电话销售技巧

1、2021/3/131电话营销技巧2021/3/132目录目录1. 电话营销的意义2. 电话营销流程3. 电话营销的规划和准备4. 电话营销中的沟通技巧 5. 电话营销中的礼仪2021/3/133电话营销的规划与准备电话营销的规划与准备规划的重点规划的重点:1.1.电话营销电话营销日计划日计划2.2.目标和计划目标和计划指标化指标化3.3.有效管理电话营销的时间有效管理电话营销的时间4.4.一个时间段内打同一类电话一个时间段内打同一类电话5.5.准备工作在打电话黄金时间前准备工作在打电话黄金时间前准备好准备好6.6.充分利用充分利用黄金时间黄金时间打电话打电话, ,不要浪费不要浪费7.7.成功的

2、电话营销的前提是成功的电话营销的前提是坚持不懈坚持不懈8.8.平和心态平和心态有助于电话数量和质量的提高有助于电话数量和质量的提高2021/3/134 电话营销应事先做好以下准备电话营销应事先做好以下准备: :1 1、完整的客户资料准备、完整的客户资料准备2 2、明确的沟通目标、明确的沟通目标3 3、充分的产品知识储备、充分的产品知识储备4 4、电话讲稿的准备、电话讲稿的准备5 5、做好详细记录、做好详细记录6 6、电话营销的心态准备、电话营销的心态准备电话营销的规划与准备电话营销的规划与准备2021/3/1351、客户基础资料准备、客户基础资料准备 2、我的沟通目标我的沟通目标 调查需求调查

3、需求发现需求发现需求预约拜访预约拜访实现销售实现销售 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复?三、电话营销的规划与准备三、电话营销的规划与准备2021/3/136三、电话营销的规划与准备三、电话营销的规划与准备3、充分的知识要素充分的知识要素哪一些产品适合客户使用和推荐哪一些产品适合客户使用和推荐?它们的功能特点它们的功能特点 如何如何?客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度?竞争对手的产品差异有哪一些竞争对手的产品差异有哪一些? 哪些问题会成为沟通的和异议障碍哪些问题会成为沟通的和异议障碍? 2021/3/1

4、37三、电话营销的规划与准备三、电话营销的规划与准备电话营销的心态准备电话营销的心态准备 关键点: 尊重对方,增强自信 身体语言至关重要 要平视客户 战胜一切与销售有关的恐惧心里 坚持不懈的打电话 动机单纯,心无杂念 帮助客户解决问题的态度 2021/3/138电话营销的心态准备:战胜与一切恐惧心理 增强改变的动机 克服被拒绝的忧虑 改变的动机越强,成功的可能性就相应的越大。要克服对电话销售中被拒绝的忧虑和恐惧的关键在于:电话营销人员必须打足够多的电话,若一次的电话未见成效,那么它对营销人员整个的销售结果也不会有什么影响,这种策略就是“多元化”的投资策略。播种多就收获大,电话营销的良方就是:多

5、打电话。2021/3/139四、电话营销中的沟通技巧四、电话营销中的沟通技巧 电话营销中提问的技巧 电话营销中倾听的技巧2021/3/1310四四/1、电话营销中提问的技巧 spin提问式销售技巧S:Situation Questions 即现状问题P:Problem Questions 即困难问题 I:Implication Questions 即牵连问题 N:Need-Payoff Questions 即价值问题 传统的技巧偏重于如何去说,如何按自己的流程去做SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户,使客户完成其购买流程 2021/3/1311S: 询问现状问题询问现状问题 一、询问现状目

6、的? 了解客户可能存在的不满和问题,找出现状问题 这是了解客户需求的基础! 二、 注意事项: 现状问题提问相对容易,切忌现状问 题问的太多,使客户产生一种反感和抵触情绪。 因此,在提问之前一定要有准备,只问那些必要的、最可能出现的现状问题。 四四/1、电话营销中提问的技巧2021/3/1312P: 发现困难问题发现困难问题 一、发现问题的目的? 询问客户现在的困难和不满的情况 。 找出现状问题是了解客户需求的基础! 二、 注意事项: 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上 。 因此,在提问之前一定要有准备,只问那些必要的、最可能出现的现状问题。 四四/1、电话营销中提问的技巧2021/3/1

7、313I: 引出牵连问题引出牵连问题 最难的就是引出牵连问题。提出牵连问题的目的有两个: : 一、让客户想象一下现有问题将带来的后果 二、引发客户思考更多的问题 : 四四/1、电话营销中提问的技巧2021/3/1314I: 引出牵连问题引出牵连问题:一、让客户想象一下现有问题将带来的后果 只有让客户意识到现有问题将带来严重后果时,客户才会觉得问题已经非常的急迫,才希望去解决问题。不解决的话所导致的后果将是非常严重的。 四四/1、电话营销中提问的技巧2021/3/1315I: 引出牵连问题引出牵连问题二、引发客户思考更多的问题 当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题,它会引发很多更多问题,并

8、且会带来严重后果时,客户就会觉得问题非常严重、非常迫切,必须采取行动解决它,那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时,才会有兴趣询问你的产品,去看你的产品展示 四四/1、电话营销中提问的技巧2021/3/1316I: 引出牵连问题（续）引出牵连问题（续）由于这个环节最难,拜访前请认真准备要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题,需要在拜访之前就认真准备。甚至要写出多种客户的逻辑问题讲稿当牵连问题获得足够多的时候,客户可能会出现准备购买的行为,或者表现出明显的意向。这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求。如果没有看到客户类似的一些表现,那就证明客户仍然处于隐藏

9、需求的阶段,说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。（请明确客户的哪些语言、行为、动作是表明客户从隐藏需求转为明显需求）四四/1、电话营销中提问的技巧2021/3/1317I: 引出牵连问题（续）引出牵连问题（续）由于这个环节最难,拜访前请认真准备要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题,需要在拜访之前就认真准备。甚至要写出多种客户的逻辑问题讲稿当牵连问题获得足够多的时候,客户可能会出现准备购买的行为,或者表现出明显的意向。这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求。如果没有看到客户类似的一些表现,那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段,说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。（请明确客户的哪些语言、行

10、为、动作是表明客户从隐藏需求转为明显需求）四四/1、电话营销中提问的技巧2021/3/1318N:明确价值问题 一、目的 是让客户把注意力从问题转移到解决方案上,并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。 比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题,就可以让客户联想到很多益处,就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬,这个就是价值问题。 当客户自己说服自己的时候购买产品自然是水到渠成四四/1、电话营销中提问的技巧2021/3/1319N:明确价值问题 二、益处 1、明确价值问题会使客户从对问题的消极转化成对产品的积极美好的憧憬。这时一定要尽可能

11、地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。 价值问题问得越多,客户说服自己的几率就越大,他对新产品的异议就越小。显然,价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。客户的异议一般都会变得很少,因为客户自己已经处理了异议。四四/1、电话营销中提问的技巧2021/3/1320N:明确价值问题 二、益处 2、促进转介绍的再销售 价值问题还有一个非常重要的作用,就是促进转介绍。当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时,就会产生深刻的印象。然后会把这种印象告诉他的同事、亲友,从而起到了一个替销售员做传播的作用四四/1、电话营销中提问的技巧P212021/3/

12、1321四四/2、电话营销中倾听的技巧、电话营销中倾听的技巧n 学会倾听的七种技巧学会倾听的七种技巧:n 充满耐心n 善于停顿的技巧n 运用插入语n 不要臆测客户的谈话n 听其词,会其意n 不要匆忙地下结论n 提问P222021/3/1322学会倾听的七种技巧学会倾听的七种技巧技巧一技巧一:充满耐心充满耐心 电话营销人员应充满耐心地倾听、避免打断客户的话语。打断客户的话语,就会意味着销售人员对客户观点的轻视,或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时,营销人员才可以通过“请原谅,”之类的开头语提出异议。技巧二技巧二:善用停顿的技巧善用停顿的技巧 营销人员可以停顿一下再回答客户的问题

13、。通过停顿,营销人员可以把握交谈的进展,表明思考的过程,给客户一种成熟、有能力和良好印象,另外,通过停顿,营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。技巧三技巧三:运用插入语运用插入语 运用插入语,如“是的”“我明白”一类的词语让客户知道,他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视。在与客户交谈中,运用插入语,不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重,而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈,这样才能更好地进行交流。P232021/3/1323学会倾听的七种技巧学会倾听的七种技巧技巧四技巧四:不要臆测客户的谈话不要臆测客户的谈话打电话时,电话营销人员不要随心所欲地臆测客户的谈话,而是要做到假设对方说

14、的话都是真的,以坦率的心态展开对话,让客户敞开心灵,才能真正赢得客户的信赖。这是因为即便在一般的人际交流中,和谐的谈话总是建立在彼此的真诚的基础上。技巧五技巧五:听其词听其词,会其意会其意听其词,会其意。电话营销人员要努力理解客户谈话的内涵,仅听客户说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通了,更重要的是听懂客户的话。在实际的人际交往中,几乎所有的沟通都建立在非语言表达的情况下,就更要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上,而不是集中在孤立的语句上。技巧六技巧六:不要匆忙下结论不要匆忙下结论电话营销人员应切记;不要匆忙下结论,昼不要在客户结束谈话之前就下任何结论,只有完整地听完客户所讲的话之后,才

15、能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。P242021/3/1324学会倾听的七种技巧学会倾听的七种技巧技巧七技巧七:提问提问 营销人员要向客户及时地进行提问。营销人员及时提出有意义的可以随时回答的问题后,能更好的增进客户对产品的认识。 电话营销人员掌握了以上七种倾听的技巧后,不仅会卓越有成效地大大提高“听”的技巧,而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到更多真正有用的信息 ,会“听”得更好。2021/3/1325五、电话营销礼仪五、电话营销礼仪五五/1、电话礼仪、电话礼仪1.电话响铃电话响铃2声声后后应拿起电话应拿起电话,否则应表示歉意否则应表示歉意2.挂电话前向对方表示感谢挂电话前向对方表示感谢,

16、并让对方先挂电话并让对方先挂电话,然后轻轻放话筒然后轻轻放话筒3.尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待4.如果谈话时间较长如果谈话时间较长,要询问对方时间是否方便要询问对方时间是否方便5.随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）!6.随时准备接听电话随时准备接听电话7.7.认真对待每一个电话认真对待每一个电话, ,不要由于任何假设而做出不礼貌的行为不要由于任何假设而做出不礼貌的行为8.8.接听电话时接听电话时, ,先确认对方的身份先确认对方的身份9.9.如果要给电话留言如果要给电话留言, ,请先写好讲稿请先写好讲稿, ,并讲清楚留言时间并

17、讲清楚留言时间10.10.听不清楚时听不清楚时, ,应马上告诉客户应马上告诉客户11.不要捂着话筒大声说话不要捂着话筒大声说话2021/3/132613.13.微笑（你的微笑客户看得见）微笑（你的微笑客户看得见）! !14.14.合理安排电话时间合理安排电话时间, ,不要浪费时间在不必要的沟通上面不要浪费时间在不必要的沟通上面15.15.在电话中不要喝水或者吃东西在电话中不要喝水或者吃东西16.16.如果客户打了几次电话都没有找到要找的人如果客户打了几次电话都没有找到要找的人, ,这时应当向客户道歉这时应当向客户道歉17.17.无论如何无论如何, ,要礼貌地结束电话要礼貌地结束电话18.18.

18、电话结束时电话结束时, ,应当向客户说应当向客户说“谢谢您打电话来谢谢您打电话来”。19.19.留下自己的私人电话给重要的客户留下自己的私人电话给重要的客户 20.20.如果客户中有人代接电话如果客户中有人代接电话, ,那开始会谈前应先表示感谢那开始会谈前应先表示感谢21.21.接转电话时接转电话时, ,一定要注意正确的方法一定要注意正确的方法22.22.帮同事留电话帮同事留电话, ,一定要留下具体的联系方式一定要留下具体的联系方式23.23.一般情况下不要打断客户一般情况下不要打断客户24.24.不要长时间打私人电话不要长时间打私人电话2021/3/1327十个拨打、接听电话的好习惯十个拨打

19、、接听电话的好习惯好习惯一好习惯一:让电话响两声再接让电话响两声再接 好好习惯二习惯二:拿起电话说拿起电话说“您好您好”好习惯三好习惯三:微笑着说话微笑着说话好习惯四好习惯四:请给对方更多的选择请给对方更多的选择好习惯五好习惯五:尽量缩短尽量缩短“请稍候请稍候”的时间的时间好习惯六好习惯六:若商谈的事情很多若商谈的事情很多,请事先告知对方请事先告知对方好习惯七好习惯七:让客户知道你在干什么让客户知道你在干什么好习惯八好习惯八:信守对通话方所做出的承诺信守对通话方所做出的承诺好习惯九好习惯九:不小心切断了电话不小心切断了电话,应主动地立即回拨电话应主动地立即回拨电话好习惯十好习惯十:等对方挂断后

20、再挂电话等对方挂断后再挂电话2021/3/1328好习惯一好习惯一:让电话响两声再接让电话响两声再接 接听电话的心理知识 电话铃声一次约为几秒钟,响十次就相当几十秒。因此,即使是极其短暂的时间,心理上的等待也往往要大于外在的实际感觉。通常来说,人等待的耐心不超过17秒,也会因此而扩大等待的不快感。 电话一响就迫不及待的立即接听电话给对方一种不沉稳的感觉,更为重要的是接听电话者也需要少许时间整理一下自己的情绪和思路,这样才能更好的为双方营造完善的准备空间。 当然,接听电话的习惯还是因人而异,因地区而异,电话营销人员应在大的前提原则下,灵活的接听电话。2021/3/1329好习惯二好习惯二:拿起电

21、话说拿起电话说“您好您好” 电话开头语的重要性 客户听到亲切的招呼声,会在心平气和的状态下谈事情,并对公司及个人都能抱有很好的印象。 此外,电话营销人员应切记,若电话在处理其它事务时响起,应立即中止处理。调整好心情再接听电话,这样才能更有效的专注于电话中所谈的内容。2021/3/1330好习惯三好习惯三:微笑着说话微笑着说话 微笑地沟通 尽管电话营销人员所说的内容至关重要,但是说话语气更为重要。冷漠、敌对和过于含蓄的语气都会引起客户的不快。 营销人员微笑着的谈话能有效地通过电话传递给客户,从而在客户心目中留下友好的印象。此外,微笑还能很好的调适营销人员自己的心情,增强自信。2021/3/133

22、1好习惯四好习惯四:请给对方更多的选择请给对方更多的选择 赋予选择权不仅仅是为营销人员提供控制对方答案的机会,同时还是让客户相信自己正参与其中,而且拥有选择权,得到了尊重,有效地防止对方作出否定地答复,尽量多问开放性的问题。2021/3/1332好习惯五好习惯五:尽量缩短尽量缩短“请稍候请稍候”的时间的时间 好习惯六好习惯六:若商谈的事情很多若商谈的事情很多,请事先告知对方请事先告知对方 条理清晰 要点明确 大众媒体传播时,对于事实性的内容通常细分条目进行报道,这样比较容易使接受的大众把握问题。 电话营销的道理一样。简明扼要的将想说的内容传达给客户,使其迅速了解,是非常重要的。逐一将内容详细地

23、娓娓道来,可以让客户明了事情主旨,并尊重销售人员地精干。2021/3/1333好习惯七好习惯七:让客户知道你在干什么让客户知道你在干什么 确定与客户沟通的手段 电话营销人员可以经常性地使用一些提示性语言,表示正在认真听对方说话,比如“是的”、“确实这样”等等。也可以直接告诉对方目前所做地事情,例如:“请稍等,我打开户型图看一下”。这样,才能充分促进双方更好地了解,从而能成功地进行有效交流。2021/3/1334好习惯八好习惯八:信守对通话方所做出的承诺信守对通话方所做出的承诺 好习惯九好习惯九:不小心切断了电话不小心切断了电话,应主动地立即回拨电话应主动地立即回拨电话 主动回拨 赢取主动 通话

24、突然中断时,尽管理应是不小心切断的一方责任大,但销售人员主动的立即回拨是一种礼貌。主动地立即回拨不仅让客户产生好感,而且能更有效地抓住客户地心。体贴地为客户设想,营销一定会顺利。2021/3/1335好习惯十好习惯十:等对方挂断后再挂电话等对方挂断后再挂电话 作为一名成功的电话销售人员,要获取客户的好感就必须尊重客户的体验,设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言:“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。” 2021/3/1336三三/2、电话沟通的基本方法和技巧、电话沟通的基本方法和技巧电话沟通的基本方法步骤电话沟通的基本方法步骤 -Attention-Attention 引发注意引

25、发注意-Interest-Interest 提起兴趣提起兴趣-Desire-Desire 提升欲望提升欲望-Action-Action 建议行动建议行动 设计场景,写在纸上。2021/3/1337异议的实质异议的实质-冰山原理冰山原理1.没有客户不提出异议2.反对意见、接口或虚假的信息只是冰山一脚3.善于挖掘隐藏着的真正的原因水下的冰山2021/3/1338异议的实质异议的实质-处理冲突处理冲突 处理冲突的方法:说服廉价的方式,但对方是否愿意听?拖延但问题是否就此消失?单方面行动对客户关系有什么影响?解决问题双方都应觉察同样的问题仲裁你是否会接受强加的决定?谈判可能要求你以妥协为代价2021/

26、3/1339澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢 澄清异议,需要尊重客观事实,可以引导客户,理解异议产生的内涵,但不可与客户对立,要从多个角度去分析和看待问题,提出有共识而可行解决地方案,重点是实现双赢。技巧一:给予某种利益补偿。技巧二:将异议变为卖点。2021/3/1340要求行动要求行动 销售受诸多因素（需求、价格、功能、利销售受诸多因素（需求、价格、功能、利益。）的影响均需要面对面的交流益。）的影响均需要面对面的交流,一次一次性的电话营销完成销售是不太可能的性的电话营销完成销售是不太可能的,所以在与所以在与客户的关键决策人物或关键人物客户的关键决策

27、人物或关键人物,对异议的解决对异议的解决达成了共识后达成了共识后,立即对应的采取一些必要的措施立即对应的采取一些必要的措施,发出拜访见面和相对应的行动要求发出拜访见面和相对应的行动要求;如如:发一些资发一些资料、请求一次会面的机会、邀请参加一次活动料、请求一次会面的机会、邀请参加一次活动等等。等等。2021/3/1341五五/3、电话语音语调运用技巧、电话语音语调运用技巧1 1、完美动听的声音、语调、完美动听的声音、语调 方法一方法一:录音对照自检法录音对照自检法P422021/3/1342完善语音的方法完善语音的方法1、142呼吸法呼吸法 1,4,2表示时间段。具体做法是:首先深吸气1秒,然

28、后闭气4秒,最后吐气2秒。每次做3分钟。2、狗喘气法、狗喘气法 顾名思义,就是像狗一样急促地喘气,每次可持续3分钟左右。 通过以上两种方法的练习,可以充分锻炼肺活量,达到呼吸均匀,声音明朗的效果。但需要坚持联系,只有坚持才有效果。训练语音的侧重点训练语音的侧重点: 一般人的发音具有12到20个音节,其发出的声音能否吸引谈话对象,对于交往是否成功非常关键。通过众多语言学校的检验,优质声音有一下几个标准:n 富有热忱和活力n 通过变化说话的语调来显示丰富的感情n 清晰的发音n 在音域范围内减少尖叫声n 尽量不用鼻子说话n 调节音量以表现自信n 变化说话的节奏n 控制说话的速度2021/3/1343

29、3 3、语速、语调要与对方恰当的配合、语速、语调要与对方恰当的配合说话快慢协调语调高低协调语调急缓协调2021/3/1344五五/5、客户信任关系建立、客户信任关系建立 要素一、要素一、受人欢迎受人欢迎电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件! !不断提高声音感染力不断提高声音感染力真诚地真诚地“赞美赞美”是沟通中的润滑剂是沟通中的润滑剂“同理心同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格了解客户性格以适应客户沟通风格寻找共同点以快速拉近距离

30、寻找共同点以快速拉近距离谈客户感兴趣的话题谈客户感兴趣的话题, ,客户才会对我们感兴趣客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人真正关心客户和家人, ,客户也才会关心我们客户也才会关心我们 2021/3/1345要素二要素二:诚实正直诚实正直实事求是实事求是, ,不要过分夸大优势和不要过分夸大优势和 隐瞒缺点。隐瞒缺点。客观评价竞争对手客观评价竞争对手不要没事找事,主动提起某个竞争对手2021/3/1346要素三要素三:专业能力专业能力 了解自己的产品、服务和特点了解自己的产品、服务和特点成为产品应用专家成为产品应用专家了解行业和竞争情况了解行业和竞争情况, ,重点知道自己的重点知道自己的买点买点

31、专业而快速地回答客户的问题专业而快速地回答客户的问题解决客户实际问题的能力解决客户实际问题的能力2021/3/1347要素四要素四:信守诺言信守诺言承诺的事情一定要做到承诺的事情一定要做到! !不做过多承诺不做过多承诺, ,引导客户期望值。引导客户期望值。2021/3/1348 沟通技巧培训的总结1. 沟通语言易懂,减少太专业的词语2. 不作明显夸大的介绍3. 避免涉及客户公司机密问题4. 以客观性问题为主5. 切记不能用攻击性的语言6. 避免一个问题纠缠不休2021/3/1349六、六、电话营销记录与录入电话营销记录与录入 信息的归类、记录、录入与维护信息的归类、记录、录入与维护（1 1）采集到的信息应及时分类录入）采集到的信息应及时分类录入, ,建立数据库客户信建立数据库客户信息档案。息档案。（2 2）电话营销人员筛查到的潜在客户信息和需要进一）电话营销人员筛查到的潜在客户信息和需要进一步电话跟踪的客户信息步电话跟踪的客户信息, ,需及时录入筛查结果需及时录入筛查结果, ,并设立系并设立系统提示功能。统提示功能。（3 3）对于筛查到的有效商机信息）对于筛查到的有效商机信息, ,及时分配给销售人员及时分配给销售人员跟踪。跟踪。 P502021/