服务质量心得体会

1、效劳质量心得体会 篇一：效劳提升月心得体会 效劳提升月心得体会 今年7月，我院开展“效劳质量提升月”活动，全面提升医院效劳质量，实在为人民群众提供优质效劳。 （一）深化理解优质医疗效劳的概念 随着社会经济的开展，医学方式的转变，由长期以来构成的以“求医”方式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。因而，假设如今我们广大的医务人员没有医疗效劳概念的思想转变，仍然没有结实确立新的“以病人为中心”的理念，优质效劳就成了无源之水、无根之木。 优质医疗效劳取决于以下诸多要素：医院的治理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、效劳流程

2、是否合理、效劳态度是否和气可亲、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。 医院对病人施行的医疗效劳活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运转过程，整个医疗效劳质量是由各项医疗效劳环节所产生的医疗效劳质量的总和。“成败在于细节”，参与该活动的任何一个人、任何一个环节出征询题，哪怕是细小的征询题，都会阻碍整个医疗效劳的质量。 （二）结实树立优质医疗效劳的认识 一个人有什么样的认识，他就有什么样的表现，树立优质医疗效劳的认识，转变观念是提升医疗效劳的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他尽管明确优质医疗效劳的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗效劳的认识

3、，那么，工作中他确信会产生如此或那样的征询题。 因而，要想真正树立优质医疗效劳的认识，必须有思想道德和文化素养做根底，否那么就成了空中楼阁。因而，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗效劳也就水到渠成了。 （三）多层次开展优质医疗效劳 古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一个特别的效劳行业，职业礼仪涵养对提高行业效劳质量尤为重要。不管是在院内效劳病人，仍然走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时留意本人的仪表和行为标准，既是效劳病人的需要

4、，也是维护医院形象的需要。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟构成的，而要改变它，却需付出特别长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。关于我们，上班第一件事确实是见到病人会主动征询一个好，打一个招呼，关怀一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声本卷须知，礼貌地与每一个病人交往。接时，做到“迅速接听征询声好”；出院时，预祝病人早日康复，定期记得回访等。 微笑是一个人最富有魅力的肢体语言. 它代表着愉悦,好心,友好,接受等一切积极乐观的精神。微笑，时不分四季，地不管南北，只要有人的地点，微笑之花都回绽放。无望时，一个微笑能够让你重新树立起自信；悲伤时，一个微笑能够平和你

5、的冰冷的心；挫折时，一个微笑能够让你再次扬起生活的风帆。 病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，假设我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要协助的吗？”那么，由于这张笑而可亲的脸，立即就会让病人消除对环境的生疏、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个抚慰的笑，立即就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的决心。 换位考虑需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼” 推己及人的宽爱情怀。需要我们制造真诚的爱心效劳环境，把患者当本钱人的亲人，让患者对医院产生信任和满意。在亲情化效劳中要求医务人员能够换位考虑，观察本人的职责，探究亲情化效劳的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理

6、解并尊重，关爱患者，主动关怀、处理患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和气，为患者所想，不断给予心理上的支持和抚慰。让患者感遭到亲情的平和，给患者以不是亲人胜似亲人之感。医患关系是医疗实践活动中最根本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，制造最正确心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，是塑造医院形象的需要。 目前，好多医护人员，把住院须知、医患沟通单、术前告知书等给病人告知一遍，就好似是做好了医患沟通，事实上那只是一种机械的告知，不是医患沟通。真正的医患沟通应该是从生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情绪的、期望的、需求的等各个方面进展理解

7、和交流，并给与同情，抚慰，支持，指正、鼓舞及希望。如此，才能得到病人的充分信任，同时也得到病人的完全信息，更有助于诊断和治疗。 细节是平凡的、详细的、零散的，关于我们医务人员，细节的珍贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。细节能充分表达医务人员的责任心、效劳态度，诚恳程度和对病人的关爱及尊重，也决定着病人对医务人员的信任度。因而我们必须以认确实态度用心做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每一个细节，把小事做细，把细事做透：我们无需刻意做些什么，只要从病人四周的每一件小事情做起就好，一句征询候，一个微笑，一下搀扶、一个主动贴近病人的举动就好。 一个人的工作态度折射着他的人

8、生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。对个人来说，细节表达着素养；对部门来说，细节代表形象；对事业来说，细节决定着成败。我们要维护医院的形象，就要努力从本人做起，从我们如今所面临的窗口效劳做起。 二、效劳才能方面 1.患者到医院看病，最直观的感受便是医务人员效劳态度的优劣，而效劳态度说到底仍然医务人员本身素养高低的征询题。作为一名患者，在身体上享遭到康复的同时，心理上也迫切需要得到美的享受。这就要求医务人员要具备良好的思想品德水平，具备较强的语言表达才能、综合协调才能，擅长抓住时机，及时理解患者所想、所需。在加强本身学习、提升业务技能、工作水平的同时，医务人员更要注重培养本人效劳患者的才能。

9、 2.医院作为医务人员和患者沟通交流的一个中介，在规划开展时，应有打算地向社会传播医疗效劳信息，树立医院形象，而且医院的效劳理念必须与医院整体工作保持高度的一致性。比方统一医院的运营治理目的和效劳理念，留意在不同的场合、不同的阶段作好不同的规划和效劳，要考虑效劳的可行性和及时性，让患者感遭到我们时时刻刻在为他们着想，在为他们排忧解难。 3.沟通是医患之间互相理解、提供效劳的前提，是化解医患之间矛盾的有效武器。现代社会医患矛盾甚至医疗纠纷的产生，特别大程度上是由于医务人员和患者之间缺乏沟通所导致的。因而，医院在不断提高医务人员人文科学知识和专业技能的同时，要逐步提升医务工作者与患者进展语言沟通的

10、才能，使他们敢篇二：提升效劳质量心得体会 西川南路揽投站“提升效劳质量”培训 心得体会 西川南路揽投站负责人、揽投员以及内部处理人员全部参加了由公司举办的“提升效劳质量”执行力训练营，通过高万忠教师的讲解和本身的认真学习，大家都认为收获颇丰，把学到的理论知识和平时的工作实践相结合，是我们站点员工今后的工作重点。现将我们学习讨论所得的心得体会汇报如下： 一、 统一思想，学以致用 1、 统一思想：以“提升效劳质量，加速企业开展”为中心 思想，各抒己见论证效劳质量与企业开展的关系，并结合站点实际工作统一思想。 2、 学以致用：将培训中学到的知识运用到工作中，加强每 一个工作细节的标准化操作，赢得更多

11、的客户认可。 二、 强化效劳，提高效益 1、 邮政速递物流的效益来源于效劳，必须强化效劳来提高 经济效益 2、 从服装、职业用语等细节获得用户的认可和好评，增加 合作时机和合作次数，培养忠诚客户 3、 灵敏掌握效劳技巧，使用多元化效劳方式为客户提供高 质量效劳，加强与客户的亲切程度 三、 注重礼仪，推行企业1、 注重员工的仪容、仪表、仪态和各种商务交际礼仪，提 升企业形象 2、 推行邮政速递物流的各项业务，因客户的需要制定相应 的效劳，使客户满意 3、 宣传邮政速递物流企业文化，加强与客户之间的互相了 解，提高信任感 四、 加强效劳认识，提高客户价值 1、 以客户需求为导向，打破时间空间界限为

12、客户提供满意 效劳 2、 以客户满意度为工作质量的评判标准，制定站点奖励机 制和考核方法，与公司制度相结合提高员工工作积极性，从而进一步加强效劳认识 3、 明确客户价值的重要性，特别是客户价值元素中“效劳” 和“非业务价值”的重要性 4、 提高客户价值使我们获得更多的效益资源和商业报答 西川南路揽投站 2012年3月24日篇三：2016邮政效劳质量体会 2016邮政效劳质量 邮政也可算是效劳行业，要利于不败之地，就要为集体效劳为大家而效劳，效劳质量越高，给群众的好感也会逐步加强，下面是这篇邮政效劳质量心得体会 邮政效劳质量心得体会 随着市场竞争的日益剧烈，效劳是阻碍顾客的关键要素、效劳是降低运

13、营本钱的有效途径已经成为特别多企业尤其是效劳型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如顾客至上、顾客确实是上帝、全心全意为顾客效劳、一切让顾客满意等等效劳主旨云云。但极具挖苦意味的是：尽管特别多企业自诩为明白得效劳和注重效劳，甚至效劳理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的效劳质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚伪宣传不断翻新. 效劳质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么缘故导致了企业的效劳水平良莠不齐?是什么缘故造成了顾客对效劳质量的评价有高低之分?邮政企业到底应该如何样提高效

14、劳质量?以下是笔者的浅薄的方法。 效劳是为集体或别人工作，不管搞高科技仍然擦皮鞋;不管是高级治理者仍然一般工人，都是间接或直截了当地为人类或别人效劳，只是效劳层面不同。质量确实是效劳对象的满意度或同行认可度。所谓效劳质量是顾客对效劳过程的一种感知，也确实是说它是一种主观认识。它是指企业当前所提供效劳(或产品)的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比、吻合程度如何?假设顾客对企业提供的效劳与他对这家企业的效劳期望接近，他的满意程度就会较高，因而他对这家企业的效劳质量评价就高，反之，假设他在这家企业感遭到的效劳与他的期望假设差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价特别差。这告诉我们效劳质量的

15、好坏与两个要素有关：一是顾客的期望，二是顾客感知的结果，而这种结果的感知来源于顾客对效劳过程的体验。综上所述，我们的效劳质量确实是态度、技术、责任心、硬件、治理、亮点、投诉、过失8个要素的总和。构成效劳质量的8个要素，即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、细心，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和操作技能。应知识丰富，技能高超;责任心:确实是关怀、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事;硬件:那么是设备、用邮环境等;治理:确实是治理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目的的过程;亮点:确实是效劳亮点，效劳特色或特需效劳，亮点能起到画龙点睛的作用;投诉或过失:是

16、负数，越小越好。以上8个要素构成我们的效劳质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。 那么我们应该如何提高效劳质量呢? 首先，加强效劳认识的重要性。我们要改善效劳态度，倡导主动效劳。应该认识到只有加强效劳，才能满足用户的需求;只有加强效劳才能赢得用户信任;只有加强效劳，才能提高病人满意度;同时也只有加强效劳，才能表达本身价值和满足本身需要，由于你的效劳得到赞同和市场认可，你就能在这个剧烈竞争的市场中立于不败之地。因而，一定要树立用户是上帝的理念，真刚要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关怀、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良效劳有时不一定能得到应有的反响或认可，我们应想

17、到，我们不仅是鸿雁，仍然文明使者，有责任通过我们言行教育他们、阻碍他们。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要泄气，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的报答。 其次，提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精深的技术效劳于每一位用户。由于技术是构成护理效劳质量关键所在，假设没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因而，我们一定要高度注重技术的关键作用。 最后，效劳要表达艺术性。效劳的艺术性详细表达在要使效劳对象感到温馨和满意，乐意接受我们的效劳。也确实是说即要到达目的，并使人

18、感到愉快欢乐。这有时也较难做到，我们只有在每一次效劳中细心揣摩，好好体会，才能不断改良。由于我们的效劳对象是广大群众，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进展能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，因而说，用户是一个开放性的整体。也确实是说，用户是一个个整体人和社会人。因而，我们的效劳更要讲究艺术性。效劳的艺术性主要包括:要灵敏应用文明礼貌用语;要轻声细语;语句要正确、委婉;语气要亲切柔和;要用平等口气，不要居高临下;要留意语速、语调;动作要轻快利速;要留意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释;要将心比心，换位考虑;要礼貌效劳，尤其是在出现效劳瑕疵时，更