留住你的客户PPT学习教案

1、会计学1留住你的客户留住你的客户2021-10-172第1页/共65页第2页/共65页顾顾 客客 让渡让渡 价价 值值 的的 决决 定定 因因 素素产品价值产品价值服务价值服务价值顾客让渡价值顾客让渡价值总顾客成本总顾客成本总顾客价值总顾客价值人员价值人员价值形象价值形象价值货币成本货币成本时间成本时间成本精力成本精力成本体力成本体力成本决定顾客购买的可能性实质上是顾客认定的价值第3页/共65页2021-10-175第4页/共65页2021-10-176第5页/共65页2021-10-177第6页/共65页2021-10-178第7页/共65页2021-10-179第8页/共65页Satisf

2、action is a persons feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a products perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.第9页/共65页2021-10-1711第10页/共65页2021-10-1712第11页/共65页2021-10-1713What means第12页/共65页第13页/共65页2021-10-1715第14页/共65页2021-10-1716第15页/共65

3、页2021-10-1717第16页/共65页2021-10-1718听顾客响应顾客第17页/共65页2021-10-1719第18页/共65页2021-10-1720宾馆洗衣第19页/共65页2021-10-1721第20页/共65页2021-10-1722过去过去：消费者的商品选择范围不大。供应商们在服务方面的效率都不高。市场发展太快，企业不太关心顾客满意。现在：现在：顾客更机敏对价格更敏感更为挑剔有更多的选择更难于使顾客满意第21页/共65页2021-10-1723What way教育软件第22页/共65页吸引顾客固然重要维持顾客必不可少第23页/共65页2021-10-1725第24页/

4、共65页2021-10-1726第25页/共65页Reichheld(1996)第26页/共65页该例子说明吸引新顾客的费用超过该顾客给企业带来的价值第27页/共65页 图2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业） 资料来源：Reichheld(1994), pp241.2038701343005250100200300400500600502602.5703.380590109520顾客维持率（）平均顾客的维持时间（年）平均每个顾客生涯价值（美元）顾客维持率（平均顾客维持年数(年)第28页/共65页2021-10-1730传统营销理论和实践强调吸引顾客多于维持顾客强调增加

5、销售多于建立关系强调售前售中多于售后现代营销理论和实践应该特别关注顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚顾客维持顾客维持Reichheld(1996)所列统计数据表明第29页/共65页2021-10-1731第30页/共65页犹豫顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客预期顾客成为停止购买或以前的顾客客户拥戴型客户合伙人会员型客户suspectsprospectsDisqualified prospectsFirst-time customersRepeat customersclientsmembersadvocatespartnersInactive or ex-customersGriffin(1

6、993);Raphel(1995)第31页/共65页2021-10-1733顾客类型特征1，犹豫顾客2，预期顾客2，不合格者3，首次购买顾客4，重复购买顾客5，客户6，会员型客户7，拥戴型客户8，合伙人9，成为停止购买或以前的顾客可能购买该企业产品和服务的任何人对该产品有强烈的兴趣且有支付能力的人或信用低或无利可图的被企业拒绝的人企业非常特别非常用心对待的顾客享受俱乐部套餐优惠的会员热情向别人推荐企业和该企业产品的顾客主动与企业在一起工作的顾客第32页/共65页2021-10-1734第33页/共65页2021-10-1735第34页/共65页2021-10-1736美国航空公司是首批实行频繁

7、营销计划的公司之一，80年代，它决定对它的顾客提供免费里程信用服务。接着，旅馆也采用了这种计划，马里奥特推出荣誉贵宾计划。常住顾客在积累了一定的分数后，就可以享用上等客房或免费房。很快地，汽车租凭公司也推出频繁营销计划。尔后，信用卡公司开始根据信用卡的使用水平推出积点制。例如，西尔斯公司为它的”发现者卡”持卡人在购买某些商品时提供折扣。第35页/共65页2021-10-1737 资生堂是日本一家化妆品公司，该公司的资生堂俱乐部吸收了1，000多万名会员。该俱乐部给会员提供一个VISA信用卡，提供戏院、旅馆和零售店的折扣优惠，还有“老主顾”分数。俱乐部成员可以得到一本免费杂志，里面有各种有关美容

8、方面的文章。能够告诉我一些其它的方法吗？第36页/共65页2021-10-1738对于某个机构来说，顾客(customer)可以是没有名字的；而客户(client)则不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的；而客户则是以个人为基础的。顾客可以由企业的任何人为其服务；而客户则是指定由专人服务的。第37页/共65页2021-10-1739与顾客建立良好社交关系的方法与顾客建立良好社交关系的方法与顾客建立较差社交关系的方法与顾客建立较差社交关系的方法主动打电话作出介绍坦陈直言使用电话力求理解提出服务建议使用“”我们”等解决问题的词汇发现问题使用行话/短话不回避个人问题讨论“”我们共同的

9、未来”常规反应承担责任规划未来仅限于回电作出辩解敷衍几句使用信函等待误会澄清等待服务请求使用“:我们负有”等法律词汇只是被动地对问题作出反应拿腔作调回避个人问题只谈过去的好时光救急/紧急反应回避责难重复过去影响买卖双方关系的社交行动第38页/共65页2021-10-1740著名的药品批发商麦肯森公司(Mckesson)在该方面就是一个很好的例子。公司在电子数据交换（EDI）方面投资了几百万美元，以帮助那些小药店管理其存货、订单处理和货架等。另一个例子是米里步公司(Milliken)向它的忠诚顾客提供运用软件程序、营销调研、销售培训和推销指导等。第39页/共65页2021-10-1741第40页

10、/共65页2021-10-1742移动通讯保险第41页/共65页2021-10-1743 为公司带来最大利润的并不是最大的顾客。第42页/共65页2021-10-1744第43页/共65页2021-10-1745 一个有利可图的顾客就是指能长期持续产生收入流的个人、家庭或公司。其收入流应超过企业吸引、销售和服务顾客所花费的成本流。 即顾客生涯价值较大的顾客。第44页/共65页2021-10-1746第45页/共65页2021-10-1747第46页/共65页2021-10-1748第47页/共65页2021-10-1749第48页/共65页2021-10-1750第49页/共65页2021-1

11、0-1751第50页/共65页2021-10-1752第51页/共65页2021-10-1753第52页/共65页2021-10-1754第53页/共65页2021-10-1755第54页/共65页2021-10-1756第55页/共65页2021-10-1757第56页/共65页第57页/共65页1234512345重要性水平营业厅环境舒适-2营业厅环境舒适-1银行/邮局托收话费-2停机后开通时间短-2漫游效果好-2网络覆盖范围广-2信号质量好-2营业员服务态度好-1话费收费合理-1话费收费合理-2有些时段话费打折-1移动2 联通1满意度水平第58页/共65页第59页/共65页2021-10

12、-1761第60页/共65页计计费费(66)公公司司形形象象 (75)用用户户忠忠诚诚度度(64)用用户户满满意意度度(70)0.5260.143 公司口碑好/信誉好 公司实力强 网络用户多 有朋友推荐/介绍 手机话费计费准确 手机话费计费透明 话费收费合理 计费方式合理 话费查询方便 入网费收费合理 月租费收费合理 有些时段话费打折 入网送话费 邮寄话费清单0.864 对公司的总体满意程度 对公司的喜欢程度 是否是理想中的手机网络 公司是否满足期望 换到其它网的可能性 推 荐 中 国 移 动 公 司GSM 网给他人的可能性*括号内的数值反映了公司在各因素上的表现；带箭头的连线上的数值是回归系数，反映了各因素的重要程度；方框内的各具体因素按重要性从大到小的顺序排列。 投诉处理人员素质高 处理投诉迅速 接待投诉耐心投投诉诉处处理理 (69)0.174第61页/共65页2021-10-1763公公司司形形象象 (76)用用户户忠忠诚诚度度(61)用用户户满满意意度度(68)0.38250.315 手机话费计费准确 手机话费计费透明 话费收费合理 入网费收费合理 月租费收费合理 计费方式合理 话费查询方便 有些时段话费打折 入网送话费 邮寄话费清单0.886计计费费(70) 公司口碑好信誉好 公