超市卖场管理手册管理实务

1、.连锁经营业态 超市卖场 治理实务观看全球经济与中国这几年的经济进展，连锁经营业态成为重要的企业扩展方式， 无论法律上、 操作上都特别有效， 几乎已显现在全部领域之中；由于连锁经营涉与到资本运作、地域性广泛，而又要求按诸多统一运作模式，其治理操作具有极大的挑战性，成为特别有争论价值的业态形式；连锁经营中最难于治理的是处理特许方与受许方的资本权益和经营权益的安排问题、跨地域分布的物流问题、资金调度问题、人力资源的聘请与培训问题；连锁经营也是企业扩的双刃剑，好就蓬勃进展，坏就毁于一旦；本文便意在对之进行分析探析，欢迎有爱好的伴侣一起研讨；资本扩与多赢的机会自从进入工业化时代，企业规模的扩便是资本追

2、赶利润的有效方式，在全球一体化的经济环境中，企业的扩所具有24 / 24的正面意义更为突出；企业间的兼并案越来越大，企业做强与做大是两个必定联系的方面，任何企业都在摸索、探求自己的扩之路；兼并是企业规模扩的道路之一，但也需要自身的资本实力来支持；通过特许方与受许方在投资上达成的合作协议， 连锁经营的发起人将其事业快速扩，达到品牌推展的成效， 也达到双方共赢的目的；由此，我们可以看到连锁经营所制造的多赢机会，和对资本扩的奉献；这些方面都是我们需要深化争论的话题，具体的分析如下：资本扩的有效方式以自身资本的盈利积存作为扩的基础几乎都不能满意现代社会快速扩的要求，没有扩的速度，就很可能被仿照性的竞争

3、者抢先占据市场；连锁经营便是利用受许方的资本进行市场扩的一种有效方式，通过经营授权使用品牌、经营方式为加盟资本制造获利机会的同时，使特许方进展出来的商业模式能快速为市场接受；与其他的资原来源相比，连锁经营的资原来源更为广泛，成本也比较低，特许方无需承担投资风险，又蔽除走上市融资的漫长过程；当然连锁经营的在资本扩的同时，也要求能为加盟资本带来利润，共享特许方的品牌、服务、营销方面的成果；加盟资本的进入也会引入更复杂的治理问题，包括营销治理、人力资源治理、品牌形象的保证等等；这些方面变得更为突出，因此胜利的连锁经营企业，几乎都由自己的培训部，为加盟方培训从店长到营业员的全部员工；我们有连锁经营的这

4、些特点可以看出，连锁经营是资本的有效扩过程，同时也包含着企业文化、服务理念等方面的扩和放大；连锁经营的启动规划在连锁机构开头撰写商业方案时就必需特别强调其市场定位，其中包括产品进展战略，而由产品确定其所面对的细分市场从而得出有效的赢利模式和财务猜测；这种方案不仅在于对创业初期的指导意义，仍有助于今后的战略拓展过程中假如发生某些战略分歧可以以之参照；而在企业进展的每一个阶段，上至决策层，下至每个一般员工都必需以之为基本标准，并清晰明白企业战略的进展方向和所正在奋斗的事业；从这个角度上说，清晰有效的市场定位不仅可以带来企业长远进展的参照物，同时有利于各级人士同心协力建立统一的战略目标而形成有战略意

5、义的企业文化；就训练产业、快餐店以与超级市场等等常常运用连锁战略提升企业进展速度的产业，细分市场的定位特殊重要；在目前的进展形势下，市场瞬息万变，竞争对手时刻对你的企业保持高度敏锐和当心；假如在创业之出尚未市场定位可言就失败几乎已经在襁褓里注定；但上述论断对于有比较悠久进展历史并且本身就有众多全资店铺场地的企业就不尽适用；由于这类企业在多年的进展过程当中，已经形成了一个较为固定的消费群体和运行机制；对于这类企业，流程以与重组、市场再定位等用以建立现代治理机制方法的尽快导入就成为迫在眉睫的战略；流程以与治理机制重组可以促使企业依据现代企业规章运作， 而市场再定位就是在肯定的调查结果之上分析目前的

6、主要 消费群体、人口异动、资源调拨、长远进展等等因素，以可连续进展的眼光进行企业再造；挑选连锁经营的策略性摸索挑选采纳连锁经营方式绽开事业，必需要考虑市场的细分问题，包括行业适应性、服务模式定位、客户群定位等；当然几乎全部的行业都由采纳连锁方式经营的可能性，但一些服务特殊的行业可能更加简洁取得胜利，比如餐饮业、超级市场、 咖啡店、 快速扩印店等； 特许连锁的行业遍与百货、超市、医药、餐饮、摄影冲洗、电器、服饰、钟表眼镜、加油站、鞋业、糕点、美容美发等等众多的零售行业；相宜于采纳连锁方式经营的行业的重要特点是需求的广泛性，可以特别便利地在广大的地域进展业务，而假如有地区限制，比如受限制当然就没有

7、胜利的基础；有报道称一位英国商人在中东地区开设酒吧，结果受到当地法律的制 裁；进行进展规划时要找出可以取得胜利的一些基本条件， 对产品的接受程度、服务的接受程度、品牌的接受程度进行分析；治理方面也是进展连锁经营需要特殊考虑的方面，在分布广泛的连锁店中进行治理上的变革和调整都是反常困 难的，这也是连锁经营所特殊强调经营治理方式的扩散掌握的缘由；连锁经营的扩模式连锁经营为一个事业供应了资本扩、品牌扩和市场扩的机会，我们可以看到几乎全部行业都存在以连锁经营的方式进展的机会， 每个行业也都能找到胜利的例；而且， 资本扩、品牌扩和市场扩也是连锁经营所必需同步平稳进展的，失衡就意味着失败；在连锁经营中最有

8、特点的扩表现在于资本和市场扩这两个方面，品牌更是一种特许方向受许方传承的过程，其影响和价值都会得到扩，但涵的变化相对较小；连锁加盟的扩路线主要包括：自营店增长：特许方在进行市场扩时，其全资的自营店的增长对整个事业的进展有特别重要和积极地作用，一方面是可控资本的积存，另一方面是吸取加盟和带动区域进展的桥头堡，在连锁经营中需要自营店起到示作用；加盟增长：加盟增长的重要缘由是自身资本的积存满意不了进行市场扩的需要，而其他方式的融资渠道受限，或成本过高；比如银行贷款需要抵押，而上市融资需要经营规模和足够的利润基础；吸取加盟者，是解决资本瓶颈的快捷而有效的手段；这是连锁经营扩的两种主要模式，在连锁经营扩

9、中，产品、服务、品牌等也都会得到同步进展，成为稳固的事业基础，甚至显现另外的经济奇迹，比如麦当劳的经营被称为是地产经营，由于其租用地段的物业升值甚至超过其经营的增长；连锁经营中的多元关系和谐特许方、受许方的关系，扩与至最终消费者的关系都是连锁经营中特有的问题，受许方利益的保证是特殊难于把握的问题关键，特殊是在他们主要是出资而经营治理要受来自特许方的指导的情形下，资本掌握力的失控便会要求在资本收益上得到保证；处理好各方面的的关系，对于连锁经营来讲，自然特别重要；资本收益与经营收益的界定从连锁经营的发起、资本结构关系以与对大围分布店面的特点， 我们可以看出连锁经营包含了资本运作、经营指导、品牌扩等

10、多方面的容，这些都是需要界定的收益因素，处理其中的安排关系是制定连锁经营战略所必需考虑好的；资本奉献：连锁经营中有特许方的资本积存，也有加盟方的资本参加运作，由于要支配统一进货、统一治理、统一配送等等的，加盟资本在整个体系中的周转利用就需要具体分析；资金的流向会涉与到的资金利用成本与回报支配，是需要界定的一个问题；特许方可能要考虑为投入的资本支配投资收益，来吸引资本扩；经营指导： 连锁经营不仅仅是静态地把品牌、产品、服务、企业识别等容销售出去，的加盟方的人员聘请、日常经营都需要制定指导方针，仍要支配培训等系列措施来保证达到效果；特许方收取定期权益金是经营指导的利润回报之一，其他方面的辅导是否也

11、需要缴纳顾问费用，也是需要明确的；品牌扩：连锁经营在品牌扩方面的奉献其实是双向的，加盟之初特许方供应的品牌是有价值的，会在权益金的收取上有所表达；由于加盟方的运作也是有相对独立性的，不断总结、提升其服务也对品牌的进展有奉献，也应当考虑在连锁经营品牌价值提升后，使加盟方获得相应的回报，否就加盟方也会谋求独立进展甚至成为竞争对手；连锁经营中的受益者现代营销体系特别留意规划多赢的进展格局，在连锁经营中第一需要明白哪些是成为赢家的方面，他们的要赢取的是什么？需要承担怎样的责任？而企业的组织体系是进行 战略规划中至关重要的方面，就象一个国家的外交政策一样，将打算企业在市场中的位置，以与可以整合进来的资源

12、；特许方、受许方 或加盟方 以与客户至少是连锁经营所必不行少的，第一可以对他们的角色加以描述；特许方：连锁经营的发起方，需要具有进行连锁经营的产品、服务体系、品牌和胜利的经营样板，周密的规划设计和操作指导体系是其推展连锁事业的基础；特许方的这些努力和付出自然使其成为连锁经营中的最大收益者，可以收取定期的权益金共享受许方的经营成果，扩大产品线和提升品牌价值；受许方 加盟方 ：依据特许方的规划， 筹措事业启动资金， 并接受特许方的指导，在特许方的领导与指导下绽开连锁经营项目；受许方当然地因此而得到更快进展实业的机会，获得投资利益和经营回报，也可能成为连锁经营的推广者而获得代理佣金；最终客户：接受连

13、锁经营的客户，在挑选其产品或服务之后，可以得到全面一样的服务，不会由于地区的变动而冒挑选的风险；麦当劳的庞大胜利正表达了这一点，习惯其口味的任何一代人，到世界任何地方都不会由被迫转变的窘迫；很多连锁经营仍供应会员降服务，可以享受价格上的优惠；连锁经营的客户关系治理猛烈的市场竞争使企业充分熟悉到客户是最珍贵的企业资源和财宝，任何核心竞争力最终都要反映到客户对企业认可程度上，客户关系治理自然就成为企业战略治理的重要容，通过客户关系治理来为企业进行长期进展定位服务；连锁经营的特许方、受许方 加盟方 与最终客户构成的关系较之一般企业负责，客户关系治理可以划分为两个层面，特许方与受许方构成服务与客户的关

14、系，连锁企业与最终客户也构成服务与客户的关系，这些关系都需要应用客户关系治理的观念和理论赐予指导；特许方需要留意到受许方的投资利益、投资热忱的变化，来发觉扩展连锁经营事业的方向，包括将来市场的挑选以与受许方的资格考察等等；而在面对最终客户时，也同样需要建立客户的消费模型，通过长期的观看、统计、分析来挖掘客户需求，扩大客户群体或最大程度地满意客户的需 要；连锁经营的客户面本身就具有宽阔的地域特点，客户的年龄、收入、性别的分布与其接受企业的产品和服务更有复杂的关系，都应当是客户关系治理理论所可以发挥作用的要素，挖掘客户和变革经营模式都应当得到具体的指导；连锁经营的合作关系治理连锁经营的最大特点是其

15、资本的合作关系，来源不同的资本在特许方经营胜利的影响之下，集合成更大的资本，共同谋取商业利润；正是由于资原来源的不同，他们对经营利润的期望也不同，对特许方所要贯彻的战略方针的支持程度也就不同，哪怕是日常经营，来自这些不同方面的资本都会有各自的看法；连锁经营者必需面对处理好与加盟方的关系，对复杂的资本关系进行治理，把好资本参加的入口关、资本期望和干预的经营关，甚至要做好资本撤离时的应对措施，保持经营的长期稳固；和谐加盟资本的投资回报期望是最为关键的问题，要坚持对经营环境、经营成效进行总结分析，透彻地把关系到将来可能的变化因素和后果介绍给加盟者，使之成为长期的支持者；除了对资本也就是加盟方的治理，

16、仍需要对包括供应商、员工和客户进行全面治理，任何方面的脱节都会对连锁经营产生极大的影响；可以说关系治理是贯穿于整个连锁经营中治理容，比在其他经营方式下有更多的影响，这是由于连锁经营的多资本特性和跨地区特性所打算的；连锁经营的治理方向一、品牌治理连锁经营的品牌定位产品定位、客户定位和品牌定位是连锁经营的三大要素，这些都涉与到连锁经营的可扩展性，是需要认真规划方面；产品定位需要是挑选相宜的产品线作为经营的物质载 体，客户定位需要确定服务对象的特点，如年龄特点、消费特点等，进而确定其它方面的进展策略；在产品定位和客户定位确定以后，品牌定位成为下一个主要的问题；“定位” 一词是由美国人艾尔莱斯和杰克

17、特劳在 1972 年第一提出并加以推广应用的；他们写了一本关于定位的书，名为心战 ；莱斯和特劳认为，定位是针对现有产品的制造性的思维活动，是指要针对潜在顾客的心理实行行动；这就是说，要将产品定位在潜在顾客的心中；该战略无论对于连锁组织仍是其他进展形式的企业均适用；品牌定位的核心是 stp，即细分市场（ segmenting ）、挑选目标市场（ targeting ）和具体定位（ positioning ）；无论是和训练、饮食、百货、美容等等有关的连锁组织都需要确定优先确定所在行业的细分市场特性，并从细分市场的归类中得到组织的目标市场定位，留意：很多连锁店在确定目标市场的时候由于不切实际的期望定

18、位成适合全部人群最 后导致失败！其实，连锁店的目标市场确定可以最终导向性的确定其店址的设立，只有正确的挑选目标市场才可能依据定位要求得到最大化的收益；期望全部的连锁组织在创立初期就明白的是：组织资源有限，在不同的细分市场都会遭受不同的竞争对手，只有明确的、具有竞争优势的战略定位才可以奠定品牌可连续成长的基础；连锁经营的品牌基础连锁经营之所以成为进展极为快速的企业进展形状，关键在于它对于市场扩、资本扩和品牌扩都可以有庞大而高速的影响，与全球经济竞争环境中的快速制胜这一规律相吻 合；在品牌扩方面，特许方所建立品牌形象通过加盟方的经营而得到表达，较之其他媒体等方式的扩更为有效；品牌治理自然成为重要的

19、治理因素；连锁经营的品牌根源是特许方所创立的，加盟方的经营可以增强品牌定位和价值，也可能因不慎的行为而导致品牌受损；品牌治理表达在统一的店面设计、统一的服务流程、统一的产品品质和价格之中；可以不夸地把连锁经营的治理与品牌治理看成是一个不行分别的整体，在面对客户的方 面，连锁经营的全部治理几乎都在环绕品牌治理而进行；这样讲品牌治理似乎失去了自己的特殊方面，实际上品牌治理是可以有自己的治理容的；在品牌治理中需要关注到品牌价值的认定，作为收取加盟权益金的依据之一；建立品牌奉献的kpi，也就是品牌指标体系，监督销售终端在品牌方面的奉献或损害；服务与品质保证产品、服务和品牌是扩展连锁经营的三大要素，也是

20、连锁经营的核心治理问题，是整个事业猎取胜利的关键；为达到这一目标，特殊在连锁经营中强调统一店面设计、统一服务流程、统一产品进货与配送等几个统一的做法；由于连锁经营涉与到更大的地区围和资本结构，切实实现这些统一， 需要建立严密的培训和监督体系；服务和品质保证在连锁经营中，简洁地用重视来说明是不够的，需要有严密制度来把保证获得连锁经营的所需要的服务和品质；当然，服务和品质保证体系的建立已经不单单是企业的事情， 推行 iso 质量治理体系、 qs的连续改进体系都能帮忙连锁企业经营者达到这些目标；更具体的措施包括在整个连锁企业中规服务流程、为员工供应足够的培训、设立服务流程督导、聘用兼职的服务流程监督

21、员等等；品质保证就需要视乎连锁企业所供应的产品是自产的仍是外购的，把好入口当然是最为根本的，有些需要在分店加工的产品就需要特殊当心，在大规模的生产环境中建立的的质量治理体系，可能会由于生产流程缩短而致使治理失效；二、销售治理营销战略之ci 体系连锁经营是属于一类必需建立统一的ci 系统的企业组织，其中最初的 vi 特殊重要，而跟进有效的可实施的mi 以与 bi 就将形成可连续进展的基础；vi 是连锁组织给消费者灌输的一种统一化的思维模式，期望在某一分店里曾经开心地享受该连锁组织的产品和服务的消费者在看到同一标志、旗帜、装修以与相关的纸面媒介和视频媒介广告时产生愉悦感觉进而建立再消费欲望；同时，

22、 vi 系统必需有相当的可鉴别性；假如满大街都是类似麦当劳或者肯德基的红色装修的饰品、标志的话就简洁造成识别困难，所以在设计vi之时必需有清晰的可鉴别特性比如标志新奇、口号琅琅上口、代表形象突出等等；由于社会化大生产的推动，企业不行能一夜之间出来一 套适合的ci系统是不行能的，但是在询问公司或者有相当营销体会的人士的帮忙下设计出一条可进展、可扩充、可兼 容的 ci 进展道路，优先进展vi 系统是可能的；在目前的运作机制下， 很多专家都比较倾向于日本式的ci，即先培育企业文化然后确定vi的涵以与系统；但笔者认为此种方法在 猛烈竞争的岁月已经不是特别恰当，相反，在企业成立之时设计一套清晰、可辨、有

23、特色、可进展的vi系统未必是一件坏事，特殊是对于以连锁方式扩展的企业机构；营销战略之促销任何组织都需要合适的促销政策以推广新产品、清出即将到期存货或者由于某个活动驱动进行各种形式的品牌宣 传；连锁组织由于其组织遍布的广泛性以与均有店铺在进行促销时相比靠别的渠道打市场的企业有着长足的优势；这里需要强调的是和谐才能，加盟店性连锁或者自营店性连锁由于其组织机构的弹性有很大区分故而在促销政策 的贯彻才能上产生很大差别；组织总部和加盟店应当订立某种协议以规在促销策略实行当中的义务和责任，总部需要让加盟店明白进行促销活动有利于企业的长远进展，而且站在进展的角度上考虑，促销投入的成本会由于营业的增长而成倍的

24、赚回；最近一企业开头以宽松的条件“收购”路边的水果小摊，期望取得选购和物流的成本优势，他们目前面临的最大问题就在于短期投入和长期回报的冲突上；这点自营店由于法人的统一就不会产生类似问题；促销策略可以采纳折价、优惠购物券、礼品附送、免费送货、分级别会员掌握、积分、联合促销等等方式进行；政策的制定限于行业的不同会有很大的差别，就以饮食类的连锁为例，优惠购物券就是一种很有效且成本低廉的战略，由于食品是属于每个人每天都必需消费的产品，基于大多数人的心理分析说明，消费者倾向于到有优惠券的商家消费，所以麦当劳和肯肯德基使用该手段特别频繁广告策略与社会营销广告战略是促销政策的一部分，之所以提出来强调是由于在

25、信息极度冗余的岁月，如何以最少的成本进行有效广告传播战略已经成为企业制胜、营销人员才能表达的最基本工具；广告理论特别强调 5ms，即目标（ mission ）、资金（ money）、信息（ message）、媒体（ media ）以与衡量（ measurement）；在制定广告战略之时，需要精确的评估广告 5ms，也即以制定广告目标 - 确定相应传播预算- 评估合适的传播信息- 挑选目标市场的广告媒体- 对广告成效进行最终衡量和有效性评估、总结；就连锁战略的广告行为论，主要是期望通过广告传播降价促销、礼品放送等促销信息以激起潜在消费者的消费，并由这种方式传播组织的特殊之处从而给消费者建立剧烈的

26、 品牌偏好；连锁型的企业不应投入过大的广告费，而应当增加企业在其他促销形式方面的开支，特殊对于冲动性消费品连锁企业；连锁组织也必需特别留意自身品牌的核心定位以与市场的 核心竞争优势，要有“打长久战”的预备，只要确认了品牌的核心定位，就必需保证全部形式的广告始终坚持特定的竞争诉求，过分的追求跟进快速变化的时尚也简洁导致失败；社会营销必需作为连锁组织长远经营战略的一部分；在大众营销已经渐现颓势的岁月，商家必需更多的表达除了以企业盈利为目标之外的使命，比如支持公众体育运动、资助贫困儿童上学、赞助公益活动等等；往往社会营销可以在消费者中间产生独到的心理反映而引起肯定的品牌认同；三、物流治理连锁经营的物

27、流体系连锁经营的统一选购、统一配送原就保证着连锁经营所需要的规模，相应的物流体系便与连锁经营所共存，物流体系的建立里给连锁经营供应了基础平台；连锁经营的物流需要建立总店向分店的配送、外来选购向分店的配送，仍要解决相应的结算与配送中形成的优化问题；连锁经营物流配送中的优化问题是其特有的需求，一般的物流配送主要考虑的是时效和成本问题；在连锁经营中， 各分店在物资供应上是等权的，配送中需要考虑如何才能有效遍历全部分店实现配送优化，在数量上需要依据销售猜测支配配送，再加上应急时的货物调配，物流治理也就自有特点了；连锁经营的第三方配送不是主流，由于连锁经营的运输相对稳固，成本是基本上是可以预见的，作为投

28、资因素来考虑能产生更好的经营效益；但建立自己的配送治理和调度体系就是比较有意义的，可削减人为疏忽而导致运错货的大事发生；有时也会利用供货方的运输才能来实现货物的配送，比如一些新奇的货品，便需要直接从供货商的仓库发货，连锁经者只需要把这些运力业治理进去，具有特点的物流体系也就建立起来了；连锁经营的供应链治理连锁经营思想的重要奉献是规模效应，统一选购便是要坚持的一个经营原就，一些简洁的连锁经营供应商数量不 多，但普遍来讲以产品销售为主的连锁经营都有复杂的供应体系，引进供应链治理的思想来观看和指导连锁经营的运 作，给经营带来的不仅仅是成本掌握目标的达成，而是形成于供货商紧密相联的竞争圈；供应链治理思想强调企业之间的高度协作关系，共同的成本掌握目标、品质掌握目标和战略伙伴关系，把连锁企业和供货商更紧密的联系在一起，连锁经营企业便可更有效地利用和调度超过自有资源的资源，实现资源的整合利用；比如，在供应链建立的原就下进展的伙伴企业可以供应送货到各分店的服务，连锁企业需要做好的工作是猜测需要量、支配货物验收、组织支付货款，而运输就不需要再另外投入资源；实际上，选购规模仍可以有利于连锁企业获得更多的可利用资源；供应链治理的核心思想是转变单一与供货商的单一选购关系，需要具有共同面对竞争市场的合作支配，将连锁经营的资源