客服人员投诉处理技巧PPT学习教案

1、会计学1客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧2首先，请首先，请8-108-10位拿出身上位拿出身上的的1-1001-100元钱，拿一张，根元钱，拿一张，根据音乐的节奏见到人换钱据音乐的节奏见到人换钱，在音乐停下之后，游戏，在音乐停下之后，游戏也结束也结束第1页/共32页3你的职责是让客户满意你每天都会面对怒火中烧的客户怎么办?第2页/共32页4 为什么要重视投诉为什么要重视投诉 证券业客户投诉的特点证券业客户投诉的特点 投诉的处理技巧投诉的处理技巧 对于不同类型客户的投诉如何处对于不同类型客户的投诉如何处理理 主主 要要 内内 容容第3页/共32页5一座冰山、一个故事一座冰山、一个故事 4

2、% 4% 96%96%第4页/共32页6第5页/共32页7证券行业客户投诉的特证券行业客户投诉的特点点 周期性周期性 情绪化情绪化 补偿性补偿性第6页/共32页8 客户投诉的等级划分客户投诉的等级划分 抱怨：埋怨、数落 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉 抱怨与投诉 投诉分类第7页/共32页9客户投诉的主要内容客户投诉的主要内容投诉分类投诉分类营业部服务质量通道服务银证合作资讯服务其他投诉第8页/共32页10 第9页/共32页11第10页/共32页12宗宗 旨旨第11页/共32页13投诉处理中正确心态的准

3、备 我能帮助客户；对客户具有同理心；即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到我尽了最大的努力。躲避客户是在逼客户离开我们公司。第12页/共32页14第13页/共32页15耐心倾听坚决避免与其争辩接受投诉迅速受理不拖延想方设法平息怨气运用同理心客观全面的考虑问题迅速采取迅速采取实际行动实际行动第14页/共32页16投诉处理的技巧第15页/共32页17第16页/共32页18第17页/共32页19几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户全面否定型喋喋不休型缺乏信任型立竿见影型推卸责任型发泄情绪型扩大宣传型第18页/共32页20全面否定型全面否定型案例：连不上全能版，认为我司系统有案例：连不上全

4、能版，认为我司系统有问题！问题！第19页/共32页21喋喋不休型喋喋不休型案例：撤单不及时，股票买高了，认案例：撤单不及时，股票买高了，认为我司系统堵单！为我司系统堵单！ 第20页/共32页22缺乏信任型缺乏信任型案例：遭遇系统故障，对我司通道不案例：遭遇系统故障，对我司通道不信任！信任！第21页/共32页23立竿见影型立竿见影型案例：银证转账案例：银证转账“未处理未处理”的投诉的投诉！第22页/共32页24案例：不懂交易规则，没有及时卖出案例：不懂交易规则，没有及时卖出认估权证，亏损认估权证，亏损3030万！万！第23页/共32页25扩大宣传型扩大宣传型特征：特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光案例：柜台业务差错，误输客户姓名，案例：柜台业务差错，误输客户姓名，索赔索赔1010万！万！第24页/共32页26案例：公司推荐的股票让客户亏钱案例：公司推荐的股票让客户亏钱了！了！第25页/共