宽带离网挽留动作指南PPT学习教案

1、会计学1宽带离网挽留动作指南宽带离网挽留动作指南挽留策略及技巧1门店挽留动作要求2第1页/共24页一、客户离网挽留网岗位配置要求第2页/共24页2、一个针对性挽留套餐介绍(挖掘需求)3、赠送一张“宽带拆机用户回装卡”(离网营销)1、一份离网挽留原因调查(客户关怀)挽留理念：客户关怀，以真诚服务感动客户；挖掘需求，以适配套餐满足用户需求；离网营销，以优惠政策吸引用户回流。营业客户挽留“三个一”：第3页/共24页2、离网原因调查21、针对性挽留举措介绍3赠送一份宽带回装卡43、系统录入离网原因1用户要求离网成功挽留35用户回装免初装费6第4页/共24页第5页/共24页第6页/共24页第7页/共24

2、页乐享乐享3G上网版上网版月费（元）月费（元）固话固话iTV短期促短期促销销副卡副卡1M12M(元元/月）月）69免月租0189选择4M赠送标清，高带宽可赠送高清iTV200 了解用户真实的离网原因，向用户推荐一个套餐，以真诚的关怀、服务感动客户，巧妙解答用户异议，最大程度的实现客户保留。第8页/共24页1.营业和网格的优惠券格式统一 。2.营业发出去的都需要填写用户姓名、宽带账号、限制日期（6个月内），店长（值班长）签字 。3.网格发出去的要填写用户姓名、限制日期（6个月内），网格经理签字 。4、营业厅的可以通过店长名字加原宽带帐是否有拆机来判断是否有效。网格发出去的，营业判断方法：要求来店

3、用户提供身份证，然后把用户身份证发到*号码，验证能否安装。 第9页/共24页第10页/共24页挽留策略及技巧1挽留动作三个一2第11页/共24页 按用户离网原因，为便于进行针对性挽留：将用户分为转网型、候鸟型、临时停用型、少用型、内部替代、需求消失。第12页/共24页离网离网类型类型离网原离网原因因相关政策以相关政策以及应对及应对挽留要点挽留要点转网转网型型资费过资费过高高自主版自主版e9e9iTViTV可选包可选包（3+13+1模式）：模式）：1 1、通过自主版、通过自主版e9,e9,宽带免费用切入，为用户宽带免费用切入，为用户进行理财，说明套餐价值。进行理财，说明套餐价值。2 2、利用、利

4、用iTViTV免费体验政策，电信宽带产品的免费体验政策，电信宽带产品的差异化是其它宽带产品无法比拟。差异化是其它宽带产品无法比拟。3 3、我们也有经济型宽带、我们也有经济型宽带4 4、上网当然是越快越好，电信宽带无论在、上网当然是越快越好，电信宽带无论在品牌、口碑、网速、质量均在市场上处于领品牌、口碑、网速、质量均在市场上处于领先地位。同时说明有线通宽带存在布线上的先地位。同时说明有线通宽带存在布线上的问题。问题。网络质网络质量差量差/ /信号差信号差首问负责（首问负责（原因输入备原因输入备注）注）巧答异议，现场将用户反馈的问题告知店长，由巧答异议，现场将用户反馈的问题告知店长，由店长及时联系

5、局支局维护热线，帮解决网络店长及时联系局支局维护热线，帮解决网络质量的问题。质量的问题。服务质服务质量差量差/ /维修难维修难/ /帐单帐单巧答异议，帮助用户解决服务，帐单的问题，提巧答异议，帮助用户解决服务，帐单的问题，提高用户对我们服务的感知。高用户对我们服务的感知。第13页/共24页离网类离网类型型离网原因离网原因相关政策以相关政策以及应对及应对挽留要点挽留要点候鸟型候鸟型主要是学生使用，小主要是学生使用，小孩子外出，怕影响孩孩子外出，怕影响孩子学习等子学习等假期宽带假期宽带（绿色上网（绿色上网） 主要以假期宽带低价格、主要以假期宽带低价格、省钱，同时满足用户节假省钱，同时满足用户节假日

6、回本地的特点，进行营日回本地的特点，进行营销，对于这类用户对宽带销，对于这类用户对宽带的具体需求，也可以推荐的具体需求，也可以推荐绿色上网业务。绿色上网业务。外出经商，外出打工外出经商，外出打工等等临时停临时停用型用型暂时外出暂时外出停机保号停机保号自由自由A A套餐套餐 用户停机在用户停机在3 3个月以内，个月以内，推荐停机保号或自由推荐停机保号或自由A A套套餐餐假期宽带假期宽带 停用停用3 3个月以上，为用户个月以上，为用户推荐假期宽带推荐假期宽带二、相关离网类型以及应对策略（2）第14页/共24页离网离网类型类型离网原因离网原因相关政策以及相关政策以及应对应对挽留要点挽留要点少用少用型

7、型以前上网多，以前上网多，现在业务不忙现在业务不忙很少用了。很少用了。自由自由A/BA/B套餐套餐 假期宽带假期宽带 利用电信宽带丰富的应用拉动利用电信宽带丰富的应用拉动用户需求，及时切入计时宽带用户需求，及时切入计时宽带解决用户现阶段经济实用的需解决用户现阶段经济实用的需求求内部内部替代替代搬迁搬迁/ /租房到租房到期期/ /卖房卖房移机、过户移机、过户确认用户新地址是否已经装机确认用户新地址是否已经装机，如果没有推荐移机，如已装，如果没有推荐移机，如已装机的对新装机地址进行理财，机的对新装机地址进行理财，对拆机地址进行过户。对拆机地址进行过户。新址已装宽带新址已装宽带理财、过户理财、过户需

8、求需求消失消失离开本地离开本地过户过户检查优惠是否到期，办理相关检查优惠是否到期，办理相关手续后同意离网手续后同意离网单位拆并单位拆并/ /公公司注销司注销移机、过户移机、过户二、相关离网类型以及应对策略（3）第15页/共24页 三、技巧1：正确引导客户，引发用户抱怨。第16页/共24页解答异议之前你必须知道： 世界上没有最好的商品，只有最合适的商品。第17页/共24页第18页/共24页第19页/共24页第20页/共24页n高：现在只要您全家通信消费达到189元（文泰洞129元），12M电信宽带就可以免费用,iTV高清数字电视免费看，还送全国免费接听、电话畅打您觉得这样是不是很合算!（进一步在

9、用户角度帮用户理财，突出融合套餐的优点）n低：移动那种价格的宽带，我们电信的经济型宽带也有,实际使用速率相当于1M，再说移动用的是广电或铁通的宽带,总体上不比我们的经济型宽带使用效果好。n原则上套餐介绍先高后低，对于高档套餐有兴趣的或最后离网的用户可引导用户于高速宽带演示体验台体验100M光宽带。了解竞争产品移动有线通宽带1、晚上上网的速度，明显比白天要慢了许多 。2、布线麻烦（书房一般不放至有线电视线路。）3、上网速度慢、不稳定，很多游戏玩不了、高速视频看不了。（移动网络应用太少）4、市场营销：低价策略，上门装机与售后维修人力薄弱，到位慢。第21页/共24页两人手机费：100元家庭宽带费：100元固话与来显：31