物业客服职责-规章制度

1、物业客服职责-规章制度 篇一：物业客服部岗位职责 物业客服部岗位职责 接待业主的来电来访询问、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。 责任范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程修理接待、下单支配、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工培训的具体工作。 四、定期组织开展文化消遣活动，丰富社区文化生活，增加社区分散力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，准时向业主、用法人通知收取及催缴相关物业管理费用，依据方案

2、财务部供应的相关数据公布收支状况。 六、在公司职能部门的指导下，开展各项*。 物业管理客服主管职责 一、收取及批阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清 务质量评价； 三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及支配各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出支配及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应准时制止或按规定处理，重要大事要向管理处主任报告； 五、准时支配客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属准时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴

3、率并向主任汇报。 六、跟进处理突发大事； 七、编写部门管理月/年报告 八、熟识管理处各项管理制度、收费标准、客户状况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和平安检查要求，把握各类管线的走向、位置和分布状况。 九、定期组织考试吧支配收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训方案，并报管理处主任审批后实施。 十二、帮助工程修理部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。 _、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣

4、扬工作，丰富社区文化生活。 十四、确保小区出租屋信息资料的完整、准确和准时性。 职责二：物业管理客服主管职责 客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户服务的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职责如下： 1.主动同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，依据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。 2.加强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，把握各工作的开展状况，发觉问题并指导工作，确保各项工作任务的顺当完成。 3.严格根据公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资

5、料档案及服务档案的管理。 4.负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。 5.负责处理住户投诉，准时处理、反馈，定期支配上门征求住户看法和建议，依据公司每半年下发顾客看法调查表反馈内容支配回访 工作。 6.负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，主动收集顾客看法，受理顾客投诉，仔细解决客户提出的合理要求，并定期组织召开恳谈会。 7.加强业务学问的学习，不断提高自身的业务素养和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，留意仪态、方式，维护公司形象。 8.帮助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、

6、平安防范的工作。 9.每月25日前编制下、月工作方案报项目经理及公司客户部经理审核后实施。 10.对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责，依据要求准时汇总交资料员存档。 11.每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。 12.完成领导交办的其他工作。 职责三：物业管理客服主管职责 1.熟识有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理学问，并能有效运用。 2.对小区物业管理服务工作方案主动提出看法和建议。 3.负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐烦说明，准时处理，投诉处理率达100%，投诉回访率达100。 4.建立与业主亲密友好的关系，熟识小区业主状况，

7、主动与业主沟通、 沟通，定期访问业主。 5.准时向项目经理反映业主的看法和建议，定期提交小区业主提案。 6.熟识小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，准时满足业主合理要求。 7.做好业主（用户）进住工作，建立业主（用户）档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主（用户）工程档案。 8.负责接听业主报修电话，仔细做好记录，快速转达相关部门，并准时对业主进行回访。 9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当说明业主提出的相关问题。 10.做好领导交办的其他任务。 物业客服部工作职责 1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

8、 2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理； 3、负责公司服务热线电话的值守，并收集把握热线电话的全部记录，记录报修 状况和服务质量，负责与业主/住户联络； 4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，准时做好回复、跟踪、检查工作； 5、负责业主/住户满足度调查工作，做好关于业主/住户满足度调查的各种数据 篇二：物业客服经理岗位职责1 物业客服部经理岗位职责 企业对客服经理岗位职责可能范围太大，由于每个企业的性质不同，要求都不一样。而以下则为您具体的分类介绍物业客服经理岗位职责。 1、 帮助项目物业总经理开展客服职责范围内的各项工作。 2、 负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符

9、合理要求的现象，准时订正或向上级及相关部门反映。 3、 负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及看法征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，主动赢得广阔业主的理解、支持。 4、 组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档； 5、 组织指导客服员工对业主报修接待、登记，准时支配修理部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的看法征询工作； 6、 负责物业管理相关费用的收缴工作。 7、 配合物业总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。 8、 负责客服部员工的考核工作。 9、 帮助并参加日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系。 10、 负责组织社区文化活动及社区宣扬工

10、作。 11、 坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。 12、 依据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合 理支配，召集主持部务会，领导部门人员准时完成管理处下达的任务指标。 13、 制订本部门工作方案，指导、帮助下级负责人在制定工作方案，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。 14、 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热忱接待业主和来访客人，对业主的投诉耐烦说明，准时处理。 15、 负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。 16、加强本部门员工的团结协作，公正、公正地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，

11、调动员工主动性。 17、 向管理处主任提交部门用人方案 18、 负责监督本部门用品的选购、入库、出库工作。 19、 负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。 20、 负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理 21、 对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清晰，责任明确。 22、 坚持每天巡察公寓二遍，发觉问题现场督导解决。 23、 广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的看法和建议，以提高工作水准。 24、 完成领导交办的其他工作。 25、全面负责客户服务中心工作支配,负责客户服务中心管理范围内的工作质量,保证为客户供应良好的管理与服务; 26、负责制定

12、、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度; 27、依据房产销售状况,负责制订每月楼宇前期介入及验收移交方案,与房产开发公司做好物业验收和移交工作; 28、负责方案、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作; 29、负责编写、制定各类客户服务中心的相关表格; 30、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成状况; 31、与客户保持紧密、良好的联络、沟通,受理客户的投诉;负责制定客户回访方案,组织客户看法征询活动,定期了解客户对公司各项服务的看法及建议,不断保持、改进、提升服务的素养; 32、负责对分承包合同的相关条款提出看法,供总经理参考,并对分承包商的工作

13、状况进行监督、检查、评定; 33、负责确保本部门质量记录的完整、精准有效,并做好归档工作。参加公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作; 34、负责制定本部门每月的工作方案、物品需求方案及资金用法方案,并保证方案的贯彻执行及成本的有效掌握; 35、负责对客户服务中心每月的工作进行总结,呈报总经理; 36、负责做好客户服务中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作; 37、负责培训及提高本部门人员的文化素养、工作力量及业务技能; 38、依据本部门员工工作状况,每月评核员工工作业绩; 39、负责监督小区范围内公共区域的环境卫生、园林绿化及公共设施设备养护等方面工作开展状况。发觉问题,与

14、相关部门协调,寻求改善之方法; 40、负责员工思想工作,提高员工企业责任感; 41、帮助办公室做好客户服务中心人员聘请、考核、录用及人员调整工作; 42、完成公司交办的其他工作任务。 客户服务部主管岗位职责主要职责： 一、收取及批阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作方案及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价； 三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及支配各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出支配及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应

15、准时制止或按规定处理，重要大事要向管理处主任报告； 五、准时支配客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属准时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发大事； 七、编写部门管理月/年报告 八、熟识管理处各项管理制度、收费标准、客户状况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和平安检查要求，把握各类管线的走向、位置和分布状况。 九、定期组织|考试大|支配收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训方案，并

16、报管理处主任审批后实施。 十二、帮助工程修理部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。 _、组织策划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣扬工作，丰富社区文化生活。 十四、确保小区出租屋信息资料的完整、准确和准时性。 篇三：物业客服岗位职责 物业客服前台岗位职 一、岗位说明 1.岗位名称：客服部前台 2.挺直领导：客服主管 二、岗位职责 1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或帮助有关人员处理； 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交； 3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定

17、期维护、保养电话机； 4.保持前台环境清洁； 5.负责公司文件打印，帮助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，帮助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 7.责收取全部公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？ 9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！” 10.来电人提出要求，必需准时登记。如需转达他人的，需登记来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项； 11.接电话时必需留意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得

18、前仰后合、说话时掌握音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提示其他人员； 12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚心情的，应耐烦安抚。私人电话不要超过三分钟。 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外） 14.前台包括整个前台及办公区域必需保持干净、洁净、无灰尘、无污渍； 15.除公司宣扬单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过非常钟。需超过非常钟的，应改在其他办公室进行； 17.帮助保洁专员做好前台的清洁工作； 18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。帮助行政专员进行复印、打印； 19.必需把握复印机、传真机、碎纸机的用法方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必需向挺直领导说明，由领导支配人员在前台； 20.打字速度不得低于50字