业主监督小组管理规程

1、业主物业服务质量监督组织管理规程（试 行）1 目的为规范业主物业服务质量监督组织的成立、 运行等各项工作， 特制定本管理规程。2 职责2.1 质量管理部负责筹建公司层面业主物业服务质量监督组织 （以下 简称监督组织），并组织日常活动，对业主物业服务质量监督组织服 务质量监督员（以下简称服务质量监督员） 提出的意见建议进行汇总， 组织调查分析，并制定方案，处理落实；对区域、分子公司、物业服 务中心各监督组织的筹建及运行进行监督与指导。2.2 各区域、分子公司主管部门负责筹建区域、分子公司层面业主物 业服务质量监督组织， 并组织日常活动， 对监督组织服务质量监督员 提出的意见建议进行汇总、组织调查

2、分析，并制定方案，处理落实； 对所属各项目业主物业服务质量监督小组的筹建及运行进行监督与 指导。2.3 各物业服务中心协助业主物业服务质量监督组织活动的开展， 负责对监督组织提出的意见、建议进行调查、分析，并制定方案、处理 落实；未成立业委会的非单一项目物业服务中心负责筹建本项目物业服务质量监督小组并组织各项活动3 成立要求3.1 项目应在交付后三个月内成立业主物业服务质量监督小组， 分期 交付项目，应在各期交付后三个月内增选该期代表成为监督小组成 员。小组成立后应在 5 个工作日内报公司质量管理部备案； 如因特殊 情况无法成立的， 应报公司总经理书面批准， 并至质量管理部登记备 案。3.2

3、区域、分子公司成立并有 5 个以上所属服务项目成立业主物业服 务监督小组或业主委员会后的一个月内应组织成立区域、 分子公司层 面的监督组织； 新项目业主物业服务质量监督小组成立一个月内， 相 关区域、 分子公司应及时选定其中至少 1 名成员增加作为区域、 分子 公司层面服务质量监督员。3.3 区域、分子公司、项目层面监督组织的成立、运行等应按公司要 求参照执行。具体活动时间安排应不与公司层面监督组织活动时间发 生冲突为宜。3.4 已成立业主委员会和单一业主项目不必成立业主监督小组。4 服务质量监督员的组成与要求4.1 服务质量监督员的组成4.1.1 服务质量监督员数量原则上分布于各地区管理项目

4、，总人数应 控制在 10 人以上。4.1.2 服务质量监督员由各物业服务中心推荐，经上级组织部门审核 后，报相关单位负责人审核批准。区域、分子公司层面服务质量监督员应在各项目层面监督组织及 业主委员会内选定， 经由区域、分子公司主管部门负责审核， 报区域、 分子公司负责人审定； 公司层面服务质量监督员由各区域、 分子公司 推荐，人员应在各区域、分子公司层面监督组织内选定，经由质量管 理部负责审核，报公司总经理审定。4.1.3 每届服务质量监督员任期为两年，任期届满后可根据实际情况 续聘连任。项目层面服务质量监督员任期应不超过业主委员会成立期限， 业 委会成立后项目层面服务质量监督员任期自然终止

5、。4.1.4 每期服务质量监督员任期届满前 1 个月由各级监督组织的组织 部门（以下简称组织部门）组织重新选聘新一届监督组织。4.2 服务质量监督员要求4.2.1 文化程度和综合素质较高，身体健康，对物业管理、房地产行 业有一定了解，易沟通协作。4.2.2 高度认同绿城企业文化，长期关注绿城发展，热心公益事业， 热衷参与各项活动，责任心强，公正廉明，具有社会公信力。4.2.3 具有绿城物管服务项目房产所有权并居住或工作三年以上（交 付期少于三年项目可适当放宽） 。4.2.4 遵守项目管理规约与所在物业管理区域的各项管理制度， 模范履行业主义务。4.2.5 积极参与小组活动，连续两次未参加活动的

6、视为自动放弃。4.2.6 遇公司服务项目退出、服务质量监督员长期（连续 3 个月）不 居住、房屋出租、房屋产权转让、本项目业主委员会成立等情况，服 务质量监督员资格作自然终止。 服务质量监督员所在区域、 分子公司、 物业服务中心负责服务质量监督员业主身份的确认与变更情况， 并及 时报各级组织部门及质量管理部。4.2.7 服务质量监督员人数不足时，由各级组织部门负责在 15 个工 作日内与相关区域、 分子公司、物业服务中心联系， 组织申报并审核， 补足服务质量监督员人数。5 监督组织的权利与义务5.1 对公司各职能部门、物业服务中心服务质量、服务意识、服务态 度、工作效率、投诉处理等各方面进行监

7、督。5.2 对公司服务项目涉及物业管理的各个方面，如秩序维护、车辆管 理、公共设施设备的管理、维修保养服务、绿化服务、保洁服务、园 区生活服务等方面根据物业服务合同的要求进行监督、 检查，并提出 合理化建议。5.3 对公司内部报纸、杂志、网站等内容与形式提出合理的意见与建 议。5.4 定期召开会议，为公司物业管理服务提出意见与建议，总结讨论 近期物业服务质量监督工作成果； 临时召开监督小组会议， 讨论决定 突发性事件的解决方案。5.5 其他有关服务质量方面的监督与协调。6 组织活动 组织的活动包括召开会议、参观楼盘、监督各项目物业服务工作的开展、检查公司服务项目物业服务质量、监督检查整改落实情

8、况、 举行联谊等。6.1 年度会议6.1.1 原则上每年 3 月份由各级组织部门负责组织召开年度监督组织座谈会， 邀请所有服务质量监督员进行座谈， 听取服务质量监督员们 对公司物业管理服务方面的意见与建议。6.1.2 年度会议应提前三个工作日由各级组织部门拟定与会人员名 单，将会议通知以书面形式发送至各成员及相关单位、部门，并提前 做好会议准备。6.1.3 年度会议由各级组织部门负责记录和整理会议纪要，并于三个 工作日内报分管领导审核批准后送达公司领导、 监督小组成员、 各相 关单位、部门及人员。6.1.4 参加年度会议的公司与会人员包括：公司层面为总经理（或其 授权人）、各单位部门分管领导、

9、各职能部门负责人、各区域、分子 公司、专业公司负责人；各区域、分子公司、物业服务中心参照公司 模式邀请相关分管领导、本单位领导及各级主管人员参加。6.2 其他活动6.2.1 各级组织部门负责确定每次活动的内容、时间、形式，拟定参 加活动人员名单， 并报分管领导审定后提前五个工作日通知参加人员 及相关区域、分子公司负责人。6.2.2 各区域、分子公司、物业服务中心落实、确认监督组织服务质 量监督员出席活动信息，并提前三个工作日书面告知各级组织部门。7 意见建议落实7.1 各级组织部门负责对会议、 监督检查时服务质量监督员提出的意 见建议进行收集、汇总，传递至相关单位、部门，督促、协助相关单 位部门对意见建议进行调查分析，制定方案，处理落实，并及时向监 督组织相关服务质量监督员进行反馈。7.2 相关单位、部门负责对监督组织提出的意见、建议进行调查、分 析，制定方案、处理落实，并在拟定时限内向质量管理部进行反馈。7.3 对于服务质量监督员提出的具有较大改进价值的意见与建议， 各 级组织部门可申请公司向提出者给予一定的物质奖励。7.4 各级组织部门负责对服务质量监督员提出的意见建议、解决措 施、落实情况等资料整理汇总后以书面形式报公司相关领导审阅， 并 至质量管理部备案。8 其他8.1 成立区域、分子公司业主物业服务质量监督组织的区域、分子公