饭店管理_07饭店安全与危机管理

1、 第十一章第十一章 饭店安全管理饭店安全管理 第一节第一节 饭店安全管理概述饭店安全管理概述 第二节第二节 饭店安全管理的基本环节饭店安全管理的基本环节 第三节第三节 饭店意外事件的处理饭店意外事件的处理 第一节第一节 饭店安全管理概述饭店安全管理概述 一、概念 饭店安全：指在饭店所控制的范围内，前 来饭店消费的宾客、饭店财产以及饭店员 工没有危险、没有威胁、没有事故。 饭店安全管理：为了保障宾客、员工以及 饭店的安全而进行的一系列计划、组织、 指挥、协调、控制等管理活动。 二、饭店安全管理重要性 是饭店经营管理活动正常开展的基础条件 是确保宾客满意和员工满意的基础 是饭店拓展市场、争取客源的

2、基础 是饭店提升信誉、建立品牌的基础 三、饭店安全管理的特点 （一）复杂性 包括宾客的人身、财产、心理安全以及饭店员工 和饭店的安全，管理幅度和内容涉及饭店的各个 部门和饭店工作的各个方面。 （二）服务性 饭店安全管理应积极防范，做到内紧外松，既要 执行安全规定，又要尽量简化手续，努力为宾客 提供方便。 （三）政策性 饭店安全管理人员要掌握国内国际相关法律政策， 依法办事，使饭店安全工作走上法律轨道。 四、饭店安全管理目标 （一）保障宾客的安全（人身、财产、心 理） （二）保障员工的安全（人身、合法权益） （三）保障饭店的安全（形象、财产） 第二节 饭店安全管理的基本环节 一、饭店消防管理 （

3、一）消防设计的要求 1.建筑结构防火要求 2.防火、防烟区的划分 3.安全疏散通道和消防电梯 4.消防供水系统 5.防烟、排烟系统 6.电力系统 （二）饭店火灾的发生及处理程序 1.火灾发生的原因 吸烟不慎引起火灾；电气引起火灾；其他 原因 2.火灾的预防 A.客房内配置完整的防火设施设备，地毯、 家具、窗帘等，尽可能选择具有阻燃性能 的材料制作 B.禁止客人携带易燃易爆物品入客房 C.不得在客房内自行安装电器设备 D.及时清理楼道内垃圾，保证疏散通道畅通 无阻 E.定期检查房内电器是否处于正常使用范围， 有否超负荷用电 F.熟悉各种消防设施和设备的存放地点 G.定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区

4、域，杜 绝隐患的存在 H.房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志， 烟灰缸应摆放在梳妆台上 I.发生火情时，应马上报告消防中心 3.火灾事故的处理 发现火情时的处理发现火情时的处理 A、使用最近的报警装置，发出报警 B、及时发现火源，用电话通知总机 C、使用附近合适的消防器材控制火势 D、关闭所有电器开关 E、关闭通风、排风设备 F、如火势已不能控制，应立刻离开火场 听到报警信号时的处理听到报警信号时的处理 A、客房服务员首先要能辨别火警信号和疏散 指令信号 B、客房服务员听到火警信号后，要立刻查看 是否发生在本区域 C、无特殊任务的服务员应照常工作保持镇静、 警觉，随时待命，同时做好安抚宾客的工

5、 作 听到疏散信号时的处理听到疏散信号时的处理 A、迅速打开紧急出口、安全梯，有计划，有 组织、有步骤的疏散客人 B、组织客人疏散时，一定不能乘电梯 C、帮助客人离开房间，楼层主管要一一查房， 确认房内无人 D、各楼梯口、楼口都要有人把守，以便为客 人引路 二、饭店治安管理 治安管理：饭店为防盗窃、防破坏、防流 氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列 管理活动。 （一）防盗工作 1.失窃类型 饭店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。 2.失窃的原因 A、员工内盗 B、宾客盗窃 C、外来人员盗窃 3.盗窃事故的预防 为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的 失窃原因采取相应的预防措施。 A、防止员工偷窃

6、行为 B、防止客人偷窃行为 C、防止外来人员偷窃行为 4.失窃事故的处理 虽然防盗工作一直在做，但仍无法完全杜绝 盗窃事故的发生，因此，一旦发现此类事 情，对于饭店而言，还是要正确处理好。 A、接到客人投诉时，应立即通知值班经理、 保安科、房务部 B、封锁现场，保留各项证物 C、将详细情形记录下来 D、向保安部调出监控系统录像带 E、过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人 员 F、千万不能让客人产生“饭店应负赔偿责 任”的心态，应树立客人将贵重物品放置 保险箱的正确观念 G、遗失物确定无法找到，而客人坚持报警 处理时，立即通知保安科代为报警 H、对于此类盗窃意外，除相关人员外，一 律不得公开宣布

7、第三节 饭店意外事件的处理 饭店意外事件：发生在饭店内、造成人身 伤亡或物质损失的意外变故或灾祸 一、宾客伤亡的处理 宾客伤亡：因个人、饭店和外来原因导致 宾客人身的伤亡或死亡。 1.食物中毒 2.宾客伤病 员工发现有宾客伤病应立即向安全部或值 班经理报告； 安全部或值班经理接到宾客伤病报告后， 会同医务人员和大堂经理去现场了解处理； 外国宾客发生伤病，需到当地指定医院或 医院的指定部门就诊。 3.宾客死亡 安全部工作人员接到宾客死亡报告后，向 报告人问明宾客死亡的时间、地点、身份 和国籍等情况，立即报告安全部经理； 安全部经理会同大堂经理、医务人员到达 现场，对现场一切物品不能移动，严禁无

8、关人员接近现场，派安全部工作人员保护 现场，并向公安部门报告。 任何人不得对外泄露事件，处理完毕后， 安全部将死亡处理全过程详细记录存档。 当客人被车门夹伤后当客人被车门夹伤后 东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开， 整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各 种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江 了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门 前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太 太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H 太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来 不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得 很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲 地责问门卫。“对不起，夫人

9、！可我是看你落座 后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩！”H 太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争 执 第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了 赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述： 这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人， 对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要 求给予赔偿，是理所当然的。 饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的 陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面。 门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推 上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门 的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行 为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地

10、说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不 如说是因H太太不当心造成的结果。 评析： 从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可 推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什 么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的 人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只 能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫 所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所 以饭店不能不赔偿H太太的损失。 退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方 法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主 动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫 看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人， 是我失手了，真对不起！”一

11、边立即从口袋里 掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人 去饭店的诊疗所。H太太的伤得到了妥善的治疗， 门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门 卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头 也就烟消云散了。日本东京某饭店也发生过一件 门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采 取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方 法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫 的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几 天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示 敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业 人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态 度、方法，还可以“因祸得福”呢。 一起电梯关人事件 晚

12、饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海 某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给 他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分 疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗 个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行 划上一个圆满的句号。 山本兴冲冲地乘上酒店的3号客 梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速 上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停 在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应， 山本被关在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。 1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。 山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无

13、助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和 饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了 10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了 出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多 分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出 了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下 楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉 其实，当 电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施， 一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知客人被关 后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机 房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小 恽赶紧将电梯控制闸自动状态转换到手动状态， 自己就赶到15F。 拉开外门一看，发现电梯却停在15

14、F-16F之 间，内门无法打开。 为了使客人尽快出来，小恽带上工具，爬 到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯 迫降到位，终于将门打开，放出客人。 从 发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分 钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力， 以最快的速度排队故障所能达到的最短时 间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而 漫长的。 评析： 这起电梯关人事件引起客人投诉，问题在酒店 内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三 点。 第一， 缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基 本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘 若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度 与客人沟通，告诉他：我们已经知道发生故障， 现正

15、在排除，请稍候。这样客人感到他受重视， 处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被关 住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也 会谅解。 第二， 前台后台配合不够默契。酒店部门之间的 相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保 证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差 异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政， 往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不 良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发 生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，立即把 消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人 对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。 如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通， 相互配合，一面修电

16、梯，一面与客人联系，随时 通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这 “关人事件，那么许多不愉快就不至于发生了。 第三， 缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于 做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一 点：对客人的关心。工程部小恽工作态度很积极， 饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序 也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的 对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展； 前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没 有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问 题的原因在于是对客人关心不够。 妙龄女郎欲轻生 2月8日上午，酒店来了一对男女青年，他们在开 房时的过分亲热引起了接待员的注意。 2

17、月9日，女客人赵小姐一早就打电话到前厅，告 诉接待员说今天是她的生日，中午她又捧着一大 束鲜花兴奋地告诉她见到的服务员，说这是她的 男友送给她的玫瑰花，她今天太开心了。谁知从 下午起，她就没有再出来，她的男友傍晚出去时， 还在门上挂了DND牌。服务员多次试控进入她都 说没事，还加把门加了重锁。期间她的男朋友多 次打电话给她，她也不接听，服务员们都猜测他 们两人可能是在斗气，因此前厅和客房都在关注 着这间1710房间，前厅员工还特意将其男友 的手机及联系电话留下来。 10日下午4点10分，客房服务员小李焦急地打电 话给大堂副理，说看见那位赵小姐坐在房间的窗 台上，好像是要跳楼轻生。大堂副理急忙走

18、到酒 店的外面一看，越小姐坐在窗台上，两腿荡在窗 台外，又叫又喊，由于酒店面临马路，招惹了很 多的路人驻足观望，事态非常严重。 大堂副理马上通知客房部、保安部、接待人员立 即到位一起商量对策。 10分钟后，120救护车赶到现场。110也迅速组织 人员控制场面，公安、消防、医院纷纷派人前来 救授，消防队还搭起了气垫床以防不测。 在此紧急关头，酒店前厅与客房主管 挺身而出，敲门做赵小姐的思想工作，经 过动之以情、晓之以理的耐心劝说，最终 解开了越小姐心中的感情结，使她放弃了 轻生的念头，自己把门打开了。据了解， 赵小姐8日入住酒店，寻找以前的男友，后 得知该男子已经结婚，小姐为情所困一时 想不开，

19、所以才有了刚才的一幕。 评析： 该酒店的服务人员在这个事件发生前一直跟 进服务，所以当事件发生时，员工有思想准备， 而且各部门配合得也比较默契。女郎欲轻生事件 出人意料地发生了，酒店员工遇到时并没有惊慌， 而是从分析顾客当时的心态入手，好言解劝客人， 使其心情平静下来。当事态的变化超出酒店的能 力范围万不得已时，酒店可以借助社会力量，公 安、消防、医院都会立即出动。 通过分析这件事情可以看出，服务员需要每 位员工具有敏锐的职业嗅觉、极强的洞察力、准 确的判断力及对客人高度的责任心，才能有高质 量的服务。许多客人在酒店消费中关心的是花钱 换来了什么服务，他所追求的是一种精神满足， 一种难忘的以历

20、，他们在基本需要得到了满足以 后，开始追求更高层次的心理需求。如受欢迎的 需求，受尊重的需求，文化的需求，物有所值的 需求，显示气派的需求和方便需求等，个别顾客 也有无理取闹的需求。个性化服务正是在规范化 服务满足了客人基本需要后，为客人更高层次需 要而诞生的一种服务。 客人在客房内滑倒要求赔偿客人在客房内滑倒要求赔偿 国外一位舞蹈演员K女士来我国内地探亲后， 准备很快从某大口岸城市出境回国。 当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进 客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下， 到航空公司云拿飞机票并去商场购买纪念品，直 到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾 已换上干净的，但地板、废纸篓

21、、烟灰缸还没有 清扫整理干净，她本想叫服务员来补课，但感到 时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。 第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在 房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多 少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来， 没有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚 未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟摔扭了一下， 感到很疼痛。 经过服务员向经理室汇报后，客房部经理来 到客房向K女士口头作了慰问和道歉，并同意请一 位医生来为她检查治疗。 此时K女士感到不满意。她进一步提出申诉索 赔说：“如果医生检查后发觉伤势严重，无法走 动，一切住院医疗费用应由你店负责。此外，我 原本决定在后天回国，如果

22、因受伤而不能演出的 话，一切经济损失也要由你店负责赔偿！” 客房部经理这下子傻眼了，手足莫知所措。 总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引 起骨折总之，从这起事故中应该引起店方深 思的是什么呢？ 评析： 饭店中的客户未经过彻底打扫整理干净就让 客人住进去是绝对错误的，甚至可以说一种欺 诈行为。事后据客房部经理了解，K女士住的那间 客房是两天前已腾空，检查人员也口头确认已清 扫完毕。但事实上该饭店在客房管理、清洁服务 方面存在漏洞。发生事故后需要追查责任时没有 书面证据可查（上面应该有房间管理员和检查员 的签名、日戳和具体时间）。此外客房管理员与 总台之间不通气，将客人领进还未清扫好的客户

23、更是错误的。最后客房管理员和服务员既然已经 知晓有客人入住，当客人醒来之前，任意进入客 房在地板上打腊，又始终不想法提醒客人注意防 滑，店方有不能逃脱责任的。 保护住房客人身财产案例是饭店的头等大事。 不管主客观原因如何，当客人爱了伤，饭店就有 一定的责任。如果不能防患于未然，等事故发生 再来议论是非，总归会陷于被动。该饭店应该理 解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以 外，在物质方面也要考虑合理适当地予以补偿， 当然更重要的是改进管理制度，吸取事故的教训！ 一切为您安全着想 夏日的一个上午，某大酒店客房部小郑和往日一 样，整理完工作车，便开始了一天的工作。 小郑根据房态来到408房间打

24、扫卫生，作床的时候， 听到走廊内有人叫服务员，她便立即放下手中的 工作，快步走出房间。 409房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小 郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮 忙。站在409房门口的先生说，他的一位朋友住在 409，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并 在这里等他回来。 “先生，请问你的朋友贵姓？小郑微笑着问客人。 怎么，不相信我？客人用质疑的语气反问小郑， 并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里 掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑 明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌 地对客人笑着说：“先生，您误会了，首先，我 对您是肯定的信任，但是您的朋友住在我们酒店，

25、 这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同 意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这 个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务 员。” 客人听完小症的一席话后，脸上露出了温和的 笑容。他拿手机拨通了朋友的电话，讲明情况后， 客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小 姐，谢谢你，我是409房间的客人，叫XX，麻烦你 把房间门打开，让我的朋友，进去，我马上就回 来。谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：“先 生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。”小郑借机 打电话到总台，对409房间的情况再次进行了 确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房 门，帮客人把东西提进房间。 放好东西后，小郑礼貌地为客人

26、沏了一杯茶。 放到客人面前。来访的先生微笑着对她说：姑娘， 你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里 住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。小郑 听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人 说：应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和 理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先 休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打 电话26，我们随时为您提供服务。说完之后， 小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自 己的工作。 点评 这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言 艺术的重要性。 在案例中，访客在小郑的耐心结实下，由不高兴 到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地 做到言之有“礼”，言之

27、有“理”的语言艺术！ 作为一名楼层服务人员，在某种程度上担负着客 人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着极高的 警惕性，在对客服务过程中很好地做到了这一点。 在通过访客电话确认后，小郑没有拿出随身佩带 的万能要是给客人开门，而是礼貌地让客人稍等， 并在最短时间内与总台联系，再次对409房情况进 行确认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。 “让客人满意”是我们服务宗旨。按规范化的标准 程序达到客人最终的满意，就需要我们达到像小 郑那种对客服务的境界。 案例：桂林A饭店中毒事件 广西桂林A饭店是一个全国连锁的饭 店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜 为特色。由于顺应绿色消费潮流、味道鲜 美以及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。 2000年7月的一天，A饭店在广西南宁 的一个分店遭到消费者投诉。 一个消费者 来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃 饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是 食物中毒，并开了药。消费者要求该分店 赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时， 主持工作的是分店经理助理，他说食品 卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消 费者对这种处理不满，于是告到南宁日 报。记者从南宁打电话到桂林A饭店总部， 说如果再不妥善处理，将予以曝光。总经 理接到电话，意识到曝光对