酒店员工年终总结

1、酒店员工年终总结酒店员工年终总结三篇一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了 20xx 年，迎来了充满 期望 的 20xx 年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感 动与感谢 并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的 , 在那里的每一 天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程 的含金量，绝不亚 于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李 总能给我这个难得的学 习时机及细致入微的指导，感谢王经理无微 不至的关心，感谢综合部全 体成员在工作上的配合和生活上的照顾 , 就具体工作如下总结：一、工作方面在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、 工 种分配、人员定位

2、等自然状况，综合部行使办公室职能，一个联 系领导 与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小群众中的一员， 每一天负责 收餐票虽然很琐碎，却能表达出我们酒店在管理上的严 格性、先进性， 质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要平安 保障部门。作为效劳行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生状况， 还是 餐饮效劳员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营开展，我从 最初只明 白看到此刻拥有一双洞察的眼睛， 这是我的一个进步， 一 个很大的收获， 板报是我们洒店对内宣传的窗口，透过出版报不仅 仅提高了我的写作水 平也增强了我的语言表达潜力，评估期间承蒙 李总的信任在王经理的帮 忙下整理了两份评估材料。我深

3、切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺， 到一线 效劳 是最有收获的地方， 虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、 开夜床、 以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中 了解到专家的 喜好及时的将信息反响，以便更好的效劳， 12 月 8 号 在评估工作即将结 束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨 召开，这对于我们毕业 生来说是最重要但是了，好久之前便做好了 准备，但是楼层效劳员确实 忙但是来，看到她们废寝忘食、加班加 点我感动了，虽然我是学生但我 也是酒店的员工，就这样我没有参 加招聘会，我讲这个并不是说我自己 都多么的伟大，而是我被这样 一个团结、奉献、务实的群众而感动，

4、奉 献是无私的所以温暖、激 情是炽热的所以发亮，这就是企业的财富、壮 大的资本！二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所一一国际饭店有其独特的优越性 , 从 管理体制到开展规模都己成为同行业中的佼佼者，员工整体素质 也在大 学这个特定的气氛内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开 拓外部市场 的同时切身为员工的利益思考，能够有识大体、顾大局 的观念，虽然这 是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力 的企业，再这的每一 天，我都能看到了期望。但是事物的开展是具有两面性的， 作为新兴企业在市场竞争的浪 潮冲 击下必须会展露出柔弱的一而，也必须会有矛盾问题的产生， 只要我们 找到解决问题的途径我们就

5、会更上一层楼，竞争也是企业 最大的开展动 力，关键是要掌握竞争的技巧防止竞争，增强创新意 识、勇于打破传统 观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向 以人为本的管理机制上 靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。转眼间入职 XXX 公司工作己一年多了，根据公司经理的工作安排 , 主 要负责餐厅楼而的H常运作和部门的培训工作，现将20XX年度工作状况 作工作总结如下。一、厅面现场管理1、 礼节礼貌要求每一天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用 语， 个性是前台收银和区域看位效劳人员要求做到一呼便应，要求 把礼节礼 貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进 步。2、 班前坚持对仪容仪表的的检查

6、，仪容仪表不合格者要求整理合格 前方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌 的运用， 员工养成一种良好的态度。3、 严抓定岗定位和效劳意识，提高效劳效率，针对效劳人员在用餐 顶峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援 忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作资料，进行分工 合作。4、提倡效率效劳，要求员工只要有客人需要效劳的立即进行为客人效劳。5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单 到人、有 所总结。6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物务必立刻清洁。各区域的卫生要求沙发外表、

7、四周及餐桌、地面、无尘 无水渍、 摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待顶峰 前的接待 准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无 误。做好解释 工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到 忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开工程， 为了进一部的提升自助餐效劳的 质量， 制定了?自助餐效劳整体实操方案?，进一步标准了自助餐 效劳的操作 流程和效劳标准。9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方而的投诉，作为改善日常管理及效劳带给重 要依据， 餐厅所有人员对收集的案

8、例进行分析总结，针对问题拿出 解决方案，使 日常效劳更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要组成局部，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响效劳质量及团队建设。根据新员工特点 及入职 状况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视主角 转化，认识 餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备 , 缓解了因主角转 变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团 队的步伐。2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求持续良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培 训效果， 发现缺乏之处及时弥补，并对培训方案加以改善，每月定 期

9、找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发现问题 解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加标准有效。并结合 H 常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员 对日常服 务有了全新的认识和理解，在日常效劳意识上构成了一致。三、工作中存在缺乏1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的状况下，主次不是很清楚。2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会根底上进一步深化例会的资料，提升研讨的深度和广度，把效劳质量研讨会建设成为所有效

10、劳人员的 沟通平台， 相互学习， 相互借鉴，分享效劳经验，激发思想。在一年的酒店工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色， 但我 的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程 序。在这 一年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工 作是繁重、繁 忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工 作，而不是因为工 作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队 每一 天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟 悉了 酒店的基木情况和收银的岗位流程，从理论知识到实

11、际操作， 从前台到 接待为客效劳，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我 就掌握了收银 员应具备的各项业务技能。在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓励， 使我 对工作更有热情， 米尔兰德先生曾说过： 年轻人天生就需要鼓 励。是的， 正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不 断进步。从此， 在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很 坚强，由于我的责任 心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定 , 让我来国宾会所实习，刚 开始去时特不习惯，各方面我都觉得没餐 厅好。可是经过一段的磨练， 终于感触到了吃得苦中苦，方为人上 人，这种令人敬佩的名言，经过一 段时间的努力，领导们

12、对我评价 很好，让我担任前台接待这一重任，那 一刻我非常开心，所有的苦。 累都很值，同时，我又感到很大的压力， 领导对我如此看重，这是 对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应 该做的责任，这对于 我来说，又是一项新的挑战。在一年里，让我对酒店的各项管理和文化都有所了解，其中让我 认识 最深的是：1. 效劳质量对于酒店等效劳行业来讲，效劳质量无疑是企业的核心竞争力之 一， 是企业的生命线。高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻 的卬象， 为其再次光临打下根底。而且能够使顾客倍感尊荣，为企 业树立良好的 品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导十分重视服 务质量的提高，即 使对于我们短期实习生，也必

13、须经过严格的礼仪 培训后才能上岗。对老 员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善 他们的业务素质和水平。部 门经理和主管经常对我们说：你的一举 一动都代表了我们开元，你的 形象就是我们开元的形象。 客人 永远不会错，错的只会是我们。 。 只有真诚的效劳，才会换来 客人的微笑。2.酒店文化酒店里无所不在的是效劳文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、 解 困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来 到酒店 都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受效劳 的过程中接 收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和修养。宾客在品 尝一 道菜

14、式，而耳边是效劳员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知 识，包括? 起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣 , 也让客人接收 到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得 不虚此行。在酒店的任何一个角落都是彬彬有礼的效劳人员，标准的操作、 职业 的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。 处于社 会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼 仪文化不仅 使酒店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整 个社会的素质与 修养。新到一处，客人落脚酒店，总是迫不及待地想要多了解当地的地 域文 化、风土人情、景观特色。酒店人对此都应非常熟悉，酒店只 是一个单 体的建筑，

15、只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴 , 有了文化的背 景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个 地方的景观特色， 或者为了商务办公，根本上不会冲着一个单独的 住宿环境而来。因此酒店需要有一种功能， 能够凭借地主的身份为客人提供尽可 能多 的方便。比方介绍当地的旅游资源，比方在当地进行商务办公 的路径指 点。这样，洒店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还 有一种称之为 “解困文化，也就是帮助客人解决难题的知识提供 能力，金钥匙文化 就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。收银员在酒店来说是一个比较重要的岗位， 它要求有很强的责任 心和 良好的沟通能力，而这对于我来说压力很大，面对

16、困难和压力 , 我没有退 缩，而是迎难而上，在前台收银岗位上的九个月后，我现 在可以说能够 胜任这份工作，并相信以后在其他类似工作中也会做 的更好。以上是我在实习过程中的一些感受， 从总体上来看这个酒店的经 营管 理，从我的这一年的实习中可以大体总结出如下几个方面的不 足：1. 应该改变传统的对待员工的态度人是管理中的主体，这是所有的管理者都孝应该把握住的。管理 中的 上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关 系; 相反， 现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的效劳，管理者 只有做好对下 级的效劳，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理 者自己才会拥有管 理的业绩。现代企业的经营管

17、理必须坚持“三个上帝， B|J ：市尝顾客和员工!有位老员工在酒店的xx中对领导这 样说道：“善待员工，做个 好领导，记住，你管理的不全都是机 器。我想这也许是每一位员工都 想对领导所说的话吧。2. 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化一个民族有它自己的民族文化， 一个企业同样也需要有它自己的 企业 文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存开展所 必需的。 当企业而临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能 够群策群力， 团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的 企业来说，平时一 盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正 地为企业的开展进行过 认真的思考，换句话说，就是没有把自己融 于企业之中。由此可见，企 业文化的建设是企业生存和开展的必要 保证。3. 企业缺少一套有效的鼓励机制和晋升制度酒店的鼓励机制中过多的注重于物质上的鼓励， 而无视了精神上 的激 励。事实上，除了传统的奖惩鼓励外，还有很多的鼓励方式值 得我们管 理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏 的收效强于对 其进行加薪奖励！一年实习已成为过去，过去的成功与失败都已成为过去式，我们 都不 应该