统筹排班,资源共享,打造客服低成本,高效率运营

1、附件二 中国移动陕西公司管理创新成果申报书成果名称：统筹排班，资源共享，促进客服低成本，高效率运营申报单位：陕西公司客户服务中心中国移动通信集团公司陕西有限公司2013年11月11日一、 管理创新成果基本情况成果名称排班管理创新类别该成果属于：项目管理主要完成人（不超过6人）姓名所在单位职务职称吴文忠省客户服务中心主任高级经济师查利军省客户服务中心话务部经理工程师王海玲省客户服务中心长安运营室经理工程师张凤周省客户服务中心综合部经理高级工程师张丽萍省客户服务中心外呼部经理助理工程师吕远省客户服务中心话务部副经理薛军省客户服务中心客服呼入管理段冰省客户服务中心客服排班管理任玮娟省客户服务中心综合

2、管理成果形成时间2013.11成果实际应用起止时间是否是集团指定试点成果否成果实际应用推广条件和措施、推广价值及应用推广范围“优服务、高质量、低成本”，人员成本是呼叫中心运营成本的关键，追求人员和话务量的契合是呼叫中心永恒的主题。合理的排班是实现高效率的运营管理、降低整体运营成本、提高生产力的重要一环。该项目适用于具备电子排班系统的呼叫中心。成果下一步应用推广建议方案二、管理创新成果简介成 果 简 介 对于呼叫中心来讲，合理的排班是实现高效率的运营管理、降低整体运营成本、提高生产力的重要一环。经过两年左右的时间摸索及磨合，客服中心构建了一套包括话务预测、人员预测、班次认购、高峰加班认购、应急调

3、度、现场管控等面向呼叫中心管理决策的排班管理体系，很好地解决了排班、指标、员工感知等多方面的平衡关系，实现了多赢格局。优化精确排班管理办法，主要创新点：1. 基于呼入量的历史数据，综合考虑忙、闲时人力需求、异常事件等对话务量进行预测，创新性的采用极值分布修正线回归模型的预测的结果，将预测误差控制在5%之内，并通过与普通线性模型的实验结果对比，证实了该方法的可取性，实现话务量的有效估计；2. 运用话务预测结果合理调控客户代表，保障人员投入与预测话务波形最大程度贴近最大程度贴近，做到话务量与人员服务能力的动态平衡，为现场排班做支持，为人员招聘、培训做参考，提高人员利用率。3. 运用话务预测模型建立

4、有效分析异常情况，建立现场快速反应机制，提高客户感知，对客户代表/班组服务能力现状分析，运用数组话的展示方式将员工、班组、话务现场服务能力动态统计与展现，并在员工之间、班组之间进行比较，促进员工服务能力赶、帮、超，并设立服务非达标警示，对服务能力不达标的员工及时进行提醒，促其改进；4. 引入多媒体方式，智能系统可以通过短信将员工次日班次，以及工时利用率等相关指标下发，还可以通过短信进行换班，实现智能化运营；结合客服中心工作实际，一线生产岗位专门安排有排班管理，每月月末提前测算下月话务量，并进行弹性排班，降低无谓加班，根据话务忙闲时，对班次不断进行调整，从以前的30分钟颗粒度，调整为15分钟颗粒

5、度，员工每小时电话处理量及在线利用率两项指标，均高于集团典型值，提高了单位时间内的接话效率，员工满意度高。注：本表只对成果的来源、性质、理论依据、结构内容、创新点、实践应用和推广价值效果作一千字以内的简明介绍。三、管理创新成果详细内容1成果形成背景（不超过800个汉字）随着呼叫中心的迅猛发展，一方面是客服中心的主要成本是劳动力，据统计各客服中心客户代表平均流失率为9%，平均供职时间仅仅为12个月。另一方面，服务水平与员工满意度一直都是衡量客服中心核心指标之一，在管理上既要求现实状况能够达到所期望的服务水平，又要求人力资源投入尽量节省，同时各客户代表之间均衡公平，让客户代表感到工作舒适并且满意，

6、传统的经验式、手工式排班模式由于工作量大、速度慢、话务预测偏差大、人力资源投入不甚准确、服务水平不满足期望值等等，无法满足实际生产需要。同时随着业务量的不断增长，人员的增加却难以拥有匹配的速度。具体而言，客服中心通常拥有若干名客户代表，分为若干个班组，每个班组都会按照不同的班次上班，每个班次5.5至8.5小时，上下班时间不完全相同，每半小时话务量和处理时长，要求的服务水平和所需的客户代表数在一天24小时内有很大变化，每周7天也天天有变化，在7天一周，24小时一天中每个班次需要多少客户代表呢？如何创新优化排班管理已是客服中心一个组合梦魇问题。从发展趋势来看，客服中心的排班管理已经逐步精细化管理的

7、新时代，科学的排班管理无论从客服的运营业绩方面出发还是从人力资源管理效率方面出发，都将成为未来主要的发展方向。 2. 成果内容（不超过1200个汉字） 一、精确排班流程 实施精确排班管理，涉及的因素包括员工的舒适度因素，轮换规则因素，公平因素，管理上的因素，需要考虑的范围较广，因此，我们成立专业的排班团队，统筹精确排班工作，形成资源共享。在流程设计上，实施一套行之有效的交互式排班流程，包括“话务预测-动态评估-坐席预测-班次设计-资源规则-人员编排-排班调整-参数生成-风险评估”等环节。 1-1 精确排班流程图 每个关键环节，均有明确的输入条件与输出结果，上一关键环节的输出结果是下一个关键环节

8、的输入条件： 1-2 精确排班各个关键环节 排班流程运行的结果是在未来的某段时间内确定的员工工作日程，即最终班表的生成。在实施精确排班之前，首先需要确定排班的条件。排班条件用来描述排班工作的总体概况，是排班工作的立足点和出发点，贯穿整个排班工作流程。指标取值注解班次时间维度0.25小时话务预测最小刻度单位为0.25小时，即精确到每十五分钟的话务量资源精准度班组 坐席排班到班组，同一班组的客户代表上的班次，并安排到具体的坐席上排班周期月以月为周期排班，为客户代表按周期性排定上班时间排班时段00:00-23:59人工服务时间 1-3 排班条件2、 话务预测与动态评估 精确排班的第一环节是进行话务预

9、测，必须掌握未来时段的话务量，才能安排相应的人力数量予以匹配，以达到期望的服务水平。根据历史数据进行预测，其中需要人工请求次数和平均处理时长，这两个数据对于坐席的测算至关重要。 采用多种上期值、平均值、移动平均、指数平滑、趋势性指数预测法， 结合历史数据情况，分析呼入量变化趋势。通过系数调整和绝对量调整对 话务预测的结果进行评估。 三、坐席预测 坐席预测将话务量预测调整转换为坐席的预测值，此环节是精准排班过 程中一个非常关键的环节，话务预测值，以及管理期望的服务水平转换为 该时段内的坐席预测值，即该时段要需要配置的坐席数。目前采取预测方 法：每小时坐席数=（小时预测量*平均处理时长*期望的服务

10、水平）/（3600 秒*话务利用率*出勤率），通过预测方法直接将话务预测值转换为坐席预测 值。 “黄金时段黄金观感”是期望服务水平的设置方法（引自许乃威老师），为不同的时段设置不同的期望服务水平，即在忙时设置相对较高的服务水平，在闲时设置较低的服务水平，实施差异化的设置。时段期望服务水平7：00-13:0090%17:00-22:00其他时段88% 四、班次设计 要满足每小时实际安排的坐席数量不少于需要的坐席数量的要求，首先要进行班次设计（目前班次主要分为白、补、晚班），在班次设置过程中需要充分考虑一些影响因素。影响因素建议班次长度5.5小时每天上班时间8.5小时班段个数1段每天上班段个数2段

11、班段长度2小段每个班次长度5小时连读上班连续上班天数5天吃饭时间11:00午餐14:00,16:00晚餐19:00吃饭占用时间0.5小时吃饭占用时间3小时 按照上班时间和下班时间做半小时平滑，构造出多个班次。在班次设计方 面，班次数量要适中，如果班次数量较少，则可能会导致话务的拟合偏差。 五、资源规划 每月结合预测、班次设置等因素，需要安排适当的白、补、晚班才能保证 各时段实际安排的客户代表数量不少于需求的数量。 六、参数生成 设置的期望服务水平 ； 在排班中引用的话务利用率指标数值； 每天各时段安排的班组个数以及全天的总数； 每天休息的班组数量； 每天各班次的出现次数； 每天各班组上班的工时

12、数量以及总工时数量； 每月各班组上的各中班次数量统计和休息天数统计；3. 成果中主要创新点（不超过1000个汉字） 启动智能预测排班系统，将预测、排班更精准； 基于呼入量的历史数据，综合考虑忙、闲时人力需求、异常事件等对话务量进行预测，创新性的采用极值分布修正线回归模型的预测的结果，将预测误差控制在5%之内，并通过与普通线性模型的实验结果对比，证实了该方法的可取性，实现话务量的有效估计； 运用话务预测结果合理调控客户代表，保障人员投入与预测话务波形最大程度贴近最大程度贴近，做到话务量与人员服务能力的动态平衡，为现场排班做支持，为人员招聘、培训做参考，提高人员利用率。 运用话务预测模型建立有效分

13、析异常情况，建立现场快速反应机制，提高客户感知，对客户代表/班组服务能力现状分析，运用数组话的展示方式将员工、班组、话务现场服务能力动态统计与展现，并在员工之间、班组之间进行比较，促进员工服务能力赶、帮、超，并设立服务非达标警示，对服务能力不达标的员工及时进行提醒，促其改进； 针对忙时，回拨问题，实施新指标核算方式：实际量=占用量-P*呼损量所拟合和预测出的结果应为“实际拨打量”，这个量处于和通话量之间，即一天之内当排班人数足够多时，使每个呼入电话第一次就拨通，则占有量就是这个实际拨打量；若一天内每个呼入电话未拨通就不再拨打，则通话量就是实际拨打量； 采用“黄金时段黄金观感”的优势：1、在资源

14、有限的前提下，不可能所有时段都设置很高的服务水平，必须有所倾斜；2、在黄金时段所接触的客户数量要远远大于非黄金时段，设置较高的服务水平，有利于提高大多数客户感知及满意度；3、在黄金时段的话务量要远远大于非黄金时段，设置较高的服务水平，有利于整体服务水平提升。4. 成果实际应用和推广价值情况（不超过1000个汉字）。采用此种排班方式，员工满意度达81.87%；适用所有呼叫中心及一线接话班组，调整现有排班方式，有效提高客服服务水平及员工满意度。5. 成果下一步应用推广建议方案（不超过800个汉字） 6. 该成果若为集团公司指定的试点成果，请进行简要情况说明。 7. 成果效益 A、成果效益经济指标测算结果指标名称测算结果（单位人民币万元）时间备注申报前一年效益额实施各年累计效益额平均年度效益额申报前一年效益贡献率申报前一年投入产出率注：“累计效益额”，指成果实施见效的第一年起到填报成果申报书的前一年为止累计的效益；“平均年度效益额”，指累计各年度的经济效益额除以年度数而得出的平均一个年度的成果效益；“效益贡献率”，指成果年度效益额与企业同年度利润总额之比值，即成果效益额