物业管理岗位培训相关知识

1、物 业 管 理 基 础一、物业广义指“财产、资产、房地产”等。狭义指房屋及配套的设备、设施和相关场地。二、物业管理 指业主通过选聘物业服务企业，由物业服务企业按照双方签订的物业服务合同，在物业管理区域内对“人”和“物”进行的管理服务活动。三、物业管理的“三大阶段”早期介入、前期物管、后期物管。一、物业服务企业的基本知识（一）什么是物业服务企业?p28依法设立具有相应资质专门从事独立的企业法人地位属服务行业。（二）物业服务企业的主要特征 p281、经营性；2、专业性；“专业性”体现在以下两方面： （1）工作内容“专业”对“物”的管理，对“人”的服务，对“资产”的经营。 （2）从业资格“专业”物管

2、企业要求具有“物管资质等级证书”。 物管从业人员起码要求具有“物管岗位资格证书”，更高要求具有“注册物管师资格”。（行业准入制度的要求） 3、统一性；“统一性”的体现： 一个物业管理区域，一个业主大会，其共用部位、共用设施（备）的管理只能委托一家物管企业。物业管理区域 具有相对独立性，其配置的设施设备是共有或共用的物业区域，并考虑社区建设、建设规模等因素。注意：同期建设项目、分期建设项目、由两个或以上开发商开发的项目三种情况。4、平等性物业服务企业与业主，与开发商之间在法律地位上是“平等”的。（三）物业服务企业常见的组织形式1、直线制总经理亲自执行全部管理职能，采取垂直管理方式，不设中间职能机

3、构。主要适用于规模小、类型简单的物业管理项目的初期管理。2、直线职能制即在直线制基础上，增加职能机构（如行政部、工程部等）。职能机构对上是参谋机构；对下是业务指导和监督机构，不存在行政隶属关系。3、事业部制采取“集中决策，分散经营“的方式。事业部具有一定的管理自主权，有动力也有压力。主要适用于异地物管项目、区域性物管项目、分公司等不断增加的情况。二、物业服务企业的资质等级管理（一）资质管理的依据物业服务企业资质管理办法（建设部 第125号令发布，第164号令修改）（二）资质等级的审批机关 p38一级资质住房和城乡建设部二级资质直辖市房地产主管部门三级资质区县房地产主管部门（特别提示：2006年

4、12月渝国土房管发2006548号，已将三级审批权交给区县主管部门）（三）资质等级评定应具备的条件 p351、独立法人资格;2、注册资金（一级500万，二级300万，三级50万）;3、人员素质（专业人员、专职管理和技术人员三类人）;4、管理类型及面积要求;“面积”的特别提示：1、是相对(比较)面积，2、以企业为评定对象。5、管理制度和标准要求;6、建立企业信用档案系统要求;重庆房地产信用网() （网上实例）7、企业经营管理业绩要求。（四）申办资质应提交的材料 p38（网上实例）分为两种情况： （1）新设立资质申报；（未有资质） （2）申请核定资质；（已有资质）（五）各资质等级承接物管项目的规定

5、p39一级资质企业各种物管项目；二级资质企业住宅项目30万m2以下，非住宅项目8万m2以下；三级资质企业住宅项目20万m2以下，非住宅项目5万m2以下。三、物业服务企业的工作要求（一）履行合同,提供服务; 物业服务“两大内容”：1、“基础服务”五大方面：维修管理； （房屋、设备）清洁卫生；（物业、业主的“脸面”）环境绿化；（人与自然的和谐）秩序维护；（治安、消防、车辆及人员）客户服务。（与客户接触的所有环节）2、“增值服务” ：（1）专项服务；特点：为满足部分业主需求，物业公司事先设立，供业主自行选择。如家政服务、家电维修、房屋租售代理、开办图书室、健身房等。（2）特约服务；特点：为满足业主的

6、个别需求，专门约定，单独开展。如代看小孩、代管宠物等。（二）依法管理,把握尺度；1、对“法”的理解：政府法律、法规或行业“规范”及“标准”；（前期）物业服务合同的约定；“业主大会” 的决议；“物业管理联席会议”协调解决结果。2、 管理方法（1）可以采取哪些管理措施？说服教育、批评规劝、制止、警告、公布姓名及情节、报告、申请专项调解、法院起诉等； 还有吗?罚款？停水（电）？暂停水（电）？（2）如何操作?将措施写进“合同”，并注意文字的表述。（如根据“管理规约”或“业主大会”授权)（三）主动起草，健全制度；“起草” 是一种“建议” ，并非“决定”。1、业主大会成立前：根据“临时管理规约” （“业主

7、临时公约” ）的授权，是由开发商制定（临时）管理制度，并随同前期物业服务合同进行备案且公示。2、业主大会成立后：应由业主共同决定。方式：“业主大会会议”或“书面征求意见”。（四）合理公开，规范收费；1、收费有“依据”：（1）“规定”：国家：发改价格20031864号文；重庆市：渝价1999398号文，渝价2005778号文。（2）“合同”：前期物业服务合同或物业服务合同。对于“别墅、高档公寓、厂房、市场等物业”主要以“合同”为依据；对于“其他普通物业”主要以物价部门“规定”为依据。2、操作要“规范”：（1）“政府指导价”方式要有物价部门“批文”且按规定格式公示。（2）“双方议价”方式要到物价部

8、门备案。（3）其他经营性收费自行公示，事先报价，双方自由选择。3、催缴要“得法”：“先礼后兵” ，“循序渐进” ，切忌“操之过急”、“行为过激”。建议做法 电话催缴 登门走访沟通发放“物业费催缴通知书”发放“物业费催缴律师函”向法院起诉。（五）接受监督,转变观念;1、清楚监督的主体；（内部、外部）2、明确监督的内容；（收费、履约、重大经费开支情况）3、有意识地将接受监督由“被动” 变 “主动”。（六）正确定位,明确职责；1、角色定位物业服务保安员（门卫、巡逻、秩序维护）；2、工作性质协助管理。3、主要工作（两项）：（1）安全防范合理预防，积极救助，正确协助； （2）秩序维护有效告知，及时制止，

9、学会报告； （七）知己知彼,不得侵权；1、不得擅自改变共用部分用途，改建、重建建筑物；（1）应征得具有产权的业主同意。（2）集体决策要求（双1/2或2/3）。2、不得擅自在物管区域内从事物管以外经营活动；应注意“相邻关系”。需经“有利害关系”的业主同意。3、不得泄露业主的信息资料；轻者，行政处罚（1万10万）；重者，追究刑事责任。（八）进出有序，完善手续；1、进入物业要“查验”；既是承接手续，又是责任划分。2、退出物业要“移交”。移交物业资料，物业服务用房。（1）物业服务企业提前解除合同应注意：事先约定好提前解除合同的条件千万不要意气用事“擅自撤离”。（2）业主提前解除物业服务合同应注意：主体

10、上合法全体业主（业主大会或业主代表大会）程序上合法：提议（20%以上的业主书面要求）； 表决（“召开业主大会会议”或“书面征求意见”）；“双1/2原则” 送达（ “解除决定”送达时生效，一般应在15日内办完移交手续，同时函告当地主管部门）；（3）物业服务企业退出时应完善以下手续：移交物业档案和物业服务用房； 撤出物业服务人员； 结算物业服务费用或预收、代收费用。四、物业服务企业对物管人员的要求（一）基本要求1、素质要求政治思想素质：主动关心国家大事，及时宣传，积极结合日常物管工作。如构建和谐社会，建设节约型社会等。职业道德素质：力求做到“以业主为中心，服务第一” 。业务文化素质： 善于学习，有

11、意识地提高自我学习及归纳总结能力。身心素质： 具有健康的身体。要有“平常心” 和 “持续的工作热情” ，要具备“五心”素质，学会“三吃”精神。2、知识及技能要求（1）“应知”物业管理知识；管理目标及任务；物业状况、业主情况、产权及用途状况等。（2）“应会”协调沟通及组织活动、文书写作、会识图懂构造、管理档案、常规性操作、应急处理等。（二）基本工作内容1、参与物业承接查验，发现问题做好记录、及时反映，并督促整改；2、参与客户入住工作，接待客户，办理手续；3、做好业主装修申报、巡查、验收等管理工作，严防违规装修；4、开展所管区域的客户服务,并督促安全、维修、清洁、绿化、车辆管理等日常工作；5、接待

12、业主的来信来访，及时、有效、认真地处理业主投诉，并作好记录，开展回访；6、配合财务部做好管理费及其它费用催缴工作；7、做好所管区域内的成本控制，尽量降低设备、设施的能耗。8、及时处理突发事件，作好记录并及时向上级报告；9、熟练掌握所管区域内的档案资料，并及时整理归档。（如接房资料、配套设施情况、入住情况、维修记录、投诉记录、治安巡查情况等）五、物业管理资金及其管理（一）物管资金的主要来源1、物业服务费（主要、稳定、长期）2、专项维修资金（物业“养老金”）3、利用共用部位、共用设施设备经营的部分收入利用其经营的前提条件： (1)必须符合有关安全使用、管理的要求及规定。 (2)必须征得相关业主、业

13、主大会、物管公司的同意。 (3)必须按照国家有关法规办理有关合法经营手续。业主所得收益的用途： (1)优先用于补充业主住宅专项维修资金。 (2)按照业主大会的决定使用。（如业委会办公经费、业主活动经费等）（二）物业服务费的构成要素1、酬金制由“物业服务开支”、“管理酬金”两部份构成。2、包干制主要由“物业服务成本”、“法定税费”和“利润”三部份构成。“两税一费”（也称“营业税及附加”）即：营业税、城市建设维护税、教育费附加；税率为营业收入的5.5%。其中“物业服务成本”的构成要素： p53（注意以下项目：2、设施运行费，5、秩序维护费，8、设施及公众责任保险费）（三）物业专项维修资金及其管理1

14、、缴交办法根据重庆市物业专项维修资金管理办法 （重庆市人民政府令第 244 号），2011年3月1日施行。(1)缴交对象有两户以上业主的下列物业：a、商品房；b、城市房屋拆迁安置房；c、经济适用房；d、房改房。(2)缴交标准主城九区范围： a、有电梯的，每平方米建筑面积80元； b、无电梯的，每平方米建筑面积50元。（其他区县参照制定!）(3)缴交时间在办理房屋预售合同备案登记时。2、使用范围(1)物业范围：物业共有部位、共有设施设备。(2)时间范围：物业保修期(商品房质保书上规定)满后。l 物业保修期有两种：“房屋建筑工程保修期”和“商品住宅保修期”l 注意两者的区别：a、承担保修的责任主体

15、不同；b、保修期的起算点不同；c、最低保修期的要求不同；（如：屋面防水，“建”5年，“住”3年；供冷系统，“建”2个供冷期，“住”1个供冷期）(3)维修范围：物业服务合同中约定由物业公司承担以外的维修和更新、改造。 (4)责任范围: 自然使用原因造成的维修。 禁止使用情况:(1)属于日常物业费开支的维修;(2)应由建设单位承担的维修;(3)人为损坏的维修;(4)应由其他职能部门承担的维修。3、管理原则(1)专户存储，专款专用，利息等增值部份应滚存使用；增值的几种形式： a、利息收入 b、购买国债的收益 c、利用共用部位、设施经营所得的纯收益。 d、处置报废共用设施设备的残值收入(2) 按小区（

16、幢）建总账，按户门号设分户账，核算到户；主要体现“负担人和受益人相一致”的原则。(3)使用采取审批制；（所有权人决策，物管操作，政府监管）办法中将十种情况定为“紧急维修”，可按程序预先拨付。(4) “入不敷出”（即不足首期交存额30%），按各户建筑面积比例续筹；(5)随房存在，随房过户。前期物业管理授课内容：承接查验入住管理装修管理一、承接查验（一）什么是“承接查验”？物业服务企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施（备）进行检查验收。具体分为“新建物业的承接查验”和“物管企业更迭时的承接查验”。（二）“承接查验”与“竣工验收”的区别性质不同；所处的阶段不同；物业服务公司充当的角色不同；验收的

17、方式及依据不同；验收的范围不同。（三）新建物业的承接查验1、依据关于印发的通知（建房2010165号），2011年1月1施行。2、程序步骤一：制定物业承接查验方案；步骤二：书面查验；步骤三：现场查验；步骤四：解决查验问题；步骤五：确认查验结果；步骤六：签订物业承接查验协议。步骤七：物业交接备案。3、要求（1）时间：现场查验前20日前，移交资料；“物业承接查验协议”签订后10日内办理交接手续；物业交接后30日内办理备案手续，且告之业主。（2）责任：建设单位未按 “物业承接查验协议”约定解决问题的，依法承担相应责任；隐蔽工程质量问题，建设单位负责修复或负责赔偿；物业服务企业擅自承接未经查验物业的，

18、因物业缺陷造成业主损害的，物业服务企业承担相应赔偿。（四）旧有物业的承接查验参照物业承接查验办法，除了“软件”和“硬件”的查验外，还应注意业主们与原物管公司之间的遗留问题及其处理情况。（如预收的物业服务费、代收代缴费，专项维修资金的使用和节余情况等）三、入住管理（一）“交房”及“入住”的前期准备;1、协助搞好物业“分户验收”，落实整改，统一解释口径； 2、协助制定交房操作规定、流程等展牌，布置现场; 3、备齐各种交房资料； 4、核对并移交各户钥匙； 5、组织内训，规范提问应答； 6、实战演练。 （二）“交房”及“入住”的主要环节1、发出“入住通知书”； 2、业主资格审查; 3、验房签收； 4、

19、缴纳交房费用； 5、办理物管手续； 6、钥匙、资料签收。（三）应注意的其他问题1、给业主留下良好的第一印象； 2、统一业主的思想认识;3、迅速建立双方的融洽关系。四、装修管理（一）装修管理的主要环节1、申报与审查登记申报的对象、申报的资料、审批的事项、办理的手续。2、施工的管理结合“申报材料”，跟踪监控装修的进度及实施情况。（注意：监管重点及方法） 3、竣工验收“初验”和“复验”，完善手续。（二）违章装修的处理1、指导思想“以情感人，以理服人，以法治人”2、处理方式事前：加强正反宣传。事中：及时发现，及时劝阻，及时制止，书面警告，拍照取证，及时上报，依法处理。事后：总结建档，巩固成果。3、处理

20、技巧（1）有理有节，不卑不亢；（树立管理威信）（2）说明教育为主，处罚为辅；（“雷声大，雨点小” ）（3）力争业委会或广大业主的认同和支持；(注意群众基础)（4）给业主留面子，事后及时、主动缓和关系；(“不打不成交”)（5）该停手的时候要停手，学会矛盾转换。（“无为”胜“有为”）。物业管理法律法规一、物业管理法律基础知识（一）法的概述 1、法的定义与基本特征 狭义定义：法律是指全国人大及其常委会颁布的规范性立法文件。 广义定义：法律是指法律的整体，通常称为法，包含在以下的基本特征之中。1、法的定义与基本特征 由国家制定或认可的； 体现了国家的意志； 以权利和义务为主要内容； 国家强制力为后盾的

21、； 人们行为的特殊规范；2、物业管理法的渊源 1）宪法：是根本大法，具有最高的法律地位和最高的法律效力。 时间：生效失效的时间及溯及力 法律效力指法的适应范围 空间：地域范围 对人：不同的人，法律上的约束力不同2）法律：是我国最高权力机关全国人民代表大会及常务委员会制定颁布的规范性立法文件 特点：法律效力； 上法院打官司的证据；3）行政法规： 制定：由国务院制定； 特点：法律效力；上法院打官司的证据；4）司法解释： 是最高司法机关对司法工作中具体应用法律、法规问题所作的解释;5）行政规章： 制定：国务院下属部、委、审计署，中国人民银行等具有行政管理职能部门根据法律、行政法规可以颁布命令、办法、

22、决定; 特点：a、行为规范，具有可操作性 ； b、在司法中起“参考”作用;6）地方性法规及规章： 省、自治区、直辖市的人大及其常委会可以颁布； 较大城市： 省会所在城市 经济特区 国务院认定的较大城市3、如何运用法律法规？ 1）母法大于子法； 2）按时间的先后顺序，后出台的法律效力大于先出台 的； 3）条文、条款的理解；（二）物业管理的法律关系 1、法律关系的含义 是法律规范在调整人们行为过程中产生的权利义务关系； 是一种特殊的社会关系，即法律上的权利义务关系。2、物业管理法律关系 是法律关系的一种，在物业管理相关活动中主体相互之间形成的具体的权利、义务关系。开发商 业主（ 以上业主） 选聘

23、续聘 改聘 物管企业（甲） 物管企业（乙）3、物业管理法律关系的构成 1）主体：国家、法人、自然人 业主、业主大会、业主委员会的含义及关系 业主大会： 权力机构 业主委员会： 执行机构 业主委员会的成立 业主大会筹备组召开首次业主大会或业主代表大会推选业主委员会候选人制票唱票公示备案通告公示 性质：集团诉讼代表人 会议 经费开支：办公费、电话费、人员津贴、水电费、差旅费、会议费、有关活动费等。 经费来源：由业主大会决定： a、由业主支付； b、可以在物业管理服务用房的收益、其它收益中支付； c、可以从物业维修资金的利息中支付 。 物管企业与业主委员会的关系是难点，所以在小区成立业委会、物业公司

24、应做好以下准备： 为未来的业委会面员做好选拔和培养 树立业委会的工作标杆 业委会成员必须具有号召力 选举过程要合法 换位思考2）客体：物 行为以及非物质财富3）内容：主体享有的权利和义务（在合同中明确）（三）物业管理法律责任 1、法律责任的概念 行为人未履行法定义务或约定的义务而应承担的对损害予以赔偿、补偿或接受惩罚的不利法律后果。 2、承担法律责任的前提条件： 有过错 谁主张，谁举证。 如业主被杀; 家里财产被盗 举证责任倒置 如举不出证据，则法院推定有过错。 主要有建筑物伤人、高空坠物伤人、高压伤人、游泳池娱乐设施等场所。物业公司应如何注意防范无过错？ 完善安全措施 设置警示标志 购公共责

25、任险3、法律责任的种类 1）民事责任： 含义：违反民事义务的行为所引起的法律责任 特点：有损害事实的存在，主要形式是赔偿损失 方式：民法通则134条 p34 2）行政责任： 含义：行为人违反行政法义务所引起的法律责任 特点：管理式职务上的责任 方式：警告、罚款3）刑事责任： 含义：由犯罪行为所引起的与刑事制裁相联系 特点：犯罪行为是对法律秩序最严重的破坏 方式：管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑、死刑二、物业管理实用法律法规（一）民法 民法是最基本、最重要的一部法律，讲的是权利义务。 民法调整对象是财产关系和人身关系，但并不是所有的财产关系和人身关系都是由民法调整。只调整平等主体之间的财产关系和人

26、身关系，建立在行政命令和服务基础上的财产关系，则不属于,如国家向法人、公民征收税收等1、诉讼时效 含义：指权利人于法定期间内不行使请求人民法院保护其民事权利的请求，则丧失依诉讼程序强制义务人履行义务的权利。 一般诉讼时效：民法 135条p34 特殊诉讼时效： 1）半年：货物运输； 2）一年：民法 136条p34； 3）四年：涉外合同； 4）五年：人身保险合同中的寿险合同； 5）最长为二十年。 举例说明： 2、问题： 1）业主拖欠或不交物业服务费的问题 2）业主若是房屋出现质量问题（二）合同法1、含义：是平等主体的自然人、法人、其他 组织 之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。2、合同的条

27、款 合同法12条 p37 1）当事人的名称或者姓名和住所 2）标的：双方共同指向的对象 3）数量：标准的计量单位，不能模糊。 4）质量：要求明确。你所要求的标的质量达到一个什么标准。5）价款或者报酬：具体包括的内容： a、内涵； b、付款方式； c、币种、汇率； d、可不可以调整6）履行期限、地点和方式7）违约责任：违约金和赔偿金8）解决争议的方式：协商、调解、仲裁或诉讼9）其它：最好不用模棱两可的字、词、句3、示范文本4、物业服务合同 1）内容 重庆物业管理条例34条 p305 2）新旧示范文本对照 5、签定合同注意的事项 举例说明6、物业管理中的保管合同 1）保管含义：保管也称寄托、寄存、

28、委托占有。 2）保管合同合同法365条 p63 3）保管关系成立条件 被保管人必须合法的拥有保管物 保管合同以保管物交付成立 实质以交付保管物的实际控制权，排他占有权为交付标志。保管不保管不以是否交费为标志。 举例：车辆-标志:交卡、交钥匙、行驶证 保管人应有自愿接受和控制保管物，并愿意承担保管物损坏或丢失的赔偿责任。 7、供用水、电、气、热力合同 1）含义：合同法176条 p49 2）怎样与相关部门签定有偿合同？（三）国务院物业管理条例 1、特点 1）维修资金； 2）共用物权，业主说了算 3）开发商与物业管理分了“家” 4）业主拖欠物业费受到限制； 5）物业服务合同应明示合同内容； 6）业主

29、可以在不满物业公司的情况下，炒掉物业公司。2、基本制度 1）业主大会制度； 2）业主公约制度； 3）前期物业管理招标投标制度； 4）物业接管验收制度； 5）物业管理企业资质审查制度； 6）物业管理从业人员职业资格制度； 7）专项维修资金制度。3、六项禁止行为 1）19条第一款 p157 2）27条 p158 3）38条 p159 4）40条 p159 5）50条 p160 6）51条第一款 p1604、两项书面合同 1）前期物业服务合同； 2）物业服务合同5、授权四项规定 1）物业管理区域的划分； 2）业主在首次业主大会上的投票权； 3）国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度； 4）专项

30、维修资金收取、使用、管理的办法。（四）物业服务收费管理办法 p180 1、主管部门：第四条 2、物业服务收费应遵循的原则：第五条 3、收费的形式：第九条4、物业服务成本或者物业服务支出的构成：第11条 1）构成内容 p181 2）问题： 底层业主是否可以不交电梯费 清洁卫生、绿化养护用水、用电是否可以进入公摊？ 补充：可公摊水电费、不可分摊、模棱两可 秩序维护费包含哪些费：包含保安、保险费吗？ 物业管理区域内秩序维护工作是什么？ 是小区的治安管理工作，小区治安管理义务是物业管理企业的强制性义务。主要包括： a.执行门卫值班制度 b.实行保安巡逻制度 c.制止不遵守业主公约规章制度的各种活动 d

31、.检查进出小区车辆 e.防止并制止其他妨害小区公共安全秩序行为 法定税费是多少？(5.5%) a.营业税： 5%（按营业收入） b.城市建设维护费：0.35%（按营业收入） c.教育附加费： 0.15%（按营业收入） d.交通附加费： 0.25%（按营业收入） 注:于2005年2月28日后取消 优惠政策 a.按国税98.217号：代收的水电气费、维修基（资）金、房租不计征营业税，但对其从事此项代理业务取得的手续费收入应计征营业税； b.国家税务总局规定：下岗职工从事社区服务减免税费。企业下岗职工人数占企业总人数60%以上的企业自其领取税务登记证之日起， 3年内免征营业税； c.我市规定：税务局

32、99.18号文。5、物业管理单位申报物业管理服务收费须提供的资料 重庆市城市物业管理服务收费实施办法 13条 p3596、违约责任三、物业管理纠纷及解析（一）、接管验收阶段 1、产权纠纷停车场、会所等权属的归属问题 2、建筑质量原因引起的纠纷 在接管验收过程中，发现物业本身或配套设施设备存在问题是不可避免的。因此，一定要坚持原则，严把接管验收质量关，不要轻易签字，一旦签字，标志着发展商的楼可以售出，从而把矛盾转嫁到物业公司。3、质量保修问题引起的纠纷 通过案例，应明白： 1）保修范围及期限 2）保修期的计算： a、从竣工验收合格之日起计算：建筑商交楼给开发商； b、从接管验收之日起计算：业主的

33、共用部分和共用设施设备； c、从消费者（业主）收楼之日起计算：业主的自用部分和自用设施设备； 3）开发商与建筑商承担连带责任； 4）保修期是针对新建房屋； 5）保修期是指在正常使用情况下，不含非正常情况； 6）保修期是指最低时限。可以延长，但不能缩短。补充：在接管验收中应注意的事项 1）选派素质好，业务精，对工作认真负责的管理人员及技术人员参加； 2）既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应该站在业主的立场上对物业进行严格验收，维护业主合法权益；补充：在接管验收中应注意的事项 3）发现质量问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修，直到完全合格； 4）落实保修问题

34、； 5）开发商应移交有关的资料； 6）签署验收合格凭证。（二）入住阶段 收到入住通知书后在规定时间内办理手续,称为入住.并非住进去才算入住. 1、没有签合同，业主该不该交物业服务费？ 2、合同无效，业主是否可以不交物业服务费？ 3、开发商承诺免交物管费问题； 4、物管费何时交？ 5、物业服务费由业主交还是由使用人交？ 6、空置房到底该不该交物业服务费？该怎样交？ 7、在出售房屋时拖欠的物业服务费应由谁交？ 8、物业服务费该怎样计算？以实测面积 9、法院查封的物业该不该交物业服务费？ 10、停车场的产权是自己的，还交不交停车费？（三）装修阶段 1、二次装修引起的纠纷 业主行为会造成房屋的损坏；业

35、主行为会给其他业主造成伤害。因此装饰装修已成为房屋修缮管理的一个重要环节，加强对装饰装修的管理显得十分重要。1）如何加强？ a、审批制： a、保持原状的义务，如阳台、防盗网不能伸出去； b、按原设计图纸要求使用，与产权证上标明相一致； c、不得擅自改变物业的使用性质； d、专有部分不得与建筑物的公共部分分割处分或设置负担。 b、两证一照制： a、建筑业企业资质证书 b、 装饰设计资格证书； c、 营业执照。 c、保证金的规定： 住宅2000元；非住宅 10000元。d、装修保修期： 在正常使用下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面为五年。保修期自住宅室内

36、装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。 e、装修管理费。2）常见的违章装修 a、破坏房屋外貌； b、破坏房屋结构： 如铺装过重的地板材料，家铺1.5公分花岗石不允许。 c、违反消防： 高层住宅，每户必须备一只5公斤以上的灭火器，挂在明显的位置；写字楼每100平方米必须配一只。d、随意占用通道，改变功能；e、违反治安管理规定；f、不遵守各类公约等。补充：装修管理中应采取的措施 1、巡楼制：管理人员定时定点定项目对所管物业进行巡视，并把施工进度记录下来，然后编制施工日志，不给违章装修创造条件。 1）巡视:每天进行巡视，在于发现问题； 2）制止：发现了问题就要制止； 3）下紧急整改通知书； 4）扣除违

37、约金； 5）公告； 6）告诉业主委员会或行政执法机构。2、清场制：在夜间10点半后，把所有施工人员清出去，不允许在小区过夜；3、把住材料关；4、装修竣工验收注意事项： 1）不要让竣工验收一次通过，只签初验合格； 2）装修保证金保留36个月，36个月后再复验，复验合格后再退保证金； 3）初验合格后，清除所有的施工人员，不允许在其他住户中去揽活； 4）签好保修事宜。 5） 装修档案存入业主档案，长期保持下来。(四) 日常管理阶段物业的维修责任与费用纠纷 1、纠纷 1）在业主房屋可能危及毗连房屋和公共安全、小区观瞻时，业主不及时修缮。 2）异产毗连房屋（即区分所有权的建筑物）经房屋安全鉴定结构鉴定为

38、危险房屋的 ，房屋共有人不按有关规定及时治理。 3）物业管理公司对房屋公用设施、设备不按期检查，不及时修缮或修缮未达到合同规定标准和国家标准的。案例分析 1）运用原则（通过案例明确） a、建筑物区分所有权理论，从明确专有部分的界限着手，进行维修责任的区分。 b、运用过错原则。 c、在保修期内，无论补漏及赔偿相邻业主均由开发商承担。2、案例分析 2）处理 a、楼上楼下共同承担 b、由楼下业主单独承担（楼下是补漏修缮后的受益者） c、物业公司承担（视作共用管道）物业的使用纠纷1、纠纷 1）在建筑物和住宅小区的共用部分违章堆物、搭建、占用。 2）践踏、破坏共用部分的绿地，攀折花木。 3）损毁住宅小区

39、的共用设施及设备。 4）挪用或移动共用场地中的沟井坎穴的覆盖物。 5）在行人通过处放置覆盖物。6）在室外吊挂物品，在阳台上不适当放置花盆、拖把等物件。 7）不及时维修危害公共安全的设施及设备，不及时更新共用设施及设备。 8）侵占公共设施、设备和场地。2、案例分析 专用部分与共用部分 共用部分，全体业主是否同意 不可分割性 物业环境与安全防范纠纷1、纠纷 1）破坏环境卫生，妨碍物业管理区域观瞻； 2）随意开行和停放车辆； 3）排放或存放易燃、易爆、剧毒或者含有放射性物质的物品； 4）饲养猛禽、猛兽，危及人员安全； 5）聚众喧闹不、鸣喇叭、高声播放或以其他方式发出超过规定标准的噪音； 6）无理搜查

40、业主或进入物业管理区域的人员。7）无故闯入业主住宅。 8）不按时清理垃圾，在小区滥设广告，滥行张贴。 9）不履行巡逻职责，对危害治安行为不及时报警、制止，安全防范有明显疏漏。2、案例分析 1）合理性 2）安全性 3）合法性物 业 管 理 概 论第一部分 物业管理基础理论 一、什么是物业管理 1、物业的含义 （1）概念（2）特点（3）建筑物区分所有权专有权 a、专有部分b、专有部分范围c、业主对专有部分的权利和义务 共有权a、 共有部分b 、共有权的形态c 、共有人的权利和义务 成员权a、 定义b、 本质特征c、 权利和义务 2、对物业的管理 3、物业在使用中所涉及的服务需求 二、物业管理中的法

41、律关系 1、开发商 2、业主 3、使用人 4、业主大 5、业主委员会 6、物业管理公司 7、其他相关部门 三、实际管理工作的环节与内容（一）早期介入阶段（二）前期管理阶段（三）物业管理服务（四）物业管理服务的退出 第二部分 服务行业相关知识 一、关于服务行业特征（一）服务的定义与特点1、服务2、服务的特点： （1）“无形性” （2）“同时性” （3）“不可储存性” （4）“参与性” （5）“人为性” （6）“主观性” （7）“长期性”（二）物业管理服务的特殊性 1、劳动密集型行业，人员素质差异大 2、员工个体对客户服务的影响大 3、服务结果受制约因素较多 4、客户素质差异大 5、客户需求差异大

42、 6、事务繁杂 7、协调关系复杂 （三）服务质量与产品质量的差异1、服务质量2、三大差异（四）服务行业质量管理体系特点1、“以顾客为中心” 2、注重将顾客的要求转化为服务质量要求 3、一线人员的服务意识、技能、培训尤为 重要 4、对服务过程的监视、监控重于测量“服务质量管理的核心” 不仅仅是建立健全服务质量体系和制度 更重要的是把管理原则和方法落实到每一个人员（五）通用的服务质量评价的四大要素 1、可知性 2、可靠性 3、及时性 4、保证性（六）物业管理服务九要素二、关于我们的顾客1、顾客 2、树立这样一个信念： 为顾客服务付之行动回报。 3、谁是你的顾客呢？ 4、顾客是如何做决定的？ 5、顾

43、客满意度是如何形成的？ 6、顾客选择服务的五条基本 7、关于我们的顾客，以下情况知多少？（1）当顾客抱怨时（2）每一位不满意的顾客（3）每一位提出投诉的顾客（4）如果投诉得以妥善处理、圆满解决 三、让服务成为一种快乐的生活方式 1、关键：建立良好的人际关系（1）帮助他人（2）关心、了解、尊重他人（3）控制好你的态度（4）接受自己、尊重自己，建立自信 2、珍惜与顾客在一起的时间（1）尊重的体现（2）珍视难缠的顾客（3）待人换位思考 3、从顾客的角度设定服务（1）真正的服务不是用金钱来衡量的（2）尽量避免全力不讨好的事（3）把顾客的期望需求放在心上4、对顾客的友好心态如何表达？（1） 三要素：（2

44、） 顾客爱听的话（3） 不爱听的话（4） 热诚的态度（5） 服务技能 第二讲 专 业 管 理 篇 第一部分 房屋及其设备管理 一、房屋管理 （一）物业接管验收 （二）交房管理 （三）装修管理 （四）维修管理1、定义2、目的（1）造成房屋不安全的因素（2）房屋使用周期破损规律3、维修管理内容4、房屋质量标准 （1）国标：五类房 评定依据 方法 管理标准 5、修缮责任划分 （1）新建房 （2）保修期以后 （3）修缮范围 专有部分 共有部分（4）维修费用 a、什么是维修资金？ b、来源 c、比例 d、使用管理 6、房屋管理规范 （1）掌握房屋的基本情况 （2）档案资料齐全 （3）标识齐全 （4）清洁

45、 （5）无破损、私搭乱建 （6）外墙安装统一、有序7、管理法规及方法 二、房屋设备管理1、定义和分类2、特点3、内容4、共用设备设施管理规范 第二部分 物业外部环境管理 一、绿化管理 1、 绿化管理的含义 绿化 绿化管理 绿化评价指标 环境绿化系统 2、绿化效果管理 绿化投入产大于出 注重设计 、建造人性化 注重视觉美观、成本管理 3、对已有绿地的维护二、环境卫生管理 1、 内容和范围 内容 范围 2、 措施 卫生设施建设 制订管理制度 制订清洁卫生工作计划 3、 工作要点及卫生标准 三、安全管理 1、内容和特点 防人为 服务性 2、安全预防措施 技术防范 人工防范 3、安全管理要点 四、消防

46、管理1、相关法规2、内容3、要点 4、有针对性的宣传教育5、专业测试：消防知识知多少？ 五、车辆管理 1、选好车场位置 2、做好车辆进出入停放管理 艿薅羂羁蒅蒁羁肄芈螀肀膆蒃蚆聿芈芆薂肈羈蒁薇蚅膀芄蒃蚄芃薀螂蚃羂莃蚈蚂肅薈薄蚂膇莁蒀螁艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆螁螆膈艿蚇螅芀蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂膄芅螄袁羄薁蚀袀肆莃薆袀腿蕿蒂衿芁莂螀袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇膁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肄芈螀肀膆蒃蚆聿芈芆薂肈羈蒁薇蚅膀芄蒃蚄芃薀螂蚃羂莃蚈蚂肅薈薄蚂膇莁蒀螁艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆螁螆膈艿蚇螅芀蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂膄芅螄袁羄薁蚀袀肆莃薆袀腿蕿蒂

47、衿芁莂螀袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇膁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肄芈螀肀膆蒃蚆聿芈芆薂肈羈蒁薇蚅膀芄蒃蚄芃薀螂蚃羂莃蚈蚂肅薈薄蚂膇莁蒀螁艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆螁螆膈艿蚇螅芀蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂膄芅螄袁羄薁蚀袀肆莃薆袀腿蕿蒂衿芁莂螀袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇膁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肄芈螀肀膆蒃蚆聿芈芆薂肈羈蒁薇蚅膀芄蒃蚄芃薀螂蚃羂莃蚈蚂肅薈薄蚂膇莁蒀螁艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆螁螆膈艿蚇螅芀蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂膄芅螄袁羄薁蚀袀肆莃薆袀腿蕿蒂衿芁莂螀袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇膁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肄芈螀肀膆蒃蚆聿芈芆薂肈羈蒁薇蚅膀芄蒃蚄芃薀螂蚃羂莃蚈蚂肅薈薄蚂膇莁蒀螁艿膄蝿螀