看《金牌员工—窦铁成》有感

1、看金牌员工窦铁成有感 金牌标准读后感 绅士淑女为绅士淑女服务金牌标准一书给我的感觉是看到了一个已经成型了的优秀卓越的典范公司，虽然更想看到其成长中的失败，从失败中汲取经验教训，那样学习到的更多，不过学习别人的成功经验这样也能让自己看到什么才算是优秀，知道什么样才叫做卓越。有过这样一句话：“世界上最聪明的人是借用别人撞的头破血流的经验作为自己的经验，世界上最愚蠢的人是非用自己撞得头破血流的经验才叫经验”。所以对于我来说，借鉴经验才能更好更快地发展。取其有益于身而已。 读书的过程中有些东西让我在意 记得金牌标准之信条这样写到。“无论什么行业，一家公司的领导者始终应该负责将公司的愿景转化为一线员工的

2、实践，这一目标的实现往往取决于描述蓝图的语言的清晰程度。这就是应该传递给员工的信条，而非长篇大论的规章制度，那样只会让人感觉枯燥乏味，没有精神。” 一位演说家曾经这样说过。精辟的演讲就应该像美女的迷你裙那样，越短越好。同样，一个企业的信条也应该像迷你裙那样受到广大员工的拥护并自觉地去实践且乐此不疲。只要领导者定义了强有力的愿景，并清楚地向员工阐明，员工就可以将其融入日常工作中，最终变为现实。对于企业来说，自己的文化，自己的信念，自己的执着，都应该清晰的传递给所有的员工，让整个家庭的人都知道自己想要的是什么，需要去做些什么，自己能够获得什么。 再看丽斯卡尔顿酒店金牌标准之座右铭：“我们以绅士淑女

3、的态度为绅士淑女服务”。座右铭是员工工作的准则，也是员工保护自我的一种方法，更重要的是表明了员工与顾客之间平等受人尊敬的关系。记得我的一位老师曾经这样说过：“诚实劳动，合法经营者，吾必敬之”，只要是通过自己的诚实劳动获得自身价值体现的职员。相信只要是一个优秀的企业都应该会去尊敬这么一位能够勤勤恳恳完成自己工作的员工。企业的座右铭应该体现员工与顾客平等受人尊敬的关系，不管是一线员工还是公司董事长，只要完成自己的职责都是可敬的。 曾经想过：一个人的灵魂是什么，一个企业的灵魂又是什么 不能承受的生命之轻一书中是这样解释一个人的灵魂的：所谓的灵魂不过是人体大脑上的灰质部分。在看这部书的过程中却看到的并

4、不仅仅是那实质性 的现实部分，它给我的感觉是存在于肌肤中的每一个细胞，存在于自己的心里最深处，关上灯，闭上眼，慢慢的就会出现，我喜欢黑色，也喜欢黑夜，黑夜给了我一双黑色的眼睛，我用它来审视灵魂。 同样，一个企业的灵魂，是什么呢。 我认为一个企业的灵魂是能够让员工懂得自我审视，获得安全感，自由感，赋予员工强烈的责任心和保护其利益的最佳保护伞。同时也能够让顾客感受到公司舒适安全的优质服务并能够让顾客受益的宗旨。 就我而言，灵魂不是高尚的的代名词，是能够让人产生共鸣的微妙丝线。对于企业而言，灵魂是能够拉近公司与客户，职员与领导，员工与员工的桥梁，如果搭建得好，将会双赢，如果出现扭曲，只会丧失彼此的利

5、益。 金牌标准一书中有这样几点值得我们去学习，去深思： 高效的公司都注重员工、客户的利益，以及公司长久的利益，并将其列为使命； 在组织内部，仅仅对使命和核心价值进行陈述，往往难以达到使人人理解和传诵的效果； 任何与业务相关的人都应被视为有价值的客户，无论他是礼宾人员、董事长、销售员，还是真正意义上的客户； 对于价值观，无论怎样沟通交流都不为过； 领导要靠行动而不是靠语言，行动才能推动组织前进； 用精雕细琢的语言作为执行标准，这对于一个组织的文化具有建设性的积极影响。 成功如昙花一现的公司，往往在其领导者意识到落后于市场时，就已经解散了，而有时候也许领导者还未意识到这样的危险之前，一些员工已经看

6、见了。大卫奥格威说：最成功的领导一定是个会满足手下人心理需求的人。公司并不是仅仅是属于一个人或者领导层的，它属于全体热爱并且为之努力奋斗的人群。只有这样的公司才能走的长久，才能称作成功企业。 优秀的企业需要优秀的员工来支撑这点不容质疑，怎样才能够获得优秀的员工呢。曾经听过这样一段话：一流的人雇佣一流的人才，二流的人雇佣三流的人才。我比较喜欢和一流的人才在一起工作，因为和这样的人在一起总能让我感觉 到睥睨天下，笑傲苍穹无所不能，几乎就没有完不成、做不好的事。所以选择人才是企业做强做大的关键之一。而在本书中的这样的几段话让我对此有了进一步的认识： 为了让员工能够持续而细微地为客户带来惊喜，领导者必

7、须知晓识别人才和选择最佳候选人的重要性。 当下世界，在人力资源专题大会上，很多专家会组织讨论“人才战争”、“人才危机”或者“当代人缺乏上一代人的服务道德”之类的话题。然而，丽丝卡尔顿是如何源源不断地雇佣到能够让客户超乎想象的员工呢。 人们可能会认为，酒店通过丰厚的薪酬计划来吸引最优秀的人才，但这个答案却是错误的。高思盟先生解释说：“当我演说的时候，最担心的往往是，听众认为，我们处于最奢华的行业，我们酒店的绅士淑女与你们的员工都来自相同的人才市场，有着相同的背景，生活质量也相同。我们没有支付额外的费用，我们和行业内的其他公司支付的报酬相同。区别在于我们选人的方法和引进人才后的工作。” 丽斯卡尔顿

8、酒店国际事务总裁荷芙汉姆勒先生解释了“选择”和“雇佣”之间的重要区别：“雇佣只是找到合适的人来填补空缺，而选择则是挑选最佳的员工提供模范服务。” 丽丝卡尔顿酒店的每一个人都保持着这样的一个习惯。经过大厅时看到地上有一张纸片，一定会弯腰拾起，这些都是发自内心的动作，因为酒店选择我们作为酒店的主人，我们就必须对这里的环境负起责任。” 这就是一流的人选择的结果。如果大多数公司对待员工的选择都如同丽斯卡尔顿酒店般聘请一流的人来精挑细选一流的人才，而不是仅仅只看重各种学士，硕士，博士学历的出生，专注于寻找那些能够让企业更好成长的人才才是企业挑选员工的出发点。当然，考察一个人才适合的岗位也是非常重要的，如

9、果想让一条鱼学会爬树，这种行为当然是最傻的；同样如果想让鸟儿游泳比鱼游得快，这也是无知愚蠢的。人才只有用在最适合他的岗位的时候才能最大的发挥其作用，这样才能让其创造出自己和企业的最佳价值。 领导和信任文化一书的作者吉尔伯特费尔霍姆认为，诸多社会不良因素和个人自私行为腐蚀了员工对其雇主的信任。他解释说：“真正的领导行为可 以创造领导和员工之间的相互信任的环境，可以使员工自由地参加创造互利价值的过程。”卓越的企业为什么总是能留住优秀卓越的人才呢。记得一个心理学调查结果这样显示：“在一个充满信任的环境中工作，和在一个大家各自为政，互不信任的环境中工作，产生的效益竟然能相差几十倍。企业信任员工，员工会

10、对此作出自己的回应，就像与人交往，和自己信任的人在一起时总是能够肆无忌惮的自由发挥。 丽斯卡尔顿的酒店总经理琼科恩说：“优质服务就是品牌建立的基石。”一位老师曾经说过：“要想竖一块旗帜很容易，可是要想竖一面万年不倒的旗帜，这就非常困难。但是要想摧毁一面旗帜，这再容易不过了。”在大多数公司，仅仅当公司犯下错误被客户投诉时，才会对客户的问题采取缓和措施。很多公司竭力回避客户的问题，但是丽斯卡尔顿酒店的员工却积极主动的将客户的问题视为己任，不是停滞于归咎责任，而是迅速展开行动。用积极的态度去解决问题，不逃避自己的责任，有担当精神。这才是一个能够走向辉煌的企业所应该拥有的基本品质。人本西格玛：管理员工

11、客户接触面一书的作者之一约翰弗莱明博士说：“勇于承担客户问题的责任对大多数公司而言都是一块巨大的机会区域，因为大多数公司在这方面都很失败，它其实是建立坚固的客户关系的低位水果，直接伸手就可以摘到，是最容易达成的目标，这方面的变革也最容易达到。”员工总是很清楚顾客的需求，而领导者总能够从一线员工那里寻找出解决问题的方案，而不是滥用管理层的权威，武断地解决问题。这就是丽斯卡尔顿酒店解决问题的方式，也是值得大多数公司学习的处理问题的手法。 卓越的领导者意味着决策者能直面有能力帮助企业变得强大的关键专业人士，仔细倾听他们的需求。这些关键的专业人士除了少部分来自于公司外部，大部分都源于公司的内部人才。而要让物尽其用的先决条件是公司能够提供这样一个交流的平台，并且有着能够让大家都信任的集体。在金牌标准一书中看到的一个企业的信念，如何通过这些很简单的行为来创造价值。这些很简单的行为为什么能够高效的实行并且带来价值。我看到了这样的一群员工：他们把自己当作公司的主人，将公司的事业作为自己的事业尽心尽力的经营着，不管是公司内部的成员还是外部的顾客，都当成是一家人并且用热情的态度对待；成功如斯，才是所谓的真正意义上的优秀与卓越。 一个能够悠久长远的企业，盈