物业服务礼节礼仪标准化培训ppt课件

1、 物业效力礼仪规范化培训物业效力礼仪规范化培训 海南珠江物业酒店管理海南珠江物业酒店管理 郑州分公司人力资源部郑州分公司人力资源部 ;2服务为本 追求卓越“效力礼仪是什么？;3服务为本 追求卓越效力礼仪是各效力行业人员必备的素质和根本条件。是对客人的尊重与友好，在效力中要注重仪表、仪容、仪态和言语、操作的规范；热情效力那么要求效力员发自内心的热忱地向客人提供自动、周到的效力，从而表现出效力人员良好风度与素养。;4服务为本 追求卓越曾经有一个单位要招聘一个部门担任人，出的独一一道面试题“谁为他发工资？;5服务为本 追求卓越这实践上考核的是效力认识的问题。最后，只需一人被录取了，他的回答是：“单位

2、为我发工资，由于是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，由于顾客为我们带来了效益；我本人为本人发工资，由于一切还要靠本人的客观努力。;6服务为本 追求卓越无论他多么忙碌无论他多么忙碌他只需一次时机博得客户对他的他只需一次时机博得客户对他的第一印象第一印象;7服务为本 追求卓越 目目 录录一、个人笼统的一、个人笼统的“六不和四要六不和四要二、个人着装的二、个人着装的“六戒六戒三、各种人际关系的协调三、各种人际关系的协调四、行为规范四、行为规范五、礼仪五、礼仪六、值班场所礼仪六、值班场所礼仪七、接待礼仪七、接待礼仪八、入户访问礼仪八、入户访问礼仪;8服务为本 追求卓越 一、个人笼统的一、个人笼统的“

3、六不和四要六不和四要;9服务为本 追求卓越 “ “六不就是：不对他人评头论足，六不就是：不对他人评头论足，不议论个人薪金，不要诿过给同事，不干不议论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人，不探听、探求他人隐私活，不听私人，不探听、探求他人隐私。私。“四要四要 就是：卫生要自动搞，个人桌就是：卫生要自动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。要接待。;10服务为本 追求卓越 二、个人着装的二、个人着装的“六戒六戒;11服务为本 追求卓越一戒脏。在任务岗位上，没有任何理由一戒脏。在任务岗位上，没有任何理由使他的着装脏兮兮的。假设那样的话，使他

4、的着装脏兮兮的。假设那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？呢？二戒乱。任务时间，通常应力求严肃、二戒乱。任务时间，通常应力求严肃、素雅而大方，花样不要过于艳丽抢眼，素雅而大方，花样不要过于艳丽抢眼，不要让人产生不要让人产生“抢顾客的风头的错觉。抢顾客的风头的错觉。;12服务为本 追求卓越三戒奇。绝对不该当在款式上过分奇特，三戒奇。绝对不该当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。也不应在搭配上过于特殊。四戒短。穿着过分肥大或短小，都是不四戒短。穿着过分肥大或短小，都是不得体的。要防止着装过短的情况。在严得体的。要防止着装过短的情况。在严肃严肃的场所，不

5、允许穿西装短裤、超肃严肃的场所，不允许穿西装短裤、超短裙等过短裙等过“短的服装，不然既不文明，短的服装，不然既不文明，也不美观。也不美观。;13服务为本 追求卓越五戒紧。女性，还应防止使本人的正装五戒紧。女性，还应防止使本人的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展现个人的线条，两种效果：要么过度地展现个人的线条，要么会使本人内衣的轮廓被不雅地外现。要么会使本人内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把本人的它们都只会破坏服装的美感，把本人的“美中缺乏夸张地暴露在他人面美中缺乏夸张地暴露在他人面前。前。六戒露。任务场所，着装不允许

6、过分暴六戒露。任务场所，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。腰、脚趾、脚跟不可以露。;14服务为本 追求卓越 三、各种人际关系的协调三、各种人际关系的协调;15服务为本 追求卓越 1 1、和顾客的关系。处置、协调和顾客的、和顾客的关系。处置、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要留意关系，要热诚接待、一视同仁。要留意他所处的特殊位置，明确他的笼统就是他所处的特殊位置，明确他的笼统就是单位笼统，他的态度就是单位态度。所单位笼统，他的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使以，一定要协调好和顾客的关系。即

7、使和顾客发生了异议、冲突，只需没损伤和顾客发生了异议、冲突，只需没损伤到本人的原那么问题，都应该站在体谅到本人的原那么问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进展处置。顾客的角度，退一步进展处置。;16服务为本 追求卓越2 2、和上级的关系。要服从上级的安排，、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的任务。并要维护上级的威信。支持上级的任务。并要维护上级的威信。上级需求把握的是大局，不论本人和上上级需求把握的是大局，不论本人和上级关系怎样样或对他们的看法怎样样，级关系怎样样或对他们的看法怎样样，都要以实践行动维护上级的威信，要以都要以实践行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。礼相待，不

8、能嚣张放肆。;17服务为本 追求卓越3 3、和下级的关系。要处处尊重，时时体、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同任务意见时，上级应该持欢迎和赞不同任务意见时，上级应该持欢迎和赞赏的态度。要留意发扬整个办公室的力赏的态度。要留意发扬整个办公室的力量来商讨处理事情，而不要只顾面子，量来商讨处理事情，而不要只顾面子，不懂装懂。假设下属的意见说得太刺耳，不懂装懂。假设下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实践的个人攻击，只需不妨甚至是不合实践的个人攻击，只需不妨碍任务，都没有必要或者不应该想着报碍任务，都没有必要或者不应该想着报仇。对于下

9、属中有较强才干、能独当一仇。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。面的，应该积极地提拔。;18服务为本 追求卓越 4 4、和平级的关系。处置好和同级的关系，、和平级的关系。处置好和同级的关系，对于团队精神的表达非常重要。一要相对于团队精神的表达非常重要。一要相互配合、相互勉励。二要不即不离，坚互配合、相互勉励。二要不即不离，坚持同事间交往的适当间隔。三是要诚信持同事间交往的适当间隔。三是要诚信待人，相互团结。待人，相互团结。;19服务为本 追求卓越 四、行为规范四、行为规范;20服务为本 追求卓越1、每位员工须坚持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；

10、2、上班时间坚持良好坐姿、站姿，不攀谈与任务无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应浅笑并自动问好，并让客户先行；4、接待来访客户时要举止得体、大方，言语要礼貌、热情，不夸张；5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才干入座；客户告辞，应起身移步相送；;21服务为本 追求卓越6、与客户交谈时应间隔以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带浅笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细倾听；7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；8、交往言语：您好，您请，请问，费事您，劳驾您，

11、谢谢，对不起，再见。9、言语：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。10、接待言语：您好，请坐，请您好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。;22服务为本 追求卓越 五、礼仪五、礼仪;23服务为本 追求卓越1、铃响三声内接听，说问候语：“您好！珠江物业。遇上节日要讲祝愿语，如新年好！2、确认来电人的身份、要求，应说：请问您贵姓？或请问您是哪里？有什么可以帮到您？。假设不能马上满足对方的要求，应说：对不起或请稍等，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。3、在接听过程中，不得长时间沉默，应适当地用好！、好的！等言语回应，以表示在仔细倾

12、听。;24服务为本 追求卓越4、通话中假设需暂时中断，应向对方说：对不起，请稍候。然后捂住话筒，继续时应向对方说：对不起，让您久等啦。5、通话过程中，如有客人来访时，应点头浅笑，并用手势表示对方坐下。收线后，应立刻表示歉意，说：对不起，让您久等啦。6、收线：应先确认对方能否有其它需求：您还有其它需求吗？，待对方确认无需求后，说再见！并等对方挂断后再收线。;25服务为本 追求卓越 六、值班场所礼仪六、值班场所礼仪;26服务为本 追求卓越1、每天上班遇到业主或同事，都应面带浅笑，并自动问好。2、应随时坚持办公室安静，不大声喧哗；暂时离兴办公室也应将办公桌拾掇整齐，站起时应悄然起身，把座椅悄然置于办

13、公桌底。3、值班场所及任务区域不能抽烟、吃东西。;27服务为本 追求卓越4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说对不起，打扰了！5、下班时应自动向同事说再见！。6、与人握手时要浅笑欠身，伸出右手。1不可戴手套；2特殊情况如手脏不方便握手时，应及时表示歉意；3同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。;28服务为本 追求卓越 七、接待礼仪七、接待礼仪;29服务为本 追求卓越1、客人来访时应立刻放下手边的任务，起身热情问好、招呼让座。1如手头有重要任务不能中断，应说对不起，请稍等！，然后迅速处置手头上事务后接待；2如处置时间过长，应适时表示歉意。2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，坚持正确的仪态。;30服务为本 追求卓越3、如来访者寻衅闹事时，应坚持高度冷静，本着有理、有利、有节的原那么，控制事态的进一步扩展。4、来访者告辞时，应自动起身送至门口，并说：再见！、您慢走！欢迎再来！。5、与客人同行时，应自动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应自动选层，电梯门翻开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。;31服务为本 追求卓越 八、入户访问礼仪八、入户访问礼仪;32服务为本 追求卓越1、按规定着装、佩带任务牌，坚持良好笼统。2、敲门：1按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等