应收账款催收实务及全面信用管理（完整版）

1、1 2 案案 例例 3 n掌握账款控制与催收方法掌握账款控制与催收方法 n学习从预防学习从预防入手，防止入手，防止应收账款变成坏账应收账款变成坏账 n针对赊销的客户进行全面信用管理针对赊销的客户进行全面信用管理 4 一一逾期账款的催收思路和技巧逾期账款的催收思路和技巧 二二应收账款管理的方法和实施应收账款管理的方法和实施 三三合同及票据管理合同及票据管理 四四信用管理流程思路和体系建设信用管理流程思路和体系建设 五五赊销客户关注的要点赊销客户关注的要点 六六信用评价分析技术与方法信用评价分析技术与方法 七七信用评估综合运用信用评估综合运用 八八案例演练案例演练 5 欠款原因欠款原因 赊销客户分

2、析赊销客户分析 企业催收政策企业催收政策 企业追账原则企业追账原则 欠款回收成功因素欠款回收成功因素 6 案案 例例 7 逾期应收账款产生的原因逾期应收账款产生的原因 n自身管理失误自身管理失误：主要是业务员私自放账，给客户一定数期或收取主要是业务员私自放账，给客户一定数期或收取 远期票据，许多情况是采取远期票据，许多情况是采取“货到付款货到付款”的销售方式，但是货到后客户的销售方式，但是货到后客户 不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等。 n产品质量有问题产品质量有问题：客户常常以客户常常以“质量问题质量问题”来拖延付款。来拖延付款。 n合同漏洞

3、百出合同漏洞百出：业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作 条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同里没有约定检验条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同里没有约定检验 期限的情况下，却在合同的付款条件里写期限的情况下，却在合同的付款条件里写“货到验收合格后付款货到验收合格后付款”，然，然 而，客户常常以而，客户常常以“货物还没有检验货物还没有检验”为由拖延付款从而形成逾期应收账为由拖延付款从而形成逾期应收账 款。款。 n发货环节出差错发货环节出差错：由于自身原因，在物流环节上出现差错，表由于自身原因，在物流环节上出现差错，表 现为：

4、发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。现为：发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。 8 n客户疑问得不到解决客户疑问得不到解决：许多时候，由于没有很好地解决客户许多时候，由于没有很好地解决客户 提出的疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。提出的疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。 n资金周转困难资金周转困难：客户由于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠，客户由于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠， 为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会 以以“资金周转困难资金周转困难”为由拖延付款或拒绝付款。

5、为由拖延付款或拒绝付款。 n货物卖不出去货物卖不出去：由于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户由于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户 拿了供应商本身的货物销不出去等，客户都会找借口来拖欠。拿了供应商本身的货物销不出去等，客户都会找借口来拖欠。 n蓄意拖欠蓄意拖欠：“欠你没有商量欠你没有商量”。 逾期应收账款产生的原因逾期应收账款产生的原因 9 欠债原因的两大因素：欠债原因的两大因素： 偿还意愿及偿还能力！偿还意愿及偿还能力！ 不能也不可能没有欠款，企业只能尽量不能也不可能没有欠款，企业只能尽量 将欠款控制在可接受的程度之内。将欠款控制在可接受的程度之内。 结结 论论 10 欠款分

6、析示意图欠款分析示意图 11 赊销款带来销售额赊销款带来销售额 增长的同时增长的同时，也带也带 来了坏账的风险来了坏账的风险。 12 客户是上帝吗？客户是上帝吗？ 仅仅是利润的来源？仅仅是利润的来源？ 仅仅是欠款的根源？仅仅是欠款的根源？ 好坏难分！好坏难分！ 客户的角色客户的角色 13 谁愿意赊销？谁愿意赊销？ 应收账款是否意味着利润？应收账款是否意味着利润？ 利润与坏账利润与坏账 14 财务部门？财务部门？ 销售人员？销售人员？ 信用管理人员？信用管理人员？ 清欠专组？清欠专组？ 委托第三方？委托第三方？ 谁来清理拖欠谁来清理拖欠 15 企业陷入坏账危机时，可以用企业陷入坏账危机时，可以用

7、“赌徒赌徒 心态心态”来恰当地形容。来恰当地形容。 企业宁愿相信欠款方永远存在，而不企业宁愿相信欠款方永远存在，而不 愿意看到欠款方即将倒闭。愿意看到欠款方即将倒闭。 结论结论 16 将客户以订单额由大到小进行排序；将客户以订单额由大到小进行排序； 或将客户以对应的应收账款额由大到小或将客户以对应的应收账款额由大到小 进行排序；进行排序； 不难发现，少量的大客户，却占据了总不难发现，少量的大客户，却占据了总 营业额的营业额的80%。 80 / 20 法则法则 17 此类客户占企业此类客户占企业80%的营业额，公司对的营业额，公司对 其关系的维系至关重要；其关系的维系至关重要； 可占用最多的沟通

8、资源；可占用最多的沟通资源； 上门对账；上门对账； 信用控制经理或以上才能批准停货；信用控制经理或以上才能批准停货； 如果有投诉，要在最短时间内反馈。如果有投诉，要在最短时间内反馈。 小量的大客户（重点客户）小量的大客户（重点客户） 18 此类客户仅占企业此类客户仅占企业20%的营业额，但也的营业额，但也 是公司业务组成的重要部分；是公司业务组成的重要部分； 只占用有限的沟通资源；只占用有限的沟通资源； 一切沟通以信函或电话为主；一切沟通以信函或电话为主； 如果违反付款协定，即可通知停货；如果违反付款协定，即可通知停货； 如果有投诉，可在一定期限内反馈。如果有投诉，可在一定期限内反馈。 大量的

9、小客户（普通客户）大量的小客户（普通客户） 19 追讨欠款应重视时机追讨欠款应重视时机 根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率 成反比成反比 账款逾期账款逾期 时间时间 立即立即 追讨追讨 1个个 月月 2个月个月3个月个月6个月个月9个月个月1年年2年年 平均收款平均收款 成功率成功率 98.2 % 93.8 % 86.2 % 73.6 % 57.8 % 42.8 % 26.6 % 13.6 % 20 第一类第一类 重点催收重点催收 第四类第四类 考虑第三方资源催收考虑第三方资源催收 第二类第二类 加强催收加强催收 第三类第三类

10、催收与威慑结合催收与威慑结合 短短 逾期时间逾期时间 长长 大大 账款金额账款金额 小小 企业催收应懂得抓住重点，利用 有限的资源发挥最大效应 21 不同的客户有不同的付款习惯；不同的客户有不同的付款习惯； 必须了解客户的行为，才能有效地必须了解客户的行为，才能有效地 回收货款；回收货款； 债务方拖延付款是有不同原因的，债务方拖延付款是有不同原因的， 必须了解其迟付的真实缘由，对症必须了解其迟付的真实缘由，对症 下药，才能解决问题。下药，才能解决问题。 22 此类客户有两种可能：此类客户有两种可能： l拥有良好的付款习惯拥有良好的付款习惯 l公司对其非常重要公司对其非常重要 无论是哪种可能，公

11、司都需要：无论是哪种可能，公司都需要： l表达贸易伙伴关系表达贸易伙伴关系 l坚持追账政策，准时寄出各类文件坚持追账政策，准时寄出各类文件 l考虑增加销售考虑增加销售 准时付款准时付款 23 此类客户有两种可能：此类客户有两种可能： l习惯拖延几天付款习惯拖延几天付款 l公司没有及时跟进的制度公司没有及时跟进的制度 公司需要：公司需要： l加强与客户的沟通加强与客户的沟通 l了解客户付款流程了解客户付款流程 l制定系统跟进制度制定系统跟进制度 l强调迟付影响信用强调迟付影响信用 略微延迟付款略微延迟付款 24 此类客户有两种可能：此类客户有两种可能： l已形成拖延恶习已形成拖延恶习 l缺乏资金

12、缺乏资金 公司需要：公司需要： l注意该行业的情况，是否受行规的影响注意该行业的情况，是否受行规的影响 l加强与客户的沟通，加强系统跟进制度加强与客户的沟通，加强系统跟进制度 l密切关注该客户的进展状况密切关注该客户的进展状况 l减少该客户的信用额度减少该客户的信用额度 拖延付款拖延付款 25 此类客户有两种可能：此类客户有两种可能： l认为公司对其没有影响力认为公司对其没有影响力 l缺乏资金缺乏资金 公司需要：公司需要： l坚决停止继续供货坚决停止继续供货 l终止该客户的信用额度终止该客户的信用额度 l密切关注该客户的进展状况密切关注该客户的进展状况 l拒绝客户的主动沟通，进行诉讼准备拒绝客

13、户的主动沟通，进行诉讼准备 需要恐吓的客户需要恐吓的客户 26 支票待签支票待签 23% 发票遗失发票遗失 22% 等待欠款人还款等待欠款人还款 16% 财务经理不在财务经理不在 15% 电脑系统坏了电脑系统坏了 6% 支票已寄出支票已寄出 6% 正在进行核算正在进行核算 5% 金额不正确金额不正确 3% 还没到期还没到期 2% 已支付已支付 2% 27 追账必须要有以下的信念，并有必要追账必须要有以下的信念，并有必要 贴在显眼处：贴在显眼处： F应收账款是企业的命脉，应收账款是企业的命脉，必必须全数收回！须全数收回！ F全全额额收回收回货货款，款，贸易贸易才才算完结算完结！ F客户客户在在测

14、试我们测试我们的忍耐力，必的忍耐力，必须严肃告知须严肃告知，请请按按协议协议付款！付款！ F只有按只有按协议准时协议准时付款的付款的客户客户才是上帝！才是上帝！ 28 一些收款的常理一些收款的常理 n我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该 做的，我会要求他的。现在！做的，我会要求他的。现在！ “提醒的越及时，得到付款就越快提醒的越及时，得到付款就越快”； “在得到实际付款之前销售并不是真正的销售在得到实际付款之前销售并不是真正的销售”。 29 思考（思考（1） n良好的良好的企业企业需要需要准时准时回收其回收其货货款，款，同时同时不不影

15、响影响 客户关系客户关系； n所以，所以，当当要要进行进行收收账账前，前，我们应我们应小心思考如何小心思考如何 进进行：行： q拖欠拖欠金额金额：企业企业都都愿意愿意多花多花时间来时间来收取大收取大额额欠款，欠款，对对 小小额额欠款通常都欠款通常都比较轻松处理比较轻松处理；但有；但有两点两点必必须考虑须考虑： 何何谓谓小小额额欠款及多久欠款及多久后后可以可以销账销账？ 收收账账政策政策对对拖欠款的忍耐力？拖欠款的忍耐力？ 30 关于账款拖欠忍耐力的计算公式如下：关于账款拖欠忍耐力的计算公式如下： 一、先从本公司取得平均毛利润率（当然也可以取得与某一、先从本公司取得平均毛利润率（当然也可以取得与

16、某 一个客户交易的平均毛利润率）例如：我们的毛利润率为一个客户交易的平均毛利润率）例如：我们的毛利润率为 25； 二、考虑扣除必要的管理费用、营销费用及财务费用（此二、考虑扣除必要的管理费用、营销费用及财务费用（此 时的财务费用不需要考虑借贷利息）时的财务费用不需要考虑借贷利息） 例如：我们的各项费用约为毛利润的一半，此时接近纯例如：我们的各项费用约为毛利润的一半，此时接近纯 利润的利润率为：利润的利润率为：25（2550）12.5，此，此 时的时的12.5是最接近纯利润率的概念（如果有借贷的情况是最接近纯利润率的概念（如果有借贷的情况 下，则不等于纯利润率，如果无借贷，则是纯利率）。下，则不

17、等于纯利润率，如果无借贷，则是纯利率）。 31 三、考虑合理的时间成本率：三、考虑合理的时间成本率： 一、本公司无借贷，此时我们应收账款的时间成本率活期存款利息率一、本公司无借贷，此时我们应收账款的时间成本率活期存款利息率 通货膨胀率通货膨胀率 目前的银行活期存款利率约为目前的银行活期存款利率约为0.71，而中国，而中国08年的年的GDP增长为增长为9，而，而 通货膨胀率约为通货膨胀率约为5.9（国家（国家2008年年12月月25日公布数据）日公布数据） 此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本率此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本率0.715.9 6.61，那每天的时间成本为，那每天

18、的时间成本为6.613650.0181 二、本公司有借贷，此时我们应收账款的时间成本率就借贷利息率通二、本公司有借贷，此时我们应收账款的时间成本率就借贷利息率通 货膨胀率货膨胀率 目前我国银行最低的借款利率约为目前我国银行最低的借款利率约为5.3，而通货膨胀率和上述情况一样，而通货膨胀率和上述情况一样， 此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本 5.35.911.2，每天的时间成本则为，每天的时间成本则为11.23650.0307 32 四、假设我们对于每笔账款的最大忍受是完全无利润，那么如果没有借四、假设我们对于每笔账款的最大忍受是完全无利润，那么

19、如果没有借 贷的情况下：贷的情况下： 用第二步计算得出的接近纯利率的比值除以时间成本则得到最大所能用第二步计算得出的接近纯利率的比值除以时间成本则得到最大所能 忍受的时间：忍受的时间：12.50.0181690.6天，也就是说，我们每笔生天，也就是说，我们每笔生 意无论大小，只要是货物发出后意无论大小，只要是货物发出后690.6天还没能回收货款，那么这笔天还没能回收货款，那么这笔 生意就白做了，用生意就白做了，用690.6天减去我们已经给了客户合理的账期（比如天减去我们已经给了客户合理的账期（比如 已经给了已经给了90天赊销期），天赊销期）， 690.6 90600.6天，这个天，这个600.

20、6天就是天就是 作为供应商所能够忍受的最大拖欠时间，但是值得提醒的是，这个最作为供应商所能够忍受的最大拖欠时间，但是值得提醒的是，这个最 大忍受期是完全没有利润的。大忍受期是完全没有利润的。 假设我们公司要求最低假设我们公司要求最低10的纯利润率，那么此时就需要用接近纯利的纯利润率，那么此时就需要用接近纯利 率的比值减去需要保障利润的部分：（率的比值减去需要保障利润的部分：（12.510）0.0181 138.1天也就是说，要保障最低的利润率，给予客户的最大赊销期不天也就是说，要保障最低的利润率，给予客户的最大赊销期不 能长于能长于138.1天，否则无论生意做多大，都是达不到公司最低要求的天，

21、否则无论生意做多大，都是达不到公司最低要求的 利润要求的。利润要求的。 同样上述的情况，如果有借贷的话：则（同样上述的情况，如果有借贷的话：则（12.510）0.0307 81.4天，此时由于时间成本增大了，此时我们所能够承受的忍耐时天，此时由于时间成本增大了，此时我们所能够承受的忍耐时 间也相应缩短了，对账款回收的天数也缩短了，由此可见，账龄的长间也相应缩短了，对账款回收的天数也缩短了，由此可见，账龄的长 短直接是影响企业利润状况的。短直接是影响企业利润状况的。 33 思考（思考（2） q何何时开时开始始行动行动：拖欠：拖欠时间时间越越长长，回收，回收概率概率越低；越低； q付款付款习惯习惯

22、：拖欠者：拖欠者以往以往的付款的付款记录记录及及承诺承诺的的执行情况执行情况； q客户关系客户关系：与与拖欠者交往多久？拖欠者交往多久？ 如果如果是新是新客户客户，我们我们有否在交往之前告知有否在交往之前告知我们我们的的赊销赊销政政 策及收策及收账账政策；政策； 如果如果是是老客户老客户，其其付款付款习惯习惯如何？如何？以往以往是否有拖欠是否有拖欠记录记录 及是否已清及是否已清偿偿？是否？是否是因货物是因货物或或服务质量导致服务质量导致？ q以以往如何往如何与与其交往：其交往：客户客户是否是否为曾经被我们为曾经被我们停止停止交易，交易， 后来又重新开后来又重新开始？始？ 34 收回货款收回货款

23、 n追追帐人员应确信：自己帐人员应确信：自己是是企业企业中最重要的中最重要的人员人员，是，是将将 企业企业的努力化的努力化为利润为利润的的人员人员； n追追帐人员应确信：帐人员应确信：沒有沒有自觉自愿自觉自愿付款的付款的客户客户，必，必须经须经 过他们过他们的工作，才能收回的工作，才能收回货款货款； n追追帐人员应确信：帐人员应确信：所有所有客户客户都希望都希望在最后在最后期限期限后后付款，付款， 因此客户将会以各种因此客户将会以各种理由拒付理由拒付； n追追帐人员应确信帐人员应确信：无论情况无论情况如何，一定要收回如何，一定要收回货款！货款！ 35 系统性地跟进系统性地跟进 n当当第一次第一

24、次与欠款方接触后与欠款方接触后，无论欠款方无论欠款方的的反应反应 如何，追如何，追帐人员帐人员都都应该有应该有一一个系统个系统性的回性的回应应， 否则不会得到欠款方的否则不会得到欠款方的尊重，只尊重，只会会增加增加逾期货逾期货 款回收的款回收的困难困难； n系统系统性的性的回应回应可使可使欠款方感觉欠款方感觉到到持续持续的的压力压力。 有助于逾期货有助于逾期货款的回收款的回收。 36 展开对话展开对话 n第一次第一次与欠款方讨论欠款与欠款方讨论欠款，即表示已，即表示已打开打开回款回款 的大的大门门； n对话对话是是让欠款方解释让欠款方解释拖欠拖欠原因原因，可能是，可能是货物质货物质 量问题，量

25、问题，也可能是也可能是欠款方流动资金欠款方流动资金短缺，只是短缺，只是 想拖想拖几几天天而已；而已； n在在对话过对话过程中，程中，如果发现欠款方如果发现欠款方只是只是暂时暂时性的性的 资金短缺资金短缺，延迟几天延迟几天是是应该应该可以可以容忍容忍的，但的，但必必 须须表明此安排只是表明此安排只是临时临时性的。性的。 37 维护赊销声誉维护赊销声誉 n虽然欠款方终于还清欠款虽然欠款方终于还清欠款，但，但这并这并不能不能保证该保证该 客户在以后的交易中按时还款客户在以后的交易中按时还款，唯一的，唯一的办办法是法是 平时设平时设法保持法保持企业的赊销声誉企业的赊销声誉； n保持保持赊销声誉赊销声誉

26、，不，不仅仅仅仅要有要有强大的强大的回收能力，回收能力， 还需要透彻还需要透彻了解了解客户客户和其和其行业行业； n信用管理信用管理部、部、客户服务客户服务部部以及销售以及销售部要有部要有团队团队 精神，共同精神，共同服务于客户服务于客户，才能，才能维护企业维护企业的的赊销赊销 声誉声誉。 38 四四项追账原则项追账原则 准备准备工作工作 何时开始何时开始 与谁接触与谁接触 用用什么什么方式方式追账追账 跟跟进进的的时间时间 考虑诉讼考虑诉讼 39 应应由由企业企业內部內部开始开始 n知否知否确认对方拖欠确认对方拖欠的的真实真实原因？原因？ n所有交易所有交易文件是否文件是否准备齐全准备齐全？

27、 n一些內部一些內部问题问题是否是否已经已经清理，如：清理，如： q尚未存入尚未存入银行银行的支票；的支票； q货款争议货款争议或或货物质量投诉货物质量投诉； q退回退回货货物是否在物是否在帐单帐单上上已经调整已经调整； q销售员销售员是否有一些特別的是否有一些特別的许诺；许诺； q 40 WHO IS KEY PERSON n一定要在事前一定要在事前确知谁确知谁有有权决定付款权决定付款，该该 人员人员的全名及的全名及职位职位； n如如果果能能了解到财务了解到财务部部经理经理、采购采购部部经理经理 及及收货人员收货人员的的名称名称就更好；就更好； n同时也应同时也应了解了解对方对方的的付款习惯

28、付款习惯和和付款付款程程 序。序。 41 物权随着货物的转移而转移，因此企业追帐不应始于物权随着货物的转移而转移，因此企业追帐不应始于 对方拖欠后，而是始于发货时；对方拖欠后，而是始于发货时； 当物权转移到客户时，风险已经存在。如何控制这一当物权转移到客户时，风险已经存在。如何控制这一 不利因素，使其按时转化为利润，是企业的当务之急；不利因素，使其按时转化为利润，是企业的当务之急； 企业必须制定一套追帐政策，务求收回应得的成果。企业必须制定一套追帐政策，务求收回应得的成果。 42 追账追账催收催收 货款到期日货款到期日 发货日发货日 /出票日出票日 1015天天2025天天2530天天 销售部

29、销售部财务部财务部法务部法务部 第三方：第三方： 律师律师 诉讼诉讼 商账公司商账公司 企业自行追收期企业自行追收期6090天最佳天最佳 实时监控实时监控 回款回款 43 可通过电话催付，了解迟付原因。要求客户提供有可通过电话催付，了解迟付原因。要求客户提供有 关证据，并搜集资料来核实判断，反驳其不合理要关证据，并搜集资料来核实判断，反驳其不合理要 求；及时发出第一封催款信函，初次以一般销售代求；及时发出第一封催款信函，初次以一般销售代 表名义，适当施压，考虑停止供货，防止帐款进一表名义，适当施压，考虑停止供货，防止帐款进一 步滞后。步滞后。 赊帐期内赊帐期内 逾期逾期3030天天 以内以内

30、定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。 在最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面在最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面 对帐通知，约定付款时间并定时拜访。对帐通知，约定付款时间并定时拜访。 44 逾期逾期3131 6060天天 逾期逾期9191 天以上天以上 不能有丝毫懈怠。应发出比较严厉的催函，应考不能有丝毫懈怠。应发出比较严厉的催函，应考 虑停止赊销。若客户进一步订货，要求付清欠款虑停止赊销。若客户进一步订货，要求付清欠款 并对新定单进行现款交易。若未能收到客户陆续并对新定单进行现款交易。若未能收到客户陆续 付款，尽快发出最后通牒，要

31、确保客户明了付款，尽快发出最后通牒，要确保客户明了“最最 后期限后期限”的含义。的含义。 不能接受，应发出紧急书面催函，适当提高收帐级不能接受，应发出紧急书面催函，适当提高收帐级 别。例如：由主管或信贷经理，第三次由财务总监别。例如：由主管或信贷经理，第三次由财务总监 或副总出面。或副总出面。 立即采取行动。委托专业的商帐管理机构或律立即采取行动。委托专业的商帐管理机构或律 师进行处理。师进行处理。 逾期逾期6161 9090天天 45 商账成功回收的因素商账成功回收的因素 n1.债权人的态度债权人的态度是否是否愿意积极配合，及时沟通；愿意积极配合，及时沟通； n2.债务人的主观意愿和偿付能力

32、债务人的主观意愿和偿付能力是否愿意还款、是否愿意还款、 是否具有还款的能力是否具有还款的能力； n3.拖欠拖欠本身的状况本身的状况是否已经起诉败诉、债务人已是否已经起诉败诉、债务人已 实际不存在等实际不存在等； n4.催收催收的资源的资源可可利用的资源、沟通渠道的建立利用的资源、沟通渠道的建立、 第三方合作资源等。第三方合作资源等。 46 案案 例例 47 发出追账函件的主要目的是：发出追账函件的主要目的是： 追回欠款及继续销售追回欠款及继续销售 欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化； 追账函件建议不要超过三封，否则效力会减低；追账函件建议

33、不要超过三封，否则效力会减低； 内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指 出拖欠的金额及过期的天数；出拖欠的金额及过期的天数； 为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的 名义发出，信用管理部发出第二封函件，法律部发出第三封名义发出，信用管理部发出第二封函件，法律部发出第三封 函件；函件； 所有函件，必须要亲笔签名，并加盖公章；所有函件，必须要亲笔签名，并加盖公章； 发出函件后，必须有一次电话跟进。发出函件后，必须有一次电话跟进。 48 第一封函件应于对方过期十五日内发

34、出；第一封函件应于对方过期十五日内发出； 礼貌周到，但语句要肯定；礼貌周到，但语句要肯定； 要给予对方解释的机会；要给予对方解释的机会； 不能有要求对方理解或谅解的语句；不能有要求对方理解或谅解的语句； 不能有示弱或致歉的语句，不能有示弱或致歉的语句， 可由营销部或客户服务部的名义发出。可由营销部或客户服务部的名义发出。 标准函件（第一封）标准函件（第一封） 49 致：某某公司致：某某公司日期：日期：2005年年08月月01日日 呈：某某呈：某某经理经理编号编号：ZZHJ_001 某某某某经理经理： 您您好！据敝公司的好！据敝公司的账务记录账务记录，发现贵发现贵公司拖欠敝公司公司拖欠敝公司商业

35、发票商业发票 号号：xy123 共伍共伍万万元元整整，而敝公司，而敝公司也也沒有收到貴公司沒有收到貴公司关于关于此拖欠的此拖欠的 解释解释，敝公司只能，敝公司只能假定假定贵贵公司公司因业务繁忙而忘记付款因业务繁忙而忘记付款，现希望贵现希望贵公公 司在短期內安排付款，多司在短期內安排付款，多谢谢合作！合作！ 如如贵贵公司已寄出支票，公司已寄出支票，请请接受敝公司的接受敝公司的谢意谢意；如；如尚未尚未，请请以以汇汇 款作为款作为回覆回覆，感谢贵感谢贵公司的合作！公司的合作！ 祝祝商祺！商祺！ 营销营销部部经理经理客户服务客户服务部部经理经理 范本范本 50 第二封函件的发出时间应于第一封函件第二封

36、函件的发出时间应于第一封函件 后的三十日内；后的三十日内； 在信函中应标明是第二封追讨函件；在信函中应标明是第二封追讨函件； 以财务部或信用管理部的名义发出；以财务部或信用管理部的名义发出； 语气更加肯定，更加严肃。语气更加肯定，更加严肃。 标准函件（第二封）标准函件（第二封） 51 范本范本 致：某某公司致：某某公司 日期：日期：2005年年08月月30日日 呈：某某呈：某某经理经理 编号编号：ZZHJ_002 第二封通知第二封通知函函 某某某某经理经理： 您您好！敝公司好！敝公司曾于曾于2005年年8月月1日日为为了了商业发票号商业发票号：xy123 的伍的伍 万万元欠款元欠款发信给贵发信

37、给贵公司，但可惜公司，但可惜并并沒有得到沒有得到回应回应！ 为了贵为了贵我我双双方得方得来来不易的不易的关系关系，请请告知敝公司告知敝公司贵贵公司拖欠的理公司拖欠的理 由！或由！或请贵请贵公司公司马马上上改善改善行行将将受到受到损坏损坏的信用，立刻支付的信用，立刻支付已已过过期的期的 货款货款！多！多谢谢合作！合作！ 祝祝商祺！商祺！ 财务部经理财务部经理信用管理信用管理部部经理经理 52 第三封函件也可称为最后警告信，应于第第三封函件也可称为最后警告信，应于第 二封函件后的四十日内发出；二封函件后的四十日内发出； 最后警告信只能有一封，不能多；最后警告信只能有一封，不能多； 要言之有物，不能

38、空谈；要言之有物，不能空谈； 要直接指出欠款金额及拖欠时间；要直接指出欠款金额及拖欠时间； 要言明最后期限及面对的后果；要言明最后期限及面对的后果； 要将函件副本抄送给欠款方的其他人。要将函件副本抄送给欠款方的其他人。 标准函件（第三封）标准函件（第三封） 53 范本范本 致：某某公司致：某某公司 日期：日期：2005年年10月月10日日 呈：某某呈：某某经理经理 编号编号：ZZHJ_003 关于关于：贵贵公司拖欠公司拖欠货款货款伍伍万万元一事元一事（商业发票号（商业发票号：xy123） 某某某某经理经理： 您您好！敝公司好！敝公司曾于曾于2005年年8月月1日及日及30日分別日分別发发函函给

39、贵给贵公司，公司，并并 在此间多次主动与贵司人员沟通，在此间多次主动与贵司人员沟通，但敝公司但敝公司至今尚未至今尚未收到收到款项款项或任何或任何 解释的解释的理由，敝公司深感理由，敝公司深感遗憾遗憾！ 为此为此，敝公司，敝公司严严正要求正要求贵贵公司在公司在2005年年10月月25日前支付上述欠日前支付上述欠 款，如款，如届时届时敝公司尚未收到敝公司尚未收到货货款，款，则则即即将将此事交予此事交予律师处理律师处理，敝公司，敝公司 在此在此严正声明严正声明，因此事是由，因此事是由贵贵公司公司违反协议违反协议而起的，如交予而起的，如交予律师处理律师处理， 一切的一切的责任责任及費用及費用将将由由贵

40、贵公司公司承担承担，请请予正予正视视！ 祝祝 商祺！商祺！ 副本抄呈：副本抄呈：某某总经理某某总经理 法务法务部部 / 法律部法律部 54 传真与函件的作用相似，但产生不同的效果；传真与函件的作用相似，但产生不同的效果； 函件是比较官方的，比较保密和含蓄；函件是比较官方的，比较保密和含蓄； 传真是比较粗野的，比较公开和直接；传真是比较粗野的，比较公开和直接； 传真适用于金额少，或对方不回复的时候，但必传真适用于金额少，或对方不回复的时候，但必 须要跟上电话；须要跟上电话； 如果债务方在国外，应该在发完传真后再跟上文如果债务方在国外，应该在发完传真后再跟上文 件正本。件正本。 55 在回收工具中

41、，电话追账的使用率是最高的；在回收工具中，电话追账的使用率是最高的； 函件及传真是单方面的叙述，而电话是双方面的函件及传真是单方面的叙述，而电话是双方面的 直接沟通；直接沟通； 函件及传真是强硬的文件，而电话只是双方沟通函件及传真是强硬的文件，而电话只是双方沟通 洽谈的过程；洽谈的过程； 函件是表达意见的良好工具，但缺乏灵活性，而函件是表达意见的良好工具，但缺乏灵活性，而 电话则弥补了这一缺陷；电话则弥补了这一缺陷； 所以，沟通方式最好是电话和函件交替使用。所以，沟通方式最好是电话和函件交替使用。 56 应收账款催收基本策略应收账款催收基本策略 n“快快”：对意外事情的反应要快对意外事情的反应

42、要快 n“勤勤”：催讨的频率要高催讨的频率要高 n“粘粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达 成成 还款承诺。还款承诺。 n“缠缠”：对债务人的交涉要层层逼近对债务人的交涉要层层逼近 n“逼逼”：对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级 57 常见托词常见托词1： 背景背景1 1： 这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如 果不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就要三思是果不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就要三思是 否再有同样的

43、理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途否再有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途 中，如果两天之内没有收到货款，你会再打电话中，如果两天之内没有收到货款，你会再打电话。 应对：应对： 谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事， 你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个 银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单 传真给我一份。传真给我一份。 n“已经付款给你们了已经付款给你们了” 58 背景背景2 2

44、： 这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他 们的客户产生同情。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并们的客户产生同情。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并 且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。 反应反应2 2： “我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款 是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想 再次与您确认一下，我们签订的赊销期是再次与您确认一

45、下，我们签订的赊销期是3030天，而这天，而这1010万万 元的货款已经逾期元的货款已经逾期4040天了，所以我们现在希望彻底结清这天了，所以我们现在希望彻底结清这 笔款项。笔款项。 n“我们正在等着我们的客户给我们付款我们正在等着我们的客户给我们付款” 常见托词常见托词2： 59 n背景背景3 3： 查询、研究并解释查询、研究并解释“没收到发票没收到发票”是一个非常成是一个非常成 功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时 候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存 在丢失发票的可能。在丢失发票的可能

46、。 n反应反应3 3： “好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找， 但你能否确认一下过期的账款有但你能否确认一下过期的账款有10万元并已经逾期万元并已经逾期 40天了。现在我想确认一下，您收到我的传真能否天了。现在我想确认一下，您收到我的传真能否 全额支付我们的货款呢？全额支付我们的货款呢？ n“我们没收到发票我们没收到发票” 常见托词常见托词3： 60 n背景背景4 4： “很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态， 还是可以继续付款。或者是对供货商进行另外一种安排的一个宣还是可以继续付

47、款。或者是对供货商进行另外一种安排的一个宣 称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示，称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示， 它表明你要得到货款的决心，会使对方借口的可靠性降低到最低它表明你要得到货款的决心，会使对方借口的可靠性降低到最低 限度。限度。 n反应反应4 4： “是的，改组是会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认是的，改组是会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认 一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共1010万元，万元， 现在已经逾期现在已经逾期4040天了，为了维护我们已经达成的付款

48、期限的协议，天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议， 您必须尽快付出货款，鉴于您们现在的动乱局面，您是否应该给您必须尽快付出货款，鉴于您们现在的动乱局面，您是否应该给 您的更高一级的经理说一声，以便有权处理这事。如果对此时有您的更高一级的经理说一声，以便有权处理这事。如果对此时有 所帮助，我可以出面跟他谈。所帮助，我可以出面跟他谈。 n我们这儿正进行改组我们这儿正进行改组” 常见托词常见托词4： 61 其它常见托词其它常见托词 n“货物被损坏了（或，有缺点，分量不足、价格不对等）货物被损坏了（或，有缺点，分量不足、价格不对等）” n“我们老总出差了，没人签字我们老总出差了，没人签字” n“

49、我们不能付款，我们没有钱我们不能付款，我们没有钱” n“我们快要破产了我们快要破产了” n 62 控制与协助控制与协助 工作工作记录记录表表 日期：日期：2006-10-24 追账人员追账人员：王某王某 序号客户 名称 欠款金 额 联系 人 电话时间内容有否 承诺 承诺 金额 1A10,000A 2B10,000B 3C20,000C 4D30,000D 合计共4家总共承诺总共承诺金額：金額： 元人民币元人民币 63 当当迫不得迫不得已已或或遇遇上上重点客户时重点客户时，需要进行需要进行 上门面访上门面访； 上门面访上门面访是一件十分是一件十分困难困难的事，的事，很容易很容易惹惹 麻烦麻烦，但

50、成但成效效却比较高却比较高； 因人权备受重视因人权备受重视，所以所以上上门门追追债极为容易债极为容易 引发引发矛盾矛盾冲突冲突； 商业债务商业债务的的面访面访有有两种两种：对账对账及追及追债债。 64 n情景一：本已情景一：本已约约好，但到好，但到达时达时不在！不在！ -应应在在办办公室中公室中大声大声地地与与其通其通电话电话，说说明明在已经约在已经约定定的情况的情况 下下失失约是难以接受的，并约是难以接受的，并告知下一步告知下一步要采取的行动。要采取的行动。找到找到 当时当时的的负责负责人，留下人，留下资料资料，要求，要求回复。回复。 n情景二：情景二：软声软声要求，要求，诉说诉说生意不佳！

51、生意不佳！ -应应要求查看要求查看账本账本及及供应供应商和商和客户名单客户名单，以，以核实核实情況。情況。 n情景三：粗情景三：粗鲁鲁地地赶赶出出门门！ -顺从顺从地出地出门门，同时礼貌地告之，只是对同时礼貌地告之，只是对事不事不对对人，能否人，能否静静 下心來下心來解决欠债问题。解决欠债问题。 面访的情景及应对（面访的情景及应对（1） 65 n情景四：黑情景四：黑社会社会！ -告知告知对方对方你你只只是奉命行事是奉命行事的员工而已，然后礼貌而的员工而已，然后礼貌而体面地体面地 迅速迅速退出。退出。 n情景五：情景五：对对方方毁灭证据毁灭证据！ -应马上报警应马上报警，并将被毁并将被毁文件及文

52、件及事实事实列列出清单出清单，要求，要求警方证警方证 明明此事。此事。 n情景六：情景六：对对方方诬告诬告你你破坏破坏物件！物件！ -应马上报警应马上报警，并并通知公司派通知公司派人员人员增援。增援。 F上上门追债门追债，可能遇到的事情可能遇到的事情千奇百怪，千奇百怪，必须沉必须沉 着应着应付，付，不能冲动。不能冲动。 面访的情景及应对（面访的情景及应对（2） 66 收收账政策账政策是是为为了了保证准时保证准时回收回收货货款而款而制制定的；定的； 但但无论多么无论多么周密，周密，总会有总会有拖欠的拖欠的现象发生现象发生； 所以必所以必须须要要有商业性质和法律性质的解决办法有商业性质和法律性质的

53、解决办法，以，以 对对付付少部分冥顽不灵之徒。少部分冥顽不灵之徒。 商业性质的解决办法商业性质的解决办法： 完全由完全由企业自主企业自主控制；控制； 快捷有效，不需要快捷有效，不需要额外费用额外费用； 不至于不至于完全完全毁灭客户关系。毁灭客户关系。 法律法律性质的解决办法性质的解决办法： 由法律制度控制；由法律制度控制； 时间长，费用高时间长，费用高； 冲突冲突性的方法，完全性的方法，完全毁灭客户关系毁灭客户关系。 67 取消取消赊销交易赊销交易； 停止供停止供货货 / 暂停服务暂停服务； 收取收取延期延期利息；利息； 收回收回货货物；物； 委托商账管理委托商账管理公司公司解决拖欠解决拖欠。

54、 商业性质的解决办法商业性质的解决办法 68 商业性质的解决办法商业性质的解决办法 取消赊销交易取消赊销交易 n客户客户必必须须按按企业企业的的赊销赊销政策政策进行交易进行交易，才能才能保障保障企业企业的生存和的生存和 利益；利益； n如果客户屡次破坏规则如果客户屡次破坏规则，经常迟经常迟付，付，拒绝拒绝合作，合作，而我们而我们不作任不作任 何何的反映的反映，是，是会传递会传递一一个个【我我们认同们认同】的的讯息给客户；讯息给客户； n当企业发现当企业发现已已宠坏客户时，宠坏客户时，已是回天已是回天乏术乏术，拖欠，拖欠累累累累了；所以了；所以 当客户屡次破坏协议时当客户屡次破坏协议时，我，我们

55、们就就应该考虑应该考虑取消取消赊销赊销交易；交易； n取消取消赊销赊销交易是交易是减少损失的有效减少损失的有效工具；下一步就是停止供工具；下一步就是停止供货货； n问题时客户破坏了多少次承诺问题时客户破坏了多少次承诺，才取消，才取消赊销赊销交易呢？交易呢？ 69 商业性质的解决办法商业性质的解决办法 取消赊销交易取消赊销交易 程序：程序： n破坏协议次数破坏协议次数，完全因，完全因企业企业的的赊销赊销政策或政策或 客户客户的的情况情况而定而定。 取消信贷取消信贷 破坏协议破坏协议 停停 货货 停止往來停止往來 先款后货先款后货 三三个个月月 重开信贷重开信贷 不付款不付款 付款付款 满足条满足

56、条件件 70 商业性质的解决办法商业性质的解决办法 停止供货停止供货 n停停货货是一件是一件严肃严肃的事，必的事，必须须小心小心运运用；用； n停停货货是是减少持续损失的有效减少持续损失的有效工具；工具； n产品产品及及服务的高质量，能够保证服务的高质量，能够保证停停货货效效力；力； n谨慎选择谨慎选择停止供停止供货货的的对象对象，错误的选择，将会错误的选择，将会 把客户推向竞争对象：把客户推向竞争对象： q重重点客户点客户：要了解其拖欠的原因及要了解其拖欠的原因及经营经营情況，非重要的理由不能情況，非重要的理由不能轻轻 易易停停货货；但如；但如果数额果数额大，大，则应考虑减少赊销限额则应考虑

57、减少赊销限额； q新客戶：新客戶：要了解要了解其其是否清楚是否清楚赊销条款赊销条款，如果是清楚的如果是清楚的，则则可列入不可列入不 良客户类良客户类，立即立即停止停止供货供货； q普通客戶：普通客戶：了解其拖欠原因，了解其拖欠原因，如果如果理由不理由不充分充分或或经营困难经营困难，可，可考虑考虑 停止供停止供货货。 71 商业性质的解决办法商业性质的解决办法 收取延期利息收取延期利息 n大部份大部份企业，企业，其其合约合约上的上的罚息条款写罚息条款写明：明：将对延将对延期期付款付款收收 取利息取利息。客户比较。客户比较反感反感这样的写法，建议这样的写法，建议改改为为：我我公司对公司对 延迟付款

58、延迟付款保留保留罚罚息的息的权权利利； n一些一些客户会选择客户会选择拖欠拖欠企业企业不不愿愿花花时间时间追收的小追收的小款项款项，而不，而不 会选择会选择拖欠有拖欠有罚罚息的大息的大金额款项；金额款项； n对对略略微迟微迟付的付的客户客户，可以免收，可以免收罚息罚息，以保持，以保持关系。而对经关系。而对经 常或严重迟常或严重迟付的付的客户客户，罚息罚息可使在催款上可使在催款上比较主动灵活，比较主动灵活， 可可增加回收的增加回收的机会；机会； n但但无论合约无论合约如何如何约约定，定，当客户恶意拖欠货款时，企业要想当客户恶意拖欠货款时，企业要想 得得到到罚罚息，息，通常需要诉讼通常需要诉讼，由

59、法院，由法院决决定定。 72 商业性质的解决办法商业性质的解决办法 收回货物收回货物 n物物权转移后的货物权转移后的货物是不能私下收回的，除非得到是不能私下收回的，除非得到对对方方准许准许， 或或经经法院法院判决判决同意同意，但相当困难，但相当困难； n假如假如货物货物是是耐用商品耐用商品或或机机械，械，建议建议在在合约合约上加一上加一条条款：款：客客 户户同意，同意，若客户若客户未能清付全部未能清付全部货货款，款，则该批则该批商品的商品的物权仍物权仍 为供应为供应商商所拥有所拥有； n也可在也可在合约合约上上写写：当客户当客户欠欠债后债后，客户客户同意同意无条件将供应无条件将供应 商商提供提

60、供的的货货物退回物退回供应供应商，或同意任其以任何其他商，或同意任其以任何其他等值等值的的 商品替代，以商品替代，以挽挽回回损损失失； n这样一来，当对方这样一来，当对方欠欠债而被债而被你你起诉时起诉时，因法律尊重，因法律尊重双方的双方的 协议，所以协议，所以此批此批货货物物会判还会判还你你。 73 商业性质的解决办法商业性质的解决办法 委托商账管理公司委托商账管理公司 解决拖欠解决拖欠 n当企业当企业在追在追债债上上竭尽所能却仍得竭尽所能却仍得不到回不到回 报报，就应考虑通过诉讼解决就应考虑通过诉讼解决； n但但在起在起诉诉之前，之前，建议考虑建议考虑另一另一种途径种途径： 合法经营的商账管