东方天域酒店运营管理方案.doc

1、巴里岛国际酒店经营、管理策划报告唐照全2013年 12月 29日一、建立系统化、程序化管理体系：1 、完善人事行政架构，建立人事行政架构最重要的就是：因事设岗、因岗设人，量化人力资源，用最少的人力来完成最大限度的工作，做到人人有事做、事事有人做、管理带头做。人事行政架构要避免官多兵少的现象，管理人员会说不会做，指挥的人多，干活的人少，会导致服务水平低下，卫生不达标，并且各部门高职只顾自已小圈子的利益，工作上各顾各、缺乏沟通、协调，所以必须对酒店的行政架构及薪金进行必要的调整及完善。2 、注重人力资源的发展与规划，加强人事培训，提高整体素质；加强员工素质培训，提高服务效率。加强员工岗前培训经考核

2、合格后方能上岗，提供完善的在岗培训、晋升培训及技能培训，亦可提高本酒店知名度及档次。3、建立、完善科学的财务管理系统，防止所有财务漏洞，所有账目必须清清楚楚、一目了然。4、营造企业文化氛围，建设有自已特色的企业文化，打造一支有激情的服务团队。5、全面建立服务品质管理体系，高要求、高标准、严检查。二、 经营思路：1、突出特色服务： 与其它同行业一样， 酒店靠的是有形的设施和无形的服务，但我们必须走出自己的路，不能模访同行做法，必须突出我们的超前服务意识和别具一格的服务特色。2 、经营上讲究超前意识： 服务行业的成功靠的是超前管理，超前的服务意识，超前的经营策略。3、细节服务、微笑服务：高素质的服

3、务与一般的服务最大的区别就在于服务过程中细节上的处理，要把小事做精做细。4、以质量求生存，以质量取信誉，以质量争客源，以质量取得经济效益。5、要求所有管理人员参与服务，倡导走动式管理，现场管理，问题及时处理。三、 经营策略：当前各服务行业都追求反行，众行之中闯独行的超前创意求新精神，当今同行业都求取创新的管理来创造成果，可以毫不夸张地说：今后服务行业市场竞争归根结底是各酒店超前创意营销及管理水平效率的竞争。服务行业竞争激烈，但是面对消费者素质偏低的情况下，要成功占领市场，提高酒店的市场占有率，提供优质服务之余还需“平、靓、正”，要不断地创意求新，才能满足各种客户的的需求。四、 成本控制观念：酒

4、店业中流行着这么一句话： “酒店赚到的钱其实就是酒店省下来的钱” 。每个高层管理者明白酒店成本控制的重要性。对水、电、燃料、布草、家私损耗、尽可能压缩消耗， 控制行政、 人事等经营管理费用开支， 更重要的是要让每一个部门，每一个员工树立成本控制意识， 建立费用限额控制卡， 才能使酒店的发展更上一层楼，获取更大利润。1、加强费用支出审批工作，部门每月费用支出必须事前制定计划。2、制定各部门每月费用（家私损耗、文具损耗、餐具损耗等）限额指标，制定部门负责人负责制。五、 管理宗旨模式：经历多年的酒店管理，本人想采用的管理模式：“在营业推广方面，运用4P 组合，即把产品（ PRODUC）；价格（PAI

5、CE）；客源渠道（ PRACE），宣传促销（ PROMOT）的经营四大要素进行有机组合，以求最大限度增加营业收入，在财务管理方面运CVP边际成本控制法努力节支，即把管理会计中CVP边际成本控制法用在酒店财务工作中加以运用，对销售量、成本费用、营业利润三要素的事前、事中、事后进行计划控制达到节约开支，杜绝浪费。产品质量管理方面运用“QC”质量管理法按产前、产中、产后三个环节对服务质量、出品质量进行全面参与、监督、检查的管理法则，做到环环相扣。在人事管理方面运用五种方面调动员工积极性，即通过参与决策、友爱、傍样、用贤、培训途径造就一个和睦、协调的气氛，调动积极性，增加凝聚力，发扬每一位职员以酒店为

6、家的主人翁精神。六、 员工激励与用人法则：为充分调动酒店各级工作人员的工作积极性及创造性，必须将酒店的营业收入、利润与酒店员工的工资收入相挂钩，建立激励机制。1、确定营业收入、毛利、发票使用率指标。2、设营业指标：将酒店高、中级工作人员个人工资与酒店的营业收入相挂勾，完成指标给予奖金，未完成指标给予罚款处理。3、建立相应的奖、惩制度。4、重赏之下必有勇夫，能者上、平者让、庸者退，适者生存。七、 行政、人事管理：1、 后勤保障与服务：、 开展“没有满意的员工，就没有满意的顾客”活动，强化行政后勤管理即“服务”的观念。、 修改完善后勤各岗位工作说明，标准及考核办法。、 加强成本控制与管理，开源节流

7、，完善制度化管理程序。、 根据后勤工作存在的问题进行整改。2、 全面修改、完善各项规章制度、管理程序：、员工手册的制定。、行政人事管理指引的制定。、岗位工作规程服务规范质量标准管理手册等管理制度的全面完善与推广。、拟定培训计划并实施，全面落实规范化的管理。3、 努力营造一种宽松和谐的人性化的企业的文化氛围，并建立完善一套行之有效的激励机制，培训员工一种勤奋向上的精神。、定期评选各种荣誉号的优秀员工并予以奖励、晋升、加薪。、倡导“管理即服务”的理念，高层管理员定期举行为员工服务活动。、开展各种形式的节假日文化体育活动及员工生日会。、展开“奉客为尊、殷勤服务”的活动月。、适时组织召开民主管理对话或

8、员工代表大会，培养员工参与管理意识，设立活动基金，对员工合理化建议一经采用取得经济效益的给予重奖。4、 加强对外宣传公关活动，推广公司形象及品牌。、 节假日到各社区做一些公益活动，并通过媒体宣传。、 寻找新闻敏感点，抓住机会切入，提高企业知名度。、 举办或赞助以公司名称命名的各种文体活动。5、 重点进行营业推广活动、扩大客源，全面提高营业额。 、对顾客资源的分折，确定市场定位与价格定位。 、根据公司的地理位置，确立经营重点与特色。 、建立客户数据库，与客户建立一种长久关系，定时走访客户。 、用最经济最有效的方法做好广告宣传，确定宣传重点。 、策划系列促销活动。 、推广函的散发。 、争取公司团体

9、消费。6、 建立信息管理系统。、 建立计算机辅助管理系统，加强信息的存储与提取，提供管理决策分析数据。、 收集各种市场信息，订立各种报刊。、 对内管理的绩效考核，营业报表的统计分析。、 全方位的有效信息收集。九、营业指标与奖罚方案：1、房务部每月营业指标为40 万，房务总监必须带领团队完成每月营业指标，每月达成 40 万营业额酒店给予1 万元团队奖金；每月超出40 万营业额时，超出部分按 20% 提成作为团队奖金，团队奖金由房务总监根据每个员工的考核情况发放。2、餐饮部每月营业指标为60 万，餐饮总监必须带领团队完成每月营业指标，每月达成 60 万营业额酒店给予1 万月团队奖金；每月超出60

10、万营业额时，超出部分按 20% 提成作为团队奖金，团队奖金由餐饮总监根据每个员工的考核情况发放。3、如房务部或餐饮部完成不了各自的月营业指标时，酒店将按管理级别给予相应处罚：总监 1000 元、经理 500 元、主管 300 元、领班 100 元；连续三个月未达成营业指标做翻倍处罚，连续六个月未达成营业指标的部门，酒店有权辞退该部门的最高负责人。若有不足之处， 望董事会成员指点迷津！出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引

11、喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。