专项行动考核细则

1、陕西省地方电力（集团）有限公司居民用电服务质量大提升专项行动考核细则序号标准内容标准要求重点检查内容标准 分评分标准考 核 得 分-一一专项行动进展情况61成立机构，制定方 案，扎实推进专项 行动成立组织机构，制定居民用电服务质量大提升专项行动工 作实施方案，并按计划抓好落实；建立相关工作标准和考 核机制，疋期召开专项行动会议，全面洛实专项行动各项 工作。1、成立组织机构，定期召开会议；2、制定工作实施方案及向相关考核制度；3、做到有计划、有安排、有记录、有考 核；4、对1-2个供电所进行抽查，查看相关 文件、资料、记录。31、未成立组织机构扣1分；2、未制定实施方案扣1分；3、相关计划、安排

2、资料记 录不全扣3分。2分阶段进行总结分阶段对专项行动进行总结，分析存在问题，制定整改措 施，并认真落实。1、查看阶段总结报告；2、对存在问题整改落实是否到位。21、无总结报告扣 1分；2、未及时整改扣 1分。3加强舆论导向作 用，采用多种形式 对专项行动进行广 泛宣传。市公司要在市级以上媒体进行专题报道，县公司要在县级 以上媒体进行专题报道。对涌现出的先进事迹、先进人物、 先进经验进行宣传报道。查看相关资料1无相关资料扣1分-二-居民用电服务质量监管专项行动指标体系序号标准内容一般指标标准示范点指标标准主要内容重点检查内容标准 分评分标准考核得分（一）居民生活用电保障指标281供电可靠率城市

3、 99.9% 99.9%建立供电可靠性计 划管理与控制机 制，进行指标分解 与考核。定期开展 可靠性分析，有可 靠性管理的工作措 施，并认真组织落 实。1、建立涉及供电质量方面的方案和推进 计划、工作标准和考核办法；2、查看供电可靠性指标分解及考核记 录；3、查看供电可靠性统计报表。4、开展供电可靠性分析，针对存在问题 制定整改措施，并予以落实。41、无相关方案、办法扣1分；2、未下达指标扣 0.5分，未考核扣0.5分；3、供电可靠性统计报表每少 一份扣0.5分，数据不真实扣 1分，无指标分析和整改措施 扣1分；4、指标未达标不得分。农村 99.63% 99.65%序号标准内容一般指标标准示范

4、点指标标准主要内容重点检查内容标准分评分标准考 核 得 分2电压合格率城市 96.2% 96.5%加强电压质量管 理，电压监测点的 设置、测量及统计 分析符合有关规 定，充分利用调度1、查看电压合格率及无功管理办法；2、查看高低压客户监测点设置情况及分 布图；电压测试记录；3、建立健全电压监测及无功补偿装置台 账，并定期进行巡视检查；41、无相关管理办法1分；2、无监测点台账、设置情况 及分布图扣1分；3、对电压合格格率及无功力 率未下达指标、未按月考核扣农村 96% 96%自动化系统，实现 实时监测和调整。合理配置无功补偿 装置。4、查看电压合格率及无功力率指标分解、完成及考核相关资料；5、

5、现场查看电压监测及无功补偿装置运 行是否正常，是否按期校验、数据是否 准确；6、开展电压质量分析，针对存在问题制 定整改措施，并予以落实。1分；4、查看相关资料，一处不符 合规定扣0.5分，无指标分析 和整改措施扣0.5分；5、未按规定安装电压检测仪 或无功补偿装置扣1分；6、指标未达标不得分。3有序用 电指 标停限电方案保证不向居民客户停电保证不向居民客户停电编制有序用电方 案，优先保障居民 生活用电。1、编制有序用电方案 （包括调整方案）， 并经当地政府部门批准；2、方案必须优先保证居民生活用电；居民连续停电时间不得超过5个小时。3、现场了解31、未编制有序用电预案扣1分，未按规定审批扣

6、1 分；2、通过查看停送电记录或现场了 解方式，岀现超时停电扣1 分。4检修停电指标计划检 修停 电提前7天告知提前7天告知编制月度检修停电 计划，开展综合计 划检修，减少非计 划停电，临时检修 按规定进行审批， 并进行公告；1、查看月度检修停电计划及实施情况；2、临时检修计划审批是否符合规定；3、计划检修、临时检修停电公告以及向 重要客户通知的相关记录，电话回访或 走访客户，检查其通知客户情况；4、提供政府批准的重要客户名单，检查 通知重要客户记录；5、现场抽查3-5户。31、无年度、月度检修停电 计划扣1分，临时停电未 按规定审批扣1分；2、停电通知无记录扣 1分。临时检 修停电提前24小

7、时告知提前24小时告知序号标准内容一般指标标准示范点指标标准主要内容重点检查内容标准分评分标准考 核 得 分5故障抢修指标报修制度公开报修电话，24小时受理供电故障报修公开报修电话，24小时受理供电故障报修建立报修服务制 度，对外公布报修 服务电话，24小时 受理供电故障报 修；1、建立故障报修服务制度及相关管理考核办法；2、采取多种方式向社会公布报修服务电话；3、查看故障报修记录、报修工作单等记 录是否齐全，处理是否规范；4、 热线接通率、故障处理率达到100%5、查看工器具、设备材料及交通车辆配备情况。31、无相关制度和考核办法 扣2分；2、报修记录、报 修工作单等记录填写不全 或不正确每

8、处扣 1分；3、 相关材料设备配置不到位 扣1分抢修到达现场时限城区不超过45分 钟；农村不超过 90分钟；边远、 交通不便地区不 超过2小时。城区不超过45 分钟；农村不超 过90分钟抢修工作人员到达 现场抢修的时限符 合规定，因天气、 交通等特殊原因无 法在规定时限内到 达现场的，应当向 用户做岀解释。1、现场模拟故障报修，检查抢修人员是 否按规定时限到达现场；人员配备是否 符合工作需要；工器具、备品备件是否 充足完备，车辆到位；2、查看报修服务、事故抢修单等相关记 录；31、报修服务超时限每次扣 1分，人员、设备配备不合 扣1分；2、相关记录不完 善或不符合规定扣 1分。6恢复供电指标电

9、力故 障引起停电故障消除后，城 区客户1天内、 农村地区客户 3 天内不能恢复供 电的，向客户说 明。故障消除后，城 区客户1天内、 农村地区客户3 天内不能恢复供 电的，向客户说 明。建立电力事故应急 处理机制，及时恢 复供电。1、电力故障处理管理办法；1、电力应急保电预案及相关资料；2、查看电力故障处理记录及有关统计资 料。21、相关资料不齐全，每缺 一项扣1分；2、故障原因消除后，未按 照规定恢复供电扣 1分。欠费引起停电提前7天告知， 交清电费后24小 时内恢复供电。提前7天告知， 交清电费后24 小时内恢复供 电。加强电费回收管 理，严格执行客户 欠费停送电管理有 关规定。1、建立电

10、费回收制度和欠费停送电管理 办法；2、查阅客户欠费停送电审批程序是否符 合规定，相关记录是否齐全；3、现场抽查3-5个客户，是否存在欠费 停电未按要求提前告知和违规收取复电费现象。31、相关制度办法不全，每 缺一项扣1分，2、客户欠 费停电程序不符合规定扣 2分，无记录扣1分；3、 存在超时限供电和违规收 费不得分。序号标准内容一般指标标准示范点指标标准主要内容重点检查内容标准分评分标准考 核 得 分（二）居民生活和保障性住房报装接电指标201居民生 活用电 报装指标提供供 电方案 的期限 3个工作日 3个工作日实现报装接电闭环 管理，公布业扩报 装服务流程，营业 窗口人员熟知业扩 报装期限规

11、定，及 时受理业扩业务， 各类资料齐全。1、查看业扩报装管理办法，是否按规定 对业扩报装流程进行公布，按期进行考 核；2、现场提问客服人员；3、检查各环节业务时限是否符合规定，各类 资料是否齐全、与微机信息是否相符， 无因客户自身原因导致超时限事件发 生；是否建立保障性住房业扩报装绿色 通道，是否存在推诿、搪塞行为。4、电话回访或走访客户进行调查。201、检查业扩报装管理办法，未制定扣3分，未考 核扣1分；2、现场提问客服人员，不 熟悉办理业务时限，每处 错误扣0.5分；3、检查各环节业务时限是 否符合规定，一处不符合 要求扣2分；因客户自身 原因导致超时限事件发生，无客户证明、资料不 齐全每

12、户扣1分；4、检查用电申请、业扩报装表接 电的期 限2个工作日2个工作日2保障性 及游牧 民定居 住房提供供 电方案 的期限低压供电用户不 超过7个工作日， 高压单电源居民 客户W 15个工作 日，高压双电源 居民客户W 30个 工作日。低压供电用户不 超过7个工作 日,高压单电源 居民客户W 15个 工作日，高压双 电源居民客户W 30个工作日。3用电报装指标受电工 程设计 文件审 核期限低压工程W 8个 工作日，高压工 程W 20个工作 日。低压工程W 8个 工作日，高压工 程W 20个工作 日。装台账、计量凭证、供用 电合同与微机信息是否一 致，一处不对应扣 1分， 项目不齐全一处扣 0

13、.5分；5、未建立保障性住房绿色 通道，存在推诿扣 2分；6、电话回访或走访客户， 未按相关规定和时限办 理，每户扣0.5分。受电工 程启动 中间检 查期限低压工程W 3个 工作日，高压工 程W 5个工作日。低压工程W 3个 工作日，高压工 程W 5个工作日。受电工程启动 竣工检 验期限低压工程W 5个 工作日，高压工 程W 7个工作日。低压工程W 5个 工作日，高压工 程W 7个工作日。装表接电期限自受电工程检验 合格并办结相关 手续之日起，不 超过5个工作日。自受电工程检验 合格并办结相关 手续之日起，不 超过5个工作 日。序号标准内容一般指标标准示范点指标标准主要内容重点检查内容标准分评

14、分标准考 核 得 分（三）用电计量和电费计收指标201用电计 量指标计量装置校验受理客户校验申 请后，5个工作日 内岀具检测结 果；居民客户提 出抄表数据异常 后，7个工作日内 核实并答复受理客户校验申 请后，5个工作 日内岀具检测结 果；居民客户提 出抄表数据异常 后，7个工作日 内核实并答复制定完善计量装置 校验办法及有关管 理流程，岀具检测 结果符合规定时 限。1、查阅客户计量装置管理办法及有关流 程；2、查阅计量装置校验台账，校验凭证、 卡片齐全；3、查阅岀具计量校验结果时限，是否符 合要求。51、无管理办法扣 2分；2、计量装置校验台账和凭 证、卡片，未建立扣 2分， 一处不齐全扣1

15、分；3、校验记录中流程、时限 一处不符合要求扣 1分。计量装置轮换进行轮换前，提 前3个工作日公 示；所拆回电能 表至少存放30天进行轮换前，提 前3个工作日公 示；所拆回电能 表至少存放30 天编制年、月度计量 换验计划，并按计 划实施。轮换前按 规定进行公示。1、计量装置轮换应制定月、年度计划， 建立轮换台账，计量凭证齐全；2、查阅计量轮换月度任务书；3、查阅计量轮换记录和校验记录，计量 轮换按规定进行公示；4、现场抽查2-3个客户。51、无计量装置轮换月、年 度计划及轮换台账、凭证， 缺一项扣1分；2、无月度任务书扣 1分， 未按规定进行公示每次扣1分；3、计量轮换记录与校验记 录不对应

16、，每处扣 1分。2电费计收指标一户一表100%少表到户100%少表到户开展居民小区用电 情况摸底，逐步进 行接收，年内全面 实现抄表到户。1、查看居民小区用电调查摸底情况；2、制定居民小区接收实施计划并实施；3、查看抄表到户情况相关资料。31、开展居民用电小区摸底 并制定接收计划，相关记 录不全扣2分；2、抄表到户率未达到 100% 扣1分。缴费方式提供不少于两种 可供选择的缴费 方式，打造30分 钟缴费圈提供不少于两种 可供选择的缴费 方式，打造30分 钟缴费圈缴费方式多样，方 便客户缴费现场检查缴费方式达到两种及以上，客 户交费轮候时间符合规定。31、无两种以上收费方式扣2分；2、交费轮候

17、实现不符合规 定扣1分。欠费预警对于采用预付费 方式收取电费的 客户，利用停电 预警、预制电量 或配备应急电卡 等方式减少客户 因未能及时预付 电费而断电对于采用预付费 方式收取电费的 客户，利用停电 预警、预制电量 或配备应急电卡 等方式减少客户 因未能及时预付 电费而断电建立欠费管理预警 机制，及时发布客 户欠费通知。1、查看电费预警管理及预售电软件预警 记录；2、查看对余额不足或欠费的客户发布通 知相关资料、记录。41、无预警机制扣 2分；2、检查预售电量软件预警 记录，记录与客户交费不 一致一处扣 1分。序号标准内容一般指标标准示范点指标标准主要内容重点检查内容标准分评分标准考 核 得

18、 分（四）信息公开指标161供电企业基本情况企业性质、办公 地址、营业场所 及联系方式、电 力业务许可证（供电类）及编 号企业性质、办公 地址、营业场所 及联系方式、电 力业务许可证（供电类）及编 号按规定对供电企业基本情况进行信息公开现场检查81、未按规定对企业基本情 况进行信息公开扣 3分； 营业场所未按要求内容进行公布，每少一项扣2分。2、如有变化，未在 20个 工作日内更新，扣 1分。2供电企业办理用电业务的程序及时限各类客户办理新 装、增容与变更 性质等用电业务 的程序、时限要 求各类客户办理新 装、增容与变更 性质等用电业务 的程序、时限要 求供电营业场所公布 办理用电业务相关 程

19、序及时限要求现场检查3供电企业执行的电价和收费标准电价标准，有偿 服务收费的项 目、标准和依据电价标准，有偿 服务收费的项 目、标准和依据供电营业场所公布 电价标准，有偿服 务收费的项目、标 准和依据现场检查4供电质量和两率”情况执行的供电质量 标准以及实际“两率”情况执行的供电质量 标准以及实际“两率”情况供电质量符合要 求，供电可靠率、 电压合格率符合规 疋，并按规疋公布。现场检查5停限电有关信息计划检修需停 电，提前7天公 告停电区域、线 路和时间；其他 情况停电，将有 关情况及时公布计划检修需停 电，提前7天公 告停电区域、线 路和时间；其他 情况停电，将有 关情况及时公布按照规定向社

20、会公布停电区域、线路和停电时间1、检查各类停电公告相关资料；2、检查停电情况，停电的责任原因、技 术原因、设备分类等填报必须准确，并 及时进行公布。41、检查计划停电公告，少 一次或公示信息不全扣1分；2、相关停电资料不对应每 处扣0.5分；3、对其他原因引起的停电 未准确填报每处扣 0.5分， 未及时公布扣1分。序号标准内容一般指标标准示范点指标标准主要内容重点检查内容标准分评分标准考 核 得 分6供电企业供电服务 所执行的法律法规 以及供电企业制定 的涉及客户利益的 有关规定在所有营业场所 公布业扩流程、 电价及其他收费 标准、岗位监督 台、供电服务监 管办法在所有营业场所 公布业扩流程、 电价及其他收费 标准、岗位监督 台、供电服务监 管办法所公布相关内容齐全、准确现场检查41、营业场所未按要求内容进行公布，每少一项扣2分；2、如有变化，未在 20个 工作日内更新，扣 1分。7供电企业供电服务承诺以及投诉电话公布“ 96789 ”服务热线、“12398 ”投诉电话和十项服务承诺公布“96789”服务热线、“ 12398 ”投诉电话和十项服务承诺所公布相关内容齐全、准确现场检查；（五）投诉举报处