集团业务渠道协同指导意见初稿子

1、实用标准文案集团业务多渠道协同指导意见初稿（V1.0 ）2008 年 12 月一、渠道定位从目标客户群、产品和职责几个方面确定集团业务各渠道的主要定位，具体如下图：渠道目标客户群产品职责简述服务：以客户为维度，进行客户维系和服务销售：基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业AB 类客户的主渠客户经理标准化产品和行业应用应用的销售，在复杂产品的销道售中，可引入核心代理渠道协助销售，并强调客户经理对关键环节的把控，掌握客户关键信息。CD类和潜在服务：以产品为维度，进行客客 户 的 主 渠户的产品服务工作；道；销售：以产品为维度，基于客社会渠道标准化产品和行业应用AB类 客 户 部户关系深挖客

2、户需求，促进标分产品的辅助准化产品和行业应用的销售；渠道作为客户经理的助手，承接部文档实用标准文案分 AB 类客户的复杂产品销售；适合电话营销的简服务主渠道单标准化产品；营销调度者： 产品需求的挖掘、电话C 类集团关键人不适合电话营销的商机收集和转移、营销过程的客户经理复杂产品进行商机监控和营销效果的追踪。收集和转移CD类和潜在集团业务宣传、体验、信息发布、在线办理的业务客户商机收集和转移、在线办理的渠道不可在线办理的业网站以及部分有上务进行商机收集和网习惯的AB转移类客户可在服营厅直接受被动服务营销、与其他渠道协作。理的业务强调区域服务功能，是集团产品营CD 类、微区域客户服营厅不可服营厅直

3、接受销宣传、体验、商机收集和转移、和潜在客户理的业务进行商机以及部分业务受理的支撑渠道。收集和转移可通过集团热线直是集团客户咨询投诉的主渠道，同接受理的业务时，承接简单集团业务的办理需求。所有存量和潜在的集团热线不可通过集团热线集团客户直接受理的业务进行商机收集和转移体验厅AB 类和潜在客户行业应用为主行业应用和集团信息化解决方案的文档实用标准文案的关键人体验与展示，是推动购买决策的辅助渠道。面向各渠道的集团业务一站式支撑后台：负责对各渠道提供资源确认、公司内部，各一线运营中心业务办理、投诉咨询处理、渠道协渠道调调度、方案集中支撑的一站式支撑服务（一） 客户经理1、覆盖的客户群： AB 类客户

4、的主渠道2、承载的业务：标准化产品和行业应用3、职责简介服务：以客户为维度，进行客户维系和服务销售：基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售，在复杂产品的销售中，可引入核心代理渠道协助销售，并强调客户经理对关键环节的把控，掌握客户关键信息。（二） 社会渠道1、覆盖的客户群： CD 类和潜在客户的主渠道，AB 类客户部分产品的辅助渠道2、承载的业务：标准化产品和行业应用3、职责简介文档实用标准文案服务：以产品为维度，进行客户的产品服务工作；销售：以产品为维度，基于客户关系深挖客户需求，促进标准化产品和行业应用的销售；作为客户经理的助手，承接部分 AB 类客户的复杂产品销售；（三）

5、 电话客户经理1、覆盖的客户群： C 类集团关键人2、承载的业务：适合进行电话营销的简单标准化产品，如短号集群网、VPMN 、集团彩铃、企信通、企业名片、企业邮箱、移动总机等3、职责简介： C 类集团关键人的服务主渠道和C 类集团标准化产品的营销调度者服务主渠道：以客户为维度，针对C 类集团的关键人提供主被动服务，主要包括客户梳理、客户维系、客户培训等营销调度者：结合集团电话客户经理“非面对面”的特点，主要承担营销调度工作，重点针对 C 类集团进行产品需求的挖掘、商机收集和转移、营销过程的监控和营销效果的追踪。（四） 网站1、覆盖的客户群：CD 类和潜在客户、有上网习惯的AB 类客户、和集团成

6、员。2、承载的业务：客户可在线办理的业务。目前网上营业厅目前共提供自助服务项文档实用标准文案目有：产品使用、集团资料查询与修改、产品资料查询、账单查询与邮寄、集团成员管理、产品分配与查询、短信屏蔽功能等提供企信通、企业邮箱、企业名片在线开通、 变更和注销服务 （产品开户、变更和注销）。对不可在线开通的产品进行商机收集，并按客户具体情况转移到相应的渠道（电话客户经理、代理商、客户经理、服务厅等）进行跟进。提供在线查询商机进度、营销情况、投诉情况的功能。3、职责简介：是集团客户自服务的一站式平台；是集团业务宣传、体验、营销政策发布、商机收集、在线查询办理、在线使用集团产品的统一门户；对可在线开通的

7、业务 （企信通、企业邮箱、企业名片）提供在线开通、变更和注销服务，对不可在线开通的业务进行商机收集和转移。（五） 服营厅1、覆盖的客户群： CD 类和潜在客户2、承载的业务可在营业厅直接受理的业务不可营业厅直接受理的业务进行商机收集和转移3、职责简介：强调区域服务功能，是集团产品营销宣传、体验、商机收集和转移、以及部分业务受理的支撑渠道。文档实用标准文案（六） 集团热线1、覆盖的客户群：所有存量和潜在的集团客户2、承载的业务可通过集团热线直接受理的业务不可通过集团热线直接受理的业务进行商机收集和转移3、职责简介：是集团客户咨询投诉的主渠道，同时，承接简单集团业务的办理需求。（七） 体验厅1、覆

8、盖的客户群： AB 类和潜在客户的关键人2、承载的业务：行业应用和部分标准化产品3、职责简介：行业应用和集团信息化解决方案的体验与展示，是推动购买决策的辅助渠道。（八） 运营中心1、覆盖的客户群：作为内部支撑，服务于公司内部各一线渠道2、承载的业务：3、职责简介：面向各渠道的集团业务一站式支撑后台：负责对各渠道提供资源确认、业务办理、投诉咨询处理、渠道协调调度、方案集中支撑的一站式支撑服务。二、渠道的主要职责文档实用标准文案渠道的主要功能包括沟通、销售和服务三个环节，每个环节涉及的具体职责包括：（一）沟通（营销宣传）1 、市场信息收集： 市场信息搜集是指收集与市场及客户相关的信息，包括客户已有

9、需求和潜在需求的收集、竞争对手信息收集、市场相关信息收集、 客户针对营销方案、 产品等的反馈信息收集。2 、业务咨询（含商机收集和转移） ：业务咨询是指对于客户提出问题的回应，包括产品以及服务的解答、营销案及资费政策案等的解答，在业务咨询的过程中，对于判断具有业务体验的情形可启动业务体验功能，在业务咨询的过程中，对于判断具有潜在商机的情况可启动商机搜索功能。3 、业务普及宣传： 业务普及宣传是指对产品及产品组合信息的发布（宣传的途径可包括线上、线下等多种方式）、营销方案及资费政策案的的发布及告知，在业务普及宣传的过程中，对于判断具有业务体验的情形可启动业务体验功能，在业务咨询的过程中，对于判断

10、具有潜在商机的情况可启动商机搜索功能。4 、业务体验：业务体验是指搭建并组织体验环境并完成客户体验活动，具体内容可包括会议营销，驻地营销等多种方式，在业务体验的过程中，对于判断具有潜在商机的情况可启动商机搜索功能。（二）销售1 、销售沟通文档实用标准文案商机收集：指利用客户关系资源、 渠道网络资源等既有的条件与具体的目标客户进行接触， 在与客户接触的过程中判断是否存在商机，对于存在商机可能的情形可启动售前沟通 / 需求澄清功能。需求挖掘：在判断存在商机的情况下， 通过对于客户内部组织关系的了解从而找准关键联系人及决策人并进一步确定商机的类型及可能的商机信息。销售预案产生：销售预案产生是指在需求

11、澄清后完成初步的销售预案（预受理单）并引导客户建立购买意向（即通过移动采购相应的集团信息化产品） 。2 、销售执行销售方案产生： 针对客户的需求进行正式的回应， 包括技术方案及商务方案。客户谈判：就技术方案和商务方案与客户进行沟通， 并就合同文本中可能的条款进行协商， 销售方案产生与谈判活动往往交织在一起共同发生。签约 / 续约：就合同文件，移动与客户双方签字盖章。4 、业务受理业务预受理业务办理：指进行业务受理的相关准备工作 （如采集客户端 IP 地址、端口号、手机号码等） 并进行 BOSS 等系统受理工作且生成订单。文档实用标准文案营销方案（涉及现金预存）（三）服务1 、客户服务基础服务（

12、含查询、投诉） ：包括投诉受理、故障处理等简单重复性的服务内容，基础服务的好坏直接影响了客户的满意度。优惠服务：提供优惠试用，特殊营销政策案等优惠服务内容。客户关怀：对特定客户进行感情联络、定期回访、组织联谊、赠送礼品等关怀活动。个性化服务：客户差异性较大， 需要进行一对一回应的服务内容。售后服务（客户回访等）2 、技术安装运营商侧安装：进行运营商侧的软件硬件安装调试。集团用户侧安装： 进行集团客户侧的线路勘察、 软件硬件安装调试。终端侧安装：进行终端客户侧的软件硬件安装调试。简单应用开发：在客户侧进行简单应用开发和配置部署工作。3 、设备维护运营商侧维护：对运营商侧的系统进行日常维护和故障处

13、理。集团用户侧维护：对集团客户侧的系统进行日常维护和故障处理。文档实用标准文案终端侧维护：对终端侧的系统进行日常维护和故障处理。三、渠道协同的定义基于对渠道功能的划分，渠道 A 在执行某单一功能或功能组的过程中，引入了若干其它不同类型的渠道共同完成， 对此我们称之为渠道协同。四、各渠道在协同中的主要职责针对集团客户的销售过程中，渠道联动涉及的主要环节包括沟通（业务咨询）、销售（销售沟通、 销售执行和业务受理） 以及服务（基础服务），其中各渠道在五个环节中承担的职责分工如下图：沟通销售服务渠道业务咨询销售沟通销售执行业务受理基础服务客户经理社会渠道电话客户经理网站服营厅集团热线体验店运营中心文档

14、实用标准文案说明：表示主要职责，表示辅助职责（一）客户经理1、业务咨询（ 1）实时受理，准确解答集团关键人、联系人关于集团服务、业务方面的咨询问题。（ 2）主动进行集团产品和集团业务的宣传，通过多种沟通方式（如电话、短信、传真、邮件、上门等）面向集团客户提供最新优惠、新业务信息。2、销售沟通（ 1 ）需求挖掘： 与集团客户建立良好关系，通过电话访谈、上门访谈等形式，以客户为导向挖掘需求，发现潜在商机。（ 2 ）销售预案产生： 根据客户需求，结合当前产品、最新营销策略，制定相应的销售预案及实施计划；3、销售执行销售方案产生： 确认商机内容， 制定全业务解决方案的销售预案。如需进行产品的二次开发

15、（例如：对现行资费、营销方案、产品、技术实现方式等做出修改等） ，可将支撑需求单流转到运营支撑中心调度相应渠道协助跟进；客户谈判：预约客户进行方案确认及商务谈判， 通过产品演示、同行业成功案例的讲解等方式， 树立客户购买信心， 实现交易达成。签约 / 续约（签订合同）：与客户确认方案实现时间、方式、使文档实用标准文案用方法、协议条款等事宜后，与客户签定正式业务协议，并组织开展客户培训。 如涉及技术培训， 可将支撑需求单流转至运营支撑中心调度相应渠道协助落实。4、业务受理业务预受理：搜集并审核业务开通所需相关协议、客户资料。确保相关文档的完整性、 准确性及规范性后， 交付至运营支撑中心进行业务开

16、通。业务办理（业务开通）：部分简单业务，例如集团关键个人号码的停机处理等，由客户经理自行为客户办理。5、基础服务基础服务（含查询、投诉） ：提供新业务、新优惠等信息，接受客户相关咨询 （查询）服务需求，按照“首问负责制” 要求，及时处理好客户各类投诉， 为重要客户开辟业务办理 “绿色通道”。优惠服务：针对重要集团客户，提供新业务试用、优惠购机、优先选择特殊号码等服务。客户关怀：面向集团客户提供日常关怀、平台活动关怀、特殊纪念日关怀等活动，深度捆绑客户关系，提高客户满意度，发现客户需求和潜在商机。个性化服务：对于重要集团客户，可提供首席客户经理、高信用不停机、特殊 VIP 卡资源等个性化服务。售

17、后服务（客户回访等） ：定期对集团关键人、联系人及产品文档实用标准文案使用人进行电话回访，了解产品的使用情况，挖掘新的商机。如客户提出故障处理需求，应迅速相应、解决客户问题。对于较严重的故障（如业务平台瘫痪等） ，需要在公司统一解释口径要求下做好解释工作，并派单至运营支撑中心协助跟进落实。如客户强烈要求，需尽可能为客户提供故障分析报告。6、技术安装运营商侧安装：将支撑需求单流转至运营支撑中心调度相应渠道协助落实，客户经理了解进展情况并反馈给客户。集团用户侧安装：将支撑需求单流转至运营支撑中心调度相应渠道协助落实， 客户经理协助客户端接洽联系， 并跟进进展情况。终端侧安装：将支撑需求单流转至运营

18、支撑中心调度相应渠道协助落实，客户经理跟进情况并反馈给客户。简单应用开发：将支撑需求单流转至运营支撑中心调度相应渠道协助落实，客户经理跟进进展情况并反馈给客户。7、设备维护运营商侧维护：了解运营中心反馈的相关情况和信息。集团用户侧维护：了解运营中心反馈的相关情况和信息终端侧维护：了解运营中心反馈的相关情况和信息。（二）社会渠道1、业务咨询文档实用标准文案2、销售沟通3、销售执行4、基础服务（三）电话客户经理1、业务咨询（ 1）所有标准化 / 行业解决方案产品的业务咨询 （含商机收集和转移）（ 2）主动进行集团产品和集团业务的宣传2、销售沟通（ 1 ）需求挖掘： 根据客户的特性，挖掘客户的潜在需

19、求（ 2 ）销售预案产生： 结合客户的潜在需求，结合当前集团产品营销方案初步制定适合客户的销售方案， （如短号集群网、 VPMN 等简单集团产品），如是复杂集团产品（集团彩铃、企信通、企业名片、企业邮箱、移动总机等）应根据分派原则，流转到相应渠道跟进；3、业务受理（ 1 ）业务预受理：在电话沟通过程中就可以最终确定客户业务办理意向 （如集团彩铃），但无法直接操作办理的， 先收集客户的业务办理信息， 转至相应渠道进行批量办理。（ 2 ）业务受理： 在电话沟通过程中就可以最终确定客户业务办理意向，且在系统权限内可以办理的集团业务（如短号集群网） ，直接在系统上为客户操作办理；文档实用标准文案4、基

20、础服务（ 1 ）日常客户关怀： 利用电话、短信、邮件等方式对客户进行日常关怀与问候，解决客户日常业务查询及投诉问题， 主动告之最新优惠服务，实现客户关系管理；（ 2 ）营销调度： 根据客户的业务办理需求并确认商机的有效性，引导到相应的渠道（如客户经理，就近服营厅、代理商）办理，并对相应的配套资源的调配；（ 3 ）营销监控： 客户需求的挖掘、销营方案的办理过程进行监控，并及时反馈给客户；（ 4 ）效果评估： 在业务办理完成后，对客户进行集团产品使用情况调查及满意度调查。（四）网站1、业务咨询提供所有集团产品的功能、资费、使用指南、优惠资讯的查询，提供人工在线的业务咨询。商机收集和转移：对不可以网

21、站在线开通的产品可进行商机的收集，并按客户及商机的具体情况转移到其他渠道。2、业务受理：可为现有客户提供产品（企业邮箱、新企信通和企业名片）的在线开通、变更和注销3.基础服务文档实用标准文案提供集团总账单、集团代付账单的查询和邮寄。提供所有集团产品账单明细的查询提供 ADC 产品成员管理服务， ADC 产品的分配、取消和使用提供集团资料的查询和修改，产品资料的查询，成员集团属性的查询（五）服营厅1、业务咨询业务咨询（含商机收集和转移）业务普及宣传业务体验2、销售沟通需求挖掘3、业务受理业务预受理：工单流转类产品（专线、企业名片高级版、集团彩铃、企业接入、手机邮箱、短信直联、手机邮箱、行业产品等

22、）业务办理： BOSS 直接开通类产品（集团 VPMN 、短号集群网、移动总机、企业名片低级版中级版、企信通、企业邮箱、集团代付）营销方案（涉及现金预存）签约 / 续约（ BOSS 直接开通类产品新增签约）4、基础服务文档实用标准文案1 、客户服务基础服务（含查询、投诉）（六）集团热线1、业务咨询所有标准化 / 行业解决方案产品的业务咨询（含商机收集和转移）业务宣传：根据客户关注点主动进行产品推介或优惠推荐；主动宣传？2、销售沟通需求挖掘销售预案产生：根据知识库内产品信息进行初步解决方案3、业务办理业务预受理：对客户有明确需求， 但热线权限无法办理的业务进行预受理业务办理（权限内）：短号集群网

23、、集团 VPMN 增加集团成员；短号集群网、集团 VPMN 删除集团成员 (针对成员本人 )；网上营业厅集团帐号变更；集团基础信息变更4、基础服务（含查询、投诉）：查询集团客户信息；查询集团产品信息；查询集团成员信息；所有集团客户和集团产品的投诉（七）运营中心1、销售执行文档实用标准文案2、业务受理五、商机的定义和要素（一）商机定义商机分为商机线索和商机，满足以下条件均需要进行收集和转移：1、商机线索： 需求不明确（仅有业务需求，不知道业务名称） ，向推荐合适的产品后，客户有进一步接洽的意愿2、商机需求明确（客户已提到移动某个集团业务名称） ，提出具体需求内容，客户有进一步接洽的意愿需求明确（客户已提到某个集团业务名称），并计划办理（二）商机要素1、商机基本信息2、企业基本信息3、联系人信息4、关键人信息5、客户需求类型6、集团信息化情况六、商机转移定义、原则和主要步骤（一） 商机转移定义文档实用标准文案1、接触渠道： 指第一个获得客户商机的渠道。2、销售服务渠道： 指收到商机后，具体负