《外包单位管理办法》

1、外包单位管理办法文件编号HS-WI-WY-10文件版次A/0文件页码第 6 页共 6 页管理体系文件文件编号：HS-WI-WY-10版 本：A/0生效日期：年月日外包单位管理办法编制 ： 日期：年月日审核 ： 日期：年月日批准 ： 日期：年月日分发号：序号版本号修订日期修改单号修改人生效日期1A/01.0目的 为规范外包单位的日常管理，对外包单位的计划管理、作业检查与评估、外包单位员工的培训与考核等提出明确要求，加强过程控制，提高服务品质，特制定本办法。2.0适用范围 本办法适用于商业物业运营管理项目。3.0定义和缩写 3.1 外包单位：指与我司签订合同，定期为我司提供外包服务的公司。 3.2

2、 品质事故：外包单位在提供服务时，因操作不当，导致我司设施设备造成经济损失的事故。 3.3 管理事故：因管理方法方式不正确，导致服务品质下降的情况。 4.0职责和权限 4.1 管理处负责本办法的监督检查落实。 4.2 外包公司负责实施培训及考核，培训内容包括物业管理相关要求、外包员工行为规范及作业程序、标准、技能等。 5.0工作程序5.1外包单位日常管理 5.1.1日常管理流程5.1.1.1提交计划 5.1.1.1.1外包单位考核周期以月为单位。 5.1.1.1.2各外包单位于每月25日前将下一月度例行工作安排及计划提交管理处，经管理处负责人审核通过后执行，同时应制定外包项目计划跟进表（HS-

3、QR-WY-43），明确各事项责任人，把控总体进度。 5.1.1.1.3管理处结合公司要求审核外包单位的工作安排及计划，参与外包单位日常现场管理事务，与各单位一同改进物业环境工作流程，提升服务品质。 5.1.1.2实施作业 5.1.1.2.1各外包单位按照审批通过的工作安排及计划实施作业，管理处监督、检查作业过程，将检查问题情况记录在检查问题记录表（HS-QR-WY-44），同时监督各岗位人员到岗情况。 物业部品质管理负责人进行不定期抽查。5.1.1.2.2非例行工作及临时工作以派工单（HS-QR-WY-45）形式传达至相关单位执行；例行工作中须整改事项以整改通知单（HS-QR-WY-46）形

4、式传达至相关单位执行；收单单位收到工作任务后须当天回复任务完成时间。 5.1.1.2.3管理处派专人负责派工单、整改通知单的存档及保管、检查与评估。5.1.1.2.4管理处按照外包单位工作计划以及派工单、整改通知单中的时间节点，对各项工作进行过程监控以及品质验收。 5.1.1.2.5未按照计划及要求完成的工作以整改通知单的形式传达至相关单位整改。 5.1.1.2.6物业部品质管理负责人不定期对外包单位工作抽查监督，按照合同约定时间及方式对外包单位进行考核评估，并将考核结果作为是否续签合同的依据。 5.1.1.2.7对于工作品质不达标以及日常管理中出现的不正常现象，统称为工作事故，包括品质事故及

5、管理事故。工作事故录入事故记录鉴定单（HS-QR-WY-47），作为考核原始记录及依据。 5.1.1.3付款 5.1.1.3.1管理处应按照合同约定标准对外包单位进行严格考核。 5.1.1.3.2评估结果及考核结果与对外包单位应付款挂钩。因作业/服务不良产生的赔偿与罚款，可以在结算费用中扣除。 5.1.2日常管理监督 5.1.2.1管理处以周、月、季度为单位，安排与各外包单位现场负责人或公司负责人的工作例会；例会内容均形成会议纪要，由管理处安排专人进行管理并跟进、监督会议决定的实施。 5.1.2.2管理处可以在合同允许的范围内对外包单位采取奖励、处罚及解除合同等管理手段的申报，以激励和约束外包

6、单位工作。 5.1.2.3外包单位合同到期前2个月开始新的公开招标工作，管理处应提前通知物业部品质管理负责人做好招标准备。 5.2 外包单位员工培训 5.2.1第一阶段5.2.1.1 外包单位自行对员工进行全方位质量、技能知识培训，提高员工质量意识。 5.2.1.2 外包单位主管定期安排培训，并负责现场指导，品质抽查。 5.2.1.3 管理处负责监督并及时纠正培训中发现的问题。 5.2.1.4管理处与外包单位每两周进行一次培训专项沟通。 5.2.2 第二阶段5.2.2.1 深化外包公司全方位质量、技能知识及物业管理制度。 5.2.2.3 管理处每两个月根据培训教材进行考试测评。 5.2.2.4

7、 物业部品质管理负责人及管理处负责人不定期进行巡检，不定期进行专项检查。 5.2.2.5 管理处与外包单位每两周进行一次培训专项沟通。 5.2.3 第三阶段5.2.3.1对外包公司进行业务实践与理论相结合的考试。 5.2.3.2通过案例分析，使外包公司员工认识管理与服务内涵。 5.2.3.3加强对外包公司管理人员培训。 5.2.4 培训效果检查 5.2.4.1每次培训，员工都要及时记录会议培训签到表（HS-QR-WY-48），5.2.4.2外包公司必须委任班长级以上员工，每天不定时巡查每位员工受训效果。 5.2.4.3管理处必须每天不定时巡查每位员工受训效果。 5.2.4.4每日管理处相关管理

8、员协同供方管理人员，依培训教材对外包公司员工进行考核，对培训质量进行检查，建立档案，及时记录培训统计表（HS-QR-WY-49），培训统计表作为月度员工服务质量绩效考核统计的依据。 5.2.4.5每月底管理处根据培训统计表进行统计、评价，成绩良好予以奖励，如有扣款，通知供方负责人确认服务质量统计、评价结果并扣除款项。 5.2.4.6每阶段培训为期1到2个月，三个阶段结束后，重新从第一阶段开始培训；不断强化培训效果。6.0违规行为6.1一般违规行为6.1.1未按时组织召开与各外包单位现场负责人或公司负责人的工作例会或者未及时分发会议纪要的行为。6.1.2未及时记录外包员工培训情况，及时组织外包员工进行考核的行为。 6.2严重违规行为6.2.1未经批准，擅自让考核不通过外包员工上岗工作的行为。6.3公司对上述违规行为，依据奖惩管理规定做出相应的处理。7.0支持文件 外包商日常管理流程8.0记录HS-Q