客户心理学和客户沟通技巧PPT学习教案

1、会计学1客户心理学和客户沟通技巧客户心理学和客户沟通技巧2第1页/共92页3第2页/共92页4第3页/共92页5第4页/共92页6高级神经活动特点与类型气质类型 活泼型 平衡 强 安静型 不平衡 兴奋型 弱 沉静型多血质粘液质胆汁质抑郁质第5页/共92页7第6页/共92页8第7页/共92页9第8页/共92页10第9页/共92页11第10页/共92页12第11页/共92页13第12页/共92页14自我实现的需要尊 重 的 需 要社 交 的 需 要安 全 的 需 要生 理 的 需 要第13页/共92页15刺激需要需求问题动机行为需求满足新的需求第14页/共92页16第15页/共92页17第16页/

2、共92页18第17页/共92页19第18页/共92页20第19页/共92页21第20页/共92页22第21页/共92页23第22页/共92页24第23页/共92页25第24页/共92页26第25页/共92页27第26页/共92页28第27页/共92页29第28页/共92页30第29页/共92页31第30页/共92页32第31页/共92页33第32页/共92页34第33页/共92页35。 。第34页/共92页36第35页/共92页37第36页/共92页38第37页/共92页39确认及总结客户需求解决方案总结客户价值及效益转换需求1需求2价值#价值#特色1特色2让客户觉得有针对性（被重视的感觉）让

3、客户感受到价值（具更高煽动性）第38页/共92页40对各主要业务卖点进行精简包装以客户业务情况及客户化语言说明将卖点转换为客户切身效益及价值依客户反应提出差异扩大差异化卖点之价值或减少代价第39页/共92页41客户有离开倾向或转向竞争对手对客户表达关心和理解探询客户原因以新业务来满足客户的特殊需求是否接受协助办理新业务，挽留成功感谢客户，并持续追踪关心记录下来，并承诺回复时间探询其他，顾虑和要求是否有现成业务可解决第40页/共92页42第41页/共92页43第42页/共92页44以职业化形象及适当的开场引发客户的信任，安心和兴趣探询客户情境，了解其对业务的使用状况以开放性提问引导客户对目前情境

4、的感觉感觉满意？引导客户说出不满的原因及问题引导说出客户最满意的特色引导客户将问题扩大化为价值引导客户更佳优化之需求？第43页/共92页45第44页/共92页46第45页/共92页47第46页/共92页48第47页/共92页49第48页/共92页50第49页/共92页51第50页/共92页52第51页/共92页53第52页/共92页54第53页/共92页55第54页/共92页56第55页/共92页57第56页/共92页58第57页/共92页59沟通风格常见的弱点可以用什么行为来淡化其弱点表现型缺乏自律做好时间管理，避免过度承诺控制型不够谦和说话前停顿一下，学习用同情心（为他人着想）友善型没有主

5、张学习目标管理，避免被改变面貌分析型怯与开创学习冒险，激发潜能第58页/共92页60表现型冲动做决定、顾左右而言他控制型固执、坚持己见、愤怒、攻击别人友善型立即就说好、拖延时间分析型提出更多的资料、借故离开第59页/共92页61提供新鲜好玩的观念表现出最好的结果了解他所关心的人提供合逻辑的最佳选择第60页/共92页62第61页/共92页63第62页/共92页64第63页/共92页65 外显的 表现型 友善型 不要泼冷水，建议积极 分享过去合作的经验，并要求 的作为 每一步的实际做法 支配的 随和的 控制型 分析型 立即认错，并请问如何 让他留在现场，请求协助 做或等候进一步的指示 或提供更多资

6、料 内敛的第64页/共92页66第65页/共92页67第66页/共92页68第67页/共92页69第68页/共92页70第69页/共92页71第70页/共92页72第71页/共92页73第72页/共92页74第73页/共92页75第74页/共92页76第75页/共92页77第76页/共92页78第77页/共92页79表达感谢并适当赞美客户了解其要求之原因和紧急性以替代方案暂时解决较急之局部要求对未能解决者，给予明确计划，交代解决时间第78页/共92页80 虽然超出职权，或不合理，但仍需仔细倾听，了 解其原因和动机，掌握要求全貌表达和认知（但不是同意），并表现愿意尝试想办法，将报请上司是否能配合说明无法配合原因以客户利益导向，解释无法配合原因提供替代方案或建议争取客户谅解趁机推介新服务以满足其要求第79页/共92页81 先处理情绪，再处理问题 - 先以积极的倾听，让客户有足够的发泄 - 表现对其感受的理解和关心 - 表现愿“急人之所急”之配合意愿 第80页/共92页82主动澄清抱怨，引导客户说出原因及动机- 问开放式的问题- 征询客户期望第81页/共92页83第82页/共92页84第83页/共92页85先表达关心及重视，仔细倾听，让客户发泄情绪适当的表达理解及认知，表达意愿尽快协助解决澄清问题及了解客户期望澄清问题及了解客户期望客户利益导向进行解说，提供解