呼叫中心质量监控管理办法

1、亠呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高效劳质量为目标， 为业务培训提供素材，为中心的开展 提供资料。呼叫中心的质量监控人员要依据本中心 ?质量控制管理方法? 开展工作，每月进 行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的 监听记录交备案。各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守 ?呼叫中心监听评分标准?，本着 “公正、公平、公开的原那么，不得徇私，不得偏袒、报复。呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反应，并报相关领导。二质量管理体系本中心作为客户效劳的重要载体，运营中关键的一个问题就是如

2、何保障各项效劳 指标到达设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越 客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使 客户满意作为出发点和归猶，以优良的客户满意度作为效劳体系管理的终极目全员参与各级人员都是组织的根本， 只有员工充分参与， 才能使他们的才干为组织带 来效益。通过质量管理中的全员参与活动， 可以极大地提高员工的积极性， 增强 组织内部的沟通和凝聚力。系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系， 有助于提高组织管理的有效性和效率。 所以在本中心质量管理体

3、系中运用系统管 理的思路和方式。持续改良持续改良是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质 量方针和目标， 是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。 纠正和预防措施 能实现过程的改良， 更多的运用持续改良的理念来优化流程， 能使所有的客户都 受益，并不断提升本中心的效劳质量，树立企业的良好形象。根据以上四点标准，建立客户效劳中心质量控制体系。1.1 质量控制管理方法为保证本公司客户效劳部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理， 增强员工效劳意识， 保障客服中心的效劳水平和质量， 依照实施细那么， 制定本办 法。1.1.1 质量监控方法1、按人员监控根据座席人员在线时间内的任

4、意一个或几个 录音，随班次抽取 ，进 行监听打分，并作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电 话效劳过程。2、效劳时段根据不同的效劳时段，进行监听打分，并作记录。可视情况设定监听录音的 时间长短，也可跟踪监听整个 过程。抽样重点时段：每日来电量顶峰期每日来电量低峰期交接班期上下班前后用餐前后匿名访问根据业务的的开展情况，由质量监控人员以客户的身份拨入 ，检查座席 人员的业务和效劳水平，加大话务质量的督导的范围和力度。1.1.2 质量监控结果处理1、评分记录每次监听后根据?质量评分标准?分析话务的效劳水平并进行打分，填制?质量监听评分表?。2、面谈记录通过监听， 对业务、效劳水平

5、有突出问题的座席人员进行面谈， 对话务质量进行 指导，由质量监控人员与座席人员共同进行质量改良方案。 对于业务和话务水平 较好的座席人员给予鼓励。3、培训需求通过每月监听的汇总和与座席人员沟通， 质量监控人员及时了解座席人员各方面的业务培训需求，及时向培训师反映。4、共同监听由质量监控人员牵头， 安排各班组负责人轮流监听座席录音， 各组负责人也可共 同对典型 效劳录音进行讨论，对质量监控工作提出合理化建议。1.2 培训监听管理方法1.2.1 监听目的在相关部门提出培训需求的根底上， 通过监听发现比拟集中的问题， 为培训作准 备；1.2.2 监听内容监听内容根据实际培训需求来定，不同时期监听侧重

6、点不同。监听主要方面有：1. 相关部门提出具体培训需求后， 培训专员根据座席人员比拟集中的问题进行 重点监听，收集案例；2. 实施培训过程中，培训专员要对接受培训的座席人员进行相关内容的重点监 听，以检测培训效果；3. 全面监听，对座席人员的业务知识、效劳技巧及效劳标准的表现进行监听， 找出问题，同时收集优秀案例，积累培训资料。1.2.3 监听频度1. 针对性监听 以实际培训情况来定，一般为集中监听 培训前：监听量为座席人员总数的 30 培训后：监听量为座席人员总数的 202. 全面监听三 质量监控工作安排由于本中心监听工作处于座席人员的适应期 初期 ，所以将质量监控工作分为 三个阶段，具体如下：略！三 质量监控工作流程1.3 质量管理工作流程1、适用范围本流程适用于质量监控人员的监听工作2、 工作要求 质量监控人员要对每日在线座席人员的 进行监听。 质量监控人员要保证每日至少监听 x 小时。质量监控人员每月要总结当月情况，形本钱月监听工作总结。3、程序描述1质量监控人员抽查座席人员 ，并发现问题2质量监控人员填制监听评分表并进行分析。3质量监控人员对座席人员进行话务指导。4质量监控人员辅导座席人员制定个人改良方案，