信任危机下的消费者对策

1、信任危机下的消费者对策 当前，我国社会发展中出现了较为严重的经济秩序困境，进而引发了严重的不信任现象，即信任危机。 其中，关注最多、社会影响最广泛的莫过于以315曝光为代表的消费信任危机现象。假烟、假酒、黑心棉、毒大米、三聚氰胺等制假售假、坑蒙拐骗现象层出不穷；SK- 、麦当劳、肯德基、雀巢等国际知名品牌因为各种违规问题不断被曝光，一时间狼烟四起，人心惶惶，人们不知道还有什么可以放心购买、安心使用。 9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到

2、三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。 信任危机信任危机 事件事件1、三鹿奶粉事件 2、僵尸肉事件2015年6月,海关总署在国内14个省份统一组织开展打击冻品走私专项缉查抓捕行动。行动的成果让人震惊,“70后”猪蹄、“80后”鸡翅比一些年轻人年纪还大的“僵尸肉”通过走私途径,悄无声息地出现在百姓餐桌上。2010年03月17日，据有关媒体报道，山西近百名儿童不明病因致死、致残或引发各种后遗病症。家长伤心欲绝、四处求治、负担沉重。导致如此惨剧的病源何在？锲而不舍的患儿家长纷纷质疑:“接种了乙脑疫苗怎么又会得乙脑？”“急性播散性脑脊髓炎难道不是接种疫苗所致

3、？”矛头直指用来保障人民生命健康的疫苗！3、疫苗事件信任危机下消费者的反应信任危机下消费者的反应 信任危机下消费者的反应信任危机下消费者的反应 在目前市场的食品安全状况的评价方面，仅有在目前市场的食品安全状况的评价方面，仅有4.6%认比较好，认比较好，40.2%的认的认认为一般，认为一般，39.1%的认认为不太好，的认认为不太好，16.1%的人认为很不好的人认为很不好1 1、消费者对食品安全的看法、消费者对食品安全的看法 2 2、信任危机下，对于购买行为的调查、信任危机下，对于购买行为的调查 40.2%的人表示对购买行为产生轻微影响，的人表示对购买行为产生轻微影响，39.1%的认表示对购的认表

4、示对购买行为产生较大影响，买行为产生较大影响，8%的人表示完全没有影响，的人表示完全没有影响，12.6%的人表的人表示有非常大的影响示有非常大的影响信任危机下消费者的反应信任危机下消费者的反应 1 不买一些食品，转买食品制作机器和工具，自己制作不买一些食品，转买食品制作机器和工具，自己制作2 转战国外，买进口奶粉和进口的其它东西转战国外，买进口奶粉和进口的其它东西购买食品的主要场所与食品的种类有关，购买乳制品、调味品、休闲食购买食品的主要场所与食品的种类有关，购买乳制品、调味品、休闲食品大部分人选择大型超市，肉禽副食、蔬菜瓜果、蛋类主要在农贸市场品大部分人选择大型超市，肉禽副食、蔬菜瓜果、蛋类

5、主要在农贸市场购买，主食米面主要在大型超市和便利店购买购买，主食米面主要在大型超市和便利店购买3 3、对购买场所的影响、对购买场所的影响 4 4、信任危机下，对于购买方式的影响、信任危机下，对于购买方式的影响 自制酸奶机自制面包机海淘奶粉信任危机下消费者行为对营销者的启示信任危机下消费者行为对营销者的启示 1、建立信任的品牌、建立信任的品牌 品牌是消费者认识商品，认识企业的关键，也是信任消费实品牌是消费者认识商品，认识企业的关键，也是信任消费实现的基础。品牌是联系企业与消费者的枢纽，品牌所包含的现的基础。品牌是联系企业与消费者的枢纽，品牌所包含的质量信息、价格信息、服务信息是建立顾客信任机制的

6、条件，质量信息、价格信息、服务信息是建立顾客信任机制的条件，消费者对商品的信任集中在品牌的信任，因此，品牌效应是消费者对商品的信任集中在品牌的信任，因此，品牌效应是实施信任营销的基础实施信任营销的基础1、生产信任质量的商品、生产信任质量的商品产品质量是消费质量的基础，信任消费的核心就是通过购买可信任产品质量是消费质量的基础，信任消费的核心就是通过购买可信任的商品来保证消费质量的提高，没有质量保证，也就不会信任营销。的商品来保证消费质量的提高，没有质量保证，也就不会信任营销。中国正走向小康社会的发展阶段，产品品质，性能在消费者购买决中国正走向小康社会的发展阶段，产品品质，性能在消费者购买决策中占

7、有很重要的位置，信任营销必须以可信赖的质量做保障，自策中占有很重要的位置，信任营销必须以可信赖的质量做保障，自觉抵制假冒伪劣产品觉抵制假冒伪劣产品信任危机下消费者行为对营销者的启示信任危机下消费者行为对营销者的启示 3 3、信任的价格、信任的价格 消费者对价格很关心，物美价廉是消费者追求的目消费者对价格很关心，物美价廉是消费者追求的目标，一个企业和一个商品的价格水平对于建立与顾标，一个企业和一个商品的价格水平对于建立与顾客的信任关系非常重要。主要包含客的信任关系非常重要。主要包含2个方面：个方面：1、是在同类商品中保持较低的价格水平、是在同类商品中保持较低的价格水平2、保持价格的稳定性，信任价

8、格的基本原则就是、保持价格的稳定性，信任价格的基本原则就是“持之以恒持之以恒”4、信任的广告、信任的广告在我国广告市场还缺乏足够的规范，虚在我国广告市场还缺乏足够的规范，虚假广告、欺骗广告不在少数，消费者对假广告、欺骗广告不在少数，消费者对广告的信任感较低，在这种情况下，信广告的信任感较低，在这种情况下，信任营销应当坚持广告的真实性原则，坚任营销应当坚持广告的真实性原则，坚决杜绝虚假广告，坚决不发布损害消费决杜绝虚假广告，坚决不发布损害消费者利益的不实广告者利益的不实广告信任危机下消费者行为对营销者的启示信任危机下消费者行为对营销者的启示 5 5、提供信任的服务、提供信任的服务 消费者对服务的

9、要求越来越高，企业在销售产品时，一般都许诺一些消费者对服务的要求越来越高，企业在销售产品时，一般都许诺一些服务项目，如送货上门、安装调试等，但是很多企业并不能完全做到，服务项目，如送货上门、安装调试等，但是很多企业并不能完全做到，服务不到位或降低服务质量的情况经常发生。服务是企业真诚对待顾服务不到位或降低服务质量的情况经常发生。服务是企业真诚对待顾客的体现，是信任营销的重要环节。客的体现，是信任营销的重要环节。真诚服务真诚服务 架起信任桥梁架起信任桥梁企业对如何适应消费者行为的变化企业对如何适应消费者行为的变化 企业要强化顾客满意的营销观念，在产品设计、开发、和企业要强化顾客满意的营销观念，在

10、产品设计、开发、和促销等各方面通过创造顾客满意最大化获取顾客的满意和认同，赢得市场。树立知识营促销等各方面通过创造顾客满意最大化获取顾客的满意和认同，赢得市场。树立知识营销，绿色营销与整合营销观念。同时强调与外部的协作，促使企业价值链上的所销，绿色营销与整合营销观念。同时强调与外部的协作，促使企业价值链上的所有部门和企业都为顾客利益共同工作，以实现顾客价值最大化。有部门和企业都为顾客利益共同工作，以实现顾客价值最大化。 企业应重视消费者心理需求的分析研究，加强产品心理属性的开发，重视产品的品位、企业应重视消费者心理需求的分析研究，加强产品心理属性的开发，重视产品的品位、形象、个性、情调，感性等

11、方面的塑造，营造出与目标顾客心理需求相一致的产品心理形象、个性、情调，感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需求相一致的产品心理属性或赋予产品与消费者个性相似的个性形象，发掘出有价值的营销机会。属性或赋予产品与消费者个性相似的个性形象，发掘出有价值的营销机会。 企业塑造品牌的努力方向应当放在去发现和满足消费者的爱与归属、尊重、自我实现、企业塑造品牌的努力方向应当放在去发现和满足消费者的爱与归属、尊重、自我实现、认知、审美和个性化需求方面。在塑造品牌形象时，应想方设法在产品上附加能体现精认知、审美和个性化需求方面。在塑造品牌形象时，应想方设法在产品上附加能体现精神需求的要素，创造个性化、差异化的

12、品牌形象。同时，要做到品牌与消费者的文化心神需求的要素，创造个性化、差异化的品牌形象。同时，要做到品牌与消费者的文化心理与价值取向相融合，满足消费者的需求理与价值取向相融合，满足消费者的需求1 1、创新营销理念提高企业的竞争力、创新营销理念提高企业的竞争力2 2、开发适合消费者心理需求和个性化产品、开发适合消费者心理需求和个性化产品3 3、加强品牌的个性化塑造、加强品牌的个性化塑造企业对如何适应消费者行为的变化企业对如何适应消费者行为的变化 企业对如何适应消费者行为的变化企业对如何适应消费者行为的变化 企业应当企业应当创新新营销方式创新新营销方式以适应现代消费者购买行为的变化，如实施体验营销，

13、为该产以适应现代消费者购买行为的变化，如实施体验营销，为该产品的潜在消费者提供免费体验该产品的机会。利用网络营销通过企业自己的信息反馈系品的潜在消费者提供免费体验该产品的机会。利用网络营销通过企业自己的信息反馈系统、消费者资料库、可以清晰、全面地了解每一位消费者的有关信息。统、消费者资料库、可以清晰、全面地了解每一位消费者的有关信息。 企业应树立服务质量第一的观念，造就一支具有强烈质量意识的职工队伍。给客户提供企业应树立服务质量第一的观念，造就一支具有强烈质量意识的职工队伍。给客户提供导向服务和延伸服务等方面的个性化服务。采用现代信息技术，建立一套发挥增值服务导向服务和延伸服务等方面的个性化服务。采用现代信息技术，建立一套发挥增值服务的管理平台，以国际化、标准化、规模化的操作流程为顾客提供服务。同时在网络营销的管理平台，以国际化、标准化、规模化的操作流程为顾客提供服务。同时在网络营销中更要加强售后服务，使消费者买的放心。中更要加强售后服务，使消费者买的放心。 一个良好的品牌形象对于企业来说是至关重要的，它有助于留住老客户，同时也可以吸一个良好的品牌形象对于企业来说是至关