酒店礼宾部培训

1、礼宾部礼宾部是前台部的重要组成部分，为入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场（车站） 迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代办（金钥匙）等服务。礼宾部的工作从宾客未 踏足酒店便开始，从宾客离开酒店后而结束，不但给宾客留下第一印象，同时给宾客留下最后 的印象。一、礼宾部组织机构示意图礼宾部主管I礼宾部领班I行李生（门童）二、礼宾部人员的岗位职责和工作内容职务：礼宾部主管礼宾部主管是礼宾部的业务主管，负责礼宾部的整体工作，组织、指导、控制部门员工有 效地开展工作。礼宾司应熟悉前台部的工作程序和具有较丰富的知识面，有较高的英语水平。 礼宾司的工作直接向前台经理负责。其主要工作内容包括：1.严格按

2、照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。2.主持礼宾部日常工作，确保部门内及本部与其它部门有效的沟通，为客人3.提供良好的服务。4.处理部门的有关问题及宾客投诉事宜。5.主持每天工作例会，把酒店及上级布置的工作、获取的政策信息传达给下属。6.完善礼宾部的操作程序，发现问题及时更正。7.掌握重要接待任务、大型商务团体及贵宾抵店的情况，合理安排人员核对运送行李、 控制电梯及护送客人进入房间。8.定期收集有关的信息，完善委托代办服务的工作网。9.发挥金钥匙的作用，积极开展委托代办业务，尽力为客人排忧解难。10.开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道

3、，建 立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，保证部门内的工作质量11.和服务质量。12.分配下属工作任务并检查其完成情况。13.做好部门财物管理工作。14.负责部门的治安、安全防火工作和计生工作。15.负责酒店贵宾的迎送工作。职务：礼宾部领班1.协助礼宾司完成部门日常工作，确保服务质量。2.安排下属班次，保证有足够的人力完成部门日常工作。3.检查文员、行李员、门童、信童的仪表、仪容、行为规范及出勤情况。4.向下属布置具体工作并加以指导和监督，确保工作程序得以正确执行。5.检查住客行李的接送情况，执行行李派送程序。6.检查工作用具（如行李车等）的完好状态。7.向客人提供行李寄存服务，检查行李物件的

4、安全，保留完整的行李寄存记录。8.督促门童执行工作程序，热情、微笑迎接客人，协助有关部门维持酒店前门的正常秩序。9.处理宾客投诉。10.不定时抽查下属的工作，并将情况向当值主管汇报。11.做好交接班工作。12.配合上司开展委托代办工作。13.把部门布置的工作及获取的信息传达给下属。14.协助上司开展员工培训工作。职务：行李生行李生是礼宾部负责向客人提供行李运送、行李暂存、信函文件传递等服务的员工。行李员 应具有一定的英语日常用语表达能力。行李员的工作直接向礼宾文员负责。其主要工作内容包 括：1.尽快把入住客人的行李送到其住房。2.接受礼宾文员的安排，及时到客房为离店的客人送行李或提供其它服务。

5、3.负责收集、运送抵达和离开酒店的旅游团客人的行李。4.保持行李车存放整齐和完好无损。5.保证客人行李物品的安全。6.掌握灵活的社会信息，协助“金钥匙”向客人服务。7.服从管理人员的工作安排。8.礼貌地接听电话，指导下属为宾客提供优质高效的服务。9.跟办入住和退房客人的行李记录。10.每天交接班时认真清点行李仓物品，确保行李数量准确安全。11.为客人提供咨询服务。12.为客人提供寄存行李、转交包裹等工作，并作出相应记录。13.整理和派发文件及报纸。14.掌握电脑操作技巧。15.将每月文件归档。16.与各部门密切协作，完成各项工作任务。17.从前台和商务中心收集有关客人的邮件、传真等并迅速准确派

6、送。18.用寻人告示牌及摇铃在酒店大堂内寻找客人。19.准确、迅速地派送客人的留言、传真等，并做好相应记录。20.负责准备专用电梯为酒店贵宾使用。21.协助行李员为客人提供运送行李和包裹等服务。22.服从管理人员的工作安排。职务：门童门童是礼宾部负责为客人提供迎来送往工作的员工。门童应具有良好的服务意识。门童的 工作直接向礼宾文员负责。其主要工作内容包括：1.保持仪表仪容的整洁，微笑、热情地迎送客人。2.有效地指挥车辆停泊落客，与保安员密切沟通，保持酒店拱门前交通畅顺。3.用规范的动作拉门。4.协助行李员搬运行李。5.主动热情为客人提供服务，作好车牌号码的记录。6.在繁忙期间或雨天，维持轮候出

7、租车客人的排队秩序。7.为特殊的客人（如残疾人、行动不便者）提供必要的服务。8.必要时顶替行李生的工作。三、礼宾部工作程序与标准1、散客入住礼宾服务程序标准1、出门迎接1、当客人到达酒店正门，酒店门童需立即主动、热情地上前为客人 开车门，行李员同时立即帮助客人从车尾箱卸下所有行李，认真清点 数量及知会客人，然后在行李牌上记下客人乘坐车辆的车牌号、行李 数量。2、引领客人办理入住手续1、行李员引领客人至前台，把行李放在接待处范围外，然后站立在 行李后方，双手放在背后，密切留意客人办理登记手续的情况，看管 好客人行李。对于入住商务及行政楼层的客人，直接带领客人到商务 及行政楼层办理。3、引领客人到

8、房间1、登记完毕后，接待处文员需向行李员确认客人是直接上房还是先 到前台收银处交按金，并发出住宿登记表给行李员。行李员在住房登 记表上签名后将第二、三联交给询问处，并每次与客人确认行李件数，然后引领客人上房或到收银处。2、 在引领客人至电梯途中，行李员应向客人介绍酒店的设施和服务 项目。到达电梯大厅，应代客人按电梯控制键，电梯到达时让客人先 进入，并在电梯内介绍酒店的服务设施及位置，了解客人需要，及时 汇报。3、 电梯到达楼层后，请客人先行步出，行李员随后赶上，引领客人 至房间。4、房间服务根据客人房间所在的位置，告知客人最近的走火通道及出口。为客 人开启房门之前，需先敲门，再用钥匙开门。进入

9、房间后，行李员按 客人要求放好行李，并与客人最后确认行李数量。在房间内要向客人 介绍酒店房间的设施，介绍完毕应把钥匙交给客人，同时询问客人是 否有其它要求，最后祝客人居住愉快，并向客人道别。5、登记待送客上房完毕后，行李员回到礼宾部登记房号、车牌号码、行 李件数和时间。* 必须以礼貌语言向客人冋好及表示欢迎，并认真清点仃李数 量，把有关资料记录清楚以便查找。客人在办理入住手续时，行李员 必须目视前方，不可左顾右盼，注意接待处文员示意手势，冋时要看 护好客人的行李。要积极介绍酒店各项设施，热情解答客人提出的各 种问题。2、散客离店礼宾服务程序标准1、接到收取客人行李的要求礼宾部文员接到客人来电要

10、求行李员搬运行李到大堂时，要询问客人 房号、行李数量、实际离店时间或客人是否需要安排车辆服务等。2、登记礼宾文员安排行李员上房收取行李时，须在行李员服务表上详细记录 行李员姓名、时间、客人房号、行李数量、离店时间等有关资料。3、收取客人行李1、 当行李员到达客人房间时，应直接将需代运的行李清点并知会客 人行李数量，与客人确认在礼宾部等候时间或与客人一齐离开。2、 离开房间前，提醒客人带齐所有物件。4、帮助客人离店1、 如客人已办好退房手续，按客人要求直接将客人的行李运送到酒 店正门上车，上车前请客人复核行李数量是否准确，并祝客人旅途愉 快。随后记下客人乘坐车辆的号码，向礼宾文员汇报以便保留相应

11、的 记录。2、 如客人暂不离店，行李员可带客人到礼宾部办理存放行李手续， 所有行李需用尼龙绳扎好寄存在大行李仓中。3、 当客人离店时，提醒客人交回房间钥匙。4、 文员接到行李员的汇报，需把有关资料详细记录在行李员服务表 上。* 礼宾文员在接听电话时，必须热情有礼，冋时详细记录有关 资料，如要安排车辆，即与运输部联系。行李员到达客人房间，应先 向客人问好，确认需要搬运的行李数量，并告诉客人礼宾部的确切位 置和确定等候时间。礼貌地核实客人是否即时退房，并把行李搬运到 车辆上及记录有关资料。3、旅行团入住的行李服务程序标准1、接收行李1、 当旅行团行李到达时，由行李员领班与旅行社行李员办理交接手 续

12、，接收行李时必须轻拿轻放。同时检查行李是否有破损，如有破损 需旅行社行李员签名确认。2、 由行李员领班安排行李员把行李整齐摆放在团体接待处，并用网 子罩好以防丢失。同时书面注明旅行团号、行李数量、酒店代号、经 手人及日期等内容。2、送行李到房间1、 旅行团客人到步后，由行李员领班安排专职行李员从团体接待处取得旅行团房号，并用行李登记表记录好所有房间号码、团号和日期。2、 上房前需清点该团体行李数量，确认团体的代号是否一致。发现 行李有任何破损，必须与该团的陪同或领队取得联系，确认破损程度 和做好记录，必要时向上级汇报。3、 根据房间号码把每件行李送到客人手上。4、 记录好每间房间所收取的行李数

13、量。5、 贵宾团的行李必须系上行李牌，直接送往指定的房间。6、 派送行李程序可参考散客入住时的行李派送入程序。7、 完成行李派送工作后，行李员将旅行团记录表交回领班，以便检 查核实行李的数量与接收的数量相符。* 领班交接行李时，必须记录旅行团号、行李数量、运送行李 的车牌、行李交接时间、行李是否完好无缺、旅行社行李员姓名等资 料，并交旅行社行李员签字确认。负责管理团体行李的员工必须小心 看护行李，以免造成丢失或损坏。如果客人不在房间而需要把行李送 入房时，必须有领班、地陪或楼层服务员在现场监督方可行动。4、旅行团离店的行李服务程序标准1、准备工作当值深夜班的行李员领班，需根据团体行程表准备好即

14、将离店的团体资料。2、收取行李1、 仃李领班根据收仃李时间，提前十五分钟女排仃李贝上房收取仃 李。2、 行李员根据团体房间号码收行李，并记录每间房间实际收取的行 李数量。3、堆放行李1、 把属于冋一团体的行李集中在团体接待处，用尼龙网网好（需立 即离店的客人行李除外），标明团体号码、行李数量、日期等。2、 与收取的需立即离店的行李一道，集中交给旅行社行李员接收。4、交接行李1、 当旅行社行李员到达酒店取行李时，行李领班必须认真核对资料，核实所出的团体行李与对方收取的行李是否一致。2、 核对无误后，由行李领班女排行李员把行李交给旅行社行李员。3、 旅行社行李员须立即清点行李数量，并在团体记录表上

15、签收。4、 行李领班须记录旅行社行李车的车牌号码、离店时间等资料。5、 把有关资料归档备案。* 深夜班领班必须根据实际情况，预备充足人力应付收行李工 作。已到收行李的时间，如客房门口仍没有行李，行李员可敲门向客 人查询。如果遇到两个旅行团的行李收取时间相同或接近，容易导致 相邻两个房间的仃李混放在一起时，仃李员一疋要细心检查放在房间 门口的行李牌号码，以免混淆属于不冋团体的行李。5、客人转房程序标准1、记录客人转房资料1、 礼宾文员接到前台接待处文员电话后，需即记录有关房间号码， 并安排行李员按要求到接待处为客人转房。2、 礼宾文员需在行李员服务表上记录包括行李员姓名、客人房间号 码和行李数量

16、等有关转房的资料。2、行李员协助转房1、 前台接待员重新开出新的住房卡和房间钥匙、转房单，并交给行 李员。2、 行李员到达客人房间门前，需先按门铃以示礼貌。3、 进入客人房间前先向客人问好，并告诉客人新的房间号码，协助 搬运行李。4、 到达新的房间后，向客人介绍一次房间设施和征求客人的意见， 并把住房卡和钥匙交给客人。5、 收回旧的住房卡和钥匙，离开前祝客人居住开心愉快。3、派送转房单1、 把转房单派到有关部门。2、 向礼宾文员汇报以便完成相应记录。* 转房时，仃李贝需提醒客人带齐所有仃李。转房单需迅速送 给房口部、询问处、电话房和前台收银处，以便各部门及时更改客人 的资料及跟办必要的工作。6

17、、接收包裹、礼品程序标准1、接收包裹礼宾文员接收由访客交给住客的包裹前，需从电脑中查询住客资料是 否准确，证实客人未离店。2、填写包裹通知单表格请送物者填写物品接收人、房号、送物者的姓名、地址、工作单位、联系电话、有关物品名称和数量等详细资料，并知会送物者有关规定。3、处理包裹单文员在包裹通知单上签上经办人的姓名和日期，包裹通知单一式三联，第一联贴在包裹上，第二联装订在包裹通知单专用档案夹内，第三联 交送物者保存以作凭证。4.通知客人1.办妥接收手续后，马上在酒店电脑上留言通知客人，请客人到礼 宾部领取包裹。2.当第二天客人还未前来领取时，须再次留言给客人，通知其尽快 前来领取。3.当领取人在

18、第三天还未前来领取时，礼宾文员必须按物品主人提 供的领取人联络电话再次联络领取人前来领取，并在存单上做好 记录。4.当领取人在第六天还未前来领取时，礼宾文员再次电话通知领取 须在一周内前来领取，否则，酒店将会依照有关条例处理，并在 存单上记录跟催情况。5.当客人离店后，但没有前来领取时，须电话通知物品主任前来领 回物品。5、处理包裹客人到礼宾部提取包裹时，文员必须有礼貌地向客人问好，核对客人 身份，将包裹送上并要求客人验收和在包裹通知单第一、二联上签名 确认。6、资料归档文员在物品移交人一栏签名，注明日期后把包裹通知单放入专用档案 夹内存档。* 送物者必须详细填写物品接收人、房号、送物者的姓名

19、、地 址、工作单位、联系电话、有关物品名称和数量等详细资料。所有包 裹、礼品的保存期限为七天，需及时给住客留言，提醒客人到礼宾部 领取其物品。逾期未领，需退还送物者或送较公安机关处理。如属食 品、化学物品、易燃易爆品、不良刊物，则不予提供物品转交服务。 贵重物品、易碎、票据、证件、机票、车票、船票的交接由大堂经理处理。7、待领物品的处理程序标准1、接收当酒店住客表示留下一些物品等待他们的朋友到酒店领取时，可按以 下程序办理：1、 礼宾文员将一式三份的包裹或邮包保留待取表交给客人填写。2、 礼宾文员检查客人填写的内容是否完整，提醒客人有关注意事项。3、 表格的第一联交给客人，第二联将存放在物品待

20、领记录本中，最 后一联附在物品上存放。2、领取1、 当领取人到礼宾部领取物品时，礼宾文员必须要求领取人出示有 效的身份证或身份证明书。若非本人领取，需提供物品主人的委托授 权书，并出示领取人的有效身份证或身份证明书。2、 确认领取人的身份后，礼宾文员要求领取人在包裹或邮包保留待 取表上签收，冋时在单上记录领取人的身份证号码。* 礼宾文员需礼貌地提醒客人将领取者的姓名、电话、工作单 位、地址、物品名称、数量等资料填妥，并告诉客人如有关物品在十 四天内未被提取，酒店将会依照有关规定处理。8、寄存行李程序标准1、接受寄存物品以下情况，酒店客人的行李（贵重物品除外）可以免费寄存在礼宾部 行李房：1、

21、客人入住时，酒店未能及时提供清洁的房间给客人。2、 客人已办理完退房手续，但需要迟些时候才离店。3、 客人已办理完退房手续，但需要留下一些物品等下次回来时使用。2、发出寄存行李牌1、 礼宾部文员向客人发出寄存行李牌，寄存联上必须填写客人姓名、房号、行李数量（英文大写）、寄存日期、行李提取日期，最后由经手人和客人各自签名。2、 将寄存行李牌的上联系在客人行李上，下联交给客人保管，并提 醒客人必须在提取行李时由本人签名方可领取。3、 礼宾文员在为客人办理寄存行李手续时，必须提醒客人不能在行 李内存放易燃易爆物品、化学物品、危险品、易碎物品及贵重物品。4、 在行李登记本上记录时间、客人房号、奇存行李

22、数量、经手人等 资料。* 核实客人是住客后，礼宾文员方为客人发出寄存行李牌。行 李寄存期以一天为限区分，“暂存”指客人在当天内会取回寄存的行李；“长存”则指客人寄存行李的时间超过一天。两种寄存的工作程 序相同，但区别在于“寄存行李联”上印有“长存”或“暂存”字样。9、提取行李程序标准1、查找行李1、 客人提取行李时，需礼貌地要求客人在寄存行李牌的下联签名。2、 根据客人寄存行李牌上的资料，在行李仓内查找客人所属的行李。2、提取行李1、 核对奇存仃李牌上下两联的资料是否一致，清点头际仃李数量， 确保准确无误。2、 把行李取出后，交予客人核对，帮助客人把行李搬运出房间或送 到房间。3、记录礼宾文员

23、在行李记录本上注销已提取的行李资料。* 客人提取寄存行李时，负责经办的员工必须核实寄存行李牌 上下两联的客人签名是否一致。交接行李时，与客人点清行李数量并 取得确认。行李员需记录客人所乘车辆的车牌号码。1 0、行李破损的处理程序标准1、检查行李接收团体行李时，行李领班必须检查每件行李是否完好，对发现 破损的行李立即作出恰当处理。2、确认破损1、旅行团的行李破损，必须要求旅行社行李员签名确认，向团体客 人说明实情。1、 如果是冃攵客的行李，向客人询冋破损原因，确认赔偿责任。2、 检查破损情况，确定修补措施。3、 将客人姓名、房号等情况详细记录在工作日志上。3、修补1、 按行李破损情况进行修补。2

24、、 如仃李破损的责任在客方，仃李需要到店外修理时，应先向客人 说明乘出租车外出的费用需由客人自付，如客人接受，方作外出修补 行李的安排。如行李破损的责任在店方，则上述发生的费用可根据具 体情况由店方承担。（向有关行政领导汇报申请。）4、交还行李把修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交客人，待客人查验无 误后方可离去。* 在接收团体行李时要检查清楚行李是否有损，明确责任，避 免酒店利益受损。行李员在装卸客人行李时，要求轻拿轻放。1 1、传真及留言的派送程序标准1、为商务中心派送1、到商务中心领取传真。传真，定时派送2、 把有关订房部的传真直接送到订房部办公室签收。3、 把一般客人的传真送询问处，交服务员签收。4、 将酒店内部的传真送行政办公室，交行政办公室文员签收。2、为询问处派发留言传真，定时派送1、 信童到询冋处接收有关传真和留言。2、 在询冋处的传真和留言派发本上签名，确认并检查有关传真、留 言的房号、数量是否准确。（如属急件应先派发。）3、 根据房号送上楼层。4、 信童需把留言的房号记录在楼层工作记录本上，注明送达时间和 数量，经楼层台班验收后由楼层服务员送入房间。5、 传真件需交给楼层服务员记录房间号码，然后由信童派入房。如 客人在房间，交客人签收，并把客人的签收单交回询问处保存。当客 人不在时，直接把有关传真从门缝送入房间。每天晚上2 2时