《因人而异的客服智慧》

1、因人而异的客户服务智慧因人而异的客户服务智慧在大多数情况下我们最习惯在大多数情况下我们最习惯采用的采用的 思考思考 方式、方式、 行动行动 方式和方式和 行为行为 模式。模式。一、性格类型施测及分析一、性格类型施测及分析洞见自我洞见自我洞察他人洞察他人影响他人影响他人修炼自己修炼自己知知行行自知者明自知者明知人者智知人者智胜人有力胜人有力自胜者强自胜者强外外功功内内功功卡尔卡尔.荣格荣格 （1875-1961） “人的不同行为是由于我们人的不同行为是由于我们在执行大脑功能时有不同的偏好，在执行大脑功能时有不同的偏好，这些不同的偏好构成了我们的人这些不同的偏好构成了我们的人格，伴随着我们的一生。

2、这些偏格，伴随着我们的一生。这些偏好在我们生活的早期就已经形成，好在我们生活的早期就已经形成，成为构筑我们人格的最基本因成为构筑我们人格的最基本因素。素。” Psychology Type性格类型性格类型MBTIMBTI （Myers Briggs Type Indicator)Katharine Cook Briggs （1875-1968）Isabel Briggs Myers （1897-1980）由由麦尔和碧瑞斯母女麦尔和碧瑞斯母女共同开发的共同开发的心理测量工具心理测量工具 每年，至少有每年，至少有 人在使用人在使用当今世界应用最多最广当今世界应用最多最广的的心理测试工具心理测试工具

3、2百万百万MBTIMBTINo. 1 智力智力 财富财富 成熟成熟 情绪情绪 疾病疾病 压力压力 心理疾病心理疾病 运气运气MBTI 只只测量你的心理活动的偏好和倾向测量你的心理活动的偏好和倾向MBTI 不测量不测量 环境环境 精力精力 态态 度度态态 度度决定决定 认知认知 功功 能能功功 能能感觉感觉 S S N N 直觉直觉思考思考 T T F F 情感情感外向外向 E E I I 内向内向判断判断 J J P P 感知感知ISTJISTPESTPESTJISFJISFPESFPESFJINFJINFPENFPENFJINTJINTPENTPENTJTFSNPJEI环境环境 精力精力 态

4、态 度度态态 度度认知认知 决定决定 功功 能能功功 能能感觉感觉 S S N N 直觉直觉思考思考 T T F F 情感情感外向外向 E E I I 内向内向判断判断 J J P P 感知感知1、外向型和内向型、外向型和内向型二、不同性格类型客户的辨识和服务技巧二、不同性格类型客户的辨识和服务技巧 型的人型的人 外部世界外部世界 型的人型的人 内部世界内部世界外向外向ExtraversionExtraversion内向内向IntroversionIntroversion我们偏爱把注意力集中在哪些方面我们偏爱把注意力集中在哪些方面 1.1外向型和内向型的沟通风格外向型和内向型的沟通风格u主动结

5、识主动结识 u共享内心感受共享内心感受 u边想边说边做边想边说边做u交往圈子大交往圈子大u易被外部吸引易被外部吸引u热爱参与热爱参与u爱动爱动 u更愿意被介绍更愿意被介绍u只和知己交流只和知己交流u三思而后说、后行三思而后说、后行u个别，深交个别，深交u关注内在关注内在u反思反思u爱静爱静外向外向E内向内向I1.2外向型和内向型的辨识技巧外向型和内向型的辨识技巧u身体语言身体语言u面部表情面部表情u语速音量语速音量外向型外向型E的工作风格：的工作风格：伶牙俐齿、坚持不懈、进取心强、希望得到肯定的反馈、反应伶牙俐齿、坚持不懈、进取心强、希望得到肯定的反馈、反应敏捷、讲话太多敏捷、讲话太多/重复太

6、多、强买强卖、容易受打击、强势重复太多、强买强卖、容易受打击、强势内向型内向型I的工作风格：的工作风格：善于聆听、实事求是、深思熟虑、缩手缩脚、缺乏热情、寡言善于聆听、实事求是、深思熟虑、缩手缩脚、缺乏热情、寡言少语少语定位：定位：我我是是 型型观察：观察： 是是 型型你你顾客顾客外向型外向型E内向型内向型I外向外向型型E保持安静，让顾客讲话；保持安静，让顾客讲话；提出问题，以发现其需求；提出问题，以发现其需求；客户在谈论自己的想法时不要打断；客户在谈论自己的想法时不要打断；开头之前再考虑一下，不需要讲的不要开头之前再考虑一下，不需要讲的不要讲。讲。记住客户也需要讲话，要发现客户需求；记住客户

7、也需要讲话，要发现客户需求；要敢于重复、要微笑、点头；要敢于重复、要微笑、点头；动作幅度更大。动作幅度更大。内向内向型型I留给顾客一些空间；留给顾客一些空间；尽管你想说话，但尊重顾客喜欢安静的尽管你想说话，但尊重顾客喜欢安静的需要；需要；保持安静，显示出关心，可增加信任度保持安静，显示出关心，可增加信任度双方都喜欢安静，你应该采取主动；双方都喜欢安静，你应该采取主动；不要以为双方不用对话，顾客就会买东西，不要以为双方不用对话，顾客就会买东西，主动询问顾客想买些什么；主动询问顾客想买些什么；想象下，如果你是顾客，会希望推销员做想象下，如果你是顾客，会希望推销员做什么，并照此办理。什么，并照此办理

8、。1.3外向型和内向型的服务技巧外向型和内向型的服务技巧环境环境 精力精力 态态 度度态态 度度决定决定 认知认知 功功 能能功功 能能感觉感觉 S S N N 直觉直觉思考思考 T T F F 情感情感外向外向 E E I I 内向内向判断判断 J J P P 感知感知2、感觉型和直觉型、感觉型和直觉型偏好偏好感觉感觉SensingSensing的人的人 关注和注重事物的表面特征关注和注重事物的表面特征偏好偏好直觉直觉iNtuitioniNtuition的人的人 注重于内涵，联系与意义注重于内涵，联系与意义我们获取信息，认识世界的方式我们获取信息，认识世界的方式2.1感觉型和直觉型的认知风格

9、感觉型和直觉型的认知风格u关注物理特征关注物理特征u具体细节具体细节u现实，实用现实，实用u已被证明有效的方案已被证明有效的方案 u按部就班按部就班u实践和体验实践和体验u传统传统u关注抽象内涵和联系关注抽象内涵和联系u着眼宏观和规律着眼宏观和规律u想象未来和可能性想象未来和可能性u新的创造性的方案新的创造性的方案u思路跳跃、发散思路跳跃、发散u理论和概念理论和概念u新潮、前卫新潮、前卫直觉直觉N感觉感觉S S2.2感觉型和直觉型的辨识技巧感觉型和直觉型的辨识技巧u口头表述口头表述u逻辑思维逻辑思维u外表装束外表装束感觉型感觉型S的工作风格：的工作风格：实在、注重细节、注重数据、听不懂言外之意

10、实在、注重细节、注重数据、听不懂言外之意直觉型直觉型N的工作风格：的工作风格：对机会、未来的可能性独具慧眼、充满热情、感染力强、创造对机会、未来的可能性独具慧眼、充满热情、感染力强、创造力惊人、注重产品带来的意义而非产品本身、语言夸张、异想力惊人、注重产品带来的意义而非产品本身、语言夸张、异想天开、不着边际天开、不着边际定位：定位：我我是是 型型观察：观察： 是是 型型 你你顾客顾客感觉型感觉型S直觉型直觉型N感觉型感觉型S准备向顾客介绍产品的使用特点；准备向顾客介绍产品的使用特点；提醒自己，顾客可能具备产品的基提醒自己，顾客可能具备产品的基本知识；本知识；切记：很可能顾客已经查阅过产品切记：

11、很可能顾客已经查阅过产品的详细资料的详细资料不要添油加醋；不要添油加醋；预先了解产品的三个技术指标；预先了解产品的三个技术指标；泛泛而谈只会令顾客觉得更困惑。泛泛而谈只会令顾客觉得更困惑。直觉型直觉型N太多的具体介绍会让顾客觉得窒息；太多的具体介绍会让顾客觉得窒息；介绍产品的三个大的特点；介绍产品的三个大的特点；你的顾客希望得到鼓励，喜欢令他你的顾客希望得到鼓励，喜欢令他兴奋的话题。兴奋的话题。介绍产品的用途和实用性；介绍产品的用途和实用性；顾客可能对产品的潜在意义感兴趣，而顾客可能对产品的潜在意义感兴趣，而对产品的具体情况无所谓；对产品的具体情况无所谓；不要被引向产品的话题，时刻牢记自己不要

12、被引向产品的话题，时刻牢记自己的任务。的任务。2.3感觉型和直觉型的服务技巧感觉型和直觉型的服务技巧环境环境 精力精力 态态 度度态态 度度决定决定 认知认知 功功 能能功功 能能感觉感觉 S S N N 直觉直觉思考思考 T T F F 情感情感外向外向 E E I I 内向内向判断判断 J J P P 感知感知3、思考型和情感型、思考型和情感型我们作决定的方式我们作决定的方式偏好偏好思考思考Thinking的人的人 注重逻辑性注重逻辑性偏好偏好情感情感FeelingFeeling的人的人 以人为中心以人为中心, , 以价值为依据以价值为依据 3.1思考型和情感型的决策风格思考型和情感型的决

13、策风格u逻辑、因果判断逻辑、因果判断u分析问题、客观公正分析问题、客观公正u常理，人人平等常理，人人平等u发现问题和不足发现问题和不足u直率、严厉直率、严厉u严格执行严格执行u人的感受和关系人的感受和关系u以人为本以人为本u人的独特性人的独特性u宽容、忍耐宽容、忍耐u不伤人感情不伤人感情u把握分寸把握分寸思考思考T T情感情感F F3.2思考型和情感型的辨识技巧思考型和情感型的辨识技巧u首先关注首先关注u核心内容核心内容思考型思考型T的工作风格：的工作风格：善于分析、富有逻辑、注重真凭实据、强调质量、表面冷淡傲善于分析、富有逻辑、注重真凭实据、强调质量、表面冷淡傲慢、好争论以及在争论中获胜。慢

14、、好争论以及在争论中获胜。情感型情感型F的工作风格：的工作风格：注重顾客感受、顾客导向、善于换位思考，能和顾客保持良好注重顾客感受、顾客导向、善于换位思考，能和顾客保持良好的关系、过于人性化的关系、过于人性化定位：定位：我我是是 型型观察：观察： 是是 型型你你顾客顾客思考型思考型T情感型情感型F思考型思考型T不要和顾客去争论产品的优缺点；不要和顾客去争论产品的优缺点；要维护顾客的自尊心；要维护顾客的自尊心；努力和顾客建立起友好的私人关系，努力和顾客建立起友好的私人关系，有助于目前和日后的关系。有助于目前和日后的关系。保持客观和冷静；保持客观和冷静；顾客拒绝你的产品或推销吧、，并不顾客拒绝你的

15、产品或推销吧、，并不是拒绝你；是拒绝你；告诉顾客购买产品是合乎逻辑的。告诉顾客购买产品是合乎逻辑的。情感型情感型F向他解释买这件东西对他们的好处；向他解释买这件东西对他们的好处；当顾客喜欢或者信任你时，更愿意成当顾客喜欢或者信任你时，更愿意成交；交；记住：你的顾客对一切都情感化。记住：你的顾客对一切都情感化。尽管你们聊得很投机，但是要记住你尽管你们聊得很投机，但是要记住你的工作；的工作；要敢于阐述你的观点；要敢于阐述你的观点；应当从顾客的需要、价值观、欲望出应当从顾客的需要、价值观、欲望出发，而不是你的。发，而不是你的。3.3思考型和情感型的服务技巧思考型和情感型的服务技巧环境环境 精力精力

16、态态 度度态态 度度决定决定 认知认知 功功 能能功功 能能感觉感觉 S S N N 直觉直觉思考思考 T T F F 情感情感外向外向 E E I I 内向内向判断判断 J J P P 感知感知4、判断型和感知型、判断型和感知型我们适应外部环境的方式我们适应外部环境的方式偏好偏好判断判断Judge的人的人 有组织，秩序，作决定有组织，秩序，作决定偏好偏好感知感知PercivingPerciving的人的人 希望灵活，变化，开放希望灵活，变化，开放4.1判断型和感知型的处事风格判断型和感知型的处事风格u决策果断决策果断u安定、有序、安排安定、有序、安排 u有计划有计划u时间压力时间压力u日复一

17、日，年复一年日复一日，年复一年u有条不紊有条不紊u最后一刻再决定最后一刻再决定u动态、灵活、开放动态、灵活、开放u随心所欲随心所欲u压力变动力压力变动力u新鲜新鲜u随机应变随机应变判断判断J J感知感知P未雨绸缪？未雨绸缪？还是灵活机变？还是灵活机变？4.2判断型和感知型的辨识技巧判断型和感知型的辨识技巧判断型判断型J的工作风格：的工作风格：井井有条、有支配欲、喜欢引导顾客做决定、语言表达清晰、井井有条、有支配欲、喜欢引导顾客做决定、语言表达清晰、时间观念强、无法忍受优柔寡断、缺乏灵活和变通、容易忽时间观念强、无法忍受优柔寡断、缺乏灵活和变通、容易忽视顾客的需求、不喜欢变化和意外。视顾客的需求

18、、不喜欢变化和意外。感知型感知型P的工作风格：的工作风格：给推销带来无限可能性、善于提问题和详细说明、不喜欢控给推销带来无限可能性、善于提问题和详细说明、不喜欢控制和被控制、缺乏条理化。制和被控制、缺乏条理化。定位：定位：我我是是 型型观察：观察： 是是 型型 你顾客你顾客判断型判断型J感知型感知型P判断型判断型J承认顾客是对的，尽管你怀疑他是错的；承认顾客是对的，尽管你怀疑他是错的；有时你无需提供建议；有时你无需提供建议；提醒顾客：提醒顾客：“您可以再考虑一下。您可以再考虑一下。”建议顾客：建议顾客：“您可以再考虑一下，不您可以再考虑一下，不要忽略了其他选择。要忽略了其他选择。”顾客可能喜欢你提供一些指导和建议；顾客可能喜欢你提供一些指导和建议；如果你再提供额外的选择，他会变的如果你再提供额外的选择，他会变的焦虑。焦虑。感知型感知型P向顾客建议：向顾