 520-530元/吨。从上周开始秦港煤价持续下跌， 截止到 6月 20 日， Q5500 平仓价已经逼近 700 元大关。秦港历来是我国煤炭行业的风向标， 当前煤炭场存居高不下， 到港船舶减 少，港口煤炭外运量下降； 而与此同时， 铁路方面仍按原计划向港口正常调运 煤炭， 造成煤炭在港口积压不断增多， 并已接近饱和。 煤炭需求下降有六大深 层原因：一、是受当前国内宏观经济影响，市场对电煤的需求下降，导致到港船 舶数量减少，各港口煤炭码头泊位均出现不同程度“空泊”现象，从而导致港 口煤炭下水量减少；二、是进口煤炭增加，价格倒挂明显，对国内煤炭市场冲击较大，从而 影响了北方港口煤炭下水量；

3、三、是今年南方雨水较多，水电发电量同比增长，同时华东地区利用进 口天然气发电，均对火电造成一定程度的影响；四、是国家提倡煤炭储备，以缓解“迎峰度夏”等特殊时期电煤紧张局 面，一些大的煤炭贸易商在南方建立分销场地；五、是 4 月份大秦铁路线检修期间， 部分电厂储备了一定量的煤炭备用；六、是受天气影响，南方用电量高峰延缓。、关于 CRM系统的理解：严峻的市场状况， 让煤炭企业不得不面临严峻的考验， 精细化管理再次摆 在企业经营者的面前，企业信息化建设的重要手段客户关系管理（CRM）系统被提上日程。1、认识客户关系管理 CRM ：CRM （ Customer Relationship Managem

4、ent ）系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协 同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提 高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。它的目 标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场 和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM 是选择和管 理有价值客户及其关系的一种商业策略， CRM 要求以客户为中心的企业文 化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 CRM 系统主要包括 客户管理 （客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管 理（销售机会、销售报价、 项目团队 ）、采购管理、商务

5、管理（销售签约、 合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理等 九大模块。2、对于 CRM 的不同理解： 目前无公认定义，研究机构、厂商、企业经营 者理解有不同表述。Gartent Group 认为，所谓的客户关系管理， 是为企业提供全方位的管理视 角，赋予企业更完善的客户交流能力，从而实现客户收益率的最大化。德勒咨询认为，客户关系管理是用来提高客户与公司之间的关系价值的一 个旅程。 客户关系管理的成果， 意味着客户对企业更有价值， 企业对客户也更 有价值。IBM 理解包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系分成三类：关系管理、流程管理和接

6、入管理HP 所理解的是企业对客户资源的 4 种管理阶段：信息管理、客户价值管 理、活动管理和实施管理。NCR 数据仓库系统副总裁认为，客户关系管理就是在正确的时间使用正 确的途径为正确的客户提供正确的服务。 这其中， 技术只起到部分作用， 关键 在于企业的思想、 战略和文化是否配合。 一个企业理解客户、 影响客户的捷径 是通过不断的获取和客户相关的信息，从而达到提高客户的满意度和持久度， 进而提高盈利的目的。Hurwitz group 认为， CRM 的焦点是自动化。同时也是改善与销售、市场 营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 既是一套原则制度， 也是一套软件与技术。 它的目

7、标是缩减销售周期和销售成本、 增加收入、 寻找 扩展业务所需的新的市场和渠道， 以及提高客户的价值、 满意度、 盈利性和忠 实度。 CRM 应用软件将最佳的实践具体化，并使用了先进的技术来协助企业 实现这些目标。 CRM 在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着 CRM 应用软件将客户当做企业运作的核心。 CRM 应用软件简化协调了各类业务功 能（如销售、市场营销、服务与支持）的过程，并将其注意力集中在满足客户 需要上。还将多种与客户交流的渠道，如面对面、对话接洽以及 web 访问协 调一体， 这样， 企业就可以按照客户的喜好， 使用价格适当的渠道与之进行交 流。3、CRM的核心价值：CRM

8、 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共 享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。 CRM在帮助企业缩减销售成本、 增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间1、核心应用价值：以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于 销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过 程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。2、实现各部门数据的无缝衔接：通过内部各部门人员的系统权限设置， 以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间

9、 数据的无缝衔接。3、详细记录客户生命周期全过程所产生的信息：从对客户信息的收集， 到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记 录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。4、强大的数据汇总，方便随时查询：系统拥有全面的数据汇总中心，不 但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式 呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。5、智能的预警机制，有效掌控销售过程：每一位与企业签约客户的合约 信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新， 保证回款进度。以上所述，得出对 CRM定义两个层次的理解。从管理科学的层次来考

10、察， CRM源于市场营销理论，侧重点在于企业行为，是理念于企业管理的实践。从 应用行业解决问题的层次考察， CRM是将市场营销的科学管理理念通过技术手 段集成为软件， 从而得以大规模的普及应用。 其侧重点在于表现形式， 这是理 念于技术的体现。三、有效实施 CRM系统的基本条件：第一、要知己知彼，选好软件选择 CRM软件必须遵循以下四个步骤： 理解 CRM原理、 分析企业需求、 选择软件、选择硬件平台、操作系统和数据库。前两项是为了做到“知 己”，后两项是为了做到“知彼”，只有知己知彼，才能选好软件，做到 百战不殆。在选择 CRM软件之前，还需要分析企业自身特点，了解企业当前迫切 需要解决的问

11、题，哪类软件能适应企业并帮助企业解决实际问题。企业选择软件，不必追究其是否为真正的CRM软件，选择软件功能也不能按企业的大小来区分，而要根据企业的产品特点、生产组织方式、经 营管理特点的不同来选择适用的软件。第二，选择好的管理咨询公司 前面的详细分析，说明了选择一家富有经验的管理咨询公司的重要 性。企业聘请管理咨询公司，可负责完成总体规划的设计，对企业领导和 全体员工进行 CRM理念的培训，项目的详细实施计划等等。第三，制定具体的量化目标CRM项目如谈成功离不开目标；没有目标，成功与否就无从谈起。上 果没有统一的目标， 或者是太抽象即没有具体的、 量化的、 可考核的目标， 就没有办法在系统实施

12、完后进行对比和评判。 在实施 CRM时不能再实行粗 放式管理，否则会埋下不成功的潜在危机。在双方合作合同签订前，供求双方一定要在技术协议条款中明确 CRM 的实施目标、具体实施内容、实现的技术、实施的计划、步骤以及分阶段 项目成果、验收办法。第四，做好业务流程重组业务流程重组是对企业现有业务运行方式的再思考和再设计， 应遵循 以下基本原则：必须以企业目标为导向调整组织结构、必须让执行者有决 策的权力、必须取得高层领导的参与和支持、必须选择适当的流程进行重 组、必须建立通畅的交流渠道、组织结构必须以目标和产出为中心而不是 以任务为中心。 做法是由管理咨询公司在 CRM实施前进行较长时间的企业 管

13、理状况调研，提出适合企业的改进的管理模型，同时该管理模型必须考 虑到企业的发展，并得到企业管理层的批准。第五，有针对性地实施 CRM，解决企业管理瓶颈一个完整的 CRM系统是一个十分庞杂的系统，任何一个企业都不可能 一朝一夕就可实现这一庞大的系统。 每个企业都有自己的特点和要解决的 主要矛盾，需要根据自身实际情况确定实施目标和步骤。CRM不仅是一种软件更是一个企业解决方案。因此，即使是同一套软 件，不同的企业其实施方法也有所不同，例如实施哪些模块？如何进行分 级培训？管理到哪一级？管理细到什么程度？与手工管理并轨时间多长？什么时间甩掉手工管理？这些都要根据企业的需求和管理基础来确定，并制定切实

14、可行的目标和实施计划，确保CRM的成功实施。第六，通过培训和制定制度，提高员工素质，保证系统的正常运行 企业实施 CRM是一个循序渐进、 不断完善的过程， 只有员工素质的不 断提高，才能确保系统的不断深入。可以通过给企业员工定规章制度，把 员工的经济效益与工作内容结合起来，这样员工的积极性可得到提高，熟 悉业务的自觉性也可得到增强。四、CRM 客户关系管理系统在集团公司应用：（一）、集团公司客户关系管理现状集团公司运用客户关系管理理论， 对企业业务流程进行重组， 整合营销要 素，可以有效实现以客户为中心的企业各部门工作的协同， 开创与客户进行互 动式交流的新渠道， 降低了营销成本， 实现了企业

15、与客户及其相关利益者的多 赢。集团公司煤炭重点大户销售总量占企业煤炭销售量的 50以上，煤炭优 势市场销售总量占企业煤炭销售量的 50以上。大户型目标客户在企业的市 场份额比重大， 其市场的变动与否直接影响着公司生产经营， 客户关系管理的 重点内容是对于重点大户目标客户的关系管理。 大户战略的实施， 既稳定了企 业的战略客户， 也使大客户在和企业的交易中得到实惠， 分享了企业发展的利 益。（二）、集团公司实施客户关系管理 CRM 的措施1、整合客户资源和营销渠道，实施 “大户战略 ”客户关系管理（1）、整合客户资源和营销渠道，优化和量化市场结构整合客户资源和营销渠道并和差异化战略结合，使企业理

16、性的认识煤炭 市场及其上下游的产业链， 科学圈定集团公司的销售半径和地理区域， 进一步 优化和量化区域市场和行业市场结构。 “提蓝小卖不是我公司的营销模式 ”。实 施“大户战略 ”，提高客户资源的集中度，形成以点带面、以大带小的客户源， 确保企业的营销主渠道具有良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力。（2）、规范信息管理，建立大户档案公司与专业部联合制定了网络条件下信息采集的基本内容、 格式和信息流 程规范。对重点用户和竞争对手的生产、耗煤、供煤、存煤、人事等进行跟踪 调查。完善了驻厂员和信息报送考核制度， 提高了信息收集的及时性、 准确性， 保持了信息流的始终通畅。 通过客户交流、 建立客户档

17、案和与客户合作等，从 中获得大量针对性强、 内容具体、有价值的市场信息， 可将其作为企业各种经 营决策的重要依据。 充分调动大户中的一切与销售有关的因素， 包括高层主管 人员和基层的采购人员。 保证与大户之间信息传递的及时、 准确。充分关注大 户的一切公关活动， 及时给予支援或协助， 利用一切机会加强与大户之间的情 感交流。从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。（3）、优先保证大户的货源充足货源充足包含了产品的数量、质量和物流支持。分公司要及时了解和掌握 其库存与销售资料，及时上报上级管理部门， 避免因煤炭断档而导致客户不满。（4）、积极培育和改善重点大户的客户关系，实施合作

18、伙伴战略重点合作伙伴关系是客户关系的最佳状态， 客户合作伙伴战略是以关系营 销和客户关系管理为理论基础， 供需双方强强联合、 相互斥资，一起成长发展， 共同经营抵御风险。具体操作时从地理位置、企业规模、财务状况、技术能力 等几个方面考虑，精选少数客户，建立伙伴关系。利用现代信息技术和网络， 建设客户关系管理系统， 完善客户档案， 加强与市场信息系统的结合， 提升服 务质量，增强客户忠诚度，为营销战略的实施提供有力支持。 “客户合作伙伴 战略”建立在供需企业间高度的信赖和互利基础上，促进信息数量与质量达到 一个新的高度。 在市场竞争激烈的条件下， 充实煤炭上下游企业之间的关系内 涵，有利于上下游

19、企业的生产经营和稳定发展，拓宽了企业生存空间。2、开展多种渠道，实施 “关键人物 ”策略在目标市场发觉、培育能够改善客户关系和促进企业市场需求的 “关键人 物 ”。“关键人物 ”主要是指影响目标客户现期或未来需求决策的核心人物，主 要包括目标客户企业现期或未来经营决策者以及目标客户企业重要的相关利 益者政府、股东和其它。在目标客户企业中，发现、培养与 “关键人物 ” 的关系，是改善客户关系的有效途径。关注 “关键人物 ”的变更，有利于企业及 时挖掘潜在需求，扩大市场份额。组织年度级的客户与企业之间的高层峰会，形成供需企业高层互访制度。 其目的是听取客户对企业产品、 服务等方面的意见和建议， 并

20、对未来煤炭市场 和客户所在行业的市场进行预测。 既可以加深与客户之间的感情， 又可以增强 客户对企业的忠诚度。3、实施客户关系管理差异化策略所谓差异化，就是企业根据目标客户的行业、区域、用量、风险等参数区 分差异化客户市场，以差异化的产品、生产、销售、物流，满足市场个性化的 需求。差异化策略就是在市场细分和目标客户评价基础上， 在客户关系管理过 程中，对于目标客户实施差异化价格、 差异化服务、差异化管理。它并不与 “一 视同仁，客户平等 ”的观念相矛盾，而是在市场机制不健全、市场信息不对称、 市场势力不对等的情况下， 对不同客户更加 “公平公正 ”的销售制度性和过程性针对目标市场细分参数的差异

21、化， 实施差异化策略。 其内容主要包括： 企 业对于高市场势力区域目标客户实施高价格的价格歧视； 企业对于 “合作伙伴 ” 客户和成长性行业客户 （如电力、 冶金焦化）、大户型客户实施优惠价格歧视； 企业对于不同风险等级的客户实施不同的财务和合同管理方式， 给予目标市场 标记不同的风险等级 “市场记号 ”。对高风险客户实施更加严格的合同管理， 确 保货款资金安全； 对信誉良好的低风险客户， 给予适当的宽松政策， 增进客户 信任，实现诚信经营。 企业对于重点大户实施优惠服务， 体现出企业对于大户 交易成本降低的回报和关爱。客户关系管理差异化策略， 能够在信息不对称的市场中有效遏止高风险客 户的“

22、道德风险 ”，减少企业的市场风险， 促进有条件的客户向大户型客户转移， 淘汰高风险客户，培养遴选高信誉的目标客户，非伙伴型客户向伙伴型升级， 从而增进企业与客户的关系，提高目标市场的质量。五、集团公司营销策略：随着国家宏观调控政策的不断深入， 以煤炭为代表的能源产品正步入价格 下滑、需求深度调整的时期。在这种新形势下，集团公司正确把握经济形势， 客观认识煤炭营销特点， 合理利用企业各种市场营销要素， 适时制定和调整营 销策略，是提高煤炭市场竞争力，实现企业可持续发展的重要举措。我公司制定煤炭营销策略时要突出以下六个方面：（一）、加强市场调研分析，以用户需求决定产品结构 。煤炭市场竞争关键是 把

23、握煤炭产品的市场需求和发展趋势。煤炭企业要加强市场调查和分析：1、及时精准地掌握周边市场，国内市场，国际市场的变化情况、基本趋 势和相关政策的调整情况；2、及时掌握煤炭下游行业电力、冶金、建材等用煤大户的煤炭需求和库 存情况；3、及时了解竞争对手的营销策略变化动向和相同煤种、相近煤质的煤炭 销售去向等。 在广泛收集市场信息， 进行去粗取精和去伪存真的整理分析基础 上，以真实可靠的依据和科学理性的判断， 以用户的需求为导向， 制定和实施 煤炭企业的产品结构策略。 只有抢先一步， 领先一着， 有的放矢地开拓市场空 间，才能为客户提供满意的产品和服务，在市场竞争中占有一席之地。（二）、调整优化用户结

24、构，建立诚信稳定长期合作的客户群体。优化和巩固诚信稳定的客户群体一直是煤炭营销工作的重中之重。1、准确把握目标市场。 将煤市场的用户按行业、规模、需求偏好、经营 状况、地理位置等进行多维的市场细分，以确定目标用户，发展重点用户，培 育潜在用户。2、及时调整用户结构。 将所有用户进行排列筛选，区分战略用户、重点 用户、一般用户、零售用户。对前两类用户进行重点培育，寻求建立长期的战 略合作关系；对后两类用户进行个性化服务， 促进其健康发展， 逐步做大做强。3、不断提高双方合作的深度和广度，持续优化市场布局构建以“大客户 为重点，以战略用户为依托，各类用户诚信合作、共赢发展的煤炭用户结构。 特别是面

25、对当前煤炭用户竞争的加剧， 煤炭企业要面向用户、 贴近用户、 争取 用户、留住用户，逐步提升用户的信任度，从而建立健康持久的合作关系。（三）、遵循价格波动规律，建立煤炭价格适时调整机制近年来，随着煤炭价格市场化的逐步推进， 煤炭产品的价格波动时有起伏， 有时甚至波动较大， 给煤炭营销工作带来了严峻的考验。 煤炭企业要根据煤炭 价格的市场变化，结合本企业煤炭的产、销、存和煤种、煤质情况，充分考虑 市场的承受能力， 合理确定商品煤的销售价格。 在制定煤炭价格时坚持个原 则：1、求利为先原则。 在煤炭销售供不应求时求利， 定价的原则是提价增收。2、求量为先原则。 在煤炭销售供大于求时求量， 定价的原

26、则是保证总量， 实现产销平衡。3、随行就市原则。 根据煤炭市场价格波动的规律， 把握用户的不同需求， 及时调整销售价格，以保持并不断扩大煤炭销售的市场份额。（四）、实施煤炭品牌营销，用质量和诚信赢得市场在市场经济条件下， 煤炭企业占领市场的最佳途径就是打造过硬的煤炭品 牌，提高煤炭产品的知名度和美誉度。1、坚持质量第一。 要强化全员质量意识，完善煤炭产品从采区设计、采 煤、提升运输到筛选加工、储装、质量检验控制的全过程管理，保证煤炭产品 的灰分、水分、硫分、挥发分等质量指标项项合格。销售煤炭做到批批采样， 质符量足，确保商品煤批合格率达到。2、提供优质的售后服务。 建立完善的售后服务体系是打造

27、煤炭品牌的重 要环节。煤炭企业要建立客户档案，分析用户特点，及时掌握用户需求信息， 有针对性地提供配煤、付款、中转、运输、数据提供等多方面的服务，力求做 到人无我有、人有我优，不断提高用户的满意度。3、注重塑造煤炭品牌形象。 要营造煤炭质量管理的氛围，实施全面质量 管理体系，推行第三方质量认证和过程监督，努力实现煤炭质量 “零投诉 ”，用 质量和诚信铸就煤炭品牌，以品牌营销赢得市场。4、生产采购适销对路的产品。 要积极利用重介、跳汰等先进的选煤技术 生产采购甲级、乙级精煤、筛混煤等系列煤炭产品，并及时调整产品结构，实 现企业效益最大化。5、多层次引进和培养技术人才。 未来的市场一定是技术优先的

28、市场，无 论从生产、采购、销售、投标等各个环节，技术优势都会不断的体现出来，尤 其是对销售过程的交流、 售前支持， 还是与客户的深度合作， 都离不开技术的 优势。（五）、规范煤炭营销管理，有效防控经营风险 在煤炭市场供大于求的总体格局下，煤炭企业同行业间的竞争尤为激烈， 优胜劣汰的市场规律在煤炭市场上表现得十分明显。 当前，煤炭企业既要抓住 机遇，更要善于防范营销过程中随时随处可见可遇的风险。1、严把购销合同签署关。 合同是制约双方实施行为必要的程序和有效的 文书， 也是煤炭营销管理的关键环节。 煤炭企业在签订销售合同前， 应对签约 对方的企业性质、 规模、 资金情况及履约能力等方面进行全面了

29、解和分析，并 形成书面材料。必要时签约方须提供证明企业财务状况的具有法律效力的文 书，做到 “知己知彼，百战不殆 ”，以准确的用户信息为企业经营决策提供科学 的依据。 合同条款要约定明确， 特别是自身的权利要约定具体。 重大合同或大 额资金业务需经领导集体研究决策，并形成会议纪要。2、严格控制赊销信用风险。 规范赊销行为是解决信用风险问题的关键所 在。要重点规范销售业务部门的工作流程， 加强对客户的赊销额度与期限的控 制，避免赊销额度和期限上的随意性， 最大限度地避免和减少形成坏账的可能 性。3、实行销售责任制度。 要按照 “统一管理、分级负责 ”的原则，依据不同 部门和岗位的责任， 将销售风

30、险与每一个相关人员挂钩， 实行风险抵押金制度， 做到奖罚分明，兑现到位。同时，要通过不断完善监督制约机制，及时解决营 销中出现的问题，提升煤炭企业的经济效益。（六）、煤炭营销，不断创新，动力煤、冶金煤、市场煤三管齐下。1、“市场唯一不变的法则就是永远在变。 ” 针对这一法则，煤炭营销创新在思想观念上要破除 “以销量论功绩 ”的旧观 念，树立 “以销定产，以款定销 ”的新观念，要破除 “按生产和采购能力下达销 售计划指标 ”的旧观念，树立 “按经济效益最大化调整生产结构、营销结构 ”的 新观念。在营销观念创新方面， 要正确熟悉和理解 “卖方时代 ”伤脑筋的是消费 者；而 “买方时代 ”伤脑筋的就

31、是企业、 商家了。目前，企业最需要的就是市场， 而市场的开拓靠的又是智谋，市场营销创新即我们所说的营销观念创新。2、广告宣传是煤炭市场营销创新的重要手段。市场营销创新抓 “卖点。”所谓“卖点”，就是商品进入市场的 “切入点 ”，是 最轻易引起消费者购买欲望的 “敏感点”，更是产品、 营销方式不同于其它竞争 对手的“区别点”，从理论上讲，就是 “三度两面 ”创新， “三度”即不断提高企业 形象、企业家、企业产品的知名度、美誉度、满足度； “两面 ”即企业基础治理 创新和营销创新两个方面结合的体现。市场营销创新在广告宣传创新方面，要向用煤大户的钢铁、化工、电力、等行业挖掘客户、 使真正的用户了解真

32、正需求的产品。 其次，广告宣传还要讲 求地域性，如沿海地区的渔民， 需要燃点低的块煤、 高寒地域需要发热量大的 煤种；农村需要长焰煤，适于夜间 “压火 ”；电力、钢铁、化工等行业又需要不 同的“配煤”，这些都要求广告宣传要在创新上下功夫，要抓好市场信息调研， 在走访用户、了解市场时，将信息摸准，然后有针对性地抓好市场的开发、广 告的宣传与策划。在加大广告宣传力度的同时， 要做好产品的包装工作， 要力戒煤炭不用包 装的误区。要熟悉到，在 “买方市场 ”形成的今天，用户是挑剔的。因此，营销 创新要在改变包装形式上下功夫，不能满足于车运、船装，可根据不同用户， 尤其是零散用户，采用小袋装、大袋装、筐

33、装，也可制成型煤论块卖、论公斤 卖，就是说，一切以客户方便为出发点。据载，德国在煤炭销售方面，为了不 让客户在使用中弄脏了手， 将煤制成球型和方型， 然后套上包装袋， 用起来很 方便，又不污染环境，因而受到顾客欢迎。另外，煤炭企业市场营销创新还应向公益广告宣传方面发展， 如节约能源、 保护环境 某某矿区品牌煤炭向市民忠告等等。3、市场营销创新要建立一支素质较高的销售队伍，并且要加大技术型人 才的引进，形成生产可以指导，采购可以监督，销售可以交流的专业技术型 模式。因为市场营销对素质创新提出要求， 这里所说的素质创新包括人的行为、 人的经营策略和方法、 企业的社会整体形象等， 在行为及经营策略方

34、面， 创新 的手段和方法包括 “激励销售法 ”、“承包销售法 ”、“三三销售法 ”、“网络销售法 ” 等等， 不论采用什么方法， 都需要在提高人的素质上下功夫， 需要倡导人本主 义，需要员工素质的提高，促使企业营销工作的提高。这与其销售人员的素质分不开的，因此，在素质创新方面，精心选人，精 心培育一批既懂生产业务， 又懂经营治理， 又会销售攻关的人， 对煤炭企业产 品走向社会至关重要， 因为这部分人不仅要研究本企业产品的特点与共性， 及 在其它领域的使用情况， 而且还要研究客户需求， 研究社会需求， 从而达到市 场营销效益最大化的原则。市场营销创新要达到上述要求， 就要对销售人员加大培训力度，

35、 增强其社 会耐压力、 综合知识的应用能力、 社会文化交流能力等等， 使企业派出的营销 人员有自己的经营特色， 既能在市场竞争激烈的条件下抓时机， 又能在多变的 市场条件下果断决策， 在销售逆境时主动出击， 使企业处于有利的市场营销地 位。这些都要求市场销售人员要在素质提高上下功夫。4、不断进行市场营销创新，灵活机智的市场营销战术。 营销治理创新一方面要求企业建立灵活高效、生命力旺盛的营销组织体 制，使各个层面充分协调， 及时根据市场变化有效运作， 另一方面要求企业要 采取灵活机智的市场营销战术， 在深入市场调查， 分析市场动态， 选择目标市 场，抓好市场定位，科学确定价格，合理选择销售渠道上

36、下功夫，抓好促销组 合、采用直销、经销、代理等多种形式、建立起多元化、多渠道、信息快、服 务好、信誉高，集市场开发、产品销售、货款回收、售后服务、信息反馈于一 体的市场营销网络。要达到上述目标，在买方市场中，要充分熟悉到，煤质与 售价成正比， 煤质与用户购买欲成正比， 煤质与销量成正比， 煤价与用户购买 欲成反比， 煤价与销售量成反比。 要正确处理好上述比例关系， 也应该把生产 的煤炭，按照煤质指标科学地进行品种分类， 制定系列产品质量标准和价格浮 动标准，形成多煤种于一体的供给系列，从而达到满足客户需要的目的。在市场经济条件下， 生产是为了满足市场需求， 不仅要求产品质量高、品 位高、价格适

37、中，更重要的是要开发适销对路、市场需量大的新产品。一是寻 找市场空档开发新产品。 二是按需要开发产品。 三是充分猜测市场定产品。四 是创造需求引导消费。 同时，还可以因地制宜抓好几个结合， 一是与同行联合。 二是与相关产业联合，如电力、钢铁等。三是与股民联合，资产经营是资本经 营的基础，可通过发行股票等手段，与用户建立亲情利益关系。六、集团煤炭业务操作流程 煤炭业务操作流程主要是由以下五大步骤组成：（一）、拟定销售计划（二）、拟定采购计划（三）、采购入库（四）、出库销售（五）、资金回笼（一）、拟定销售计划各部门根据所接触客户的实际情况上报部门总部， 部门综合考量该客户货 源需求、结算方式和信誉

38、优良度后，部门根据现行货源渠道、物流路线安排、 资金调配等核实成本后确定是否拟定该销售计划。 如果确定， 经签订销售合同 后安排采购计划，如果不考虑该批业务则分析其中原因。销售计划拟定的流程：1、下游客户的获取，业务人员进行前期的业务开拓， 获取客户的基本信息： 货源需求、煤炭的使用种类、质量要求、月使用量、结算方式、物流线路、 主管人员和主要竞争对手等情况。2、下游客户的考量， 业务人员根据前期获取客户的信息上报部门总部， 部门总部对各分布上报的客户情况进行客户考量，主要考量内容：客户信誉 度考量（注册资金、企业规模、经营产品、税务情况、员工的工资的发放 是否准时、是否存在赖账记录等） 、使

39、用煤种的考量（客户使用的煤种是否 符合我部今后长远的品种发展规划） 、质量要求的考量（客户对货源质量指 标要求、质量扣罚要求和质量检测流程） 、月用量的考量（客户月用量是否 符合我司的操作规划，在操作该业务中是否能够达到规模效应） 、成本考量 （根据客户的质量要求、数量要求、结算方式、公关投入、物流路线安排 及货源采购成本核算出销售成本） 。3、签订销售合同并拟定销售计划， 客户考量通过之后对重点客户进行攻关 达成合作，并最终签订销售合同拟定销售计划。（二）、拟定采购计划部门总部根据各分部的销售计划来拟定采购计划， 采购计划的拟定主要是 根据客户的煤炭质量需求、 数量需求、 质检流程、供货时间

40、及我司的配煤技术 来确定。采购计划的拟定流程：1、落实采购时间、采购煤种和采购数量，根据销售合同的供应时间确 定采购时间， 根据下游客户的质量要求及质检流程确定采购煤种和采购 数量，如果通过配煤达不到客户需求的（客户所要求的煤炭质量各项指 标都非常严格，并且通过现有市场煤的调配难以达到要求）则选择单一 煤种采购方式确定该该单一煤种的采购数量， 如果通过配煤可满足客户 需求的（客户质检流程相对宽松，并且所使用的煤炭指标可通过现有市 场煤进行调配的）在拟定采购计采购后不经入库而直接销售给客户（采 购入库和出库销售同时进行） ，2、采购后直接入库公司物流仓储中心。三）、采购入库的流程：1、请款及安排物流运输，煤炭采购一般都是先付款后提货（要根据我司的实 际情况，采取合适的方式，如八二付款模式，来控制风险） ，所以在签订采 购合同后向公司请款和安排物流运输 （物流安排包括船 / 车的选派、 物流跟 单人员的安排）。2、办理提单，交付货款并根据落实选派的运输工具后到供应商处办理提单。3、提货， 物流跟单人员在获取提单后按牌号顺序提货， 提货一般分两种形式：（1）船提，船提又分斗轮机装船和抓斗，斗轮机装船