提升114、116114关联业务推荐成功率

1、 提升114/116114关联业务推荐成功率 、提升114/116114关联业务推荐成功率 中国联通河北省分公司知行合一QC小组（CU-HEB-HENGS-2012-001）一、小组简介“电话导航”是中国联通语音综合信息服务的强势品牌，在北方以114/116114作为接入号码，在南方以116114作为接入号码。114/116114以“信息生活的创新服务领导者”为发展愿景，充分依托客户资源、网络资源和信息资源，深度挖掘客户潜在需求，以优质的服务理念向广大客户提供方便、快捷、多样的综合信息服务。知行合一QC小组成立于2010年4月，小组成员全部来自享有国家级“青年文明号”、“五一劳动奖状”、“巾帼

2、文明示范岗”的衡水联通114/116114，具有扎实的QC理论基础和丰富的实践经验，主要承担着提升114/116114电话导航服务水平的职责。小组自成立以来，始终以“知中有行，行中有知，以知为行，知决定行”为理念，开展了多项QC小组活动，将QC研究成果广泛应用于日常生产，有效解决了114/116114服务运营中的许多实际问题。2011年、2012年，知行合一QC小组连续被中国通信企业协会评为“全国通信行业优秀质量管理小组”，并被中国质量协会评为“2012年全国质量信得过班组”。小组基本情况如下：图1.1 制图：冯 虹二、选择课题（一）选题理由2012年，中国联通启动以“转型、变革、创新、突破”

3、为主要特征的“二次创业”征程。114/116114电话导航作为面向大众服务的信息门户，要想有所突破、有所提升，就需要大力推进关联业务发展，增加业务收入，利用关联业务推荐的新模式实现电话导航的跨越式发展，提升客户感知度和美誉度。为此，公司要求114/116114关联业务推荐成功率应达到50%。图2.1 制图：冯 虹（二）名词解释 图2.2 制图：冯 虹（三）活动计划QC小组在确立课题后，小组成员严格遵循PDCA原则，共同讨论并制定了活动计划。图2.3 制图：冯 虹三、设立目标根据公司要求，QC小组将本次活动目标设定为：114/116114关联业务推荐成功率由41%提升至50%。 图3.1 制图：

4、冯 虹四、目标可行性分析可行性分析一：关联业务推荐成功率月度达标情况对比QC小组成员通过抽样调查，调取了最近5个月即2011年11月至2012年3月的月度关联业务推荐成功率指标。图4.1 制图：冯 虹分析结论一：2011年11月至2012年3月，衡水114/116114关联业务推荐成功率均值为41%。期间，单月关联业务推荐成功话单量最高达11,4495次，成功率最高达50.1%。对此，小组成员对2012年1月达标原因进行了分析，结果表明公司为了促进电话导航业务的快速发展，特选取2012年1月春节期间推出了“关联推荐我最棒”活动，极大地调动了员工在线推荐的积极性，又加之春节期间，客户对于出行、娱

5、乐信息的需求确定性比平日要高，从而在2012年1月达到过50%的目标值。这也在另一方面说明通过我们自身的努力还是有一定的提升空间。可行性分析二：与全省其它地市达标情况对比QC小组成员随即调取了河北联通所属11个地市114/116114关联业务推荐成功率指标。图4.2 制图：冯 虹分析结论二：在全省各市分公司中，衡水市分公司114/116114关联业务推荐成功率处于中下游水平，廊坊、石家庄、秦皇岛最高值达到了50%以上，指标最大相差15个百分点。说明通过借鉴其他兄弟单位的优秀做法，还有一定的提升空间。可行性分析三：影响关联业务推荐成功率的因素占比2012年4月，QC小组成员随机抽取了2012年1

6、-3月40名话务员，每人275条，共计1,1000条的信息咨询录音进行抽样调查，其中成功推荐关联业务4510次，失败推荐关联业务6490次。小组成员对6490次失败推荐录音进行了分类汇总，按业务类型得出了五项影响关联业务成功推荐的主要因素。 图4.3 制图：冯 虹影响关联业务推荐成功率的五项主要业务类型分别为：生活百科类、出行信息类、商旅预订类、大众娱乐类、行业信息类。图4.4 制图：冯 虹分析结论三：如图所示，在推荐失败的关联业务中，商旅预定类业务占比最高，占到了总因素的57.6%，是影响关联业务成功推荐率的主要症结，是小组急需关注并重点改进的关键点。小组成员在明确了“商旅预定类业务推荐成功

7、率低”这一改进重点后，以114/116114关联业务推荐现状为论点，展开了充分的论证工作。大家通过对“商旅预定类业务”的历史数据分析及自身解决能力评估，一致认为可以通过提升营销能力、改进激励办法、加大宣传力度等措施改善现状，并有信心提升“商旅预定类业务推荐成功率低”这一主要症结的30%。如果达到这个水平，114/116114关联业务推荐成功率就可以达到目标值50%。目标设定依据1、目标值合理性测定。图4.5 制图：冯 虹2、纵向、横向数据对比。（1）纵向看，同等话务运营状况下不同地市比较，兄弟单位已达到或接近50%的目标值。（2）横向看，衡水114/116114不同月度达标情况比较，个别月份已

8、达到50%的目标值。3、自身有利环境对比。（1）公司各级领导对QC小组活动非常支持，对此次提出的课题也非常重视，从而为小组活动的顺利开展提供了有利支撑。（2）各个岗位的小组成员已全部到位、小组活动管理体制完善，在人力和制度的双重保障下，小组成员对于活动目标的实现更加有信心！五、原因分析为有效提升114/116114关联业务推荐成功率，小组成员运用“头脑风暴”方法，从人、机、法、环四方面入手，针对“商旅预定类业务推荐成功率低”这一主要因素展开讨论及分析。图5.1 制图：冯 虹 图5.2 制图：冯 虹六、确认要因末端原因确认后，小组成员制定了要因确认计划表，进行逐一确认：图6.1 制图：冯 虹七、

9、制定对策针对四项要因，QC小组从可实施性、有效性、经济性、可靠性等方面，利用5W1H管理方法逐条制定了提升对策。图7.1 制图:冯 虹八、实施对策对策一：丰富效果巩固手段，提高营销推荐技能1、建立常态化效果巩固流程为有效巩固培训效果，提升话务员营销推荐能力，QC小组确立了从最初的业务培训查找不足二次能力提升的整体流程，并细化环节责任到人确保流程畅通、有效。同时，为确保巩固流程实施有效，小组成员根据“PDPC法”，制定了常态化培训效果巩固流程图，用于指导梳理工作。图8.1 制图:贾艳娜2、实施多元化培训巩固手段QC小组从客户关系建立、业务技能和营销技能三方面，实施多元化的培训巩固方式。一方面，采

10、用“录音抽测+在线监听+现场旁听”三结合的模式，全方位监测话务员的业务熟练程度和客户服务感知。另一方面，借助现有培训平台，通过每日晨会提问、每月业务考评、每季全员练兵的形式，巩固培训内容的吸收。同时，QC小组还借助班组的号召力，实施“把普通员工培养成骨干，把骨干培养成营销能手”的“双培养”机制，从而涌现出一批“酒店预定”、“机票预定”专家。 图8.2 制图：贾艳娜对策一效果检查：通过搭建“常态化效果巩固流程”、实施多元化的培训巩固手段，极大得鞭策了全员学习业务、发展业务的积极性，营造了商旅业务推荐的良好氛围。对策一实施后，QC小组调取了114/116114 2012年5月份的业务考评及格率。结

11、果显示，话务员业务考评及格率为=93%，远远高出了活动前的86%。培训巩固手段也由活动前的1种增加至5种，达到了目标值。图8.3 制图：贾艳娜对策二：完善推荐激励机制，提升全员推荐积极性 1、出台关联业务推荐激励办法QC小组根据业务关联推荐服务的特点，建立了关联业务推荐激励办法，确定了根据关联业务成功推荐次数和成功订单数进行奖励的实施重点。同时，调整目前的114/116114服务绩效考核权重，将原有的关联业务推荐考核权重占比4分提升至10分。图8.4 制图：贾艳娜2、开展“推荐达人”评选活动为激励话务员关联业务在线推荐的积极性，结合省公司统一要求 ，QC小组在2012年5、6月份开展了以商旅业

12、务为重点的“推荐达人”评选活动，从商旅在线成功推荐量和成功订单数两方面进行评比，活动结束后，对表现优秀的话务员进行了奖励。图8.5 制图：贾艳娜对策二效果检查：通过出台业务推荐激励办法，开展“推荐达人评选”活动，加大了关联业务推荐在绩效考核中的权重，调动了员工的主观能动性，形成了完善的业务推荐激励机制。活动期间，话务员商旅成功推荐量大幅攀升。激励措施由活动前的1种增至3种，员工满意度也由原来的85%提升至92%。图8.6 制图：贾艳娜 图8.7 制图：贾艳娜对策三：搭建精准推荐平台，实现科学管理模式 1、制定关联业务推荐模板结合集团、省公司统一要求，QC小组通过沟通讨论，细分客户行为、依据客户

13、咨询内容类别，制定了与之匹配的关联业务推荐模板，从而使关联业务推荐更加精准。图8.8 制图：贾艳娜2、搭建关联业务推荐平台QC小组通过与信息采编部门沟通，借助现有的114/116114话务系统，搭建了关联业务推荐平台，将业务关联推荐模板内容及与之匹配的关联业务推荐口径导入此平台，话务员在服务中可以一目了然，便于操作，实现了客户需求与业务关联推荐的精准关联。图8.9 制图：贾艳娜对策三效果检查：对策三实施后，QC小组抽取了2012年6月份20名话务员的300条关联业务推荐成功录音，对现有的关联业务推荐流程及关联业务推荐口径进行了重新评估。结果显示，业务推荐流程适用度=93%，业务推荐口径适用度=

14、96%， 达到了目标值。 图8.10 制图：贾艳娜对策四：丰富商旅业务宣传，提升客户服务感知1、丰富业务宣传形式及频次为打造114/116114商旅业务品牌，进一步提升114/116114品牌影响力， QC小组不断丰富商旅业务宣传平台。在原有宣传形式的基础上，又增加了报刊媒体、门户网站、室外广告、外出走访、电话回访、活动宣传6种方式。同时在114/116114电话导航服务管理规范中明确规定了商旅业务宣传频次不得低于3次/月。常态化、全方位、立体化宣传商旅业务，提升商旅业务知晓率，打造“一号订天下”的商旅品牌优势。图8.11 制图：贾艳娜2、开展“礼到福到”幸运抽奖2012年7月，QC小组围绕商

15、旅业务中的“酒店预定”、“机票预订”开展了“礼到福到”幸运抽奖活动。活动期间，凡是使用114/116114商旅业务的客户均有机会参与抽奖，极大地刺激了客户使用兴趣。对策四效果检查：对策四实施后，QC小组对现有的宣传形式及频次进行了重新评估，宣传形式已由活动前的2种增至报刊媒体、门户网站、室外广告等8种。宣传频次已由活动前的1次/月增至3次/月。2012年7月，QC小组随机抽取了100名拨打114/116114的客户，进行了专项电话回访，了解客户对于商旅业务的认知程度。结果显示，客户知晓率提升至67%，远远超出了活动前的45%，达到了目标值。 图8.12 制图：贾艳娜九、效果检查（一）目标值检查

16、通过QC小组成员对各项措施的有效实施，衡水114/116114关联业务推荐成功率已从2012年5月开始有了明显提升，达到了50%的目标值。图9.1 制图 冯 虹（二）主要症结检查QC小组抽取了与活动前相等数量的录音进行活动前后的效果检查。即2012年8月、9月、10月3个月40名话务员，每人275条，共计1,1000条的信息咨询录音。其中成功推荐关联业务6248次，相比活动前增加了1738次，关联业务成功推荐量有了明显提升。QC小组随即又对4752次失败推荐关联业务的录音进行了分类、统计，制作出如下项目调查表： 图9.2 制图 冯 虹从上图可以看出，商旅预定类业务推荐成功率低这一主要症结已由活

17、动前的57.6%下降至25.5%，达到了最初预定值30%，已不再是影响关联业务推荐成功率的主要症结。 图9.3 制图 冯 虹 （二）效益分析1、品牌效益：在整个QC小组活动实施过程中，所有成员始终以满足客户需求为重点，以提升客户感知为目标，努力寻求业务与客户需求的最佳契合点，从而产生了良好的社会效应。2012年，衡水信息导航中心被联通河北省分公司授予“2012年度先进集体”荣誉称号。2012年，衡水信息导航中心被全国总工会授予“全国巾帼建功标兵岗”荣誉称号。2、经济效益：关联业务推荐成功率的提升，有效带动了信息导航业务的快速增长。实施课题后，衡水114/116114关联业务推荐成功率由活动前的

18、41%提升至55.7%，有效拉动了关联业务成功量。（1）效益增收公式：增加收入总额=（活动后推荐成功量-活动前推荐成功量）每笔订单收益（2）成本支出 （说明：门户网站及电话回访均为自有渠道宣传方式，无成本支出。）（3）实际收益 3、社会效益：114/116114关联业务推荐成功率的提升，有效地转变了电话导航业务的经营模式、收入增长方式，丰富了信息导航产品体系，实现了业务的快速发展。2012年，衡水114/116114全年受理客户咨询810万次，实现信息导航收入1265万，话务员服务满意率达90%以上，受理客户不同形式表扬上百件，被客户亲切地称之为“桃城一簇报春花”！“大事、小事、身边事，有事就拨114！” 已成为了一张家喻户晓地有声名片。十、巩固措施1、为巩固活动成果，QC小组将行之有效的活动措施形成制度和纳入规范，并在以后的工作中遵照执行。将114/116114培训效果巩固流程纳入114/116114员工培训管理办法将关联业务推荐激励办法纳入1