消费者在电子商务中的权益保护

1、消费者在电子商务中的权益保护 消费者在电子商务中的权益保护随着现代计算机网络技术的飞速发展，信息技术在各个领域得到了广泛的应用，新的技术和手段代替传统的生活方式在人们生产生活中发挥着重要的作用。电子商务就是其中之一，它的出现以快捷、方便、高效，超越时空界限的巨大优点很快适用了现代社会生活节奏所追求的模式，逐渐为广大消费者所接受，对促进市场繁荣、挖掘经济增长点有着不可忽视的作用。有专家预言，电子商务是21世纪经济增长的引擎。然而，电子商务的发展在改变传统交易方式的同时也带来了新的问题和挑战，其中消费者权益的保护问题显得尤为突出。一、电子商务有关概念、交易模式和特点1、电子商务的概念。何谓是电子商

2、务？目前解释不一。普遍观点是电子商务即通过网络信息技术进行商务活动的总称。2、电子商务的分类电子商务中，根据交易的主体不同，可分为企业之间的交易b2b（bussinss to bussinss）、企业和个人之间的交易b2c（bussinss to costumer）、个人与个人之间的交易c2c（costumer to costumer）。3、电子商务的特点(1)交易流程的电子化。电子商务出现后，以电子流代替了实物流。电子邮件发送，网页表单的提交等都作为交易途径，交易数据进行电子数据库存储，实行无纸化交易。(2)交易时空的开放性。电子商务为企业创造了更多的贸易机会。只要能上网的地方，有上网的设备

3、，都可以超越时空的限制，一台电脑、一根网线，点击鼠标、敲动键盘发出要约或者承诺，完成交易，是一个开放的交易过程。(3)交易对象的虚拟化。互联网使传统的空间概念发生变化，出现了有别于实际地理空间的虚拟空间或者虚拟社会。交易双方通过网络交换信息、签定协议、付款结账。交易双方可能相距遥远，甚至不在同一国度，也有可能双方就是左邻右舍。(4)支付手段的电子化。电子商务改变了多年来传统个人消费活动中的一手交钱一手交货的习惯。引入了网上银行、电子现金、电子钱包、信用卡等电子化支付手段的引入，使消费者无需接触一分钱现金即可实现大宗买卖。二、电子商务中消费者权益保护存在的问题电子商务拓宽了消费市场，增大了消费信

4、息和市场透明度，传统的消费活动几乎都被搬上了网络空间。然而事件都有其两面性，这些特点犹如一把双刃剑，有着是优越性的同时也引发了不少的问题。(一)信息获得的完整性和真实性难以保证电子商务中，消费者对商品或者服务信息的获得多数是通过网站介绍、电子邮件、论坛贴子等渠道。商家总是以赢利为目的的，为了多售多销，其中一些信息发布的真实性、对商品描述的完整性无从考证，有的干脆就是彻头彻脑的欺诈行为。国际行销监督网络（imsn）曾对全球700余个网站做了一次调查，结果表明：多数网站未给消费者提供足够的信息，62%的网站没有退货或者退款的说明。 据中国电子商务协会统计，我国至少有一半网民曾遭遇虚假的网上购物信息

5、。(二)交易中的各类安全难以设防1、个人信息的安全。在电子商务交易过程中，经营者与消费者的交流方式是通过浏览网站，提交信息来实现的。而在所提交的信息中如姓名，性别，年龄，工作单位、家庭住址，通讯方式等均被提交商家数据库。互联网是一个“开放性”的世界，任何人都可以在上面获取无限资料、信息。由于种种原因包括立法的滞后性和技术的不成熟性，加上黑客的出现，网上秩序比较混乱，侵权事件时有发生，“网上无法律”一度成为网民的口号。2、交易资金安全。消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被经营者或者委托付款方收集后无意或者有意泄露给第三者，甚至冒用；不法分子盗窃或者非法破解账号密码导致电

6、子货币被盗、丢失；支付系统被非法入侵或者受攻击、破坏。3、交易过程的安全。电子商务环境下，是应用通信网络和数据库服务器搭建的平台来进行交易。正如前文所述是包容形形式式的个体的互联网虚拟社会中存在着“治安”不安定因素，服务器被攻击，病毒感染，信息被篡改、破坏的情况时有发生。交易信息被篡改或删除后，所有的交易凭证查无实据的情况下消费者的权益受到损害是首当其冲的。(三)合同履行时的纠纷据北京市工商局公布的2007年电子商务监管情况说明表明：去年北京市工商局共受理消费者网上购物类投诉323件，同比增加28.69%，占互联网投诉总量的36.37% 。综观这些投诉，主要是集中在电子商务合同的履行中。1、迟

7、延履行、瑕疵履行。经营者缺货、断货、调货都会导致不能在正常期限交货。电子商务货物的配送一般是通过物流公司实现，物流公司运作中的差错，也有可能导致电子商务合同履行的迟延。2、以次充好、以假乱正。产品质量难以保证，经营者往往利用消费者这种对商品信息的不完全了解交付有瑕疵的商品、质价不相符的商品。如著名的家纺品牌富安娜发布“白皮书”，宣称在淘宝网上出售的富安娜床上用品绝大多数为假冒伪劣产品，淘宝网上“没有一家是真正经过富安娜挪权的合法代理商” 。3、售后服务难以保证。商品的买卖有时不仅是货物，同时还有安装、培训等服务，电子商务中这些服务有时得不到兑现。另外，为了维护消费者的合法权益，我国的产品质量法

8、和消费者权益保护法均对产品“三包”（即包修、包换、包退）作了规定，经营者的售后服务义务首先表现在其应当履行法律规定强制性义务。而网上经营者的不确定性和空间跨度性使得实现例如三包等服务变得比较繁琐。(四)公平交易难以体现电子商务进行网上交易，主要是通过格式合同进行，消费者只有击同意和不同意两个选项，无权进行具体条款的修改。如果说能够直接以显性的格式条款出现还好辨别，有些格式条款是以消费者不加注意的隐性形式出现就防不甚防，如会员章程，顾客须知，论坛公告等。有些则利用技术手段将提示置于消费者不加注意的网页位置；还有些以误导性语句引导消费者上当受骗。(五)争议解决的途径不畅基于网络匿名性和虚拟性的特点

9、，电子商务中，消费者在网上订立合同进行消费发现上当受骗或对消费品有争议时往往出现经营者电话难打、邮件不回，迟迟没有解决问题的实质性答复等现象。网络销售的特性使得消费者即便掌握这些信息，也根本无法或者不便主张赔偿请求，加之现有的一些法律制度的局限性，使这类案件的有效救济变得非常困难。三、建立和完善我国电子商务中消费者权益保护措施建议(一)加强电子商务立法，完善现行法律体系新的环境下，除对已有法律的基本原则继续沿用外还需针对电子商务网络交易的特点作一定的完善。在经济法和民商法等多个部门法律层面加强和完善我国电子商务有关规定，调整规范市场，维护交易秩序，限制经营者权利，保护消费者权益，并逐步形成系统

10、的立法保护机制。具体包括：1、确定电子商务运行模式和规范。使整个交易流程规范化、简易化，减少不必的中间环节，让整个交易在透明的运行模式下，消费者能清晰明了地掌握物流、资金流走向。2、建立起市场的准入机制；在电子商务的市场主体上，提出相关条件，制定相关的准入规则，确认电子商务市场主体参与者的身份，让市场主体由虚拟变得实在，由朦胧变得具体，有益于消费者作出正确的判断。3、明确电子支付细则。在我国电子商务领域，尤其是电子支付方面的立法，还有很大的空白地带。通过电子支付细化立法，保障消费者电子支付的合法性和安全性。4、提高互联网信息披露的真实性和完整性。消费者权益保护法第19条规定：“经营者应当向消费

11、者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。这是对经营者信息提供义务的要求。针对于此，我们应该充分地借鉴发达国家对互联网信息管理的先进立法经验，禁止虚假网络广告，对电子商务信息披露的范围、披露方式、责任人（单位）作明确的要求，确保提供给消费者是对称的、清晰的、全面的交易条件。5、限制不公平的格式合同、霸王条款，给消费者创造公平交易环境；目前我国法律对电子商务中的格式合同的效力、运用形式等都尚未有明确的规定。结合合同法中格式条款合同的规定，对电子商务中格式合同提出明确的运用要求。 (二)构建电子商务信用体系，加强网上交易的监督建立一个涵盖电子商家的基本信息、产品信息、交易情况、

12、信用情况的权威数据库。之所以是权威的数据库，强调这信用评价体制的真实性和可信度。有了这个信用评价体制，就有了一个良好的竞争机制，信用缺失的商家会无处藏身，违背诚信的交易会付出相应的代价。有鉴于此，经营者要在市场中立于不败之地，唯一的办法便是严把商品质量关，提高服务水平，由单一的杀价比拼变成服务竞争、诚信竞争。竭诚为消费者服务、对消费者负责。(三)建立消费者保护组织和行业自律组织。尽管法律规定交易双方当事人地位平等，但由于交易双方实力的悬殊，实际很难实现真正的平等。正因为此，消费者权益保护法明确消费者有结社权，对消费者提供各种帮助、支持。目前的消费者协会作为我国消费者保护组织，在传统商业模式发挥

13、了重要作用，电子商务环境下，要不断地适应要求，调整工作方式，在新的交易领域发挥作用，保护消费者权益。同时，成立电子商务经营者行业协会，加强电子商务从业人员的行业自律。一个成功的行业协会对行业的发展和经济发展起着重要的作用。在市场经济体制非常完善的国家，行业协会在管理成员企业上的作用甚至超过了政府。我国的电子商务行业协会要从消费者利益出发，通过内部自律机制，设计交易规则，自觉平衡与消费者之间的关系，保障整个行业有序、规范的发展。(四)完善安全保护措施和机制 1、保证个人信息安全机制。针对个人信息安全，从互联网诞生来到现在一直是被关注的话题。许多国家都有较为详细的规定，如欧盟各国根据欧盟个人数据保

14、护指令所制订的个人数据保护法，对个人数据的范围、数据主体的权利、数据的处理及收集和使用等问题均作了明确规定。笔者认为对我国电子商务中消费者个人信息保护很有借鉴意义。可以要求电子商务网站应对个人信息的采集作必要的提示，经营者收集消费者个人资料须征得消费者的同意。所采集资料一方面规定经营者不得随意传播；另一方面要求经营者对服务器加强技术保护措施。 2、电子商务的发展离不开电子支付辅助，而成功的电子支付工具离不开银行以及第三方支付平台。近年来，虽然电子商务与电子支付发展迅速，但与我国互联网、电子商务对电子支付的需求相比，与国外电子支付市场相比，国内的电子支付市场还是有相当的差距。要从技术措施、管理制

15、度、立法建设和支付监控等方面构建一个安全、快捷、方便的在线支付平台和支付流程，确保消费者资金安全。3、为确保消费者网上传递信息的保密性、完整性和不可否认性，保证交易的安全性，应大力发展规范的、权威的、可信赖的第三方电子认证服务机构。由此发布和管理电子认证安全证书，用来标识和证明交易双方真实身份。(五)拓宽纠纷解决，救济渠道针当我国电子商务中存在的问题，除传统的争议解决办法外，不少学者提出了很多较好的救济途径，如建立全国网上投诉中心；电子商务领域实行举证倒置；设立处理小额争议简易司法程序 。笔记者认为，采取电子商务的形式消费，大多数消费者图的是快捷、方便的特点。效率、成本和便利性应成为电子商务中争议解决方式的首要价值因素。自治、行政、司法多种解决纠纷的途径应开拓工作新思路，创建网上在线解决纠纷的机制。互联网是争议产生的渊源地，也应让其成为争议解决的归宿地。(六)引导电子商务消费者自我保护意识 信息化社会，消费者应对计算机网络技术增加了解，及时采取技术措施，如防火墙技术、加密技术、认证技术、防病毒软件来保障交易工具