浅析物业集团品质管理

1、浅析中航黎明物业集团品质管理 总裁 关莉 尊敬的建伟董事长、同事们：大 家下午好！ 根据董事长的提议，本人就中航 黎明物业集团品质管理谈几点不成熟的建议， 供大家参考。 品质是企业发展的基础，是企 业的生命线，已成为人们的共识。在市场经 济条件下，企业要生存和发展，必须强化品 质管理，使自己的产品或服务让顾客满意， 并通过优质的产品和服务，提升企业的核心 竞争力，占领市场。目前，为了塑造和推行 中航黎明物业的品牌形象，集团已把品质管 理工作放在了企业管理工作的重中之重。 中 航黎明物业集团是中航工业沈阳黎明航发集 团的成员单位。公司成立于 1998 年，注册资 本 500 余万元，是物业管理国

2、家一级资质。 集团目前是中国物业管理协会会员单位、省 房地产行业协会副会长单位，市物业管理协 会常务副会长单位，曾荣获 “2010引领中国 物业创新管理 100 强 ”企业称号。企业现有员 工 4000 多人，集团下设 40 个分公司，管辖 项目类型涵盖工业厂房、园区、商场、超市、 银行、学校、医院、售楼处、大厦、机关企 事业单位等。目前服务的单位 200 多家，管 理面积 800 多万平方米。经过 16 年的拼搏， 黎明物业已成为辽宁物业行业的知名品牌， 是最具实力和影响力的社会服务企业之一。 我相信，在座的每一位，无不为自己能成为 中航黎明物业集团的一员，而感到骄傲和自 豪！ 然而， 16

3、 年后的今天，物业管理行业 已步入到快速发展期。面对新的机遇和挑战， 黎明集团董事长居安思危，高瞻远瞩，及时 调整发展战略。近期明示：要抓紧对公司现 有服务项目的经营状况及相关市场进行全方 位调研。旨在摸清现状、找准优势、看清劣 势、明确今后发展方向，为全力推进市场开 发奠定坚实的基础。 一、指导思想 为了充分 发挥黎明集团优势，形成 “黎明物业 ”的品牌 效应，迅速提升黎明物业进入市场的综合竞 争力，真正实现 “以优质的信誉占领市场、 1 以专业的服务做为依托、实现跨越式发展、 打造中国知名物业品牌 ”的企业发展目标。 二 对企业品质管理现状的分析 约两个月深入黎 明物业项目的调研，我走访了

4、 80%的服务项 目。针对黎明物业服务项目的管理现状，我 认为改革与创新势在必行。尽管黎明物业具 备实施物业管理的基础实力，在行业内具有 一定的竞争力，但面对竞争激烈的市场，企 业的劣势也较为凸显。如在企业发展过程中， 忽略了企业的基础管理的建设，无论在管理 团队的建设上，还是在品质管理系统工程的 建设上，都欠账较多。如：由于监督和管理 上的漏洞，导致年初的 “幻境家园 ”住宅项目 的 “黑名单 ”事件、以及各别住宅项目上的管 理失控；管理团队中各别管理者责任心不强、 得过且过，欺上瞒下，对所管辖项目，甚至 两三个月不到项目现场，服务难以达到行业 标准；各别项目经理，对所管项目的服务标 准、工

5、作职责、服务流程模糊，对员工没有 要求，服务质量可想而知，等等。从而导致 今天，我们走出黎明，走进市场，很多时候 显现出诸多的的无奈与脆弱。 （优势与劣势的 分析） （一）我们经营物业服务项目的优势， 坚定了我们改革与创新的信心。1、多种物 业类型的管理经验，是我们经营好物业服务 项目的前提。 2、黎明集团的企业文化是经 营好物业服务项目的灵魂。企业理念：打造 物业精品，服务社会民生。服务理念：忠诚 合作、专业保障、长远承担。3、黎明集团 雄厚的资金实力，是经营好物业服务项目的 保障。 4、优秀的黎明物业管理团队精神及 多年来积累的行业人脉，是经营好物业服务 项目的基础。黎明物业管理团队采用

6、“高素质、 高意识、高效率的人才使用标准，广纳贤才， 团结一致，群策群力，打造黎明物业品牌。 5、黎明集团的管理业绩及获得的荣誉，是我 们开拓市场、推动企业快速发展的力量。 （二）我们经营物业服务项目的劣势，激发 了我们改革与创新的斗志。1、尽管企业多 年前就通过了三个国际质量体系的认证、在 企业文化建设进程中全面开展了 “一流环境 ” 建设、推行了 6S管理、引入EVA管理模2 式等等，但纵观企业发展过程，不难看出： 企业目前仍处于 “粗放化、人治化、职能职权 化、单项工具化 ”的管理阶段。集团急需建立 中航黎明物业统一的品质管理体系，适用于 集团公司各类服务项目及相应的各类流程， 即尽快建

7、立服务流程、运行和持续改进的一 整套管理规范，管理重点应放在预防和全过 程监控上，切实做到 “用制度管人、用流程管 事”，从源头上杜绝问题的发生，而不是把资 源、精力浪费在问题的查找和补救上。2、 企业管理团队中，专业物业管理人员较少。 目前，企业中仅有 2 名国家物业管理师；项 目经理由于物业管理年限较短，其专业管理 能力有限，视野较窄；企业中物业管理相关 专业的中级以上专业技术人员比例较低。3、 企业 “评优 ”意识较淡薄，近 5 年来企业几乎 没有参加国家、省、市级政府组织的物业行 业的评优工作，直接影响了企业占有市场的 竞争力。 三、黎明物业品质管理改革与创新 的总体思路 在黎明物业辉

8、煌的背后，正是我 们管理水平和管理能力没有跟上企业发展的 步伐，才在很大程度上迟滞了公司发展的进 程；正是我们的自满自足，才放松了对基础 工作的管理和规章制度的执行。走出黎明， 走进市场，才发现我们面对激烈的市场竞争 有时是那么的无奈、那么的脆弱。市场就是 战场，对手就是镜子，不能正视自己，不敢 面对问题，你就永远无法战胜对手。今天， 我们只有 “照镜子、正衣冠 ”，正视现状，认 清优势与劣势，坚定不移地走改革与创新之 路，才能真正使中航黎明物业集团沿着市场 化轨道，持续、健康、快速的发展。 （一） 应尽快建立中航黎明物业统一的品质管理体 系。 品质是企业的生命，品质管理是企业管 理的纲要。

9、品质管理体系是指 “在品质方面 指挥和控制组织的管理体系 ”，通常包括制定 品质管理方针、 目标以及品质策划、品质控 制、品质保证和品质改进等活动。而实现品 质 管理的方针目标，有效地开展各项品质管 理活动，就必须建立相应的管理 体系，这个 体系就叫品质管理体系。品质管理体系的精 髓：一是做到的说到将有效的活动写成文 件；二是说到的做到按文件严格贯彻实施； 三是做到的记到将活动的结果形成记录。 其作用是：帮助企业增强顾客满 意，通过持 续改进总体业绩，提高顾客的满意程度进而 带来企业效益的提 3 高。 如果企业上面没有一套稳定的规章制 度和标准规范，下面就无章可循，服务质量 就没有保证。健全和

10、完善规章制度，针对管 理上的薄弱环节和漏洞，加以落实，一切按 标准规范办事，做到有法 （章）可循，有法 （章 ） 必循，从制度上避免质量问题的发生 ,对企业 来说尤为重要。 为此，我们应抓紧时间，尽 快建立起具有中航黎明物业特色的品质管 理 体系。即明确 品质管理方针及目标，有效地 开展策划、控制、保证和改 进等品质管理活 动；同时， 认真总结、归纳黎明物业近 20 年 来品质管理的规章制度，借鉴同行优秀物业 管理企业的经验，尽快完善中航黎明物业品 质管理体系的制度汇编，增加各服务项目 品质管理考核奖惩细则部分的内容。 （二）应尽快出台中航黎明物业公司品质管 理制度。 为了加强黎明物业的品质管

11、理， 塑造和推行黎明品牌形象，切实保证黎明物 业工作标准、管理标准和技术标准的全面实 施，必须制定黎明物业品质管理制度。1、 应明确品质管理的范围及职责 黎明物业品质 管理系指黎明物业集团对所辖各总公司对应 职责范围内的工作标准、管理标准和技术标 准的组织策划、指导培训、检查考核、持续 改进；对工作质量进行监督、检查；针对不 合格项提出整改要求、监督整改落实；向黎 明物业集团领导报告各项目运作情况，并将 情况及时通报各总公司负责人。2、应明确 品质管理的组织架构 品质管理应在集团总 裁直接领导下，由管理创新培训部全面负责 组织实施。 品质管理应实行集团、各总公 司、各分公司的三级管理。管理创新

12、培训部 对集团品质管理负全责；各总公司总经理对 本公司品质管理负全责；各分公司经理对本 项目品质管理负全责。 3、应明确各自工作 权限 (1)管理创新培训部是品质管理工作的组 织实施、统筹协调部门。对总公司经理实施 业务指导；开展联检和专检等日常考核工作； 对发现的问题， 4 责令其及时整改。对不能按期改正或反复 出现的问题，将予以通报批评及罚款处理； 针对发现的问题，要查找原因，及时召开专 题会议；并定期做好培训工作。 (2)总公司是 贯彻品质管理工作的组织协调部门。由总经 理具体落实和实施。开展互检、专检等日常 检查工作，做好检查记录；指导、督促品质 考核标准的落实与执行；拥有对项目考核权

13、 限，并有对集团品质考核标准修改的建议权 限。 （3）各分公司是品质管理工作的具体执行 部门。分公司经理应组织班组和一线操作员 工，贯彻落实工作标准、管理标准和技术标 准；采用员工自查、班长互查及分公司经理 抽查的方法。每位员工都要根据操作规范和 要求，对所负责的区域、项目不断地进行自 查，发现问题，及时解决；各区域班长对所 辖区域每天至少检查一次，各区域班长每周 互查一次；分公司经理组织有关人员每月抽 查一次，并做好检查记录。 （4）通过管控人、 机、料、法、环，实现品质管理。 4、应确 立组织程序和流程 （ 1）集团依据行业规范、 黎明物业运营成果、项目特点及合作方管理 要求和标准等，提出

14、和建立对应的品质管理 标准。管理创新培训部负责组织贯彻执行。 （ 2）各分公司以自检为主；各总公司以互检 和专检为主；管理创新培训部以联检和专检、 巡检为主；建立自检、互检、联检和专检、 巡检制度。 （ 3）管理创新培训部根据集团 总体工作需要，策划品质管理长期规划，制 定阶段性品质管理工作计划，组织实施工作 计划的落实执行；通过问题盘点、亮点展示、 经验交流、专业释疑、重点工作等内容，发 布季度黎明物业品质行 。通过强化日常管 理，保持品质管理的常态化，最终实现自我 控制和自我管理。 （ 4）各总公司、分公司 应自觉接受上一级品质管理部门的指导、检 查和考核工作。针对存在的问题，品质管理 负

15、责人要以检查整改通知单书面形式， 陈述事实，做到描述清晰、内容真实、原因 分析准确、填写规范，检查人和被检查人双 方共同确认并签字。 5 （5）出现品质异常和客诉要妥善处理，防 止事态蔓延或扩散。对于重大、紧急等事件， 要及时逐级上报，并启动应急预案，实施危 机管理，避免损害黎明品牌的事件发生。 （ 6） 各层级品质管理资料要完备，表单要完整， 履行品质管理体系要求，实现品质管理的追 溯性。 可见，要做好品质管理，一是要牢固 树立 “质量第一 ”的观念，强化干部和员工的 质量意识，上至最高管理者，下至每一位基 层员工，都要下定决心，提升管理品质；二 是要强化品质监督，加大对质量问题的惩罚 力度；三是要创新教育模式，使品质管理的 各项规定和要求真正成为每名员工的自觉行 动。 总之，企业要想在激烈的市场竞争中占 有一席之地，必须选择适合自己长足发展的 组织模式、经营模式和经营体制，加强内部 管理，练好内功，提倡制度化