受理预订PPT学习教案

1、会计学1受理预订受理预订了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道；了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道；掌握预订单的填写要求，学会受理预订；掌握预订单的填写要求，学会受理预订；了解预订管理的相关要求与方法；了解预订管理的相关要求与方法；学会处理超额预订；学会处理超额预订；第1页/共29页任务一任务一 了解客房预订的基础知识了解客房预订的基础知识1任务二任务二 受理预订受理预订2任务三任务三 预订的控制与管理预订的控制与管理3第2页/共29页任务一 了解客房预订的基础知识第3页/共29页一、预订的意义一、预订的意义（一）开拓客源，稳定客源，提高客房出租率（一）开拓客源，稳定客源，提高客房出租率（二）

2、掌握客源动态，预测饭店未来业务（二）掌握客源动态，预测饭店未来业务（三）协调饭店各部门业务，提高工作效率和服务质量（三）协调饭店各部门业务，提高工作效率和服务质量第4页/共29页二、预订渠道二、预订渠道 旅行社订房；旅行社订房； 航空公司订房航空公司订房； 各种国内外会议组织订房；各种国内外会议组织订房； 分时度假组织订房；分时度假组织订房； 订房网络组织订房；订房网络组织订房； 直接预订渠道 间接预订渠道：第5页/共29页三、预订的方式三、预订的方式（一）电话预订（一）电话预订（TelephoneTelephone）优点：速度快、方便，便于沟通；优点：速度快、方便，便于沟通；缺点：异地订房费

3、用较高，同时语言水平影响沟通；缺点：异地订房费用较高，同时语言水平影响沟通；（二）传真订房（二）传真订房（FaxFax）优点：方便、快捷、准确、正规，保留的传真资料可以解决纠纷的依据；优点：方便、快捷、准确、正规，保留的传真资料可以解决纠纷的依据；缺点：必须有相应的传真设备；缺点：必须有相应的传真设备；第6页/共29页（三）网络订房（三）网络订房（InternetInternet）优点：方便、快捷、准确、先进、廉价；优点：方便、快捷、准确、先进、廉价；缺点：网络信用体系不完善，预订的安全性没有得到充分保障；缺点：网络信用体系不完善，预订的安全性没有得到充分保障；（四）信函订房（四）信函订房（M

4、ailMail）优点：正式；优点：正式；缺点：速度慢、不方便；缺点：速度慢、不方便；第7页/共29页（五）口头订房（五）口头订房（VerbalVerbal）优点：便于沟通核对信息，客人可以在预订员的说明下订房，预订员优点：便于沟通核对信息，客人可以在预订员的说明下订房，预订员可可 以适时适度运用销售技巧销售客房；以适时适度运用销售技巧销售客房；缺点：交流失误、纠纷，客人必须亲自到酒店预订；缺点：交流失误、纠纷，客人必须亲自到酒店预订；（六）合同订房（六）合同订房（ContractContract）酒店与旅行社或商务公司通过签订合同，长期出租客房。酒店与旅行社或商务公司通过签订合同，长期出租客房

5、。第8页/共29页四、预订的种类四、预订的种类（一）临时预订（一）临时预订（Advanced ReservationAdvanced Reservation）客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天订房。客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天订房。（二）确认类预订（二）确认类预订（Confirmed ReservationConfirmed Reservation）以口头或书面形式确认过，并将房间保留到事先声明时间的预订。以口头或书面形式确认过，并将房间保留到事先声明时间的预订。（三）保证类预订（三）保证类预订（Guaranteed ReservationGuaranteed R

6、eservation）客人保证前来住宿，否则将承担经济责任。客人保证前来住宿，否则将承担经济责任。第9页/共29页五、酒店收费方式五、酒店收费方式（一）欧式计价（一）欧式计价（European Plan European Plan ，EPEP）房价只包括房费，最为普遍的计价方式；房价只包括房费，最为普遍的计价方式；（二）美式计价（二）美式计价（American Plan American Plan ，APAP）房价包括房费和一日三餐费用的计价方式，也叫房价包括房费和一日三餐费用的计价方式，也叫“全全费用计价方式费用计价方式”，一般远离城市的度假饭店或团队客人采，一般远离城市的度假饭店或团队客人

7、采用；用；（三）修正美式计价（三）修正美式计价（Modified American PlanModified American Plan，MAPMAP）房价包括房费、早餐和一顿正餐费用的计价方式，适房价包括房费、早餐和一顿正餐费用的计价方式，适用于普通的游客；用于普通的游客；第10页/共29页（四）欧陆式计价（四）欧陆式计价（Continental Plan Continental Plan ，CPCP）房价包括房费和欧陆式早餐；房价包括房费和欧陆式早餐；欧陆式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶欧陆式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶（五）百慕大式计价（五）百慕大式计价（Bermuda Plan

8、Bermuda Plan ，BPBP）房价包括房费和美式早餐；房价包括房费和美式早餐；美式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶、鸡蛋、美式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶、鸡蛋、 火腿火腿(香肠、咸肉）香肠、咸肉）第11页/共29页一、工前准备一、工前准备（一）检查仪容仪表（一）检查仪容仪表（二）做好交接班（二）做好交接班（三）整理环境（三）整理环境（四）备好报表、表格、收据（四）备好报表、表格、收据（五）掌握房价（五）掌握房价（六）熟悉房型（六）熟悉房型（七）掌握计算机预订操作流程（七）掌握计算机预订操作流程任务二 受理预订第12页/共29页散客预订单散客预订单第13页/共29页团队预订单团队预

9、订单第14页/共29页二、预订受理二、预订受理决定是否受理预订应考虑的因素决定是否受理预订应考虑的因素： 预期抵店日期预期抵店日期 所需客房类型所需客房类型 所需客房数量所需客房数量 逗留天数逗留天数第15页/共29页检查房态检查房态等待类预订等待类预订婉拒婉拒写致歉信写致歉信拒绝预订拒绝预订接受预订接受预订核对预订核对预订预订取消预订取消预订变更预订变更预订确认预订确认第16页/共29页（一）电话预订受理的程序（一）电话预订受理的程序接电接电话话问候客人问候客人询问订房要询问订房要求求询问客人姓名询问客人姓名推销房间推销房间询问付款方式询问付款方式询问抵达情况询问抵达情况询问特殊要求询问特殊

10、要求询问代理预询问代理预订人情况订人情况复述预订内容复述预订内容完成预订完成预订第17页/共29页（二）电传（二）电传/传真预订受理的程序传真预订受理的程序收发电传收发电传/ /传真传真核查判断核查判断主管签字确认主管签字确认回发电传回发电传/ /传真传真存档记录存档记录第18页/共29页（三）互联网预订受理程序（三）互联网预订受理程序获悉信获悉信息息确认判确认判断断录入资录入资料料（四）当面散客预订受理程序（四）当面散客预订受理程序了解需了解需求求填写预订填写预订单单确认预确认预订订告别客告别客人人（五）团队预订受理程序（五）团队预订受理程序接受接受预订预订明明确确团团情情核核查查信信息息复

11、复述述确确认认记记录录存存放放回回 复复第19页/共29页一、预订的确认一、预订的确认（一）临时性预订（口头确认）（一）临时性预订（口头确认）（二）确认性、保证性预订（书面确认）（二）确认性、保证性预订（书面确认）第20页/共29页二、预订的核对二、预订的核对（Reconfirm）第一次核对：客人预订抵店前一个月第一次核对：客人预订抵店前一个月第二次核对：客人抵店前一周第二次核对：客人抵店前一周第三次核对：客人抵店前一天第三次核对：客人抵店前一天对散客预订：对散客预订：第21页/共29页 委婉拒绝委婉拒绝 主动提出可供选择的建议主动提出可供选择的建议 寄致歉信寄致歉信 征得客人同意，登记成等待

12、类预订征得客人同意，登记成等待类预订用建议代替简单的拒绝，并签发致歉信用建议代替简单的拒绝，并签发致歉信致歉信致歉信 对于在对于在xxxx日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。 #酒店酒店三、婉拒预订三、婉拒预订第22页/共29页（一）预订的变更（一）预订的变更（Amendment）四、预订控制四、预订控制第23页/共29页（二）预订取消（二）预订取消（Cancellation） 将预订单存档将预订单存档 在预订单上盖在预订单上盖“C

13、anceled”印章，在备注栏印章，在备注栏里里 注明取消的日期、原因、取消人注明取消的日期、原因、取消人 在计算机里将预订注销在计算机里将预订注销第24页/共29页（三）超额预订（三）超额预订（Overbooking）指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房 预订数超过其客房接待能力的一种预订现象（预订数超过其客房接待能力的一种预订现象（5%-155%-15% %） 第25页/共29页 超额预订数的确定：超额预订数的确定：预计临时取消预订房数预计临时取消预订房数 预计预订而未到客人房预计预订而未到客人房数数预计提前退房房数预计提前退房房数 延期住店房数延期住店房数酒店应该接受预订预订房数酒店应该接受预订预订房数预订取消率预订取消率 酒店酒店应应 该接受当日预订房数该接受当日预订房数预订而未到率预订而未到率 续住房数续住房数提前退房率提前退房率 预期离店房数预期离店房数延期住店率延期住店率第26页/共29页 客人由于超额预订不能入住，国际惯例做法客人由于超额预订不能入住，国际惯例做法： 诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；诚恳地向客人道歉，请求客人谅解； 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将立即与另一家相同