餐饮个性化服务案例

1、餐饮个性化服务案例“两快”：即反应快、动作快；“三多”：即多听、多看、多协助；“四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。下面提供一个家庭聚餐的案例：预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员* ”， 晚上给我一个十二三人的包厢 ”，“好的李总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐。”预订员回复道:“好的，李总，给您安排在 2楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静，而且通风效果不错，您满意吗？（此话说得较好，体现了我们的“细心”。）（斜体字是我的批注。）李总回复说：“太好啦，谢谢你们想的如此周到。” “那么晚上我们期待您

2、的光临。”迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，并开门问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们在此已等候多时了。”然后将客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀!今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点，OK!）3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好“李总，见到您真高兴！啊！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！” （一路的个性化问候一特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的

3、温馨感觉！）包厢内的布置1、 准备2、 了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！”4、餐前小吃进行了更换，5、参照客史档案，6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张。8、将另外一个小茶几准备了一束鲜花。10、安排了一名比较细心、有童心、而寸心的服务员特殊的饮食安排由点菜部领班特意设计的，不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼，还考虑到具有老人和小孩子，特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包，并安排赠送了一扎玉米汁，是特意为李总女儿安排的。（关注老人和孩童，起到了画龙点睛的作用！）餐中服务1、餐前介绍。“尊

4、敬的李总夫人及家人，晚上好，我是本包厢的服务员XXX ,很高兴能为你们服务，餐中有什么服务不周之处，敬请提出，我承诺：热情主动，用心服务，祝大家用餐愉快！2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水，因为小孩子不爱喝茶，所以小思醇一进包厢后，就将提前准备好的热的玉米汁给她喝，并说：“思醇，你看，阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁，好吗？”本文来自织梦3、上菜，“李总，这道菜是长今烤肥牛，我们选用的韩式无烟烧烤，也是特意为您女儿准备的。小思醇，快尝一尝。”说着并将菜盘转到了李思醇的面前。4、就餐将近一半的时候，服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的，结果发现她的宝宝兜湿掉了，然后迅速的又找了一个干净的给她换上。“

5、小思醇，兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？小家伙点了点头。（体现了“多看、多协助 ”）5、小思醇吃饱了以后，老是在宝宝椅里晃来晃去，员工发现了这一信息以后，迅速将这一信息向上级进行了汇报，楼层主管征询客人的同意：“李总，您好，我看见小思醇在这里吵闹。要不这样，我安排员工带她玩一会儿，您看行么？”李总很高兴：“程主管，谢谢你，你们想的太周到了！”这时将这个包厢又迅速调入了一个员工，服务员将小思醇带至休闲区，将事先准备好的砂画拿了过来，教她自己动手画。小思醇显得非常安静，没有吵闹。（体现了个性化服务的两快：“反应快、动作快”）6、上水果时，水果雕刻 “祝李总合家幸福”字样，并

6、送上祝福语“五千万”，临近结束时，餐饮部经理将事先准备好的洋娃娃送给了小思醇。“李总，这是我们今天特意为您女儿准备的礼物！”说着将礼物递到小思醇面前，小思醇高兴的直蹦。“你看叔叔送给你一个和你一样漂亮的小公主，来，快点抱抱她！”（体现了 “四特殊”中的“特殊的礼物”）送客楼层主管和本包厢的服务员将客人送至大门口，迎宾针对思醇说：“祝李思醇漂亮宝贝，健康成长！”次日回访回访内容：尊敬的李总，您好！我是-酒店服务部经理，感谢您昨晚在本店用餐，期待您的再次光临！祝商祺。团a小加?号却*酒店餐饮服务案例分析餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第

7、二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。一、预订案例分析案例：刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水 5元；其中有 5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行

8、过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅， 有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有 3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超

9、时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50% o由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。二、餐前准备案例分析l餐前准备的内容一、环境布置二、摆台环境的布置与餐厅的摆台，实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全，餐厅的环境、温度、音乐背景，餐桌的布置，服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素，构成了这种文化的氛围，显示了餐前准备程序的重要性。因此，餐前准备的过程，同时也是一个完善餐饮文化和

10、体现饭店文明程度的过程。l餐前准备案例分析案例：一位翻译带领 4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病？这可会影响外宾的情绪啊！”?这批餐具早就该换了，最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具

11、也有毛病？quot;服务员红着脸解释着。?这可不是理由啊 ！难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗？翻译有点火了。?您别着急，我马上给您换新的餐具。？服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道：？请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。？经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了 刀*。望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位宾客终于露出了笑容。问 题：餐前准备中应该重视的问题有哪些？三、迎宾和领位案例分析 l迎宾和领位案例分析案例：马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特

12、刚带几位客 人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在*窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说“请您先在

13、这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃酒。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示 意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。l迎宾和领位程序分析迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成，相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。，而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职，在服务中就做

14、不到礼貌服务。客满或未预订的时候到来的情况。此时，服务程序中一般一、礼貌服务迎宾和领位中的礼貌服务，表现在服务的语言和行为上业道德意识，没有体现现代文明发展的文化素质与修养二、友好服务友好服务也应体现在领位服务的全过程中。三、超值服务在迎宾和领位服务中，往往会遇到客人在超过营业时间、 没有硬性规定领位员要再尽义务，在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务综上所述，迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新，具体策略应包含1 .加强程序自身的完善，将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。2 .加强培养服务意识。3 .加强服务信息化。4 .改进领位员的知识结构。四、点酒和点菜案例分析l点酒

15、和点菜简介点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点菜的服务不周到，宾客很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此，服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。一、基本程序点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单 ，包括：递送茶水、手巾 ”等候点菜（点酒）”递送菜单（酒单）”点菜点酒 ”记录菜名和酒水。然而，要将这些程序有机地结合起来 ，达到宾客满意的效果，却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同 ，对产品风味和产品价格的要求不同 ，这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注

16、意，并得到妥善解决。二、基本要求从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看，点酒和点菜服务需要注意如下几点：1 .时机与节奏。2 .客人的表情与心理。3 .清洁与卫生。4 .认真与耐心。5 .语言与表情。6 .知识与技能。三、服务方法在客人点菜时，服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外，还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现，是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智慧的结晶。一般来讲，我们可以把点菜（点酒）服务的方法归纳为 ：1 .程序点菜法。2 .推荐点菜法。3 .推销点菜法。4 .心理点菜法。l点菜和点酒案例分析案例：许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北

17、京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，许先生一行到的餐桌前。入座后，许先生马上点菜。他一下就为 8个人点了 3只烤鸭、十几个菜 ，其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且却已酒足饭饱。突然 ，同桌的小康想起还有一道 ？清蒸鱼？没有上桌，就忙催服务员快上。鱼端上来了，大家都吃了 一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊 ？我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜，边说道?可您也没说要多大的呀 ?小姐反问道

18、。?你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼 ，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。许先生毫不退让。?先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱 ，F请您务必包涵。？服务小姐的口气软了下来。?这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。 ？小康插话道。 最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将 鱼款划掉。问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。五、供餐和餐间服务案例分析l供餐和餐间服务简介一、程序简介供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。二、基本要求供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范

19、性和灵活性等特征，它要求服务员在服务中要规范化和标准化 ，正确地处理好每一个服务环节。 因为服务员的一个动作、 一种表情、一句话，都会 给整个服务过程带来影响，关系到服务的整体效果。供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同，但其对程序的基本要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些，宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严，酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务均要求标准和规范，服务水平也应不断提高，这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。l供餐和餐间服务案例分析案例：某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特

20、外宾会议，外宾团队订的都是 ？北京烤鸭？的,服务员端上了茶水和凉菜 ，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他再等一下，马上上菜。孙团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天 餐宴，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不再催问。外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙 先生签单结账 孙先生没好气地说 ：？我根本就没吃上饭，结什么账?先生，实在对不起。今天的确太忙了 ，

21、把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账 结了。？服务员着急地说。?我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人，待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行 ，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找，老外？吧。？孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的 ？晚餐？，只是对服务员说：？请你们记住这次教训，以后不要忽视每二位客人。？问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。 六、结账案例分析l结账简介结账在餐饮服务

22、中属于收尾工作 ，它意味着整个餐饮服务的结束。按高标准要求，在这个阶段中服务仍不能松懈，而应当继续精益求精，按程序的要求把工作做好。1 .注意结帐的时间。2 .注意结账的对象。3 .注意服务态度。4 .熟悉结账的程序。5 .结账后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。l结账案例分析案例：一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急 ，到他们身边站了好几次 ，想催他们赶快结账 ，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：？先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。？?什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。？一

23、位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲：？餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅 经理叫过来。？这位服务员听了客人的话感到非常委屈。 其实，她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过 错，只是想催客人早一些结账?先生，我在服务中有什么过错的话

24、，我向你们道歉了，还是不要找我们经理了?服务员用恳求的口气说道?不行，我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外，服务员把账用多算了 ，这些都说明服务员的态度有问题。?这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。？经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下，客人们终于不再说什么了，他们付了钱，仍面含余怒地离去了。问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误?七、送客和翻台 l送客和翻台简介一、送客送客是礼貌服务的具体体

25、现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。其要点为:1.宾客不想离开时绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动02 .客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务 ，绝不要轻视他们，不要给宾客留下遗憾。3 .宾客结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。4 .要帮助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。5 .要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。6 .要面带微笑地注视客人离开，或亲自陪送宾客到餐厅门口7 .领位员应礼貌地欢送宾客，并欢迎他们再来。8

26、.遇特殊天气，处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。9 .对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈，服务员应穿戴规范 ，列队欢送，使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。二、翻台翻台就是在宾客离开餐厅以后，服务员收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行，或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以，翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说，一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢，能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有1 .翻台应注意及时、有序，应

27、按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。2 .翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。3 .翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具、物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。4 .翻台时应注意周围的环境卫生，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。5 .撤台结束后，应立即开始规范地摆台，尽量减少宾客的等候时间。八、突发事件分析一、突发事件的防范分析突发事件的目的 ，是为了避免这些问题出现，因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。只有在服务的全过程中，具有预测和分析突发事件的能力，充分作好防范的准备，才能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发事件。二、突发事件的处理，

28、同时也能体现出服务人员的突发事件在餐饮服务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力和必要条件：维1.稳定的心态。2.灵活的思能力。3.独立的处事能力。4.较强的应变能力。在具备了上述的基本条件后，可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。需求等方面带来不良的影响,因此需要采取及时的补救措施来挽回影响补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。这些事件会对宾客的安全、心理、协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件，如等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然

29、停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪，应及时采用相应的补救和协调手段来平和其心理。缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时，较为实用。赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件，它可体现饭店对客人的歉意和真诚。行政手段和法律手段 ，是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法。如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部处理门等。该法可有效地维护广大宾客的安全，保持饭店餐饮服务的正常进行。在星级饭店的餐饮服务中，一定要关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质量的影响，处理好它们之间的关系，不断学习、积累和丰富服务经验，完善和发展服务程序，这样才能在遇到突发事件

30、时，正确和适度地处理好各类事件，取得理想的服务效果。餐饮企业优秀的服务案例& & & & Rjq;内来自山东的净雅餐饮集团，在业内一直传有良好的口碑。尤其，是其军事化I qisf lai蜜I管理模式，以及人性化的服务更是被业界津津乐道，所以，十分值得我们这些同行从业者学习观摩。8月底的一天，来自河南的一家餐饮老板，特地来京，说是想在京找家优秀的餐饮企业进行观摩学习，我 自然很容易想到了净雅酒店。于是我们相约在位于金宝街的净雅大酒店。进门的深刻印象：我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还

31、有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断。1很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易；2很多酒店把迎宾小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮

32、，但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。入门的引领：进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？ ”、“您是第次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式的问好，驻足点头示意：“您好” ！点评：什么是服务？能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，止匕外

33、，其他员工的点头示意，是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！专业的点菜服务：我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。问：您这里什么最好吃？答：不知道您喜欢吃什么口味的呢？*使我们的招牌菜，还有菜单上带有的是我们特色菜，也是顾客点击最高的菜品。（随之，介绍特别介绍了两道）点评：类似的回答我们问了几个，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的结果000000根据我们的喜好，和她的介绍，我们点了几道带有的特色菜。服务专员还主动向

34、我们递赠了名片，并表示随时欢迎我们光临。点评：整个服务流程，到此仅仅是不错，顺畅而舒服，暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是在于：1点单人员的彬彬有礼，以及熟练，大方而熟练的介绍；2对于顾客特殊问答的熟练回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活； 3主动介绍自己（呈递名片） ，有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障。感动的就餐等待过程：如果说刚才的一幕幕还是中规中矩的话， 那么随后的服务，可真的不得佩服净雅的贴心周到了。 菜品点完， 闲聊几句，朋友起身去洗手间。我看一道菜还没有上来（其实没有等多久，只是自己习惯性的东张西望下而已），就抬起头看看工作柜边

35、上的服务员。她似乎已经知晓了我的用意，马上冲我微笑下， 拿起内部电话,和后厨沟通催促起我的菜来，并且通话过程中，始终面向顾客，并面带微笑，并主动上前来告知，我们的菜品会有两分钟出来，让我们稍等会。一会朋友就坐，上来一道特色凉菜，突然，另外一个服务员端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品，送到我的朋友面前：“刚才听您说，您有些感冒不舒服，这是厨房师傅特地炖的银耳汤，您先尝尝，祝您早日康复 ”。一番话语，舒服而亲切，如沐春风，什么烦恼忧愁都会云开雾散了。这碗汤，实在是出乎我和朋友意外，因为我们根本没有特意的用此来考验他们，完全是我们闲聊提到的，尽管我们也从业多年，也不断教导员工要察言观色，要为顾客主

36、动提供这些超值服务，但是我们自 己却是第一次以顾客身份享受这种待遇，我们有备而来都有些许感动，普通顾客自然会更容易被深深的感 动吧。点评：净雅的服务，远非平常餐饮提倡的僵硬的“四勤”（眼勤，口勤，手勤，脚勤）服务，而更多的是变成另外一个层次，即多关注顾客需求，多察言观色，不断寻找时机点做针对性服务。旁边一桌老年人，因 为中间提到了其中一位顾客属牛，服务人员就及时通知后厨上果盘时，雕刻了牛的主体，并由服务人员亲 自呈递：“祝您身体健康，就像这头奔牛一样身体硬朗”，两个服务员，在一旁，边寒暄，边赞许顾客，两个老人家听的高兴极了。止匕外，在等待过程中，净雅的服务人员，会告知我们菜品需要等候的时间，以

37、免我们会焦急的等待。熟练的处理投诉技巧：如何处理投诉或是突发事件，是最考验服务人员或是餐饮管理人员功力的了。我们既然要看到净雅的良好服务，就必然要用此法来考验下。用餐途中，因为上菜员上了一道“#干锅鱼杂”，我们尝了下，口感稍微腥了些，并有些东西，不知道是鱼的什么部位（往常湘菜的鱼杂一般为鱼肚鱼瞟之类），就告知服务员，口感不佳，且问这是什么，那是什么。服务员这次也有些慌手脚，不过她马上说，先咨询下厨师，马上再来回答，等她问清楚了之后，告知我们原来净雅的鱼杂是精选一种大鱼的内脏制作的，我们所疑问的是鱼的内脏而已。不过我们仍然有些不依不挠：“口感太腥了，而且卖相不佳，完全不像是净雅这么高档的餐厅出品

38、的”并试探性的询问：“推掉吧，重新做一个别的菜 ”。本以为，服务员会面带不悦，解释一大堆。但是，事情还是依据我们的意见进展了：“真的很抱歉，菜品不佳给您带来了就餐不愉快，我先把菜品撤下吧，马上重新为您点单 ”。于是，我们就重新点了另外一道价格同等的菜品。还特意问了下，退下的菜品是如何处理，会不会让服务员买单？我们还问了：“如果顾客这么容易就推掉了菜，那以后顾客故意退菜品那岂不是亏大了啊？”服务员回答的很巧妙：“不会的，我们相信来净雅消费的顾客都是很有素质的，如果他们对我们的菜品不满意，那说明我们的菜品，真的有需要改进的地方，我们感谢还不及呢”。先抬高顾客，再说明问题，给顾客面子，和台阶，是不是

39、真的回答巧妙呢？点评：处理好顾客投诉，能有效的缓解顾客的不满，而造成顾客的流失。净雅就做的很好，能勇于承担责任，尤其是一线的服务人员，都可以及时的处理顾客投诉，而不是东解释，西解释，最后服务员推给领班，领班推给主管，主管推给经理，最后还是该打折，打折；该送券，送券；往往到了上一层的时候，顾客的小投诉，已经不可收拾，投诉处理的满意效果会随着我们一级一级的向上反映而逐层递减。所以，让顾客投诉尽快消失，甚至在最基层员工消失，就需要管理层更多的授权给员工，并且培训员工，要勇于承担责任，不要推脱，敏捷反应，及时处理。要相信顾客不是为了自讨没趣而无理取闹的，绝大多数顾客都期待一个愉快的就餐体验的，服务人员

40、和顾客不是对立面，而是像朋友一样的关系。处理投诉的背后：餐点更换完了，我们也用餐差不多了，菜品的确口感不错，卖相不错。我和朋友，边闲谈，边想着和服务 员聊天，想知道他们是如何处理退回菜品的。服务员告知，的确是后厨出品质量不佳，才造成我们有这样 的反馈，并对我们的意见表示感谢。私下里我们还知道，原来净雅对产品质量要求很严格，一旦出现这些些问题，会追究责任归属，属于那一方，那一方要负责赔偿的。另外，在服务过程中，如有打碎器具也是会赔偿的。点评：不知道这些回答，是否也是经过训练的，或是经过管理组同意才可以向顾客透露的。因为这些也不算是什么机密可言，而让顾客进一步的了解净雅管理的严谨，以及服务人员的工

41、作辛苦。私下还知道了，原来净雅的员工工资也并不高，和同档次餐厅，工资相近，但是据说其他福利不错，详情未问，但是制服是自己洗的，干干净净，竟然是自己洗出来的，回想很多餐厅服务员的脏制服，还要说出很多理由来，还真的羞愧。其中一名服务员告知，他们都有经过在威海训练总部的军训才可以上岗的，很是辛苦，女服务员要联系拖托盘（四个酒瓶的水），还要做俯卧撑！ ？当面前这个瘦弱的小服务员告知我们她可以做五十个时，我有点惊呆了。想想自己餐厅中的服务员也太弱不禁风了。那么辛苦为什么还要在净雅工作？“因为在净雅可以学到很多东西”她很自豪而肯定的回答。这句话很朴素，也很实际，但是可以让很多餐饮学习很多很多。把军事化管理

42、延伸到日常的管理中：提到净雅的服务，就不得不提净雅独具特色的军事化管理。这些如果您如果不亲身经历恐怕还是理解不深入。大概下午 3点钟左右，是净雅餐厅的早中班交接时间。突然听到了，军队整队般的声音，声音不大，但是还是能听的清楚，“稍息，立正！ ” “向右看起！向前看！报数！”哇塞！心中不由得赞叹和惊讶。“餐厅里搞这一套？太夸张了吧？，说这话的朋友其实内心还是充满了嫉妒。怪不得净雅的服务人员，各个都站立行走都英姿飒爽，原来奥秘就似乎在这里！净雅的服务人员全部经过威海总部的军训，自然各个精神抖擞。军训的过程，除了对人身体的训练，更重要的是对人意志的锻炼，此外军队的管理气氛还有效的提升了员工对责任感，

43、荣誉感，团队精神以及执行力的认知能力。点评：这次军式化的餐饮例会，我还真是第一次看到。很多酒店餐饮开业前会进行军训，但是大多时间偏短，且力度不够，更难说军训之后还会保持“军人”本色，再加上服务行业流动性大，自然是“麻袋换草袋，一代不如一代 ” ！结账送客: 用餐完毕，带着众多的感叹，我和朋友准备结账离开。因为朋友远道而来，还想去临近的宜家超市逛逛，所以咨询服务人员如何去宜家超市，服务员一一作答，并写了如何乘车等等的小纸条给我们，并一路送我们出门，欢迎我们下次光临。我想以后还是会再次光临净雅的，它的确值得我们享受！净雅的这次就餐经历给我和朋友很多的触动，一时心潮澎湃，写下了如上些许文字，虽是寥寥

44、数语，但是的确充满感动和温馨。或许，您认为以上也并无什么特别之处，但是如果我告诉您我和朋友都是从业十年的餐饮管理者，您估计会对净雅刮目相看了。我都是如此，相之于普通顾客，我想更是感动非常。止匕外，餐饮服务，容易的是理论，难的是实际的操作，我们每天都在管理，都在琢磨，却难得净雅一般的效果。这点还是足以让我们这些从业多年的行家里手，仔细琢磨一二。好了，净雅的分享就这么多。希望您和我，一同关注净雅，并且学习净雅，提高自己业务水平，也提高所在餐饮的管理质量和服务水准，与君共勉！餐饮业服务管理：重视服务细节，突出服务个性& G q 0 9用&在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最

45、有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。案例：百年老店为何品牌易主？某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制，以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代缺乏竞争，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和

46、管理水平的落后，依然以老大自居，不重视服务水平的管理。笔者曾有一次随朋友光临，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一 圈没有位置了，就问传菜的服务员，让帮找个位置，没有想到服务员竟然说，没有看见我正忙着嘛，自己找吧，找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。正好人消费者要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和个别的破洞，室内装修陈旧，老式的空调没有太多的凉意，但只好将就一 下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，

47、白色筷子已 经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍 上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并 不贵，但我却没有一点便宜的感觉，因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间 我认真的观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的 外，下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条，加上人员众多，还是退休人员的包 袱，就在市场竞争的大浪的冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切 都是缺乏服务意识，不注意

48、服务管理造成的悲剧。只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望 为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。案例：服务改变两重天郑州市有一家 2003年开业的中高档大酒店，也是当时距离笔者工作单位最近的中高档酒店。笔者带 消费者去第一次去吃饭时，发现这家酒店装修豪华，硬件绝对一流，感觉带消费者来此地消费很有面子。但落座后在消费的过程中我逐渐发现这家酒店在服务管理上存在很多细节上的问题，职业的敏感性，我就 细细地总结出存在以下几个问题：1、端菜上来后服务员有些菜不知道菜名；2、对特色菜的特色之处一无所知；3、指甲没有认真修剪；4、端一个菜上来放到桌上

49、时，袖子沾到了菜水还不知道；5、服务员端着菜的时候与旁边的服务员大声说话；6、在菜上齐后消费者就餐时，包间里的两个服务员要么呆若木鸡，要么切切语中嬉笑不止；7、消费者让倒酒、倒茶时才上来，而且还把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消费者裤角上，也无半点道 歉；8、消费者埋单之后，还没有离席，服务员就没有了踪影。服务的粗燥让人感觉极不舒服，饭菜的味道也没有去用心的体会。但本着帮这家酒店改进一下服务的 想法，我叫来服务员，让她叫大堂经理来一下，我有事告诉他。当大堂经理来后我递上了名片，我告诉他 我今天第一次在这里消费，但很不满意，下次也不想再来了，我把发现的问题一一向他指出，同时告诉他， 我不想投诉和抱怨

50、，只想帮助他们改进，如意有意我可以把我的建议给他们讲讲。大堂经理向我表示歉意 后，虚心地听取了我的讲了四十多分钟的建议：1、立即对全员进行系统的服务培训，有必要聘请专业老师来培训。2、全员培训一方面加强员工心态培训，提高全员工作热情，用心去工作，另一方面加强员工服务技能 培训，包括菜名与特色、个人卫生、服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、倒酒和水的标准、微笑服务规 范。3、在酒店大门设立迎宾小组两名，热情接待并引导消费者。4、加强晨会和班后会，及时总结经验，查找不足，整体提升。5、树立岗位标兵，表扬先进，培养岗位能手，开展传帮带活动。6、建立健全服务管理制度，加强员工工作质量考评，将优罚劣，淘汰

51、低素质、低能力者。大堂经理虚心听取了我的意见，并解释酒店刚开业员工培训和服务管理不到位，并表示歉意，表态迅 速按我的意见开展全面培训，迅速提升服务质量，邀请我下次光临。没有过多久，我又一次带消费者到此店消费，并提前电话定了房间。没有想到我一进大门竟然一个迎宾小姐热情地对我说：闫总好！欢迎光临！我惊讶不已，问其故。她说，那日我走后大堂经理召集了全体员工召开紧急会议， 强调加强服务管理的重要性，并迅速开展职业心态和业务技能专项培训活动。今天我定台后，她们大堂经理给迎宾小姐安排过了中午我会来，并向她们描述了我的相貌特征，戴金边眼镜，175公分左右身高，30岁左右，可能穿西装。并交待遇到特征比较符合的

52、人就要主动喊出称呼。其实她并不认识我，只是一眼看到马上就基本确认是我，才喊出我的称呼的。入座后服务员的热情和服务的规范性让我耳目一新，大堂经理亲自为我服务，我对他们的服务肯定后，又对提高服务个性化方面提出新的建议：（姓名、1、建立重点消费者档案，即凡首次消费200元以上消费者请消费者填写意见单并留下个人资料单位、联系方式），不定期通过手机短信问候，凡第二次来消费消费者升级为二星级消费者，春节、元旦等重要节日寄贺卡问候，五次以上消费的消费者为五星级消费者，春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花祝贺。2、对建立档案的消费者，服务员要努力记下消费者的相貌特征，尽可能地在消费者第二次光临时，能一下子认出消费者，

53、并准确地称呼，让消费者有宾至如归的亲切感。3、针对时下天气进入冬天，气温较低， 消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤，体现酒店人文关怀。4、设立存酒柜，让消费者把喝剩下的酒存放起来，下次再消费。这家酒店认真按照我的建议实施，尤其是消费者档案建立和运用，起到了非常好的效果，短短三个月酒店生意已经非常好，而且消费者回头率经过测算达到70%以上，进入了健康快速发展的良性循环。至到现在我还经常收到来自这家酒店温馨的祝福的手机短信，倍感亲切，平常一想到就餐第一反应就是想到这家酒店，我也成了这家酒店最忠诚的消费者之一，并成为这家酒店的签约培训师和经营顾问。案例：温馨服务赢得品牌忠诚郑州有一家以火锅为特色的

54、全国连锁店叫“海底捞”。有一次我和朋友一起去消费，深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。由于生意太好，没有座位，酒店专门在入口处开辟一处候餐处，摆放整体的椅子，并有服务员热情接待，消费者坐下后立即递上热腾腾的豆浆，消费者快喝完时及时给消费者添上。等有空位时，根据消费者的候餐牌号码区别先后顺序，及时引导消费者就坐，男服务员以表演式地给消费者擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准，每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。点菜时服务员不是象个别的酒店想法鼓动消费者多点菜，而是亲切的说，菜点得不要太多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点

55、得多吃不完，只要没有动筷子还可以退，让消费者感到酒店始终站在消费者的立场。消费者消费过程中服务员不时地给消费者添上免费的热豆浆。整个消费过程让消费者感到十分地温馨、愉快，有一种下次还要来的强烈愿望，难怪这家酒店生意好的没有位子，消费者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。案例:关注服务细节，留下深刻印象郑州有一家酒店在服务的细节方面做得非常优秀，他们在注重常规服务的标准化、人性化的同时，特别训练服务员与小孩的沟通能力，为消费者提供人性化的服务。一次我和朋友前往就餐，朋友的爱人带着3岁多的儿子，小孩进入酒店后一切都好奇，不但到处乱跑，还大叫不止，十分影响大家谈话，他妈妈不 让他闹他就哭，又十分影

56、响大家心情和气氛。这时服务员马上从袋中拿出一个卡通小玩具送给小孩，并要 带小孩玩，小孩在玩具的刺激下，开心地和服务玩，而且服务员给他讲有趣的童话，听得入迷的他不闹不 跑，安静了许多，他妈妈十分地赞许，大家吃饭也十分地开心，当我们走时小孩却不想走，因为他还没有 和服务员玩够，走到门口时小家伙还回头说，阿姨再见，我明天还来找你玩。让大人对服务员和这家酒店 的印象更加良好和深刻，从此我们也成为这家酒店的常客。后来我发现其它的服务员也这此方面有极强的 与小孩沟通能力，也许这一招也是这家酒店生意长久不衰的重要原因吧。案例：互动式服务，体验式消费服务的个性化就要满足以消费者个性化需求为目的活动，要求一切从消费者的要求出发，通过对每一位消费者开展差异性服务，正是这种思想的体现。现代经济