服务人员考核方法

1、.服务人员现场服务考核项目1 出发前的准备1.1 核对服务内容1.1.1 由于出发前未核对服务内容造成失误1.1.2 准确、完整的核对了服务内容1.2 物料准备1.2.1 工具1.2.1.1 齐备1.2.1.2 不全1.2.2 配件1.2.2.1 齐备1.2.2.2 不全1.2.2.3 拿错1.2.3 票据1.2.3.1 齐备1.2.3.2 不全2 现场维修2.1 核对客户设备（包括整机、故障件）是否在报修期内2.1.1 核对2.1.2 未核对2.2 故障判断2.2.1 由于故障判断失误造成返修2.2.2 故障原因判断正确2.3 故障排除2.3.1 由于主观原因未能排除故障造成返修2.3.2

2、由于主观原因故障未完全排除2.3.3 故障排除，客户认可2.4 现场报修2.4.1 报修了不能报修的故障2.4.2 需报修的故障没有报修2.4.3 潍柴报修没有得到办事处认可2.4.4 准确报修2.4.5 柳工报修2.4.5.1 没有收到派工短信2.4.5.2 收到派工短信没有回复收到2.4.5.3 收到派工短信没有回复出发2.4.5.4 收到派工短信没有回复开始维修2.4.5.5 收到派工短信没有回复结束维修2.4.5.6 从收到派工短信到全部回复完毕超过8小时2.4.5.7 从收到派工短信到全部回复完毕超过12小时2.4.5.8 从收到派工短信到全部回复完毕超过24小时2.4.5.9 按要

3、求回复派工短信2.5 主观原因造成的遗留问题2.5.1 客户投诉有遗留问题2.5.2 没有主观原因的遗留问题2.6 服务态度2.6.1 严重违纪现象2.6.1.1 盗窃客户财物2.6.1.2 向客户收取不合理费用2.6.1.3 需为客户安装的配件未安装2.6.1.4 与客户发生争执2.6.2 服务态度较差2.6.3 服务态度良好2.6.4 服务态度非常好3 回来后的工作3.1 将未使用的配件进行退库3.1.1 退库3.1.2 未退库3.2 陈述服务过程3.2.1 陈述3.2.2 陈述不完整3.2.3 未陈述3.3 交回派工单3.3.1 客户签字3.3.2 客户未签字3.4 服务照片3.4.1

4、整机铭牌照片3.4.1.1 完整3.4.1.2 不完整3.4.1.3 清晰3.4.1.4 不清晰3.4.1.5 不可用3.4.2 发动机维修发动机铭牌照片3.4.2.1 完整3.4.2.2 不完整3.4.2.3 清晰3.4.2.4 不清晰3.4.2.5 不可用3.4.3 服务过程照片3.4.3.1 完整3.4.3.2 不完整3.4.3.3 清晰3.4.3.4 不清晰3.4.3.5 不可用3.4.4 新旧件合影3.4.4.1 合影中旧件未经完全拆卸至独立3.4.4.2 完整3.4.4.3 不完整3.4.4.4 清晰3.4.4.5 不清晰3.4.4.6 不可用3.4.5 新件铭牌照片3.4.5.1

5、 完整3.4.5.2 不完整3.4.5.3 清晰3.4.5.4 不清晰3.4.5.5 不可用3.4.6 旧件铭牌照片3.4.6.1 完整3.4.6.2 不完整3.4.6.3 清晰3.4.6.4 不清晰3.4.6.5 不可用3.4.7 仪表检测动作照片3.4.7.1 完整3.4.7.2 不完整3.4.7.3 清晰3.4.7.4 不清晰3.4.7.5 不可用3.4.8 仪表读数照片3.4.8.1 完整3.4.8.2 不完整3.4.8.3 清晰3.4.8.4 不清晰3.4.8.5 不可用3.4.9 故障部位修复前照片3.4.9.1 用手指明故障部位3.4.9.2 未用手指明故障部位3.4.9.3 完

6、整3.4.9.4 不完整3.4.9.5 清晰3.4.9.6 不清晰3.4.9.7 不可用3.4.10 故障部位修复后3.4.10.1 用手指明故障部位3.4.10.2 未用手指明故障部位3.4.10.3 完整3.4.10.4 不完整3.4.10.5 清晰3.4.10.6 不清晰3.4.10.7 不可用3.5 单据3.5.1 到位单据3.5.1.1 需填写到位单据未填写3.5.1.2 填写了不应填写的到位单据造成单据浪费3.5.1.3 未使用整机对应单据造成单据浪费3.5.1.4 柳工电话回访虚假3.5.1.5 完成度3.5.1.5.1 完成度高3.5.1.5.2 完成度一般3.5.1.5.3

7、完成度低3.5.1.6 字迹3.5.1.6.1 工整清晰无涂改3.5.1.6.2 字迹尚可辨认有涂改3.5.1.6.3 字迹潦草有多处涂改3.5.1.7 准确度3.5.1.7.1 单据内容与系统要求相符3.5.1.7.2 单据内容与系统要求不符3.5.2 柳工维修单据3.5.2.1 完成度3.5.2.1.1 完成度高3.5.2.1.2 完成度一般3.5.2.1.3 完成度低3.5.2.2 字迹3.5.2.2.1 工整清晰无涂改3.5.2.2.2 字迹尚可辨认有涂改3.5.2.2.3 字迹潦草有多处涂改3.5.2.3 准确度3.5.2.3.1 单据内容与索赔要求相符3.5.2.3.2 单据内容与

8、索赔要求不符3.5.2.4 电话3.5.2.4.1 柳工电话回访真实或未被回访3.5.2.4.2 柳工电话回访不确定3.5.2.4.3 柳工电话回访虚假3.5.3 潍柴维修单据3.5.3.1 完成度3.5.3.1.1 完成度高3.5.3.1.2 完成度一般3.5.3.1.3 完成度低3.5.3.2 字迹3.5.3.2.1 工整清晰无涂改3.5.3.2.2 字迹尚可辨认有涂改3.5.3.2.3 字迹潦草有多处涂改3.5.3.3 准确度3.5.3.3.1 新件厂家代码准确3.5.3.3.2 新件厂家代码不准确3.5.3.3.3 新件编号准确3.5.3.3.4 新件编号不准确3.5.3.3.5 旧件

9、厂家代码准确3.5.3.3.6 旧件厂家代码不准确3.5.3.3.7 旧件编号准确3.5.3.3.8 旧件编号不准确3.5.3.3.9 电话3.5.3.3.10 办事处电话回访真实3.5.3.3.11 办事处电话回访虚假3.5.4 旧件3.5.4.1 柳工件3.5.4.1.1 正确绑定标签3.5.4.1.2 未正确绑定标签3.5.4.2 潍柴件3.5.4.2.1 起因件3.5.4.2.1.1 正确使用起因件标签3.5.4.2.1.2 未正确使用起因件标签3.5.4.2.2 故障件3.5.4.2.2.1 正确使用故障件标签3.5.4.2.2.2 未正确使用故障件标签3.5.4.3 旧件归位3.5

10、.4.3.1 放置至指定位置3.5.4.3.2 未放置至指定位置4 2012年车维修报告单报修、回复短信、提供照片、填写单据、旧件绑定标签全部按要求完成一单5 故障案例分析5.1 每月20日前小组提交不足一份5.2 每月20日前按要求每提交一份6 保外客户走访6.1 每月20日前小组提交不足三份6.2 每月20日前按要求每提交一份7 照片提交7.1 提交ZL50CN样机检查照片每张7.2 提交CLG855N样机检查照片每张7.3 提交CLG855样机检查照片每张7.4 提交ZL30E样机检查照片每张7.5 提交CLG856样机检查照片每张7.6 提交CLG816样机检查照片每张7.7 提交CL

11、G836样机检查照片每张7.8 提交叉车样机检查照片每张7.9 提交ZL50CN到位照片每张7.10 提交CLG855N到位照片每张7.11 提交CLG855到位照片每张7.12 提交ZL30E到位照片每张7.13 提交CLG856到位照片每张7.14 提交CLG816到位照片每张7.15 提交CLG836到位照片每张7.16 提交叉车到位照片每张序号考核项目认定标准分值1由于出发前未核对服务内容造成失误-102出发前准确、完整的核对了服务内容103出发前工具齐备-104出发前工具不全105出发前配件齐备106出发前配件不全-307出发前配件拿错-308出发前票据齐备109出发前票据不全-10

12、10现场核对客户设备（包括整机、故障件）是否在报修期内1011现场未核对客户设备（包括整机、故障件）是否在报修期内-1012由于故障判断失误造成返修同等条件下，故障由其他服务人员返修解决-5013故障原因判断正确1014由于主观原因未能排除故障造成返修同等条件下，故障由其他服务人员返修解决-5015由于主观原因故障未完全排除同等条件下，故障由其他服务人员返修解决-3016故障排除，客户认可1017报修了不能报修的故障-518需报修的故障没有报修-1019潍柴报修没有得到办事处认可-520准确报修1021柳工报修没有收到派工短信-1522柳工报修收到派工短信没有回复收到以系统显示为准-223柳工

13、报修收到派工短信没有回复出发以系统显示为准-224柳工报修收到派工短信没有回复开始维修以系统显示为准-225柳工报修收到派工短信没有回复结束维修以系统显示为准-226柳工报修从收到派工短信到全部回复完毕超过8小时以系统显示为准-327柳工报修从收到派工短信到全部回复完毕超过12小时以系统显示为准-528柳工报修从收到派工短信到全部回复完毕超过24小时以系统显示为准-2029柳工报修按要求回复派工短信530客户投诉有遗留问题实际情况确为服务人员主观疏忽造成-1531没有主观原因的遗留问题532严重违纪现象：盗窃客户财物-30033严重违纪现象：向客户收取不合理费用-20034严重违纪现象：需为客

14、户安装的配件未安装-10035严重违纪现象：与客户发生争执-5036服务态度较差以回访为准-1037服务态度良好以回访为准1038服务态度非常好以回访为准5039将未使用的配件退库由服务人员本人主动进行退库1540未将未使用的配件退库经服务主管提醒进行退库-1541陈述服务过程1042陈述服务过程不完整-1043未陈述服务过程-3044交回派工单145未交回派工单-546派工单客户签字547派工单客户未签字-1048整机铭牌照片完整549整机铭牌照片不完整-550整机铭牌照片清晰551整机铭牌照片不清晰-552整机铭牌照片不可用-1053发动机维修发动机铭牌照片完整554发动机维修发动机铭牌照

15、片不完整-555发动机维修发动机铭牌照片清晰556发动机维修发动机铭牌照片不清晰-557发动机维修发动机铭牌照片不可用-1058服务过程照片完整前包括铲斗，后包括配重，中间无大面积遮挡，画面中服务人员正在工作1059服务过程照片不完整260服务过程照片清晰561服务过程照片不清晰-562服务过程照片不可用-1063新旧件合影照片中旧件未经完全拆卸至独立-564新旧件合影照片完整565新旧件合影照片不完整-566新旧件合影照片清晰567新旧件合影照片不清晰-568新旧件合影照片不可用-1069新件铭牌照片完整570新件铭牌照片不完整-571新件铭牌照片清晰572新件铭牌照片不清晰-573新件铭牌

16、照片不可用-1074旧件铭牌照片完整575旧件铭牌照片不完整-576旧件铭牌照片清晰577旧件铭牌照片不清晰-578旧件铭牌照片不可用-1079仪表检测动作照片完整580仪表检测动作照片不完整-581仪表检测动作照片清晰582仪表检测动作照片不清晰-583仪表检测动作照片不可用-1084仪表读数照片完整585仪表读数照片不完整-586仪表读数照片清晰587仪表读数照片不清晰-588仪表读数照片不可用-1089故障部位修复前照片完整590故障部位修复前照片用手指明故障部位1091故障部位修复前照片未用手指明故障部位092故障部位修复前照片不完整-593故障部位修复前照片清晰594故障部位修复前照

17、片不清晰-595故障部位修复前照片不可用-1096故障部位修复后照片完整597故障部位修复后照片用手指明故障部位1098故障部位修复后照片未用手指明故障部位099故障部位修复后照片不完整-5100故障部位修复后照片清晰5101故障部位修复后照片不清晰-5102故障部位修复后照片不可用-10103需填写到位单据未填写-20104填写了不应填写的到位单据造成单据浪费-20105未使用整机对应单据造成单据浪费-20106到位单据完成度高15107到位单据完成度一般10108到位单据完成度低-5109到位单据字迹工整清晰无涂改15110到位单据字迹尚可辨认有涂改5111到位单据字迹潦草有多处涂改-51

18、12到位单据内容与系统要求相符10113到位单据内容与系统要求不符-5114柳工维修单据完成度高20115柳工维修单据完成度一般8116柳工维修单据完成度低2117柳工维修单据字迹工整清晰无涂改15118柳工维修单据字迹尚可辨认有涂改8119柳工维修单据字迹潦草有多处涂改-5120柳工维修单据字迹单据内容与索赔要求相符10121柳工维修单据字迹单据内容与索赔要求不符-10122柳工维修单据电话回访真实或未被回访10123柳工维修单据电话回访不确定-5124柳工维修单据电话回访虚假-10125潍柴维修单据完成度高20126潍柴维修单据完成度一般8127潍柴维修单据完成度低2128潍柴维修单据字迹

19、工整清晰无涂改15129潍柴维修单据字迹尚可辨认有涂改8130潍柴维修单据字迹潦草有多处涂改-5131潍柴维修单据新件厂家代码准确20132潍柴维修单据新件厂家代码不准确-20133潍柴维修单据新件编号准确20134潍柴维修单据新件编号不准确-20135潍柴维修单据旧件厂家代码准确5136潍柴维修单据旧件厂家代码不准确-5137潍柴维修单据旧件编号准确5138潍柴维修单据旧件编号不准确-5139潍柴维修单据办事处电话回访真实10140潍柴维修单据办事处电话回访虚假-10141柳工旧件正确绑定标签10142柳工旧件未正确绑定标签-10143潍柴起因件正确使用起因件标签10144潍柴起因件未正确使

20、用起因件标签-10145潍柴故障件正确使用故障件标签10146潍柴故障件未正确使用故障件标签-10147旧件放置至指定位置3148旧件未放置至指定位置-101492012年车维修报告单报修、回复短信、提供照片、填写单据、旧件绑定标签全部按要求每完成一单系统录入后通过150150故障案例分析每月20日前小组提交不足一份考核小组每个成员-30151故障案例分析每月20日前按要求每提交一份系统录入后通过30152保外客户走访每月20日前小组提交不足三份考核小组每个成员-30153保外客户走访每月20日前按要求每提交一份系统录入后通过30154提交ZL50CN样机检查照片每张前包括铲斗，后包括配重，中间无大面积遮挡，画面中服务人员正在工作1155提交CLG855N样机检查照片每张前包括铲斗，后包括配重，中间无大面积遮挡，画面中服务人员正在工作2156提交CLG855样机检查照片每张前包括铲斗，后包括配重，中间无大面积遮挡，画面中服务人员正在工作5157提交ZL30E样机检查照片每张前包括铲斗，后包括配重，中间无大面