茶楼培训手册

1、资料来源：来自本人网络整理！祝您工作顺利！茶楼培训手册 茶楼管理的形式主要有：标准化管理(制度化管理)、传统管理、人本管理(心里行为学管理或称人性化科学管理)，其中标准管理适应行强，投资者易操作，被大多数茶楼企业所采纳。下面是我细心为你们整理的茶楼培训手册的相关内容，盼望你们会喜爱! 茶楼培训手册 茶楼管理培训制度 茶楼标准管理制度必需是建立在科学、实际的根底上，可操作性强(否那么形同虚设)，制度本身必需完好成体系，环环相扣，易于执行。 1) 企业总那么 2) 员工守那么 3) 操作标准及流程(工种) 4) 工作纪律守那么 5) 礼仪礼貌标准 6) 效劳用语标准 7) 效劳形象标准 8) 员工

2、考核奖罚标准 9) 薪金管理方法 10)各级员工岗位责任制 11)员工上岗培训根底文件 12)茶楼物品管理条例(领用、选购、保管) 13)茶楼管理标准表格及报表 14)应急大事处理方法预案 15)客户投诉处理预案四. 茶道思想在茶楼管理中的运用 当今大多数企业管理者都已意识到企业文化在企业管理中起到不行或缺的作用，而中国茶道传承了几千年的文化思想结晶，已成为中国文化花苑中的一支奇葩，它汲取中国儒、道、佛思想中有用的精华，而又与时具进，兼收并蓄形成了当代诸多流派的茶道思想。 茶道思想中的和谐文化已为社会及企业广泛承受，和谐会让企业凝聚力增加。 茶道精神中的礼仪礼貌也和企业管理中的素养管理不谋而合

3、，这些精神恰恰是企业内外群体关系的光滑剂。 茶道敬重人性而又强调科学的驾驭人性，正是现代企业管理所强调的特质。只要合理利用茶道文化，它完全可以成为一个茶楼及各类企业所需的企业文化，从而找到企业管理的杆杠支点。中国历史上药商和茶商是最为聚财的两大贸易行业，茶叶经营一直以生意量大，利润率高而著称。 1、茶楼必需制定好根本的管理制度。 根本的管理制度包括人事制度、薪酬制度、工作流程、部门管理规定等等。这些制度之所以称为根本管理制度，是因为这是保证茶楼正常运营的根本保障，是必需的。 2、茶楼要竭力推行人性化管理。 大茶楼靠制度管人，小茶楼靠老板管人。所以，小型茶楼的人性化管理就特别重要，人性化主要表现

4、为老板的人格魅力、指导魅力、处事力量、管控力量等等。人性化是有制度的，但是不仅仅依靠制度，还有老板的为人处事的作风起很重要的作用。 3、想方设法留住优秀的人财，促使茶楼快速进展。 人们常说企业最重要的资产是人，这话咋听起来似乎没错，实那么不然。企业的人分为4大类，第一类是人裁，就是力量很差、看法很差的人，走到那个企业都会很快被裁掉的人;其次类是人材，这种人力量很差，但是看法很好，所以企业还是留着可以用的;第三类是人才，这种人力量很强，但是看法很差，很难指导和管理，对于企业来说，这种人用得好就有很大的价值，用得不好就有很大的破坏性。第四类是人财，这种人力量很强，看法很好，这是任何一个茶楼都想要的

5、人，这种人才能为茶楼带来滚滚财源。那么我们如何才能留住优秀的人财，除了制度和人性化管理之外，茶楼的快速进展让人财看到盼望和前景，才是留人的关键，另外，留住了优秀的人财，茶楼也才能快速进展。二者相辅相成，相得益彰。 4、加强职业培训，全面提升人员素养。 这个社会生存就两种方式：一是自己当老板，二是给老板打工。对于打工的人来说，主要需求有两个方面：一是钱途，二是前途。想要钱途，主要是努力工作，业绩优秀;而想要前途，就必需参与培训，坚持学习，不断进步自己。所以，茶楼要加强员工的职业、专业培训，全面提升人员素养，给员工一个美妙的前程。 5、为茶楼描绘一个美妙的将来。 在小型茶楼，企业理念、企业文化都没

6、有有效地形成，但是，企业理念和企业文化是茶楼的灵魂，特别重要，所以，在企业理念和企业文化还没有形成的时候，为茶楼描绘一个美妙的将来就显得特别重要，它起着和企业文化一样的作用，可以团结、鼓励茶楼全体人员为实现这个美妙的将来而努力奋斗。 一、茶楼管理(规章)制度、 道德及职业素养 (一) 职业道德 1、喜爱工作岗位，认识自我效劳的价值。 2、为顾客效劳，对顾客负责。热忱、文明、礼貌效劳，把最微缺乏道的事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 (二)职业素养 对工作尽职尽责，不带不良心情上岗。 把握娴熟的业务技巧和效劳技巧。 把握茶艺学问，有较强的识别力和推断力。 对顾客的爱好

7、、合理需求予以满足， 热情大方、老实诚信，具备良好的 心理素养。 具有遵纪遵守法律、令行制止、自我约束的素养。 具有文化、品德、智能的自我修养力量，不断进步自身的综合素养。 二、仪容仪表 (一)职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快伸展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、干净、得体、证章佩戴胸前。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情恳切、和气可亲。 4、举止：按规定站立效劳，以饱满的精神、端正的姿态，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：留意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。 三、工

8、作程序 (一)班前预备 1、提早非常钟到岗、更衣、整理容貌。 2、 准时参与列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及留意事项。 依据分工，对茶楼全部用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进展保洁，做到窗明几净、地面光滑。 3、文明用语 礼貌用语：您好、请、欢送光临、对不起、请谅解、没关系、感谢、别客气、请稍等、我就来等等。 2、收找款用语：要唱收唱付、交待清晰。先生(女士)，收您xx元;找您xx元，请点好、请您拿好、请您放好等。 4、道别用语：要礼貌客气、关切提示、热情教导、真诚祝福多谢惠顾、请慢走、欢送下次再来、再见。 5、 禁忌语：切勿用哎、喂等单调词

9、语喊叫顾客，制止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，损害顾客自尊心。 四、岗位职责 (一)店长：茶楼经理 必需具有高度的责任心，较强的指挥力量、协调力量和应变力量。 1、 与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。 2、 备好当日找零，节省各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。 3、不得超越权限打折，需打折的必需报主管经理批准。 4、支配当日工作。 (1)检查效劳员到岗状况。 (2)对茶楼卫生进展检查，发觉问题准时解决。 (3)对不到位、卫生清扫不彻底的按制度考核。 (4)对昨日工作中发生的问题进展讲评，提出表扬、批判。奖罚按规章制度办。 (

10、 5)热情接待每位客人，准时解决效劳纠纷。 (6)缺乏商品准时上货，不得影响销售。 ( 7)负责支配茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行 ( 8)依据业务经营状况，支配效劳员的班次。 ( 9)负责茶楼各项规章制度的制定和详细施行。 ( 10)每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对全部的电器设备，电源、 门窗、房间进展仔细检查。 (二) 效劳员职责与效劳流程 1、 按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生清扫洁净、包括桌椅、沙发、窗台、 窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。地面用拖把拖时应留意不能太湿。 所 挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、洁净。 2、

11、每月单日给花浇水，一切物品预备待用，杯子要准时清洗消毒。 3、 迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：欢 迎光临，您几位，需要单间还是卡座，领位时，步态端庄，吐字清晰，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清晰。 如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清晰要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉赔礼，请他与客人亲自联络，未经客人答应，决不允许让不认识的人走进客人的房间。 4、 点茶：要熟识各类茶的有关学问，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时， 介绍小食品，要熟识各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的

12、物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：感谢，请您稍等。 冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 5、 巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟识每个客人的相貌特征， 防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。 客人点饭菜时，效劳员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，精确无误，让客人稍等。 6、 客人品茶完毕后，效劳员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大 厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。 7、 撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(假如 有请交给吧台登记)、整理桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最终再次检查是否洁净

13、。 连续迎接下一桌客人。 8、 下班前 (1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，清扫洁净。 (2)检查房间物品是否齐全。 (3)全部房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。 (三)吧台效劳员 1、按时到岗、换工装，签到。 清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。 2、 整理吧台内外的卫生。 3、客人入座必需按时间精确记单，效劳员所报的物品全部上单，字迹清晰不得涂改。 客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：感谢，欢送下次光临。 4、记单，把实收金额填写在单据上，引领买单效劳员签名。 5、接听电话，首先问您好，向当班

14、店长报告状况，向效劳员传达客人所需。 6、 交接班时，钱物交接清晰，如有过失，快速查明。 7、晚班下班时，应清点全部烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。 销售票单据应按号码挨次排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。 8、 准时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。 (四) 效劳生 按时到岗，换工装、签到。 扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理洁净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。 清理卫生间，镜子光明，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗洁净，翻开窗户，关闭排风扇。 客人来时，应正确引导

15、车辆，挨次排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的平安，预防突发大事的发生及茶楼的勤杂工作。 工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应马上换水。 晚班完毕时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前 和卫生间。(五)值班人员 1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，全部房间大 厅的电器设备、电源、水源、门窗，进展检查，确认平安后，锁上大门。 2、如遇零时后，客人未走，应协作吧台效劳员的工作，如 遇熟客，经理支配后，负有收款、效劳的责任，其次天交接时，应将货、款、票交清。 四、组织纪律 1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态 2、不准迟到、不早退，有事请假

16、。 3、不准谈天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。 4、客人给的小费，拾到遗物品，要准时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。 5、服从店长的工作支配。 6、不得对茶楼重大支配借故推辞或请假。 7、离任人员，按规定交回本店物品，否那么不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。 8、如有员工辞职，应提早一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经答应私自分开，不退押金及本月工资。 9、工作中如发生问题或冲突，要通过正值途经向店长提出或讲明，不行私下议论或将不满心情带到工作中去。 10、计价收款要快速精确，款物清晰，帐面清洁，

17、唱收唱付，收款员和效劳员同时签字。 11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应马上解决，并报吧台。 12、正常购进商品，必需由主管经理和经手人收到签字。 13、营业收入必需存入银行，防止发生意外。 14、严禁工作期间饮酒。 15、收款收到假币由当事人全额赔偿。 16、未经答应任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。 17、操作间、吧台不准存放私人物品。 茶楼，作为典型的效劳行业，其经营管理之道，简洁说就是如何让来喝茶的人感到温馨、满足，无论来时的心情如何，来了就能让顾客感到温馨、舒适、放松，有家的感觉。谈生意的也罢，谈恋爱的也罢，茶楼就是要为他们制造一个宁静的沟通的场所。茶

18、楼业被称为绿色产业，它的工作性质是挺直为顾客供应以茶为主的，集体闲、消遣等为一体的综合性效劳。在公司办公区、商店聚集区、行人往来众多的地区，人们进展商务洽谈和各种社交活动需要茶楼;营销是让别人承受你的产品。那么主要就需要做到一下三点： 第一，找准目的。这里我们所说的目的在营销上便是通常所指的市场定位。此定位得依据产品本身的特点及实际状况做出准确的推断。其次，吸引眼球。这一步可以说是最讲究方式方法的，不但要表达独特化，还要表达差异化，同时还要借助大事，甚至策划大事来到达吸引眼球的目的。第三，整合资源，集中推广。也就是常说的整合营销，除了产品本身的品质以外，在营销过程中还得借助其他一切可以利用的资

19、源，比方销售渠道，人有你无，你就得想方法以托付或合作的方式进入人家的销售网络，借助对方的优势来弥补自身缺乏。茶有茶道，器亦当体其道。器、道适宜，方能相得益彰。嗜茶者，爱品茗，好茶道，也极重茶器，无意或有意中表达和完成了茶器道与有用并重之目的。如何从效劳的详情上让客户舒适和满足。来到茶楼的客人除了生意洽谈以外，往往是来放松、享受和沟通的。因此，他们对一些事情特别敏感，一些细小的管理上的忽略往往会导致他们的不满足。比方：在包间计费，他们往往担忧商家多算时间。而一些茶楼由于只是手记录客人进入包间的时间，在计费上、打折时间上简单引起客人的不快和争议。在茶楼的经营管理中，除了效劳员本身对客人供应主动、热

20、情、周道的效劳以外，在管理详情上进步客人的满足度也是特别必要的。从前台到后台，从客人进茶楼到出茶楼，让客人感觉到茶楼不仅仅是休闲和放松的场所，而是一种完全贴身的全方位效劳。宿舍管理制度 为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、平安有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，盼望全体员工共同遵守： 1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好卫生环境。 2、保持室内物品摆放的干净与美观，不得乱摆乱放。 3、每周必需支配一位员工清扫卫生，以保持宿舍的清洁。 6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必需到宿舍管理员处做好登记，否那么宿舍管理员有权回绝外来人员进入本茶楼员工宿舍，同