快递服务业客户满意度调查研究

1、目录摘要1Abstract2第一章 绪论31.1研究背景31.2研究意义41.3主要研究内容和框架5第二章 文献综述52.1 快递服务业顾客满意度的内涵52.2 快递服务业顾客满意度提升的现状62.3 快递服务业顾客满意度提升的策略72.4快递服务业顾客满意度提升策略研究综述72.5 综述小结7第三章 研究方法83.1 研究方法8（1）文献研究法8（2）案例分析法8（3）比较分析法8第四章 我国在快递服务业顾客满意度存在的问题83.1快递的运输速度无法保证83.2“暴力分拣”时有发生93.3派件人员服务态度有待改善103.4快递下单的方便性不足103.5快递的费用合理性不足11第五章 我国如何

2、提升快递服务业顾客满意度分析124.1提高快递运输效率124.2保证运输物件的完整无损144.3改善基层派件人员服务态度154.4改善快递下单途径174.5制定合理地费用标准18第六章 案例分析195.1 案例介绍195.2 案例分析20第七章 结论与展望226.1 结论226.2 展望23参考文献24致谢24快递服务业客户满意度调查研究摘要当前快递服务业对顾客的满意度十分重视，所以很多快递服务业开始对客户的满意度进行调查研究。并且，希望针对快递服务业的发展现状，找出影响顾客满意度我原因进行分析。本项研究主要就是以当前快递服务业发展的状况，对快递服务业影响顾客满意度的问题进行分析探讨，并且针对

3、问题提出了相应的解决对策，希望能够为今后快递服务业提高客户的满意度提供可行的策略和建议。第一章，绪论部分主要是提供了当前快递业发展的研究背景以及研究意义，为本项的研究，提供一个研究的内容和框架，保证研究内容的充实以及价值。第二章，文献综述，主要是在此部分中分析快递服务业顾客满意度的内涵以及提升的现状和提升的策略，以及整体的研究综述。通过对他人文献的分析，对其他文献进行综述进行研究，为本文快递服务业客户满意度的研究打下基础。第三章是研究方法的介绍。第四章主要分析的就是我国在快递服务业顾客满意度方面所存在的问题，主要包括快递的运输速度无法保证，快递发生“暴力分拣”事件，派件人员服务态度有待改善，快

4、递下单的方便性和快递的费用合理性不足等方面进行分析和研究，找出造成这些问题的原因。第五章是针对我前面提到的快递服务业所存在的问题，针对性地提出改进措施，包括提高快递运输效率，保证运输物件的完整无损，改善基层派件人员的服务态度，改善快递下单途径，制定合理的费用标准。第六章是以韵达快递为案例进行案例分析，首先对韵达快递对客户满意度提升进行介绍，然后对其进行分析。第七章是整项研究的一个结论和前景展望。关键词：快递服务业;客户;满意度AbstractAt present, express service industry attaches great importance to customer sa

5、tisfaction, so many express service industry began to investigate customer satisfaction.In addition, I hope to find out the reasons that affect customer satisfaction according to the development status of express service industry.This research is mainly based on the current situation of express serv

6、ice industry development, to analyze and discuss the impact of express service industry on customer satisfaction, and put forward corresponding solutions to the problem, hoping to provide feasible strategies and suggestions for future express service industry to improve customer satisfaction.The fir

7、st chapter, the introduction part mainly provides the research background and significance of the current express industry development, provides a research content and framework for this study, and guarantees the enrichment and value of the research content.Chapter II, literature review, mainly in t

8、his part of the analysis of the connotation of customer satisfaction in express service industry, as well as the status quo and promotion strategies, as well as the overall research review. Through the analysis of other peoples literature, this paper summarizes and studies other literature, which la

9、ys a foundation for the research of customer satisfaction of express service industry in this paper.The third chapter is the introduction of research methods.Chapter IV mainly analyses the problems of customer satisfaction in express service industry in China, including that the speed of express del

10、ivery can not be guaranteed, the occurrence of violent sorting in express delivery, the service attitude of dispatchers to be improved, the convenience of placing orders by express delivery and the lack of rationality of express delivery fees, and so on, to find out the causes of these problems.In t

11、he fifth chapter, aiming at the problems existing in the express service industry mentioned above, the improvement measures are put forward pertinently, including improving the efficiency of express delivery, ensuring the integrity of the transport items, improving the service attitude of the grass-

12、roots dispatchers, improving the way of placing orders by express delivery, and formulating reasonable cost standards.Chapter 6 is a case study of Yunda Express. Firstly, it introduces Yunda Expresss improvement of customer satisfaction, and then analyses it.Chapter 7 is a conclusion and Prospect of

13、 the whole study.Key words: express service industry; customers; satisfaction第一章 绪论1.1研究背景快递业的发展，可以追溯到很早以前。不仅仅国外有快递行业，我国也在2000年前出现了快递业的前身。在古代中国，这种传输东西都途径不称之为快递，而是驿站。“快递”和“驿站”两个词，都是为了传递东西，只不过当时是为了传递一些信件或者是各种证件，应用范围没有那么广泛。但是，现在快递业不断的发展，已经不仅仅局限于证件的传递，已经开始进行货物的传递，比如说运输衣服、化妆品，或者一些家电用品。并且，现在快递公司不断的发展，很多公司

14、，比如京东快递，已经开始进行生鲜冷冻食物的快递运输。并且，这种食物的运输要求，还是比较高的，可见中国快递业的发展还是十分迅速的。由此可见，中国快递业发展，有一个非常好的前景。但是，快递业的发展，也是存在一些问题，比如技术支持不足、顾客满意度不足。当前中国市场上，发展比较好的快递公司，主要有申通、中通、顺丰、京东这几家快递公司。并且，这些快递公司服务范围比较广泛，服务质量还是不错的，但是仍然会产生顾客满意度不高的问题。当然，这些公司也在不断的提高自己企业的管理制度，保证员工的素质，使顾客获得更好的满意度。但是，针对快递服务业客户满意度调查研究的项目比较缺乏，缺少理论性的支持和研究。本研究项目主要

15、是对当前快递服务业影响满意度所存在的问题进行针对性的分析问题，如，快递的运输速度无法保证，“暴力分拣”时有发生，派件人员服务态度有待改善，快递下单的方便性不足以及快递的费用合理性不足等方面进行针对性的分析，借此分析提出令快递服务业提出顾客更加满意的策略和方法，例如，提高快递运输效率，保证运输物件的完整性，改善基层派件人员的服务态度，改善快递下单途径和制定合理的费用标准，使得整个快递服务业能够得到很好的分析，以此促进快递服务业的发展和进步。1.2研究意义近几年，我国快递服务业发展迅速，既然是服务业，那么对于客户满意度是十分重视的。并且，当前除了一些原有的快递公司，现在也出现了许多本土化的民营快递

16、企业。与此同时，国际上的快递公司也把视角和市场扩展到中国，抢占我国国内快递市场，使得快递行业的竞争日趋激烈。想要保证我国本土快递服务业的发展，与国际快递公司进行竞争，就必须积极考察市场需求，赢得顾客，提高顾客的满意度，才能真正的占领市场，这样才能够有实力与国际快递巨头相竞争。并且，当前电子商务发展迅猛，对整个快递服务业的发展，也起到了一定的推动作用。但是，在电子商务迅猛发展的同时，也给快递服务业带来了一定的压力。因为原有的快递服务业工作人员供应不足，人员不足以支持如此大量的电商产品的运输，所以每一个员工的任务量非常重，产生情绪问题。虽然快递服务业不断地招录新的工作人员，但是为了更好的节省成本，

17、获取更加高额的利润，使得快递行业的工作人员的数量与快递运输货物的数量很难匹配。由此，在这种状况下，就会出现快递工作人员对快递运输的货物不负责任，出现快递的运输速度无法保证、“暴力分拣”时有发生、派件人员的服务态度不好等问题。并且，快递服务业本省也存在一定的额缺陷和问题，比如，快递下单不方便和快递费用不合理等问题。所以，本次选题想针对这些会影响顾客满意度的问题，进行深入研究和探讨，以揭示产生这些问题的原因，并且针对这些问题提出解决措施，进行针对性的改善，提升整个快递服务业顾客的满意度，以促进整个快递服务业的发展。并且，本项研究还可以保证快递公司准确了解顾客需求，针对性的进行服务，并且还可以通过调

18、查研究了解到顾客对快递服务的满意程度，对其进行分析、评价。掌握好顾客的心理，才有利于快递公司更好的发现提高顾客满意度的方法，采取针对性的措施，以便整个快递行业调整运营策略，促进其健康发展。1.3主要研究内容和框架本项研究，主要通过案列对比、分析，提出当前快递业的问题，并且提出针对性的解决对策。首先，对当前的快递服务业顾客满意度的各项相关内容，进行深入研究，了解清楚快递服务业顾客满意度的内涵、现状、提升策略，保证对快递服务业的深入了解，针对性的研究。其次，以案例为例证，研究我国在快递服务业顾客满意度存在的问题，以及导致顾客满意度下降的原因，即当前快递服务业主要存在的一些问题，比如说快递的运输速度

19、无法保证，“暴力分拣”时有发生，派件人员服务态度有待改善，快递下单的方便性不足，快递的费用合理性不足等问题。再次，针对我国在快递服务业顾客满意度存在的问题进行针对性的分析，提出提升快递服务业顾客满意度的措施，比如说，提高快递运输效率，保证运输物件的完整无损，改善基层派件人员服务态度，改善快递下单途径，制定合理地费用标准等措施，以提高快递服务业的满意度。再次，本项研究会通过案例进行分析，仔细研究韵达快递公司的发展，以及它针对问题采取的措施，及时的分析、研究，吸取一定的经验，以改善我国快递服务业的发展状况，解决问题，提出针对性措施。最后，会对整个快递业的发展问题，以及提升顾客满意度的措施进行总结和

20、展望，以促进我国快递业的发展，谋求更加长远的发展。第二章 文献综述2.1 快递服务业顾客满意度的内涵客户满意度，也指客户的满意指数。这就是客户对于整个服务行业的一个看法，客户可以依据自己的体验，来进行评价。客户反馈出来的评价结果，就是客户满意度的一个调查指标。并且，客户可以在评价过程中对自己的满意度进行选择，比如说比较满意，满意和不满意登记各等级来进行划分。客户满意度，也并不是时时刻刻都是非常科学的。因为客户的满意度，可能会因为客户的心情以及所处的时间、地点有关。但是，通过大数据的统计，客户的满意度测评，还是可以在一定程度上反映出该行业对客户满意的情况。这里主要指的是对服务业的顾客进行满意度的

21、调查，以指导快递这一服务业的改革与发展。周运国（2012年）在浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策一文中指出：“随着市场经济的发展,中国逐渐由卖方市场进入买方市场,这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争,企业不能再像短缺经济那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客,而必须以顾客为导向、力求满足顾客需求,使顾客满意并最终获得顾客忠诚,只有这样才能获得市场。”蒋歆（2011）在mySAP客户关系管理中指出：“发掘所有关键功能，改进最佳业务实践，以充分发挥mySAPCRM的潜力。在掌握mySAPCRM基本法则的同时学习技术细节，以便在所有面向客户的业务流程中应用此强大的SAP解决方案。了解到关键

22、功能领域的所有细节，在所有面向客户的业务流程中应用此强大的SAP解决方案。了解到关键功能领域的所有细节，的完全更新的陈述将有助于我们全面地感受这个令人敬畏的资源。”2.2 快递服务业顾客满意度提升的现状“随着我国经济的高速发展,我国快递业已经成为增长速度最快、发展潜力最大的战略性服务行业。随着我国快递业的快速发展,该行业的市场竞争日趋激烈,出现了一些无序竞争的状况。因此,快递企业只有全面分析自身的经营现状,了解顾客对公司服务的满意程度,才能便于公司调整经营策略,进而提升服务质量和管理水平,争取顾客满意,获得顾客忠诚,在激烈的市场竞争中站稳脚跟,使企业得到长足的发展和壮大”1。当前的电子商务，已

23、经不同以往的传统电子商务了，互联网的普及程度越来越高，移动性的电子商务也获得了飞速的发展，那么，网上购物，网上货物交易，就成了一种时代的主流。快递行业就是在此背景之下，得到了快速发展。但是，快递服务业发展的同时，竞争也是很激烈，所以我们必须要努力的提升快递服务业的竞争力，保证快递服务业的持续发展。那么，在快递服务行业，顾客的满意度对整个快递行业的发展，有着十分重要的影响效果。但是，当前我国快递公司我想客户满意度的调查，以及快递公司收到的客户的满意度的反馈发现：客户对快递服务业的满意度并不是很好。所以，当前针对客户满意度提升，很多快递公司也提出了不少的提升策略。策略的提出也在一定程度上改善了客户

24、的满意度，但是对于客户满意度的提升并不仅仅是提出策略那么简单，还需要对客户的需求以及客户的心理进行了解和把握，才能对症下药。这样的话，才有利于整个快递业对受众满意度的把握，提升顾客对快递服务业的满意度，使得提升策略达到事半功倍的效果。2.3 快递服务业顾客满意度提升的策略我国国内，对于快递服务业的顾客满意度的研究已经做出了许多，并且都是比较深入的研究，但是大多数的研究，主要是从宏观、大的层面来说，而没有一种针对性的具体的措施。葛虹（2014）在B2C电子商务平台的物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究中，针对B2C电子商务平台的物流服务质量以及顾客忠诚进行了细致的分析，并提出了B2C电商平台的物流

25、服务质量的测度模型和顾客忠诚的模型。李言帮（2014）在基于顾客满意的物流协同配送路径优化研究中，强调在物流中心选址时应重视配送中心之间的相互协作、共同承担配送任务和风险，并结合遗传算法和蚁群算法设计了路径优化的基本模型，进行了可行性和有效性的验证。李晓霞（2013）在基于顾客满意的快递企业服务质量评价研究以顺丰公司为例中，通过顾客满意度视角对整个快递行业进行了研究，通过建立快递企业服务质量评价体系，并依据SERQUAL量表，提出目前对顾客影响度产生影响的社会原因和企业原因两个方面，最终结合具体方面提出相关对策。2.4快递服务业顾客满意度提升策略研究综述任何一个快递公司想要保证他的快递服务业发

26、展。必须要保证他的顾客对其满意度的提高，因为顾客才是保障快递行业它的市场的根本，所以一定要努力的提高快递服务业的客户满意度。顾晨在中国快递业的现状和未来发展中指出，快递企业的满意度对我国民营快递企业来说是非常重要的，我国民营快递行业出现了各种各样的问题，比如快递运送速度慢，快递员服务态度差，快件送达后客户发现快件不完整等等问题，这些问题可以归结为客户满意度不高。马凌在快递企业价值链分析及其应用中指出，一个顾客的客户满意度的高低，在某方面说是决定一个企业是否生存的问题，而我国一些小民营快递企业只注重快件的运送，而不注重服务质量，导致客户满意度很低，所以小民营快递只能维持一个基本的生存状态，而不能

27、发展和壮大。2.5 综述小结通过对相关文献的研究表明，我国的快递服务业已经开始重视对客户满意度的提升。但是，客户满意度提升的策略还有一些问题，一般性的策略都是比较宏大的，而无法真正的具体实施。并且，在整个文献研究中，发现我国快递服务业的发展，缺少调查分析，导致我国快递服务业顾客满意度不高。我国快递服务业应进行改革，采取一定措施。比如，我国快递服务业应该及时地对客户满意度进行调查，根据数据进行对比分析，这样才能真正的了解客户的需求，从而针对性的提高客户的满意度。把所有的提升策略进行具体化，这样才能够针对性保证快递服务业的提升。第3章 研究方法3.1 研究方法（1）文献研究法对于文章中的理论研究部

28、分，主要采用文献研究法。在收集大量、关于快递服务业顾客满意度提升策略相关文献研究的基础上，对其研究成果进行梳理，并分析其研究进展，为本文的研究提供思路指导和理论基础。（2）案例分析法以韵达快递作为提升快递服务业顾客满意度的案例，分析其运行模式、可借鉴的经验及可能存在的问题，并用本文的研究结论进行分析，进行本文研究成果展示。（3）比较分析法对顾客在不同服务要求上的满意度进行分析研究，并且针对性的提出提升策略，将其进行对比，分析其特点和有效策略。第四章 我国在快递服务业顾客满意度存在的问题3.1快递的运输速度无法保证快递公司，主要就是为了保证顾客能够很快的拿到自己购买的东西，或者是他人寄给自己的东

29、西，这样才能保证顾客的满意度的正常。如果快递的运送速度很慢，顾客需要很长时间才能拿到货物。那么，顾客的心情就会很烦躁，自然在进行快递评价的时候，满意度就会有所下降。所以，快递的运输速度是十分重要的。但是，当前我国在快递服务业顾客满意度上，对于问题进行分析时发现，我国快递的运输速度是无法进行保证的。“之所以快递的运输速度无法保证，是因为各种原因导致了我国快递运输速度较慢，出现一些问题。并且，由于集散网节点建设不到位、指挥调度系统的落后以及缺乏科学管控的疏运制度等原因,继而导致出现高成本、低效率、较差的运输一致性等现象”2。所以，对整个快递运输过程进行分析，发现问题如下。首先在快递运输的过程中，可

30、能是在整个运输链上的每一个点的效率，无法保证，导致了整个速度的降低。比如，在快递备货的时候，由于工作人员或者是入库的单号，没有能够及时的对照；或者是人工安排产生了一些误差，使得快递入库就收到了耽误，自然后面的运输、配送的过程中，就会耽误时间。因为备货是保证整个货物运输的基础。如果备货工作无法保证，自然无法保证货源。这样很容易使很大用户的需求得不到很快的满足，使整个快递的运输速度较慢。在快递分发的过程中，出现一些货物被遗漏，没有能够及时的发出，使其遗落在角落里，这样很难保证快递能够有很快的速度，所以就会降低了整个送货的速度。其次，就是在配送的运输过程中，可能交通工具出现一些问题或者是距离过远，都

31、可能因为交通的运输形式辗转变化的次数多，耽误送货的时间和速度。因为很多货物都是从中国的最南部发往最北部，沿途所经过的省、市也比较多。路程远的话，自然对交通工具的要求也比较高。所以，很多快递公司在进行配送时，整个路途中，要经过多次中转站。多次进行中转，导致快递运输的整个速度就会较慢。再次，就是每个快递分装点或者中转站的员工工作不积极，效率低下，使得很多货物滞留。这样很耽误快递的运输速度，甚至一些快递员工在进行快递分拣时不认真，可能会出现货物破损，或者是发错等问题。这些问题都是十分严重的，很容易影响顾客对快递的满意度评价。最后，就是一些天气原因，这是不可违抗的。比如冬季遇到暴雪，或者是夏季遇到暴雨

32、，这都是无法避免的。但是，我们在发现这些影响运输速度的问题时，不可以一味地发现问题而不去解决，而应当采取一定的措施，尽力避免这些不必要的损失和这些影响快递运输速度的因素。3.2“暴力分拣”时有发生“当你干不过来的时候，就是怎么方便怎么干了，这个行业里鱼龙混杂，三教九流什么人都有，最缺少的就是有知识有文化的人作为快递业的资深人士,在谈到快递业种种问题为何久治不愈时，杜浩霖很无奈”3。“暴力分拣”事件经常发生，不仅仅是一些小的快递公司，甚至一些申通快递，中通快递这种比较大的快递企业，也是经常发生“暴力分拣”事件。并且，“暴力分拣”事件的视频还被曝光出来。经过调查却发现这些员工并不把这个事件当回事，

33、他们觉得这种分拣行为是很正常的。虽然各个快递公司，都有在快递分拣安全中规定了快递不能够抛，摔，坐，踩，踢等问题。但是，“暴力分拣”的事情依旧是时有发生。其实，主要是因为当前快递企业的成本压力大，没有很多的时间、金钱，去管理这些问题。并且，整个快递行业员工的整个工资水平和工作量不成正比，工资水平都低，所以很多快递员不会好好工作。而且，快递公司为了节省成本，企业公司还必须对员工的招募要求放宽，使得很多员工的素质，并不能得到保证，所以就会出现“暴力分拣”的问题。这种放低快递公司工作人员的门槛，使得整个行业内的人群杂乱，鱼龙混杂，不便于管理，也不利于客户对快递服务业满意度的提升。而且，快递员的数量不足

34、，使得大多快递员每天面临大堆大堆的快件，工作时间不断地延长，工资却没有长，心情不好，情绪化的动作就比较多，自然很多快递员，就拿这些货物发气。但是，这些货物出现坏损之后，很容易对客户的满意度产生影响，所以这也间接导致了客户对快递服务业的满意度下降。并且，很多快递公司发现这种问题，开始对快递的单价进行了上调，可以增加这些快递员的收入。可是却发现，情况并没有得到改善。由于快递员的任务量大，即便工资增加，仍然没有缓解快递被“暴力分拣”的问题，所以对于这个问题，快递公司必须要格外重视。3.3派件人员服务态度有待改善快递服务业现在还不规范，杂，乱，快递员的一些恶性行为，极大的影响了快递服务业对客户满意度的

35、提升。但是，经过深入研究发现，很多快递人员服务态度差的原因是都多种的。首先，快递公司的氛围和环境影响造成的，大部分刚做快递的都是很有责任心人很好的，包裹在他手上他就能感受到一种很强烈的责任感和使命感以及自己的价值。但是，工作时间久了，职业倦怠感油然而生，并且公司为了节约成本谋求更多的利润，对派件员工进行压榨，使得很多员工对快递公司十分的不满。甚至一些员工把对公司的怨气，发在快递货物身上或者顾客身上，间接对快递服务业的顾客满意度产生极大的影响。其次，社会的压力，生活的无奈。人都是吃五谷杂粮的，要养家糊口，很多快递小哥的责任重大，生活压力极大。并且，在现在及以往的观念，快递本身就是一种没技术含量的

36、劳力工作，不光彩，又赃又累，就算工资再高，说白了还是一个送货工，如果还受不到尊重，这些派件员的心理自然不舒服，很容易产生情绪。再次，顾客的无理，使得快递员的心情受到影响。遇到没有礼貌的顾客，快递员自然心理就不平衡，心态就变了，没责任感了，自然服务态度会变差。最后，快递公司在招录员工时，要求低，使得整个快递业里，什么素质的人都有，而且，快递员人数众多，流动性大，公司也无法进行及时的监督，自然无法保证快递员的服务态度。而且，经过调查研究发现，顾客对快递员工的负面反应很多，可见派件人员的服务态度极大的影响了顾客对于快递服务业的满意程度。想要提升顾客对快递服务业的满意度，必须要从根本上进行改善快递员的

37、服务态度。3.4快递下单的方便性不足上文中也提到我国古代的快递业务也有所发展，只不过当初的快递是称之为“驿站”。并且，当时这种驿站传递东西、传递信息，也是需要进行下单的，只不过当时的下单方式是人与人之间的沟通，把任务下达给驿站工作人员，进行传递。只不过当时的服务对象可不像现在全是全民，当时仅仅局限于官方的传递，尤其是一些政治，军事上的传递。在古代的时候，“驿站”对信息的传递，发挥了非常重要的作用。并且，据史料记载，唐代是最兴盛发达的时期。我国成立之后，尤其是改革开放之后，人们开始进行快递公司的建立，快递服务业快速发展。并且，快递行业的服务人群，也发生了更改，不再像以往仅仅是服务于官员，使整个快

38、递行业高大上。而现在的快递业面向了平民，扩大了快递服务的对象，使快递服务市场变得更加广大。与此同时，快递公司也在不断的完善快递下单时的方便性，给人们提供了更多的选择。并且，这些民营快递公司在刚开始的时候，为了很好的抢占市场，都是以低价策略来赢得市场和顾客的，以这种方式进行崛起。可是，现在互联网发展越来越快，很多快递公司的下单方式已经无法跟上时代，出现了快递下单的方便性远远不足的问题。快递下单的方便性难以保证，不利于快递公司扩大业务，反而会使一些原有的客户转投到一些下单方便的快递公司。现在有很多人都可以直接网上下单，快递员上门取件，可是这种服务很少能够真正做到的，服务的力度还不够。尤其是一些小城

39、市，根本不会提供这种服务，使得很多顾客在下单的时候都非常麻烦。并且，有些客户跑到小区楼下去下单，却发现要身份证，很多客户直接随便就跑到小区门口，都没注意拿身份证，令很多客户无法顺利下单，需要再跑一趟，给客户带来了极大的不便。这种不便在一定程度上影响了顾客对于快递服务业的满意度，所以快递公司一定要加强下单方面的服务，让顾客真真正正享受到上门服务。比如，微信下单，支付宝下单等，这些途径都可以进一步的加强，使快递下单变得更加方便，以免造成顾客麻烦，影响满意度的问题。总之，快递下单的方便性还是存在一定的问题的，需要快递服务业进行完善。3.5快递的费用合理性不足对于快递的费用一直存在争议，因为当前的快递

40、费用偏高，很多消费者对其合理性产生质疑，间接性的对消费者对快递服务业的满意度产生影响。所以，快递费用的合理性也是影响顾客的满意度的一个重要因素。“合理地运价能够让其服务能否在激烈的竞争市场中开展下去”4，因此快递费用的合理性必须得到很好的保证，是提高顾客对快递服务业满意度的一个关键因素。当前快递费用的合理性，确实是存在一定的问题，有一些快递的费用非常的高，并且他们在划分快递收费标准时，也没有那么科学合理。当然，可能是因为现在快递的成本在上升，导致了快递的收费上升。但是，很多公司在提高客户收费标准时，把成本费以及路费和运输费用都计算其中，其实并没有获取多少利润。但是，快递公司的收费标准不够透明化

41、，没能够给顾客一个合理的解释，使顾客认为快递公司为了谋求暴利，将费用进行提升，使顾客对快递服务业的看法产生了极大的不满。其实在快递服务行业，快递的成本都在上涨，想要保证快递快速的运达，必须要保证运输的速度，提高各方面的服务，自然快递费用也就会涨价。但是，快速运输的快递和普通运输的快递的费用相差太多，其合理性有待考量。快速运输的成本会提高，可是运费太高，对于顾客来说，并不是很合理，所以会减低顾客对整个快递服务业的满意度。快递服务业还有一个细节，有些让人难以理解，除寄件费外，快递公司还要额外收取另外一种费用“保价费”。这个费用，是凭借顾客自己的主观想法进行选择的，具有一定的自主性。但是，依据当前的

42、实际情况来看，“保价费”是对自己寄出去的东西进行一项保险的购买，如果所寄物品出现遗失，损坏问题后，有购买的“保价费”顾客可以获得一定的赔偿，但补偿是由快递公司决定的。所以，很多顾客对于这个费用的出现十分的不解。“保价费”的出现实际上是暴露了快递服务业收费标准不合理性的因素。本身顾客与快递公司之就是消费关系，并且快递公司的职责就是用各种资源，为顾客把物品安全送到目的地。可是，很多快递公司却加入了“保价费”，使顾客与快递公司之间的关系复杂化了。也由此引起了顾客的不满，顾客对于这个费用的支出，并不认为具有合理性。那么，在快递费用方面，顾客很难对快递服务业提升满意度。第五章 我国如何提升快递服务业顾客

43、满意度分析4.1提高快递运输效率“在我国加快进行产业结构升级的背景下,快递市场呈现迅猛式的发展,同时随着电子商务的飞速发展,人们对于快递类的运输需求日益增加的同时,也对快递的时效性、便捷性等方面提出了更高的要求。目前在铁路货改初见成效的背景下,铁路不断地推动货运面向市场,为了适应需求日益增长的快递市场,铁路开发了高铁快递产品,利用现有的载客动车组富余空间装载货物;但随着高铁快递业务的增长,高铁快递现有的运营模式将跟不上市场的发展,主要原因是缺乏专业设施设备和对运力资源合理利用的规划,因此为了使高铁快递进一步打开市场,有必要对高铁快递的市场需求、载运模式以及运力合理利用进行分析”5。 通过对调查

44、结果的分析，可以分析得出，顾客在选择快递时45.60%的顾客比较重视服务的速度，由此可见快递服务业想要提升顾客的满意度，必须要保证服务速度，这是首要任务。快递的运输过程中具有多个环节，每一个环节的速度提高，才可以保证快递的运输速度的提高。首先，快递的功能是为了邮递货物，这是毋庸置疑的。在快递运输货物之间，必须要经过多重的转换和多次的运输，才能达到目的地。最起码在快递运输过程中，从开始下单到发出，快递在途中转几次货车、火车、高铁，甚至飞机都是有可能的。并且，在货物到达各个中转目的地之后，还要在每个仓库里进行分拣，分拣过程中还要花费一定的时间。这样多个环节下来，货物的运输途中，消耗了不少的时间。除

45、此之外，还有很多快递是“送货上门”的服务的。那么，整个货物运输的流程下来，对于时间的要求也是很高的，为了保证顾客可以时刻查看自己货物的运输情况，快递公司都会实施一种追踪功能，基本上顾客拿着自己的快递单号，就可以大概判断自己的货物在什么地方，以及需要多久拿到自己的快递。但是，为了提高快递的速度，快递公司必须要把这整个过程中的所有货物做到最高效，以最快的速度运到顾客手中。所以，这就需要快递公司不断的进行更新方式，来进行提升的速度，保证快递的运输速率，提高快递的时效性，达到更好的服务效果。首先，在快递的运输环节中，我们必须要保证顾客下单之后，货物可以立刻的发出。比如，顾客在填好订单的各项信息之后，立

46、刻将他的快递单进行传达，把货物装好，立刻发往快递公司。在这个途径过程中，主要是取决于每个地方快递点的办事速度以及效率，如果快递点的办事速度很快，快递可以保证很快发出，可以有效的提高快递运输的速度。并且，在快递进行邮递下单，装货这阶段节省货物装配的时间，避免时间的浪费，可以有效的提高快递速度的。在这一环节中，一般情况下，快递点都是将一天的单量进行聚集之后，统一发往快递公司的。但是，这种积累在一起，送往快递公司的方式比较浪费时间。当然，如果有的顾客要求快速发往目的地的话，可以提高一下快递的价格，毕竟本身是一天发一次的，如果单独为某一顾客而特地跑一趟快递点的话，是需要付出人力成本的。当然，在快递下单

47、的时候，快递工作人员需要和顾客讲明原由，这样才能够使顾客理解快递加费的原因，不会对顾客的快递服务业的满意度产生影响。其次，货物运输过程中，要注意优化一下快递运输货物过程中的交通工具的转化，在选择路线时，注意提高快递运输的快捷性，选择最快、最方便的搭配方式，选择最近的路，可以有效的节省时间，这样可以在快递的运输环节中，对运输时间进行降低，保证顾客能够以最快的速度拿到自己的货物。并且，在快递运输过程中，快递公司可以采取多种方式，比如说可以开通高铁快递专列运输方案，以及利用一些多式联运的方式，对运输线路进行优化，这些都有利于快递在运输过程中节省时间。使快递运输的方式更加便捷方便，是快递公司首要保证的

48、因素。除此之外，现在高铁快递运输已经和当前快递运输的市场化格局不匹配，高铁专列的运输逐渐呈现无法满足市场需求的状况，所以除了要注意优化运输路线和方式之外，对于一个单独的运输方式也要进行合理的改善和规划，保证快递运输格局的整体优化和运输速度的提升。可以进行“构建了多式联运路径优化模型,该模型以路径成本最低为目标,对路径所经过的城市和城市之间采用的运输方式进行决策”6。再次，在货物运输的分拣环节，也可以进行时间的提升。因为分拣的速度，影响着整个快递的运输速度，并且这个环节比较特殊，不仅要提速，还要保证准确性，以免出现快递运输过程中货物出现分拣错误，并且还要注意保证快递货物的完整性，因为“暴力分拣”

49、的事件时有发生，会影响顾客的满意度。所以，想要提升快递运输速度的时候，在分拣环节要格外注意。虽然运输速度要提速，但是也必须要保证快递货物的安全性，以及速度的提升。双重效果的达到，这样才能有效地保证货物运输能够获取更高效的速度和效率。最后，在快递的送货上门服务这个环节，也可以进行优化。那么，就需要每个快递点多设置一些送货上门的工作人员。但是，工作人员的要求要高一些，并且还要注意他们的服务态度以及质量，一定要确保最基层与顾客接触的派件人员的素质，这样才能保证他们的服务，使快递运输效率得到真正的提升，而不能只讲究速度，而忽视了服务态度，使客户对快递服务业的满意度受到影响。所以，在改善货物运输速度的同

50、时，快递公司一定要注意及时的进行控制上门服务的工作人员的态度。4.2保证运输物件的完整无损“随着国内外信息技术的飞速发展,电子商务作为另一种购物方式逐步深入到人们的生活中,而物流行业作为电子商务与消费终端的中介,承接着商品、货物的包装、运输、配送和流通加工,成为人们生活中不可缺少的部分。然而物流暴力分拣现象仍普遍存在,并影响着物流的质量和效率”7。因此，快递服务业想要提高顾客的满意度，必然需要保证运输物件的完整无损，这是顾客最关心的问题，也应当是快递公司最为关心的问题。快递公司有义务为货物的包装提供一些建议，依据运输货物途中快递运输的状况，对包装人员提供专业的合理化建议，保证运输货物得到安全的

51、包装，保证快递包裹是安全的，这对保证运输物件的完整无损有着重要的作用。并且，快递公司在装车前，要注意检查货物的包装，对包装不合格的货物提出改进要求，以保证产品在运输途中不受损坏。快递公司还可以完善一些货物完整性的保证制度，对于因运输问题导致的物体破损，快递公司会按照公司的规定，进行合理的赔偿。这是快递公司对运输人员进行适当约束的一种措施，有明确的制度规定，可以保证工作人员工作的认真程度。并且，如果发现货物损坏，快递公司也会积极的赔偿，保证顾客的合法权益得到保护。待补偿后，给予客户补发货物，避免给客户带来不必要的损失，快递公司以最快的速度补发客户货品，满足客户需求，提高公司信誉度，这对改善顾客对

52、整个快递服务业的满意有着十分重要的作用。并且，快递公司可以完善快递破损的补偿标准。依据快递运输货物的价值，进行合理地估价进行合理地补偿，保证顾客的权益得到保障，是快递服务业必须要考虑的。4.3改善基层派件人员服务态度在物流企业，基层派件人员一般为客户提供直接服务，与客户直接触。因此，基层派件人员的表现，对顾客的态度，直接关系到客户的满意度体验。改善基层派件人员的服务态度，是影响客户满意度的重要因素。由于现代快递服务业想要扩大市场，所以服务人群具有高集中性特点，客户如果能够通过一体化服务获得服务，提高顾客对于快递服务业的满意度，可使快递业发展更大的市场价值。衡量快递服务业的服务质量的指标具有多重

53、性，不仅仅包括对于货物的完整性负责，并且还需要保证顾客在快递服务业能够享受到优质的服务，这才是作为服务业的快递行业的首要任务。具体来说，快递服务业的服务功能，是要求具有一定的针对性，因为现如今快递服务业很多都提供送货上门服务，并且每一位顾客的要求各有不同，所以需要快递基层的派件人员能够有一个良好的服务态度，对顾客一种贵宾级的待遇，并且人对人的交流有一个良好的态度，这对于快递服务业提高服务质量有极大的好处。快递公司在进行服务时，必须以客户需求为基本出发点，针对客户的不同需求提供差异化服务，可以保证针对性的处理业务，也能够体现出个性化服务的优势，这样会使顾客感觉到自己被重视，使之对快递公司的服务满

54、意，提高满意度，有利于快递公司拥有更广大的市场，因为顾客的满意度是快递公司超越其他公司，扩大市场的根本。物流行业作为服务业，想要保证其服务质量，基层的派件员工有着十分大的影响。基层派件人员需要十分注重快递服务的相应性以及保证工作人员的服务态度，基层派件人员的态度可以反映出快递服务业对于客户服务的重要性，在服务客户过程中，对于基层派件人员主要有一下几点的要求，可以保证顾客的满意。第一，基层派件人员要有一定的反应能力，能够及时的对客户订单做出反应。一个简单描述，便可以了解顾客要求的工作人员，要远远比顾客多次描述仍然一知半解顾客要求的工作人员，给顾客留下的印象好。所以，作为服务业的快递行业，想要提高

55、顾客的满意度，必须要对基础派件人员进行培训，训练，让这些工作人员在基本的服务中，可以给顾客留下最好的印象，保证顾客满意度。第二，基础派件人员必须足够耐心，并且服务效率要高，能够对客户的查询要求做出快速反应，及时对客户的单号进行查询。其实,生活中有很多快递的服务人员在面对顾客帮忙查询单号的要求，都是比较不耐烦。虽然说现在快递在单号查询时，不需要跑到快递点进行查询，可以手机上操作，但是难免会有一些特殊情况，如果这时候基层派件人员还不够耐心，给他们甩脸色，这都会严重影响着整个快递服务业的形象。第三，在物流的运输过程中，即将配送时，工作人员可以提前和顾客沟通，能够随时的把货物的情况，通过短信和电话，能

56、够准确的反馈给客人，这样可以使客人更好的了解自己所购买的东西的动向，比较有利于提高顾客对于快递服务的满意度，所以一定要做好快递的配送工作。快递服务业的发展，离不开基层派件员工的支持与努力，提升基层派件员工的服务质量重要性日益凸显。所以，为了保证客户对快递服务业的良好评价，需要对基层派件人员进行培训，年轻员工刚到工作岗位时，一定不可以错过这个时期，对工作人员进行培训，保证服务质量是基层派件人员工作的基础。并且，快递服务业也需要深入了解基层派件人员的需求，针对性的进行满足，提升其幸福感，有利于改善他们的服务态度，对提高顾客对基层派件人员的服务态度，有着极其重要的作用。可以，在基层派件人员群体中，建

57、立科学的激励制度，可以有效的激励工作人员的工作热情，这是促进基层派件人员对自己的客户认真负责的关键。4.4改善快递下单途径快递的下单是保证快递的效率，以及它的运输量和市场扩充的一个关键。有一个方便快捷的下单方式，可以吸引更多的顾客，对于快递公司在这个激烈的激烈竞争的行业中脱颖而出，有着十分重要的作用。并且，有方便的下单方式，可以提高对于订单的处理，加快快递的运输速度，提高整个快递的服务质量有十分重要的意义的。并且，对于提供便捷的下单方式的快递公司而言，可以有效的改善顾客对于快递公司的满意度。现如今，快递公司纷纷都开始完善下单途径，保证下单的方便性。 通过表格可以看出现在的顾客大多都会选择网上下

58、单，可见快递公司想要抢占市场，就必须完善网上下单的途径，可以从以下几个角度进行下单，完善下单途径，保证顾客对快递服务业的满意度。首先，快递公司要保证顾客可以通过很多途径来满足下单方式。比如说在快递下单处理时，顾客可以通过打电话进行下单，一方面可以通过直接把当地的快递点的电话，有快递员上门取件，或者是打官网电话，有机器人进行服务，每一数字分别针对着不同的服务。拥有这种电话语音的方式的快递公司有很多，比如EMS，这一途径也有效的改善了快递下单的途径，保证下单方式的便捷，有利于扩大快递公司的市场。其次，快递公司的官网上，完善下单方式。很多快递都有自身的官网，如果挖掘官网上的下单途径，保证官网有客户下单的页面，可以直接进行下单，顾