酒店管理年度工作总结报告

1、资料来源：来自本人网络整理！祝您工作顺利！酒店管理年度工作总结报告 工作总结往往是集精华和糟粕于一体的报告，集才智和才能于一体的报告，集专业和程度于一体的报告。一个工作报告中有可取之地也有不行取之地。我们在不断选择优秀的工作总结加以借鉴时，我们关于对工作总结报告的书写和借鉴程度也在不断进步。下面就让我带你去看看酒店管理年度工作总结报告范文5篇，盼望能关心到大家! 酒店管理总结报告1 一、_月份前厅部工作总结： 、在员工的理论操作中，对其出错、易错的问题，进展针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店指导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。 、前厅部通过理论培

2、训及实际操作，并依据对员工日常的业务力量及工作职责、看法，制定了“部门奖惩制度，对日常工作失误进展处理，严峻者进展现金惩罚，而每月对部门优秀员工进展评选，用途罚得来的现金嘉奖给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工。对部门的凝聚力也起到了肯定的作用。 2、四月份存在的问题： 、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违背店规店纪现象发生 、局部房间的工程遗留及修理问题仍未得到彻底解决，造成局部客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、常常上不了网等。 、根本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高房间所表达的温馨、豪华感。 、员工操作过程中娴熟性不够，

3、效劳技巧性欠缺。与其他同酒店相比，存在阅历上的差距，效劳标准化还能应付，但敏捷性、独特化的效劳相对缺乏，而我们酒店正是需要这种效劳 、部门间的协作还不够默契，缺乏沟通。 、入住常住客户量少，客源市场不稳定。 二、5月份工作方案 1、工作方案 、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力进步酒店市场占有率。 、做好客史资料统计，特殊是常住客及商务客，拟以“常住客卡片的形式建立接待处的第一手资料。 、连续实行售房销售提成嘉奖制度，鼓励前台的推销意识，促进其主动性。接待员应在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日入住状况敏捷把握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想方法让客人住下来的宗旨，争

4、取更多的入住率。 、每月对客房出租率、出租额进展报表式分性，共同讨论其中的缘由，让员工看到酒店实际状况，“参加管理，清晰的理解酒店客房出租的实际看法。 、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着严密的工作联络，如出现问题，要主动和相关部门进展协调解决，避开事情的恶化。 2、管理方案 、依据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违背制度的员工进展相应的惩罚。 、效劳质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素养，员工的效劳质量，为更好的加强

5、部门的效劳，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进展卫生、效劳质量的催促、检查。 、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高气氛，为客人供应更优质的效劳。 、建立“优秀员工评定细那么，并由部门岗位推举候选人，由部门全部员工投票，对员工进展嘉奖。 、要贯穿折总“少用人，用好人的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进展工作串换，前台在人员充分的状况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟识。更好的效劳于客人。 、我酒店所处的地理位置存在着肯定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的来宾供应热情具体的问讯效劳，争取汲取更多的散客。 、通过对

6、员工效劳质量、卫生质量的掌握，并准时指正，在标准化的根底上为客人供应独特化、特色化效劳，力争使每位来过好来登的客人都能留下深入美妙的印象。而最重要的还是利用客人的宣扬作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 、开展标准化、程序化培训。对前台员工进展“前台效劳用语、“技巧销售客房、“问讯效劳、“常见问题处理和“失误补救技巧等的专题培训。 、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮番主持，欢送员工踊跃参与，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。 三、培训方案 前厅部深知，没有培训就不行能有长足的进步，为员工组织

7、各种形式的培训：现场培训、理论考核等等。4月份因岗位人员流淌较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，准时针对刚入职的新员工重点进展礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些效劳详情、理念，让新员工尽早进入效劳工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进展稳固加强，以更好的提提升效劳程度。在5月份里前厅部将连续加强培训，进步员工的综合素养，进步效劳质量;稳定员工队伍，削减员工的流淌性; 详细培训方案如下： 、加强预订技巧的培训，不断进步房间的入住率。 、强化对住店客人进展访问，争取更多的回头客。 、开展各岗位的标准化、程序化培训。 、部门内部进展业务学问的穿

8、插培训。 、每月对各岗位的案例进展总结、分析、争论。 、对员工进展“怎样留住客人的专题培训。 、做好新员工的入职培训工作。 、每月5号和20号为经理给全体员工的培训; 酒店管理总结报告2 工夫过的真快，转瞬间，进入_公司已近两年，虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程，但工夫不长;虽然说以前有酒店管理的经受，但都没有像如今这样能有时机独立的去思索、去打算一些日常经营管理方面的事情。因此，参加_，我感到很庆幸，很荣幸，也很感恩。 在_的这段工夫里，我不仅增加了学问，进步了对社会、对行业、对人生的认识，而且也进步了理论管理的力量，进步了对行业、市场的感知度，进步了对事物的推断力，进步了处理冗

9、杂问题的力量。 个人工作总结与组织的工作总结是不同的，个人的总结主要针对个人的个体总结，是围绕“个人张开的。下面分几个方面对20_年度的学习、工作、进步与缺乏较为客观、较为系统地进展总结，从中吸取有利的可以再复制再操作的方面和需要改良的、提升的方面。 持续的学习 “学习作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于理论或被作为重点强调。学习始终与创新是分不开的，只有不断创新，人类才有不断的进展和进步。因此学习是社会不断进步的力气源泉。学习是进步一个人的综合素养和理论力量的重要方法，只有不断地持续地学习、理论、总结，个人的力量才能得以提升，个人的消费率才会不断进步，进展的空间才可以不断拓宽，个人的社

10、会奉献和企业奉献才可以渐渐得以完成。 结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求，利用一切可能和时机进展学习是我的日常生活的重要局部。客人对经济型酒店供应的效劳的根本诉求;经济型酒店客源市场改变的特征;市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的改变;从事酒店行业人员改变了的管理特点等等。全部这些都需要去通过细心的观看和学习才能去进展深化理解和把握。只有纯熟把握这些学问，才能在日常的经营管理，切合酒店自身实际情况加以有效整合、改良，把效劳工作做到更顺应市场、贴合顾客需求。 因此，作为一名相对独立组织的“管理者和“必需要不断地学习才可以维系和进步该组织的运转效率。而这一点是组织

11、良好运转的必要条件，而不是充分必要条件，因为影响组织生命和运转效率的因素许多。而分开这一点，要想让组织“青春常在是肯定不行能的。 我的工作 给我留下印象最深的是20_年上海_会。从前期的预备工作到183天的繁忙接待，期间经受着紧急、压力、汗水以及热情。紧急的是行业各级管理机构一次次会议，不断施加的管理要求和世博接待标准，反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设备的接待力量。汗水是包括全部员工在世博会期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。 早在春节刚过，世博管理局、旅行局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待标准、平安、卫生、客人登记、消防等

12、各方面、各角落进展检查，提出整改明细。特殊是在“软件上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月里，我们进展屡次的效劳学问、技能培训，强化接待效劳意识，增加接待效劳本事，完善接待效劳标准，加强卫生质量管理，标准平安操作，加强消防检查，标准登记手续。在此根底上，我们才可以顺当的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作。在世博会期间，几乎每天都在迎接新的挑战，如何掌握房价和出租率是确保收益化的关键，而如何支配承受每日的客人预订又是确保收益化关键的关键。同时，对市场的预报和如何合理配比客源构造比例也时辰考验着我。这些时辰改变的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战，那些微小的改

13、变都需要加以亲密关注，加以缜密的分析和慎重的打算。 在这一年里，另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工聘请和流淌以及人力本钱成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店，在其他宾旅馆的也都存在这样的实际状况。这是个普遍存在的现象。在几年前，我们还感到无奈的被动或手足无措，以致疑心在这方面的管理工作是不是存在疏漏。以致有许多业内人士提出稳定员工队伍、掌握人员流失的诸多方案和措施。但是理论告知我们，局限于80%以上的离任员工关注的福利待遇和企业利润再安排之间的冲突的现实，作为管理人员所要做的就是如何面对现实，如何做好现实发生前的预备工作迎接这样现实的挑战，接下来就是怎样让稳定的效劳质量得以持

14、续来满足不断改变了的顾客需求。 目的、愿景与责任 作为我始终如一的站在酒店行业的效劳人员。我的目的和愿景就是可以真正“修炼成为一名酒店行业的“效劳人。为此，我不断地学习，持续地理论，不断地去领悟“效劳的内涵，追求“效劳之道。 责任 责任，每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的动力，人要想活的精彩，责任是关键。对别人、对公司负责就是对自己负责。如何完成责任，就是精确地去做精确的事，就是坚守岗位，实在履行岗位应尽的职责。 自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我，才能管理好别人，才能完成精确的去做精确的事。 作为店负责人，就要对全店的正常运转负责，对公司负责，对老板负责。

15、记得在_年初来上海店时，员工数量比目前多3个人，但人浮于事，人均工作效率极其低下。后来依据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。理论证明，这一举措不仅进步了工作效率，而且大大降低了人力本钱，只是作为管理人员要担当更多的角色转换。但为了“责任，我想这是我们的选择。 进步与缺乏 其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决冲突等途径增加力量，获得进步。作为一名酒店管理人员，进步的主要表现是可以更加有效地组织、带着这个团队利用有限的资源为客人供应他们所期望的效劳，从而完成社会、公司、顾客和个人的“四维价值。 当然，个人的进步离不开团队的严密合作，离不开上级的精确指导，离不开企业的这片土壤。

16、 在现实市场竞争如此剧烈的环境下，企业生活和进展的空间渐渐被挤压得两级分化。可以精确地前瞻性地分析市场并给出精确地市场定位，然后通过持续有效地为市场供应优质的效劳和产品来确保企业的生活和进展。 作为一名合格的酒店管理人员必需拥有市场、专业、管理等各方面学问、技能;必需具有预报、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战力量和技巧;必需具备奉献、效劳、团队等企业精神。 我清醒地认识到间隔 这些标准还有很大的差距，在新的一年里，我会更加努力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途径来逐步弥补缺乏，完善自我，以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工效劳。 酒店管理总结报告3 时间飞逝，转瞬间20_年即将过去。在

17、这一年里，_酒店管理部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、效劳的理念落实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，屡次获得客人的好评。现将今年来的工作状况汇报如下： 一、加强业务培训，进步效劳程度 酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工作看法和效劳质量能真实反映出一个酒店的效劳水准和管理程度。作为四酒店，我们把员工的素养培育作为工作的重点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要想客户之所想，急客户之所急。通过培训，员工的业务学问和效劳程度都有了明显的进步。 二、加强员工的销售意识和销售技巧 管理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域。因此，依据市场状况，酒店推出了

18、一系列的促销方案。接待员依据客户的需要，为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优待活动。这样，不仅熬炼了员工的销售技能，前台的散客也明显增加，入住率有所进步。其它休闲消遣设施的用法率也有所增加。 三、狠抓卫生质量，为客户营造干净、美观、舒适的环境 一个酒店的形象除了优质的效劳，更表达在微小之处。我们只有把酒店的各个地方清扫洁净，保持干净、卫生，才能让客户住的放心、住的舒适。因此，我们在卫生管理方面更出台了相关的措施，把工作细化，从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起，不留一个死角、不留一个污迹，保证客人所到之处都干洁净净。 四、工作中的缺乏和今后的准备 虽然今年酒店管理工作获得了不错的成果，但我

19、们也深入体会到自身的缺乏之处，详细表如今：一是在效劳方面还缺乏肯定的敏捷性和主动性;二是个别新员工工作还不够娴熟;三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。 今后，我管理部会团结全都，在_酒店的正确带着下，围绕酒店的年度任务目的，以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户供应质、效的效劳。详细措施有以下几点： 1、连续加强员工培训，从效劳礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进展强化，协作营业部门做好明年的销售任务。 2、连续落实责任制，抓好卫生配套效劳，以客户满足为宗旨，加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善各部门员工的效劳方式方法，提升效劳水准。 3、综合协调，协作各部门更好地完成工作。管理部要

20、把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥出应有的部门职能作用，这样，才能强化部门的协作力量，为客户供应优质、满足的效劳。 20_年承载着很多人的幻想，进入新的一年，我盼望自己可以在工作上有所增益，发挥优势，躲避优势，在工作中学习更多的阅历。更盼望部门工作在现有根底上能得到更大的提升。20_年，我和我的部门会深化贯彻“来宾至上、效劳第一的宗旨，更好地做好管理工作，主动树立酒店的品牌形象。 酒店管理总结报告4 随着效劳行业的迅猛进展,效劳质量不仅称为酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且挺直影响到酒店经济效益的实现。因此,如何准时而精确地诊断出酒店效劳质量存在的问题,并针对性地实行有

21、效措施,不断进步与优化效劳质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文以东方酒店为例，以顾客体验的方式，对东方饭店餐饮部的效劳流程进展剖析，提出效劳流程中出现的问题，并提出合理建议。 1.顾客体验与效劳流程之间的关系 1.1酒店餐饮效劳的内容 对于效劳质量,学者们从不同的角度赐予了定义。rust(罗斯特)和oliver(奥利弗)将效劳质量定义为三方面:效劳产品、效劳过程和效劳环境。gronroos(格郎鲁斯)提出效劳质量包括技术性质量和功能性质量。效劳的技术性质量表示效劳结果的质量,指效劳本身的质量标准、环境条件、网点设置、效劳设备以及效劳工程、效劳时间等是否适应和便利顾客需要;效劳的功能性质量表示

22、效劳过程的质量,指在效劳过程中效劳人员的仪态仪表、效劳看法、效劳程序、效劳行为是否满足顾客需求。简言之,效劳质量是指效劳满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮效劳质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所供应的效劳合适和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮效劳质量包括设备质量、产品质量与效劳程度三方面。设备质量是餐饮效劳质量的物质要素,是为来宾供应餐饮效劳的硬件设施,是效劳的物质环境,是酒店供应效劳的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮效劳过程中,效劳员为顾客供应的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台效劳的通力协作与协作,后台厨师制

23、作精致菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮效劳质量优劣的关键因素之一。效劳程度是指在酒店运营过程中,效劳员向顾客供应的满足顾客需求的效劳水准,包括效劳员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、效劳看法、效劳技能以及工作效率等。 1.2顾客体验与效劳流程之间的关系 顾客和员工之间既是一种买卖关系，一种合作关系，又是一种依靠关系。两者之间的互动是连锁酒店效劳过程中最重要的局部，酒店应尽力促使两者之间良性互动。首先酒店应鼓舞员工与顾客之间的友好互动，鼓舞员工热情对待顾客，要求员工加强与顾客的沟通，给顾客留下美妙经受。 另外，酒店应避开顾客和员工之间

24、的不良互动。避开员工和顾客发生纠纷，通过培训培育员工谦和的效劳看法。同时，要掌握顾客和员工之间过于友好的瓦动，避开其他顾客产生酒店不公正的感觉。酒店还应通过岗位职责书、效劳流程设置、首问责任制等方式促使和标准员工之间的互动，通过定期会议、座谈会等形式加强与酒店员工的沟通，使酒店和员工之间形成良性互动。 1.3 顾客体验对酒店效益的影响 顾客满足是顾客期望和实际体验相比拟的结果,且顾客满足影响顾客的后续行为。也就是说当顾客的实际体验高于顾客的期望时,顾客对酒店满足,并且随着该满足值的上升,顾客再次选择该酒店或推举的可能性加大。因此,体验经济时代如何实现顾客对酒店产品的体验最大化,将成为酒店产品在

25、剧烈的市场竞争中获胜的关键。 2. 以东方饭店餐饮部为例剖析效劳流程 2.1东方酒店餐饮效劳流程分析 2.1.1酒店餐饮效劳餐前预备 按“中餐零点小吃摆台标准进展预备工作。准时参与餐前会，理解客情和安排的工作区域以及工作内容，备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。检查仪表仪容，留意站立姿态。 2.1.2酒店餐饮效劳餐前检查 酒楼全部餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂，餐台摆放的七件餐具(骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放间隔 是否均匀，备用餐具品种数量是否齐全、充分、清洁，摆放是否整齐，台布、口布挺括，有无破洞和污迹，

26、花草是否艳丽无枯枝，地面有无杂物，椅面是否清洁，订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。 2.1.3酒店餐饮效劳餐中效劳 站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不行穿插，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满，当领位将客人带入本区域时，应马上上前，微笑问候，表示欢送，帮助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻绽开口布。假设客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。假设客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉局部餐具和食品时必需用法托盘，用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热(冷)的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人效劳，翻开菜单第一页

27、，礼貌地呈送给客人，并说：“这是菜单，女士(或先生)请您点菜。为客人上调味品，为客人撤去筷套和用过的小毛巾，站在适当的位置承受客人的点单，在客人拿不定办法时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜，酒店餐饮效劳开订单时，字迹要清晰，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓1 名，并重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单，订单的第一联交收银员，其次联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用。 3.效劳流程中的主要问题 3.1 前台和后厨协作不好 餐饮效劳要求一

28、线的餐厅效劳与二线厨房、选购等后勤效劳互相协作。它要求岗位之间要准时传递信息、清点物资、核对各种数据,因此,餐厅工作人员要穿梭于餐厅和厨房之间,工作量加大。同时后厨无法对每一菜式进展独立核算,也不能精确评估新菜式的销售状况;选购、库存量往往依靠过去阅历,导致物料短缺不能满足顾客的要求,或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品过期变质?种问题的关键在于加强信息传递的管理,而当信息共享平台建立以后,为餐饮效劳流程的优化供应了可能。虽然东方酒店的经营与管理较好,但就整体效劳质量而言,还存在着不少问题。 3.2有时只关注经济效益 酒店管理层过多地关注经济效益,对效劳设施的管理不到位,或未准时检查完善或未

29、准时修缮更新,致使客人不满足。其二,盲目跟风菜品创新,并未讨论顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者效劳质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上成认效劳质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的效劳意识不强,效劳看法差,效劳不标准,效劳失误常常发生。同时,管理层与效劳层缺少常常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进展有效的员工培训。 4.东方饭店餐饮部改良流程的建议 4.1餐饮效劳流程的优化 新流程利用电脑设备,楼面效劳员把顾客的点菜要求输入点菜器(ppa),通过信息处理,计算机在各厨房自动打印有关消费制作指令,结账时自动统计金额并打印账单;效劳台营业员可专责于结账效劳与订餐

30、效劳;厨房管理人员可以在每天下班后立即得到物料耗用状况分析,以此对比实际留存状况,监控厨房消费中的有关环节并做好选购方案;利用计算机自动生成的报表,餐饮部管理人员可专注于销售状况分析、市场调研、新产品研制开发及进步效劳程度等方面,使内部管理走上更高的层面。 4. 2 效劳设施的有效保证 一般来讲,酒店的效劳设施都比拟齐全,可是顾客却感到不满足。其主要缘由是酒店在效劳设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒店企业发觉,局部酒店效劳设施随着经营时间的推移未得到准时修缮、更新和保持。如局部地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,局部餐布的陈旧与破裂,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或装备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石,因此,酒店的经营者应当仔细反思,不要因要花费少量的资金而