产科护患纠纷分析与防范

1、产科护患纠纷分析与防范 摘要 目的 探讨产科护患纠纷的原因与防范。 方法 回顾性分析本院产科2010年7月2012年7月发生的护患纠纷50起的资料。 结果 本院产科发生护患纠纷的主要原因是护理人员的服务态度不佳、患者对医院医疗收费不理解及护理人员业务素质不高等，分别占总数的30%、26%、20%；与护师、主管及以上护理人员相比，护士的被投诉率较高；和工龄510年、10年以上的护理人员相比， 关键词 产科；护患纠纷；分析；防范 中图分类号 r473.71 文献标识码 a 文章编号 1674-4721（2013）07（b）-0140-02 随着社会法律体系不断完善，患者对自身权益维护意识加强，在日

2、益增加的健康需求的基础上，患者对医院护理质量的要求提高，使护理纠纷事件也不断增加，对医院正常运行产生较大的影响。本研究回顾性分析本院产科2010年7月2012年7月发生的50起护患投诉事件，探讨产科护患纠纷的防范方法和措施，现报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 本院产科2010年7月2012年7月共发生50起护患投诉，投诉者均为产妇家属，投诉方式为口头、电话、短信等，投诉方向为科、院部，投诉涉计包括助产士在内的25名护理人员。 1.2 方法 运用回顾性研究分析的方法，依据每次投诉的详细记录，按医疗费用支付办法、投诉时间、原因、投诉者文化程度、涉及的护理人员的年龄、职称等进行分类分析与

3、归纳。 1.3 统计学方法 采用spss 13.0统计学软件对所有数据进行处理，组间率的比较采用2检验，以p 0.05为差异有统计学意义。 2结果 2.1 50起护患纠纷发生原因 本院产科发生护患纠纷的主要原因是护理人员的服务态度不佳、患者对医院医疗收费不理解及护理人员业务素质不高等，分别占总数的30%、26%和20%（表1）。 2.2 25名护理人员被投诉情况 和护师、主管及以上护理人员相比，护士的被投诉率较高，差异具有统计学意义（p 0.05）；和工龄510年、10年以上的护理人员相比，工龄 3 讨论 3.1 服务态度引起的护患纠纷及其防范 产科工作节奏快，产妇情况变化多，因此极易导致护理

4、人员工作忙乱、态度急躁等。护理人员缺乏对产妇的理解和同情，遇到问题也缺乏沟通和交流，在对产妇讲话时常使用强制命令式语气，从而使产妇及其家属反感。同时，由于分娩极为漫长和痛苦，因此产妇及其家属会不可避免地产生恐惧、焦虑等情绪，在这种不良情绪的影响下患者极易误解护理人员13。本研究中该原因占30%，比例最高。要想有效防范和避免此原因产生的护患纠纷，医院护理人员在工作中应该切实增强自身的服务意识，从产妇及其家属的切身利益出发，对他们在住院期间产生的各种恐惧、焦虑等情绪给予充分的理解，从而变被动服务为主动服务，促进护患冲突的减少。此外，护理人员还应该积极主动地与患者及其家属进行良好的沟通和交流，熟练掌

5、握一些语言沟通技巧和方法，将产程观察的进展讲解给产妇，让产妇对产程有一个明确的了解，做好充分的思想准备，从而积极配合治疗和护理4。 3.2 医疗费用引起的护患纠纷及其防范 近年来，随着医疗体制的改革及医疗保险制度的实施以及医疗费用的不断增长，在医疗收费问题方面产生的护患纠纷也逐渐增多。社会变革在医疗市场上的反映是医疗收费问题发生的实质，特别是总务护士每天要负责本科室的记账和催交费用工作，如果交流技巧欠佳或账目不准、不清等，极易引发护患纠纷5。此外，当患者及其家属对医疗费用询问次数过多时，护理人员一旦表现出厌烦情绪，语言有不当之处，则极易引发护患纠纷，本研究中该原因占26%，居第二位。要想有效防

6、范和避免此原因产生的护患纠纷，医院应该实行明确标价医疗费用的办法，将每日清单发放到患者及其家属手中，同时让患者及其家属对每天的收费项目进行确认，一旦有疑问，则可以及时查询，如果药品是自费的，则要经过患者及其家属的同意并签字6。 3.3 业务素质引起的护患纠纷及其防范 急诊患者、手术患者、新生儿等都是产科护理服务的对象，这就要求产科护理人员同时具备急诊科和外科护理人员的快速反应能力、内科护理人员的细致认真精神及儿科护理人员的温暖随和态度，但在实际工作中，产科护理工作往往较为细碎和繁琐，极易造成护理人员注意力不集中，缺乏充分的思想准备和强有力的措施去应对患者出现的急剧病情变化，较差的应急能力使患者

7、及其家属认为处理不当而造成不良后果7。本研究中该原因占20%，居第三位。要想有效防范和避免此原因产生的护患纠纷，医院应该切实加强对产科护理人员的专业培训，使护理人员对产科常用药物的药理及使用方法熟练掌握，对因理论知识不熟悉而造成的差错事故进行有效的预防和避免；同时，还应该加强对护理人员医德医风的培训，定期组织护理人员深入学习护理人员职业道德要求等文件，从而促进护理人员整体素质的全面提升，为满足患者需求、减少护患纠纷奠定坚实的基础。 3.4 沟通障碍引起的护患纠纷及其防范 产科患者具有较短的住院时间、较快的床位周转，造成产妇及其家属不熟悉产科护理人员，交流和沟通机会较少，信任感不强。本研究中该原

8、因占5%，居第4位。要想有效防范和避免此原因产生的护患纠纷，护理人员应该积极主动地去和患者进行沟通和交流，将有关的治疗和护理详细讲解给患者，从而得到患者的充分信任。减少护患纠纷的基础就是努力建立良好的护患关系，医院护理人员应该对产妇及其家属进行有计划有目的的心理疏导，使产妇的顾虑有效解除，在面对各种不适时保持积极健康的心态，这对于试产失败而行剖宫产的产妇更为重要8。一旦在护理过程中出现失误，则应该及时向产妇及其家属进行解释并道歉，从而征得他们的理解，将矛盾化解在萌芽状态。 总之，多种原因造成产科护患纠纷，产科护理人员应该切实增强服务意识，加强护患沟通，提升业务素质，只有这样才能有效防范护患纠纷

9、，提升产科护理质量，从而有效维持母婴健康。 参考文献 1 周巧雨，钟思敏.护患纠纷常见的原因与对策j.卫生职业教育，2010，20（5）：13-14. 2 苏叶萍.强化法律及服务意识预防护患纠纷j.护理研究，2011，21（6c）：661-662. 3 张丽君.护患纠纷原因分析与对策j.中国新医学论坛，2008，8（8）：90. 4 姬利萍，徐海珍，秦小佩.186 例产科护理纠纷原因分析与对策j.护理园地，2009，6（9）：641. 5 梁月兰，吴越宏，黄丽.探讨产房护患纠纷引发因素及防范措施j.齐齐哈尔医学院学报，2010，31（21）：3512-3513. 6 甘宁，虞涛，陈蔚华，等.医疗纠纷研究现状与分析j.江西医药，2009，44（4）：382-3